夜場芭啦區(qū)員工工作手冊

1、夜場芭啦區(qū)員工工作手冊目 錄流程一、著裝流程流程二、對講機(jī)使用流程 流程三、集合流程流程四、上線接班流程 流程五、帶客前準(zhǔn)備流程流程六、消費及設(shè)備解說 流程七、茶水服務(wù)流程流程八、點餐服務(wù)流程九、代客購物流程流程十、送餐服務(wù)流程流程十一、巡包服務(wù)流程流程十二、指引流程流程十三、訪客處理流程流程十四、服務(wù)鈴服務(wù)流程流程十五、轉(zhuǎn)包流程流程十六、寄酒流程流程十七、取酒流程流程十八、退酒流程流程十九、退餐流程流程二十、答客問流程流程二十一、特殊狀況回報流程 流程二十二、喝水流程流程二十三、上洗手間流程 流程二十四、大休流程 流程二十五、用餐流程流程二十六、買單服務(wù)流程 流程二十七、續(xù)時流程流程二十八、

2、客離包廂檢查流程 流程二十九、客遺物處理流程流程三十、物品回收流程流程三十一、尋人流程 流程三十二、尋物流程流程三十三、工作站清潔流程 流程三十四、公共區(qū)域清潔流程 流程三十五、支援流程 流程三十六、盤點流程流程三十七、交接流程流程三十八、收班集合流程 流程三十九、教育訓(xùn)練流程流程四十、申訴流程流程一、著裝流程男性1.頭發(fā)：不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀，保持前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。2.臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3.服裝： 一律穿著公司制定之長袖襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣與馬夾邊沿兩個拇指

3、處，穿著西褲，一律熨燙平整。 不得留長指甲，指甲需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子、帶鞋帶的皮鞋并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦試光亮。 襪子以純黑、棉質(zhì)為主，不可穿著其它顏色亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機(jī)等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機(jī)1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。女性1. 頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊；長發(fā)則一律戴黑色發(fā)包，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部：化妝不可太過濃艷，只限戴一副耳環(huán)，不可配帶戒指。3. 服裝： 一律穿

4、著公司制定之長袖襯衫、馬甲、領(lǐng)花，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將名牌配戴在衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣與馬夾邊沿兩個拇指處左胸前，穿著黑長褲(裙)，一律熨燙平整。 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首飾。 工作皮鞋為公司規(guī)定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它樣式的皮鞋，并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦拭光亮。 襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色，亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機(jī)等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機(jī)1個及口紅1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1

5、條放于左邊褲袋。上班前著裝規(guī)定：1、 不可穿拖鞋（亦不可赤腳），須穿包鞋，可穿涼鞋，但后根須有綁帶。2、 不可穿背心，不可穿短褲（含女生），褲子、裙子不得短于膝蓋更衣柜使用規(guī)定：1、 更衣柜是存放員工衣物、個人物品的地方；不可放錢、手機(jī)（貴重物品）、香煙、食品、公司物品；2、 上班時間更衣柜鑰匙、個人貴重物品等放入拉邊袋一起上交；3、 上班時間不可未經(jīng)回報擅自進(jìn)更衣室打開更衣柜；4、 更衣柜有損壞、鑰匙丟失回報巡回，由巡回通知物料干部處理；5、 個人衣服需放置休息室，不可夾帶任何物品；流程二、對講機(jī)使用流程查看對講機(jī)是否有電，打開右鈕開關(guān)并試機(jī)紅燈閃表示電板沒有電，請將右鈕開關(guān)關(guān)上，更換電板不

6、閃紅燈請將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開機(jī)使用過程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒電，請將對講機(jī)開關(guān)關(guān)上，更換電板使用完畢后請將對講機(jī)關(guān)上，再拔出耳麥歸還對講機(jī)對講機(jī)使用注意事項：1、 耳麥插入或拔出對講機(jī)時切記是關(guān)機(jī)狀態(tài)2、 更換電板時一定要使對講機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。電板背扣向下輕輕壓，不可硬拔。上新電板時一定要推到底座上鎖定為止。3、 耳麥?zhǔn)褂脮r不能把耳麥線折斷或沾水。用耳麥講話時，請保持麥克風(fēng)于嘴唇距離3cm至4cm處。流程三、集合流程集合流程繳交拉邊袋集合配合檢查服裝儀容記錄宣達(dá)事項經(jīng)營理念、生活口語+幽默小故事反映事項體操八動上線流程四、上線接班流程上線接班到達(dá)崗位跟上班區(qū)員交接包廂狀況及檢查，

