山水香格里拉酒店實(shí)用禮儀教材

1、 山水香格里拉酒店實(shí)用禮儀 主講人：李千秋主講人：李千秋 酒店實(shí)用禮儀酒店實(shí)用禮儀 （培訓(xùn)教材）（培訓(xùn)教材） 酒店真正的價(jià)值，莫過(guò)于優(yōu)異的營(yíng)運(yùn)績(jī)效和市場(chǎng) 的良好評(píng)價(jià)。因?yàn)?，這將決定酒店的可持續(xù)發(fā)展的成 長(zhǎng)性。 酒店成員的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，必須將自己與酒店發(fā)展緊 密相連，酒店興旺，個(gè)人才能得以發(fā)展，才能獲取良 好的經(jīng)濟(jì)效益，為了實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，我 們必須齊心協(xié)力，從最小化的具體行動(dòng)開(kāi)始。 本次培訓(xùn)：就酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧等進(jìn)行研 討、訓(xùn)練，力爭(zhēng)提升服務(wù)形象，激發(fā)全體工作人員的 服務(wù)熱情，使其精神面貌有較大的變化。 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店

2、員工必備禮儀素養(yǎng) 三、酒店服務(wù)三、酒店服務(wù) “溝通溝通” 技巧技巧 四、酒店員工四、酒店員工、儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v這是一個(gè)陌生人的世界這是一個(gè)陌生人的世界 “在來(lái)去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中， 人們渴望人對(duì)人的服務(wù)，人對(duì)人的關(guān)心，人對(duì)人的 親切?！?李千秋 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v我們的服務(wù)理念是我們的服務(wù)理念是 服務(wù)雙贏！服務(wù)雙贏！ “賓客滿意，酒店得利賓客滿意，酒店得利” 案例： 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v酒店服務(wù)的精髓酒店服務(wù)的精髓 滿足賓客需求滿足賓客需求 營(yíng)造營(yíng)造“家外之家家外之家” v賓

3、客期待什么樣的服務(wù)？賓客期待什么樣的服務(wù)？ 案例： 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v酒店服務(wù)禮儀即酒店服務(wù)禮儀即“禮賓禮賓” 講尊重講尊重 講誠(chéng)信講誠(chéng)信 講形象講形象 v賓客對(duì)服務(wù)最不能容忍的是什么？賓客對(duì)服務(wù)最不能容忍的是什么？ 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v尊重 尊敬和重視 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v尊重尊重時(shí)代的需要時(shí)代的需要 時(shí)代的需要時(shí)代的需要 人的需要人的需要 人際的需要人際的需要 職業(yè)的需要職業(yè)的需要 市場(chǎng)的需要市場(chǎng)的需要 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v酒店酒店“敬人三敬人三A”原

4、則原則 接受接受服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象 重視重視服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象 贊美贊美服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v尊重尊重 從禮儀做起從禮儀做起 從我做起從我做起 講尊重、誠(chéng)信、卓越，服務(wù)必定成功！講尊重、誠(chéng)信、卓越，服務(wù)必定成功！ 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重” v服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀： 從我做起從我做起 酒店服務(wù)面對(duì)面酒店服務(wù)面對(duì)面 優(yōu)劣成敗即時(shí)顯優(yōu)劣成敗即時(shí)顯 打造高素質(zhì)員工打造高素質(zhì)員工 創(chuàng)建一流的酒店創(chuàng)建一流的酒店 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 誰(shuí)是最可愛(ài)的酒店人? 年輕、漂亮、聰明、 有技術(shù)、 有能力、 有思想、（服務(wù)理念) 二、

5、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 親和的微笑親和的微笑 舒心的問(wèn)候舒心的問(wèn)候 潔雅的儀表潔雅的儀表 優(yōu)美的儀態(tài)優(yōu)美的儀態(tài) 得體的語(yǔ)言得體的語(yǔ)言 誠(chéng)懇的態(tài)度誠(chéng)懇的態(tài)度 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) “第一印象第一印象” 這是一個(gè)兩分鐘的 世界，你只有一分鐘展 示給人們你是誰(shuí)，另一 分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特 龐德 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v 您笑了！ 真美。 我好開(kāi)心！ 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑：微笑： 是最坦蕩和最有吸引力的表情是最坦蕩和最有吸引力的表情 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 是服務(wù)人員美好心靈和友好誠(chéng)懇態(tài)度

