關(guān)于酒店員工禮貌禮儀規(guī)范

1、. . . . 課程內(nèi)容：社交和工作禮儀 課程學習：三個課時，課堂提問、練習 和實戰(zhàn)操作。 學習后的好處：通過學習禮貌禮儀，運 用到工作中，解決工作中的問 題，運用 到生活中，成為一 個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。 . . 你了解自己嗎？ 你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，你是一個有魅力的人嗎？ 在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中你是一個什么樣的人？ 其實，人與人之間的不同就在 細微之處！細微之處！ . . 如果大于如果大于8080分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習 將使你更加完美！如果少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應該

2、更加努力啦！分，就應該更加努力啦！ . . 什么是禮儀？ 禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào) 整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則， 它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相 處的方法等。 孔子曰孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛 人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人 者，人恒敬之。 . . 禮儀是一種自律行為！ 禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！ 無論在什么地方都是有相應 的禮儀規(guī)范！ . . . . 職業(yè)裝是身份的代表 不穿白大褂的醫(yī)生是不是 看起來蠻嚇人的？ . . 什么是服務行業(yè)工作者？什么是服務行業(yè)工作者？ 狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務員、公共事

3、業(yè)工 作者； 廣義： 管理者 - 職員：滿足他們的需求 教 師 - 學生：滿足他們的需求 老 板 - 雇員：滿足他們的需求 . . 因為：因為： 職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！ 比如說比如說 我們通常不喜歡吊著臉的服務員；我們通常不喜歡吊著臉的服務員； 不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員； 不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派； 不喜歡濃裝艷抹的上班一族；不喜歡濃裝艷抹的上班一族； 這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！ “無私和忘我無私和忘我” . . 職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在

4、的，也是 需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮 儀規(guī)范。 因為人是從動物演化來的，天性中是有不自 覺的因素的，所以. . 比如說，尿急的時候，如果四下無人的話， 你會不會在路邊大搖大擺的來一場？ . . 人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。 但是在職場里面只有一個“我”，那就是你的 身份所代表的你。 案例： 50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理 按年齡，應該是年輕的干活，年長的休息 但是，論職務，就是年輕的指揮，年長的干活 這就是職場的倫理規(guī)范 . . 不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有 的，也不需要知道上什么菜，點什么酒 而是平常生活中的小事情。 比如，“請、謝謝、對不起.”，還有 每日干凈整

5、齊的著裝這些很小的細 節(jié)構(gòu)成了一個彬彬有禮的有修養(yǎng)有氣質(zhì) 的現(xiàn)代人。 . . . . 一、國際通用禮儀一、國際通用禮儀-微笑微笑 微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、 欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、 滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂 意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否 定。 美國高院審理過這樣一個案例美國高院審理過這樣一個案例 . . . . . . 微笑是世界上最美好的表情！也是服務員在 整個服務過程中贏得客人的最重要的服務藝 術(shù)。 服務人員應切記：當你與客人見面時首先是 微笑，然后才是語言。 . . 1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 2）

6、嘴里說“chess”或者是“茄子”。 3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 露出八顆牙齒。 4）設立自己的開心金庫。 . . 語言是人們用來表達意愿，交流思想感情的工 具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有 俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！ 在酒店服務的工作中，語言更是我們直接與客 人溝通的最基本、最重要的方法。 . . A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。

7、. . A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見” B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士； C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生； E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉(zhuǎn)推托語：婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看； G、賓館專業(yè)禮貌用語：賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧； . . 1、問候禮：是人與人見面時互相問候、問候禮：是人與人見面時互相問候 的一種禮節(jié)的一

8、種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候 . . 2、稱呼禮：指日常服務中和客人打交、稱呼禮：指日常服務中和客人打交 道時所用的稱謂道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼 . . 3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或

9、請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 . . 4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。 . . 5、操作禮：指服務人員在日常工作中的、操作禮：指服務人員在日常工作中的 禮節(jié)。禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。 . . 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上

10、身稍向 前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇 指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 . . A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠 躬禮。 G、如手上有疾病，有污

11、漬或剛從洗手間出來，可向客 人說明，請他原諒，不行握手禮。 . . 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 . . 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 . . 1

12、5 度 行禮 3 0 度 行禮 4 5 度 行禮 . . 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微 笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著 對方行禮，應目光向下，同時問候 客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時， 保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?. . 8、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。 9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 賓館保安人員可使用。 10、致意禮：點頭致意是同級或 平輩之間的禮節(jié)。 . . 儀容儀表儀容儀表即人的外表， 一般來說，它包括人的 容貌、服飾、個人衛(wèi)生 和姿態(tài)等方面的綜合的 表現(xiàn)。是一個人精神面 貌的外觀體現(xiàn)。 . . （1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖

13、口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。 （2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。 （3）襪子：男、深色襪子 女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。 （4）佩帶工號牌：左胸上方 . . （1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水。 （2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大 方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女 孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應盤頭，另 避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。 （3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。 （4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修 剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲

14、油。 . . （1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤 刷牙、勤剪指甲。 （2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。 （4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大 蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不 得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并 以紙巾捂住口鼻。 . . 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢 和風度，姿勢包括站立、就 坐、行走時的樣子和各種手 勢，面部表情等；風度是一 個人德才學識等方面修養(yǎng)的 外在表現(xiàn)是人的行為舉止， 待人接物時的一種外在表現(xiàn) 方式。 . . 1.良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2.端正的坐姿：

15、坐如鐘：穩(wěn)重、適度 3.健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力 4.雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮 . . （1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。 （3）進出電梯：后進先出 （4）適當?shù)氖謩荩?. . （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長 者，將男性介紹給女性。 . . 一點感悟一點感悟： 1.換位思考，多替別人著想。 2.在贊成和反對之間仍然有