7、交接完成回報區(qū)長流程五、帶客前準(zhǔn)備流程接待通知樓面區(qū)長得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)通知區(qū)員準(zhǔn)備麥克風(fēng)頭套之物品打開廂內(nèi)電視及電腦之電源及電燈空調(diào)（需試麥克風(fēng)及電腦面板是否正常）區(qū)員根據(jù)相應(yīng)包廂形式拿麥克風(fēng)頭套和遙控器放入托盤，站在包廂門口（包廂可帶）由二接帶客人至包廂。帶客進(jìn)包廂時，外場及所有人員注意事項：站定點（樓梯口）看見客人時，以適當(dāng)音量親切招呼，應(yīng)注意臉部表情及眼神要與客人接觸。：樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作面朝客人（切不可背向客人，不予理會，或背對客人說歡迎光臨）?？匆娤M者中有行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要攙扶或幫忙。：帶客時，需保持三步之距離，于轉(zhuǎn)角

8、處需稍做停留，待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！厩飞硪龑?dǎo)】外場：先生/小姐，麻煩這邊請。【注：行進(jìn)間亦可順便告知化妝室及安全出口位置。】面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）接待到包廂將進(jìn)場時間單交由外場，外場接過進(jìn)場時間單進(jìn)包廂做消費及設(shè)備解說流程六、消費及設(shè)備解說流程先生/小姐您好！現(xiàn)在為您做消費及設(shè)備解說包廂現(xiàn)時段打完折元每小時，會員打完折xx元每小時。請問有使用我們的會員卡嗎？包廂消費不足1小時以1小時計算，超過1小時按分鐘計算。請問這樣的消費方式是否清楚？本包廂提供麥克風(fēng)？支煙灰缸？個（注：若跨時段應(yīng)解說跨時段后消費方式）口語：幫您套一下麥克風(fēng)頭套先生/小姐，

9、您好！請問您對本公司的電腦點歌系統(tǒng)是否清楚？清楚不清楚好的，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過電腦鍵盤進(jìn)行點歌在電腦面板上及墻壁兩邊都有服務(wù)鈴，稍后若須服務(wù) 請按服務(wù)鈴我們的服務(wù)人員會馬上為您服務(wù)。好的，稍后若須服務(wù)時請按服務(wù)鈴，我們的服務(wù)人員會馬上為您服務(wù)。（指引動作）口語：這是您的進(jìn)場時間單，幫您放在這里，稍后買單時可作為參考！祝您消費愉快（45）鞠躬禮（有會員卡須回報區(qū)長）流程七、茶水服務(wù)流程1、進(jìn)入包廂前敲門三聲，停23秒進(jìn)包廂，口語：抱歉，打擾您！為您做茶水服務(wù)2.蹲姿于大理石桌旁，把托盤放于大理石上3.將歌本收至桌角邊或靠吧臺沙發(fā)處。4.水杯盛水6-7分滿，大拇指與食指夾水杯中下

10、部，中指與食指夾濕紙巾一并遞給客人（注：濕紙巾需放于客人的右手邊）5.輕放于桌面,應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。6.水杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。7.放下水杯時需跟客人致意。說詞：“先生/小姐請慢用”8.離開包廂前:先生/小姐，稍后若您需要服務(wù)（站姿）,請按遙控器或鍵盤上的服務(wù)鍵（手勢指引）,我們馬上會為您服務(wù),祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?75）9、退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。茶水服務(wù)注意事項注意:不可客人未進(jìn)包廂，而水杯等物品先行進(jìn)入包廂。1、杯:保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥，水溫-夏季(冰水)冬季(溫水)，并以七分滿為主，每所有送

