秘書基礎(chǔ)知識(shí)教案

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載課 時(shí) 計(jì) 劃第 7 周 星期編寫日期：2012年10月12日課題第三章：溝通基礎(chǔ)教學(xué)目的 與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生：了解溝通的定義、特點(diǎn)、類型了解實(shí)現(xiàn)有效溝通的要素、原則、目標(biāo)和過(guò)程、基本方法與技 巧。掌握橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用。 認(rèn)識(shí)并掌握危機(jī)溝通的技能。教學(xué)的重 點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：1橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用2、危機(jī)溝通的技能難點(diǎn)：橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用課時(shí)4教具準(zhǔn)備無(wú)教學(xué)方法:講授法、案例法一、新課導(dǎo)入：（以提問(wèn)的方式式來(lái)考核學(xué)生對(duì)上節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容的掌握情況）1、溝通的定義、特點(diǎn)、類型有哪些？2、有效溝通的要素、原則、目標(biāo)和過(guò)程、基本

2、方法與技巧？二、新課講解：第三節(jié) 橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通1、橫向溝通的目標(biāo)與形式橫向溝通：是指部門間員工的溝通，其目的是為了增強(qiáng)部門之間的合作， 減少摩擦。橫向溝通又稱為平行溝通。橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，但能夠給員工帶來(lái)更多 的本部門工作以外的與工作相關(guān)的信息和知識(shí)。在組織中的采取的形式為：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主 題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。溝通方式比較速度正確性反饋傳播情況準(zhǔn)備單向溝通雙向溝通少安靜充分多吵鬧隨機(jī)應(yīng)變溝通方式比較1、面對(duì)面優(yōu)點(diǎn)：可看見對(duì)方身體語(yǔ)言、可以用身體語(yǔ)言、易于解釋、可以利用現(xiàn)場(chǎng)氣 氛。缺點(diǎn)：時(shí)間上不方便、需立即思考、不易結(jié)束、面

3、子作用、傳達(dá)范圍有限2、會(huì)議優(yōu)點(diǎn)：雙向溝通、 可用視覺工具、 傳達(dá)范圍廣、 集思廣議 缺點(diǎn)：耗時(shí)、時(shí)間上不方便、雜亂、容易極端化3、電話優(yōu)點(diǎn)、迅速、可立即質(zhì)問(wèn)并回答、方便、雙向溝通缺點(diǎn)：沒有留下記錄、可能誤解、看不到非語(yǔ)言的反饋2、橫向溝通的常見障礙：（1）本位主義（2）員工短視現(xiàn)象（3）對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見（4）性格沖突（5）對(duì)政策的認(rèn)識(shí)存在猜疑、威脅、感到恐懼3、橫向溝通策略： 選擇針對(duì)性的溝通形式； 樹立“內(nèi)部客戶”的理念; 耐心傾聽而不是敘述 換位思考。積極傾聽的藝術(shù)1、專注大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納聽到不同意見

4、時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“ “傾聽”感覺積極傾聽注意幾點(diǎn)：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。二、縱向溝通（一）縱向溝通類型和形式包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中，下行溝通是縱向溝通的主體，上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。1、下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。向下溝通一直是管理溝通的主體。上情下達(dá)傳遞的信息多種多樣：命令、 指示、政策、措施等。因此引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化是

5、每 位秘書的責(zé)任。2 下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容(1) 讓員工知曉企業(yè)重大活動(dòng)，如擴(kuò)大再生產(chǎn)、市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀 況、銷售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。(2) 顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度。(3) 明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位。(4) 掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實(shí)利。(5) 了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。(6) 了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)。(7) 讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力。(8) 讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡。(9) 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)。(10) 鼓勵(lì)員工利用公司

6、出版物作為各抒己見的論壇。(11) 建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。3 下行溝通的渠道和載體形式下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議 和演示等。根據(jù)下行溝通采用的介質(zhì)可以分為以下 3類：(1) 書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。(2) 面談?lì)悾喊陬^指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議(評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì))、小組演示等(3) 電子類：包括閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。4 上行溝通及其表現(xiàn)形式自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司， 這種溝通就是上行溝通。上行溝通的 目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、

