秘書基礎知識教案

1、學習必備歡迎下載課 時 計 劃第 7 周 星期編寫日期：2012年10月12日課題第三章：溝通基礎教學目的 與要求通過本章的學習要求學生：了解溝通的定義、特點、類型了解實現(xiàn)有效溝通的要素、原則、目標和過程、基本方法與技 巧。掌握橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用。 認識并掌握危機溝通的技能。教學的重 點、難點重點：1橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用2、危機溝通的技能難點：橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用課時4教具準備無教學方法:講授法、案例法一、新課導入：（以提問的方式式來考核學生對上節(jié)課重點內(nèi)容的掌握情況）1、溝通的定義、特點、類型有哪些？2、有效溝通的要素、原則、目標和過程、基本

2、方法與技巧？二、新課講解：第三節(jié) 橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通1、橫向溝通的目標與形式橫向溝通：是指部門間員工的溝通，其目的是為了增強部門之間的合作， 減少摩擦。橫向溝通又稱為平行溝通。橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關系，但能夠給員工帶來更多 的本部門工作以外的與工作相關的信息和知識。在組織中的采取的形式為：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主 題報告、例行的培訓等。溝通方式比較速度正確性反饋傳播情況準備單向溝通雙向溝通少安靜充分多吵鬧隨機應變溝通方式比較1、面對面優(yōu)點：可看見對方身體語言、可以用身體語言、易于解釋、可以利用現(xiàn)場氣 氛。缺點：時間上不方便、需立即思考、不易結束、面

3、子作用、傳達范圍有限2、會議優(yōu)點：雙向溝通、 可用視覺工具、 傳達范圍廣、 集思廣議 缺點：耗時、時間上不方便、雜亂、容易極端化3、電話優(yōu)點、迅速、可立即質(zhì)問并回答、方便、雙向溝通缺點：沒有留下記錄、可能誤解、看不到非語言的反饋2、橫向溝通的常見障礙：（1）本位主義（2）員工短視現(xiàn)象（3）對公司組織結構的偏見（4）性格沖突（5）對政策的認識存在猜疑、威脅、感到恐懼3、橫向溝通策略： 選擇針對性的溝通形式； 樹立“內(nèi)部客戶”的理念; 耐心傾聽而不是敘述 換位思考。積極傾聽的藝術1、專注大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納聽到不同意見

4、時會屏蔽信息。4、對完整負責不僅要傾聽內(nèi)容，也要“ “傾聽”感覺積極傾聽注意幾點：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。二、縱向溝通（一）縱向溝通類型和形式包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中，下行溝通是縱向溝通的主體，上行溝通是縱向溝通的關鍵。1、下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通就是指上級作為信息發(fā)布者對下屬進行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。向下溝通一直是管理溝通的主體。上情下達傳遞的信息多種多樣：命令、 指示、政策、措施等。因此引導員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營變化是

5、每 位秘書的責任。2 下行溝通的目標與內(nèi)容(1) 讓員工知曉企業(yè)重大活動，如擴大再生產(chǎn)、市場兼并、勞資關系、利潤狀 況、銷售狀況、市場份額、新產(chǎn)品計劃、技術革新等。(2) 顯示企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度。(3) 明確員工在企業(yè)里的職責、成就和地位。(4) 掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實利。(5) 了解有關的社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響。(6) 了解企業(yè)對社會福利，社會文化發(fā)展和教育進步所做出的貢獻。(7) 讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力。(8) 讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡。(9) 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。(10) 鼓勵員工利用公司

6、出版物作為各抒己見的論壇。(11) 建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。3 下行溝通的渠道和載體形式下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議 和演示等。根據(jù)下行溝通采用的介質(zhì)可以分為以下 3類：(1) 書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等。(2) 面談類：包括口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議(評估會、通知性質(zhì)會議、咨詢會、批評會)、小組演示等(3) 電子類：包括閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。4 上行溝通及其表現(xiàn)形式自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司， 這種溝通就是上行溝通。上行溝通的 目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、

7、想法和建議的通路。同時，上行溝通 又可以達到管理控制的目的5上行溝通的作用(1) 提供員工參與管理的機會。(2) 減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失。(3) 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。(4) 緩解工作壓力。有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見箱、小組會議、反饋表等， 但這些途徑真正發(fā)揮作用的關鍵在于營造上下級之間良好的信賴關系。 努 力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。6、縱向溝通的障礙：(1) 接收者溝通技能上的障礙、(2) 溝通各方心理活動引起的障礙、(3) 不善聆聽、(4) 草率評判、(5) 語義表達和理解方面的歧義。(二) 縱向溝通策略1、下行溝通的策略制