11、入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂。托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。托盤的拿法：以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2、濕紙巾:外裝保持潔凈不可有油漬或水漬且內(nèi)部應(yīng)呈空氣飽狀。流程八、點餐服務(wù)餐飲點餐進(jìn)入包廂消費后外場：抱歉！打擾您。請問需要服務(wù)嗎。仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要*。外場:好的，*。若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人?？腿?我要一碗*。外場: 先生(小姐)抱歉，能不能麻煩請您重復(fù)一次，謝謝。確定每位客人都已點餐后，需復(fù)誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙，切勿

12、使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您復(fù)誦一次各位所點的餐點，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐 外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會為您服務(wù)，謝謝!拿起托盤離開包廂前需跟客人致意。外場:稍后需要服務(wù)時，請按服務(wù)鈴我們馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝13、離開包廂前：先生/小姐，若您需要服務(wù)（站姿），請按服務(wù)鈴（手勢指引），我們馬上會為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?4、退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。點酒: a.如點洋酒需詢問酒的種類及促銷可調(diào)洋酒的餐飲。b.需詢問客人有幾位飲用

13、以便利準(zhǔn)備杯具。需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。如遇到暫停售賣或公司沒有售賣之餐點，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹) 較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份 。外場:非常抱歉，您點的 剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像 或 ，也很好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份 。外場:抱歉，我們沒有售賣 ，建議您點用 好嗎?例(一)客人點洋酒 顧客:我要一瓶軒尼詩xo。外場:好的，一瓶軒尼詩xo,那來6瓶綠茶或湯力水可以嗎？顧客:6瓶綠茶。 外場:好的，一共是元，謝謝！飲料需問冰或熱;幾位飲用? 例:客人點咖啡。顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢? 顧客:我要冰咖啡。 外

14、場:好的。一杯冰咖啡當(dāng)客人點餐完畢后再重復(fù)一遍“先生（小姐），再幫你重復(fù)一遍，你所點用的餐點，是否有正確嗎？面對客人退于門邊說：“先生（小姐），如您有需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴（用手指引服務(wù)鈴方向），我們會盡快為您服務(wù)，祝您消費愉快！”然后面對客人退出包廂，輕聲關(guān)門。點餐技巧技巧說辭說明一百威啤酒，先來一打可以嗎？客人會因此而受前提暗示影響二我要的（客人反復(fù)不決），建議您可以用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決三先生您的百威啤酒已喝完，再來一打可以嗎？促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱情誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說服別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需要仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果

15、盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點用水果 替客人著想搭配促銷您的伏特加需不需要鮮橙汁來搭配調(diào)呢？口感不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點 贈品 刺激目前您只要點軒尼詩vsop一瓶即贈送四瓶的軟飲。以贈品促銷，吸引客人飲用利多消息公司如有搭配性折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其用流程九、代客購物流程代客購物流程詢問來賓所需購買的物品并適當(dāng)促銷告訴來賓所購物品所需的金額收取現(xiàn)金至超市購買及買單，索取小票買單后將來賓所購買之物品送至包廂送至包廂后，將物品依序放至大理石桌詢問包裝食品是否幫其開包，并將找零及小票給買單之來賓?？谡Z：先生/小姐，您好！這是您的找零及小票請收好，稍后可作為您開取發(fā)票及退貨的憑據(jù)，謝謝！流程

16、十、送餐服務(wù)流程送餐服務(wù)口語：抱歉！打擾您，為您做餐飲服務(wù)。1、當(dāng)吧臺出餐將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，簽名確認(rèn)以表示這項餐點已確實遞送。2、遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點遞送較多時，可放置吧臺桌上。外場：抱歉，請問西瓜汁是哪一位點用？ 好的，請慢用。3、外場需依餐點（性質(zhì)）準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4、不同包廂所點用的餐飲必須分開送；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5、不可兩手同時拿托盤遞送餐點，所遞送之杯具、器皿于托盤上亦不得重疊（衛(wèi)生考量）。6、將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7、包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。8、