6、的外化是服務(wù)人員美好心靈和友好誠(chéng)懇態(tài)度的外化 表現(xiàn)表現(xiàn) 微笑是服務(wù)時(shí)與客人交流、溝通的美好橋梁微笑是服務(wù)時(shí)與客人交流、溝通的美好橋梁 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑是 最美的形象 最美的語(yǔ)言 是最簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)回報(bào)最高的 服務(wù)技能 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑的內(nèi)涵：微笑的內(nèi)涵： 尊重、友善、真誠(chéng)、自信、熱情尊重、友善、真誠(chéng)、自信、熱情 “百善笑為先百善笑為先” 中國(guó)古語(yǔ)中國(guó)古語(yǔ) 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 方法方法： 讓自己先擁有微笑的心靈，讓自己先擁有微笑的心靈， 讓自己具備尊重讓自

7、己具備尊重、友善友善、真誠(chéng)真誠(chéng)、 自信的品質(zhì)自信的品質(zhì) “誠(chéng)于內(nèi)而形于外誠(chéng)于內(nèi)而形于外” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 要求要求： 微笑要與眼神相結(jié)合微笑要與眼神相結(jié)合 微笑要與神情相結(jié)合微笑要與神情相結(jié)合 微笑要與儀態(tài)相結(jié)合微笑要與儀態(tài)相結(jié)合 微笑要與語(yǔ)言相結(jié)合微笑要與語(yǔ)言相結(jié)合 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v微笑的原則微笑的原則： v 主動(dòng)微笑主動(dòng)微笑 熱情有禮熱情有禮 自然微笑自然微笑 親切大方親切大方 眼中含笑眼中含笑 誠(chéng)懇美麗誠(chéng)懇美麗 真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑 真實(shí)感人真實(shí)感人 一視同仁一視同仁 平等尊重平等尊重

8、二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v禮貌語(yǔ)言，溫暖如春 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)半句六月寒良言一句三冬暖，惡語(yǔ)半句六月寒” “五聲與四語(yǔ)五聲與四語(yǔ)” 你知道嗎？你知道嗎？ 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v稱(chēng)謂稱(chēng)謂 有約定！有約定！ 善用尊稱(chēng)善用尊稱(chēng) ： “ 您您 好！您慢用！尊姓好！您慢用！尊姓” 注意約定俗成！注意約定俗成！ “老伯老伯、老人家老人家” 西方忌：西方忌： “老老” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v問(wèn)候問(wèn)候 有魔力！有魔力！ 要積極、主動(dòng)、熱情地問(wèn)候！要積極、主動(dòng)、熱情地問(wèn)候！ 要要“量身定制量身定制”問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 要聲情并

9、茂，用心去問(wèn)候要聲情并茂，用心去問(wèn)候 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v應(yīng)答應(yīng)答 有方法有方法！ 有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意賅有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意賅 及時(shí)及時(shí) 應(yīng)答，不厭其煩應(yīng)答，不厭其煩 禮貌應(yīng)答，語(yǔ)言得體禮貌應(yīng)答，語(yǔ)言得體 不信口開(kāi)河，隨便承諾不信口開(kāi)河，隨便承諾 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v交談交談 有原則有原則！ 交談交談 “五不問(wèn)五不問(wèn)！” “七不七不 談?wù)?！?交談交談 “五五W原則原則” “三三T原則原則” 機(jī)智機(jī)智、時(shí)間時(shí)間、寬寬 恕恕 “適度的原則適度的原則” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v你認(rèn)為交談成功的關(guān)鍵是什么？ v傾聽(tīng)

10、 全神貫注地聽(tīng) 揣摩 、 判斷、 回應(yīng) v贊美 說(shuō)對(duì)方愛(ài)聽(tīng)的話 ：“ 您說(shuō)的對(duì)，真棒！ 會(huì)說(shuō)自己想說(shuō)的話：“ 您需要這個(gè)還是那個(gè)? 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v潔雅的儀表潔雅的儀表 你如何看待個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣？你如何看待個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣？ 白花花的頭皮屑白花花的頭皮屑 亂草叢般的鼻毛亂草叢般的鼻毛“紅杏出墻紅杏出墻” 讓人難以忍受的口氣、體味讓人難以忍受的口氣、體味 “細(xì)節(jié)決定成功！細(xì)節(jié)決定成功！” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v容貌修飾原則容貌修飾原則 潔凈潔凈 整齊整齊 得體得體 美觀美觀 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v容貌修飾要