8、訂計劃：及時通知、變化告知、雙向溝通、信息通告、劃撥資金和時間、制定細則精簡環(huán)節(jié)減輕任務：排隊原則、關鍵時間原則簡約溝通啟用反饋多種組合2、上行溝通的策略建立信任走動管理維護領導層內(nèi)部一致3 秘書與不同人際風格的領導溝通的策略(1) 學會判斷對方的人際風格類型。依據(jù)對方在交流中感情流露程度和決策速 度可以大致分為4種類型：1) 城府、分析型。這種領導習慣在決策時把握細節(jié)多，提問題多，決策慢， 極少流露情感。2) 溫和型。這種領導講話有條理，感情表現(xiàn)不愿隱諱，有耐心聽下屬的反饋。3) 直接表達型。這種領導有直來直去的表達習慣， 熱情幽默，有時比較夸張。4) 支配命令型。這種領導做事果斷，表情刻板

9、，習慣指揮并用命令的口吻說 話。(2) 秘書的針對性溝通策略。對第一種領導溝通應該注意細節(jié)， 量化的信息盡量準確、詳細，直接進入 主題，不需要態(tài)勢語的輔助；對第二種領導溝通應該注意盡量保持微笑與迎合， 宜用提問的方法征詢意見；對第三種領導溝通應該注意直截了當， 在最短時間里說明問題，事后提交 備忘錄，以免遺忘；對第四種領導溝通應該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。（3）秘書對上司溝通的要領。尊重但不要吹捧；請示但不過分依賴；主動但不 能越權。三、危機溝通（一）什么是危機危機是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、 領 導形

10、象、政策信譽的事件。危機的類型及判斷標準分類危機類型危機狀態(tài)組織與員工之間出現(xiàn)矛盾、對立和沖突，它直接危及組織的生存和發(fā)展，常使組織行為處于癱瘓狀態(tài)，組織的正常工 作蒙受巨大損失，還會進一步引發(fā)外部公眾關系的危機空間范圍組織內(nèi)部危機空間范圍組織外部危機組織與外部公眾之間關系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴散，組織在公眾中的信譽、形象一落千丈，組織 的外部行為活動處處碰壁和失靈， 從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴重威脅， 甚至 而臨滅頂?shù)亩蜻\形成范圍已經(jīng)出現(xiàn)的危機是正在危及公眾關系、干群關系、對組織形象已造成不同程度傷害的現(xiàn)象。需要立即進行有效溝通和啟動處理措施（二）危機溝通的策略1 .依據(jù)危機

11、影響確認溝通重點確定溝通重點的根據(jù)是：哪些人在危機中遭到損失？哪些人與危機有直 接聯(lián)系？哪些人對危機特別關注？這3種人是需要溝通的重點。2 重點實施溝通的方法(1) 對企業(yè)員工：適度運用影響力，引導服從；爭取內(nèi)部一致，共度難關。(2) 對危機中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財務上的損失，體現(xiàn)公 眾利益第一的原則。(3) 對新聞媒體：提供準確可靠的第一手信息，及時反應，處理情況，以獲 得社會公眾的支持和理解。(三) 防患于未然，識別危機發(fā)生的征兆1 危機征兆的認定(1) 團隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。(2) 同事之間缺少交流，關系不融洽。(3) 消極情緒和消極言論普遍存在。(4)

12、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加。2 分析危機產(chǎn)生的原因(1) 信息的傳達不準確、不精確。(2) 目標缺乏一致性，內(nèi)部、外部合作基礎動搖。(3) 責任不明確，工作效率低下；資源分享不合理，權限劃分不明。(4) 矛盾積淀過深，抵觸情緒和負面影響蔓延。(5) 領導者、管理者無視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。四)處理危機的溝通對策(1) 秘書對內(nèi)對外的信息都要反映靈敏、迅速，及時向相關的部門和領導匯 報、建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發(fā)展。(2) 在協(xié)調(diào)中強調(diào)共同的基礎，淡化部門之間、員工之間的差異，積極推進 整體合作。(3) 建議成立危機處理小組，使用制度、規(guī)則引導，找到解決的突破口。(4) 利用多種溝通方式(正式的、非正式的、橫向的、縱向的，逐步推進直至 解決。(5)