17、面對客人退于門邊說：“先生（小姐）稍候需要服務(wù)，請按服務(wù)鈴（用手指引服務(wù)鈴方向）我們會馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快”然后面對客人退出包廂，輕聲關(guān)門。流程十一、巡包服務(wù)流程 巡包服務(wù)的目的為了讓客人在歡唱的過程中能一直持有一個干凈舒適的歡唱的空間，所以應(yīng)安排一位人員進(jìn)入包廂為客人整理(時間為45分鐘/次)，除了提供客人一個舒適的歡唱空間外，還有以下目的：巡包過程中，可讓客人填寫意見卡，如餐點品質(zhì)，放歌狀況以便及時改進(jìn)。巡包時，可將不用的餐具收出，增加流通，減少耗損并可于買單客離開時加快出清速度，以配合接待帶客。0巡包時，可加強餐點促銷，提高營業(yè)額。巡包時，可確認(rèn)人數(shù)，預(yù)防跑單。巡包時，可查看包廂狀

18、況，避免杯具或設(shè)備被破壞。 巡包時應(yīng)準(zhǔn)備備品巡包前應(yīng)查看order單及電腦的消費人數(shù)，另注意包廂的餐點是否到齊，再準(zhǔn)備干凈托盤及以下物品a、 濕紙巾（依人數(shù)準(zhǔn)備）b、 煙灰缸（每張臺子兩個，另煙灰缸內(nèi)不可有水漬c、 垃圾袋d、 巡包用的抹布e、顧客意見卡、店筆巡包服務(wù)流程。正常敲門三聲，進(jìn)包廂（口語：抱歉！打擾您，為您整理一下桌面）將垃圾桶收至大理石桌旁回收來賓不用之物品，將較大物品先收至托盤（口語：先生/小姐，您好！請問這個還要用嗎？）整理擦拭桌面，用抹布清理桌面垃圾至垃圾筒（需把桌面整理干凈）更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，將舊煙灰缸放置托盤，再將新煙灰缸放回桌面，

19、避免煙灰亂飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。適時促銷，詢問來賓是否續(xù)點餐點（先生/小姐，請問是否再來一份？）遞送濕紙巾將客人已使用過的紙巾，更換新的。不可一把放在桌面中間。（可以將臟的紙巾擦拭桌面或用抹布擦拭干凈）。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。遞送貴賓意見卡；口語：先生/小姐，您好！這是本公司的貴賓意見卡，若您發(fā)現(xiàn)音響效果、餐飲品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等其他問題。煩請?zhí)顚?，因為有了您寶貴的意見，日后我們所提供的服務(wù)才能更符合您的需求，謝謝?。p手將意見卡及店筆遞送給客人）若客人不接可先放于其前面，口語：好的！先放在這邊，煩請

20、稍后填寫，謝謝！（對來賓填寫有普通及其以下的要婉轉(zhuǎn)詢問客人原因，并注解；有關(guān)音響效果的需回報區(qū)長處理）更換垃圾袋將垃圾袋用手拿出包廂（若破漏可連同垃圾桶拿出），起身后退出包廂。（口語：先生/小姐，您好！稍后若需要服務(wù)時，請按服務(wù)鈴我們會馬上為您服務(wù)。祝您消費愉快！）退出包廂，在區(qū)域工作回報表上簽巡包時間及工號流程十二、指引流程指引流程來賓告之去向主動詢問來賓包廂超市洗手間下樓超市包廂洗手間下樓或交接于另一位同仁指引直接指引來賓的目的地來賓不理會來賓告之指引來賓目的地回崗位定位注解：指引口語：服：先生/小姐，請問需要服務(wù)嗎？ 客：地方！ 服：好的，麻煩這邊請?。ㄖ敢Y）交接指引：服1：您好！麻煩