7、想法和建議的通路。同時(shí)，上行溝通 又可以達(dá)到管理控制的目的5上行溝通的作用(1) 提供員工參與管理的機(jī)會(huì)。(2) 減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失。(3) 營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。(4) 緩解工作壓力。有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見箱、小組會(huì)議、反饋表等， 但這些途徑真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于營(yíng)造上下級(jí)之間良好的信賴關(guān)系。 努 力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。6、縱向溝通的障礙：(1) 接收者溝通技能上的障礙、(2) 溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙、(3) 不善聆聽、(4) 草率評(píng)判、(5) 語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義。(二) 縱向溝通策略1、下行溝通的策略制

8、訂計(jì)劃：及時(shí)通知、變化告知、雙向溝通、信息通告、劃撥資金和時(shí)間、制定細(xì)則精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)減輕任務(wù)：排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則簡(jiǎn)約溝通啟用反饋多種組合2、上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致3 秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略(1) 學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型。依據(jù)對(duì)方在交流中感情流露程度和決策速 度可以大致分為4種類型：1) 城府、分析型。這種領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣在決策時(shí)把握細(xì)節(jié)多，提問(wèn)題多，決策慢， 極少流露情感。2) 溫和型。這種領(lǐng)導(dǎo)講話有條理，感情表現(xiàn)不愿隱諱，有耐心聽下屬的反饋。3) 直接表達(dá)型。這種領(lǐng)導(dǎo)有直來(lái)直去的表達(dá)習(xí)慣， 熱情幽默，有時(shí)比較夸張。4) 支配命令型。這種領(lǐng)導(dǎo)做事果斷，表情刻板

9、，習(xí)慣指揮并用命令的口吻說(shuō) 話。(2) 秘書的針對(duì)性溝通策略。對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)， 量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)，直接進(jìn)入 主題，不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合， 宜用提問(wèn)的方法征詢意見；對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意直截了當(dāng)， 在最短時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題，事后提交 備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。（3）秘書對(duì)上司溝通的要領(lǐng)。尊重但不要吹捧；請(qǐng)示但不過(guò)分依賴；主動(dòng)但不 能越權(quán)。三、危機(jī)溝通（一）什么是危機(jī)危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、 領(lǐng) 導(dǎo)形

10、象、政策信譽(yù)的事件。危機(jī)的類型及判斷標(biāo)準(zhǔn)分類危機(jī)類型危機(jī)狀態(tài)組織與員工之間出現(xiàn)矛盾、對(duì)立和沖突，它直接危及組織的生存和發(fā)展，常使組織行為處于癱瘓狀態(tài)，組織的正常工 作蒙受巨大損失，還會(huì)進(jìn)一步引發(fā)外部公眾關(guān)系的危機(jī)空間范圍組織內(nèi)部危機(jī)空間范圍組織外部危機(jī)組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散，組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈，組織 的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈， 從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅， 甚至 而臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)形成范圍已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)是正在危及公眾關(guān)系、干群關(guān)系、對(duì)組織形象已造成不同程度傷害的現(xiàn)象。需要立即進(jìn)行有效溝通和啟動(dòng)處理措施（二）危機(jī)溝通的策略1 .依據(jù)危機(jī)

11、影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)確定溝通重點(diǎn)的根據(jù)是：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直 接聯(lián)系？哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注？這3種人是需要溝通的重點(diǎn)。2 重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法(1) 對(duì)企業(yè)員工：適度運(yùn)用影響力，引導(dǎo)服從；爭(zhēng)取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。(2) 對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失，體現(xiàn)公 眾利益第一的原則。(3) 對(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時(shí)反應(yīng)，處理情況，以獲 得社會(huì)公眾的支持和理解。(三) 防患于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆1 危機(jī)征兆的認(rèn)定(1) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。(2) 同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。(3) 消極情緒和消極言論普遍存在。(4)

12、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加。2 分析危機(jī)產(chǎn)生的原因(1) 信息的傳達(dá)不準(zhǔn)確、不精確。(2) 目標(biāo)缺乏一致性，內(nèi)部、外部合作基礎(chǔ)動(dòng)搖。(3) 責(zé)任不明確，工作效率低下；資源分享不合理，權(quán)限劃分不明。(4) 矛盾積淀過(guò)深，抵觸情緒和負(fù)面影響蔓延。(5) 領(lǐng)導(dǎo)者、管理者無(wú)視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。四)處理危機(jī)的溝通對(duì)策(1) 秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。(2) 在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門之間、員工之間的差異，積極推進(jìn) 整體合作。(3) 建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的突破口。(4) 利用多種溝通方式(正式的、非正式的、橫向的、縱向的，逐步推進(jìn)直至 解決。(5)