11、求：容貌修飾要求： 頭發(fā)頭發(fā) 面容面容 頸部頸部 臂膀臂膀 手部手部 腿、腳部腿、腳部 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v服裝的最大功能是什么？服裝的最大功能是什么？ 自我展示？自我展示？ 表現(xiàn)成就？表現(xiàn)成就？ 幫助人們建立自信？幫助人們建立自信？ 為了漂亮？為了漂亮？ 案例：“當(dāng)我要裁人時(shí)，我就先從穿得最差的人開(kāi)始” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v著裝與搭配原則著裝與搭配原則 整潔整潔 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 得體得體 有品味有品味 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v擇裝擇裝“TPO原則原則” T：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 P：地點(diǎn)、場(chǎng)合

12、、職位：地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位 O：目的、對(duì)象：目的、對(duì)象 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v服飾搭配與禁忌服飾搭配與禁忌： 正裝正裝“三色原則三色原則” “三一律三一律”原則原則 鞋和襪的搭配鞋和襪的搭配 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v女性職場(chǎng)著裝女性職場(chǎng)著裝 “四忌四忌” 忌暴露忌暴露、 忌透露忌透露 忌緊身忌緊身、 忌花哨忌花哨 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v優(yōu)美的儀態(tài)優(yōu)美的儀態(tài) 良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)， 一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實(shí)、一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實(shí)、 可信的身體

13、語(yǔ)言?？尚诺纳眢w語(yǔ)言。 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v儀態(tài)儀態(tài) 又稱(chēng)體態(tài)，是指一個(gè)人的姿態(tài)又稱(chēng)體態(tài)，是指一個(gè)人的姿態(tài) 和風(fēng)度。它是無(wú)聲的語(yǔ)言，可傳情達(dá)和風(fēng)度。它是無(wú)聲的語(yǔ)言，可傳情達(dá) 意，可表示人際關(guān)系的親疏尊卑。意，可表示人際關(guān)系的親疏尊卑。 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v酒店服務(wù)人員儀態(tài)美酒店服務(wù)人員儀態(tài)美 優(yōu)美典雅的站姿優(yōu)美典雅的站姿 文雅端莊的坐姿文雅端莊的坐姿 流暢穩(wěn)健的走姿流暢穩(wěn)健的走姿 美觀大方的蹲姿美觀大方的蹲姿 熱情禮貌的舉止和神情熱情禮貌的舉止和神情 流暢穩(wěn)健的走姿 * 雙目平視 * 抬頭、挺胸、收腹 * 中心稍向前傾 二、酒店員

14、工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) v誠(chéng)懇的態(tài)度誠(chéng)懇的態(tài)度 “態(tài)度態(tài)度”內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn) 真誠(chéng)地歡迎來(lái)賓真誠(chéng)地歡迎來(lái)賓 用熱情、快樂(lè)感染賓客用熱情、快樂(lè)感染賓客 善于控制自己的情緒和言行善于控制自己的情緒和言行 案例案例： 你對(duì)我熱情，我就喜歡你你對(duì)我熱情，我就喜歡你 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧 v雙向溝通，相互理解雙向溝通，相互理解 是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提 v理解服務(wù)對(duì)象的需求理解服務(wù)對(duì)象的需求 才能談得上充分滿足對(duì)方需求才能談得上充分滿足對(duì)方需求 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧 v溝通渠道溝通渠道“約定俗成約

15、定俗成” 語(yǔ)言（梅拉比安公式）語(yǔ)言（梅拉比安公式） 服務(wù)項(xiàng)目（美國(guó)西北航空公司一例）服務(wù)項(xiàng)目（美國(guó)西北航空公司一例） 控制干擾（發(fā)出者與接受者）控制干擾（發(fā)出者與接受者） 約定俗成，相對(duì)穩(wěn)定約定俗成，相對(duì)穩(wěn)定 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧 v有效溝通方法和準(zhǔn)則有效溝通方法和準(zhǔn)則 溝通目的明確，注重對(duì)方感受溝通目的明確，注重對(duì)方感受 選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)） 注重反饋（投訴）注重反饋（投訴） 注重溝通藝術(shù)注重溝通藝術(shù) 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧 v酒店酒店“迎送禮儀迎送禮儀” 確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格 確定迎送人員確定迎送人員 擬定接待方案擬定接待方案 三三 、 酒店服務(wù)溝通技巧酒店服務(wù)溝通技巧 v電話禮電話禮儀儀 接聽(tīng)接聽(tīng)迅速、有禮迅速、有禮 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接及時(shí)、轉(zhuǎn)述及時(shí)、轉(zhuǎn)述 撥打撥打擇時(shí)、簡(jiǎn)明擇時(shí)、簡(jiǎn)明 “聞其聲，如見(jiàn)其人聞其聲，如見(jiàn)其人” 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