21、指引這位先生/小姐到地方，謝謝?。ㄖ敢齽幼鳎?服2：好的，先生/小姐，地方麻煩這邊請?。ㄖ敢Y）流程十三、訪客處理流程訪客處理區(qū)長知會包廂有訪客時，外場人員予響應(yīng)。接待: :*(區(qū))， 包廂，訪 位謝謝！外場:收xx訪x謝謝！指引至該包廂后，須先敲門并稍停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客。外場:抱歉!打擾您，有您的訪客。依客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯，濕紙巾送進(jìn)包廂來。5、若發(fā)現(xiàn)訪客并不是該包廂的客人，應(yīng)委婉跟客人致歉。外場:抱歉，打擾您，有您的訪客?？腿?不認(rèn)識! 外場:抱歉，打擾您了。如包廂內(nèi)客人有點酒或小菜，須附帶酒杯或筷子送進(jìn)包廂。6、后續(xù)應(yīng)協(xié)助訪客找尋朋友，如: 通知接待人員再次查詢及確認(rèn)

22、訪客朋友的正確位置后告知。 如需要配合打字幕尋人時，應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候。請來賓電話聯(lián)系其朋友。流程十四、服務(wù)鈴服務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。當(dāng)外場人員聽到服務(wù)鈴響時，應(yīng)隨即查看哪一間包廂鈴響立即按掉以免鈴響過久。而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門三聲并致意（說明來意）外場：抱歉，打擾您，請問需要服務(wù)嗎？ 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))1、如遇服務(wù)鈴無法按掉時，有可能:*客人無意間壓到，此時需進(jìn)入包廂了解

23、查看并委婉做解釋。*如查看過后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問題，立即報備區(qū)長并通知維修人員處理。*客人打開amp柜，應(yīng)委婉告知并回報區(qū)長。2、另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理。單首:抱歉此首歌曲已出故障,請先唱其余歌曲.我們會將問題反映給公司.全部:回報區(qū)長及登記此首歌曲。3、問:給我一杯柳丁汁。 答:好的柳丁汁一杯15元謝謝！4、問:什錦水果只要蘋果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報區(qū)長，通知吧臺處理)問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小

24、姐)如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢? 5、問:可不可以給一碟辣椒醬油? 答:好的!麻煩請稍候。(請主吧出一碟辣椒醬油并告知是哪間包廂需要)6、問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。 先確認(rèn)來賓是否有小票（有可能餐點未刷，后再確定來賓是否還要，因為這些餐點并未刷單） 如已開立，回報區(qū)長通知吧臺優(yōu)先出餐。 告知客人處理情形。7、問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:抱歉!馬上幫您處理。(回報區(qū)長送回吧處理)8、問:我們點的鴨舌怎么有異味?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。 (回報區(qū)長處理)9、問:我要加熱水?答:好的!我?guī)?/p>

25、您回沖。(至包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進(jìn)包廂)10、問:我要買煙?答:請問您要需要什么煙呢?好的。煙元，謝謝！(需付現(xiàn)金)11、問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕,我們有多種口味類型的蛋糕可供參考（把客人帶至柜臺買） 12、問:麥克風(fēng)不能使用?答:非常抱歉，馬上幫您處理!(查看是否沒電或接觸不良 ) 13、問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報區(qū)長)14、問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:抱歉!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，但可以幫您打生日快樂字幕，謝謝!15、問:你們這里有沒有坐臺?答:抱歉!本公司沒有提供此項服務(wù)， (回報區(qū)長，

26、如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進(jìn)入)16、問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請問壽星的大名?17、問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請不要用手拿，我馬上來為您處理。(回報區(qū)長后，并拿掃把進(jìn)包廂清理)18、問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)（削水果或切蛋糕）。19、問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報區(qū)長處理)20、問:我們要買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還

27、是整點?有使用本公司的vip卡嗎？ 回報區(qū)長，通知柜臺買單21、問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:先生/小姐您好！目前我們會員卡正在熱辦中，若辦理便可享有優(yōu)惠！22、問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，您買單時間已到，請問需要續(xù)唱嗎？23、問:為什么還沒給我發(fā)票? 答:非常抱歉，馬上為您送來。狀況:客人不愿接受你的說詞時。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報區(qū)長)24、狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。答:非常抱歉!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報區(qū)長)流程十五、轉(zhuǎn)包

28、流程轉(zhuǎn)包廂處理當(dāng)外場人員獲知顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂。 接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排在此(需不定時主動為客人留意是否 已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn)) 機(jī)具或硬設(shè)備故障，影響消費感受(應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉)外場人員不可以私自承諾客人，于了解客人的需求后，回報區(qū)長處理。確認(rèn)該包廂客人接待為其安排所轉(zhuǎn)入的包廂號碼后，須事先知會客人要轉(zhuǎn)包廂了外場:先生(小姐)您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂讓您更換，麻煩這邊請！4、告知客人所有的餐點將會為其送至即將轉(zhuǎn)換之包廂中，請客人自行將隨身物品攜帶好，勿遺留在原包廂中。

29、若是轉(zhuǎn)至別的樓層，須通知該樓面之區(qū)長，回報轉(zhuǎn)包廂的人數(shù)，以便其準(zhǔn)備新的水杯及濕紙巾。提醒吧臺人員留意，以免餐點有送錯包廂的情形發(fā)生。（例201轉(zhuǎn)202）詢問客人是否有留言:若有，則須回報區(qū)長通知接待更改其包廂號碼。主動幫客人裝麥克風(fēng)頭套及遞送新的水杯、濕紙巾。(若有點心或小菜應(yīng)附上新的筷子)。如所轉(zhuǎn)包廂與原包廂價格有差異，應(yīng)再次主動告知客人。如非客人主動要求轉(zhuǎn)包廂，而是因營運上需要而轉(zhuǎn)包廂者，應(yīng)向客人致歉。外場:非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝!通知柜臺包廂轉(zhuǎn)包廂 口語：call柜，包廂轉(zhuǎn)包廂謝謝！流程十六、寄酒流程來賓需要寄酒啤酒洋酒超于1/3少于1/3不可寄酒回報區(qū)長，請干部至超市填

30、寫寄酒卡（量酒），請干部、吧臺確認(rèn)簽名請客人簽名（并留下電話號碼）顧客聯(lián)送于客人告之憑卡領(lǐng)酒，有效期3個月(啤酒20天)存根聯(lián)送至超市掛在酒上完畢后回區(qū)回報區(qū)長流程十七、取酒流程客人需取酒有寄酒卡無寄酒卡確實回報區(qū)長送至超市不可取，來賓同意不可取，來賓反映強烈過期無酒有酒回報區(qū)長吧臺通知干部確認(rèn)回報區(qū)長請干部處理取酒登記表確認(rèn)簽名請干部當(dāng)場將兩聯(lián)酒卡核對無誤碼后銷毀將酒送于客人流程十八、退酒流程a、 客人須將超市小票出示以證明，樓長確認(rèn)后，小票超市留底（如無則需要巡回確認(rèn)簽名）。b、 經(jīng)超市干部確認(rèn)后，將酒退至超市。c、 超市收銀酒款金額退于（a、服務(wù)員 顧客）流程十九、退餐流程a、 客人須將

31、超市小票出示以證明（如無則需要直接通知樓長）b、 需將物品經(jīng)樓長確認(rèn)后，才可拿至超市換貨c、 巡回至超市確認(rèn)簽名后，即可換貨d、 若顧客堅持退款，則另須填寫退單作業(yè)e、 若顧客需要更換其它產(chǎn)品，則需婉言告知顧客，若是產(chǎn)品品質(zhì)問題，是可以更換同一種產(chǎn)品，無法更換其他產(chǎn)品。流程二十、答客問流程答客問流程清楚不清楚先跟來賓表示抱歉，口語：先生/小姐，抱歉，先幫您查詢一下，稍后給您答復(fù)包廂價位設(shè)備的使用超市消費能夠針對來賓所提的問題作具體的回答流程二十一、特殊狀況回報流程（一）電視、電腦故障電視、電腦故障辨別故障狀況安撫來賓回報區(qū)長（二）打架（設(shè)定）打架（設(shè)定）客人與客人員工與員工客人與員工及時回報區(qū)

32、長協(xié)助處理狀況（三）停水、停電停水、停電安撫來賓回報區(qū)長（四）緊急狀況處理1、杯器皿破損杯器皿破損聽見破損聲音客人按服務(wù)鈴客人出包廂反應(yīng)迅速至發(fā)出聲響包廂門口察看，確認(rèn)后，馬上回報區(qū)長進(jìn)包廂“抱歉，打擾您，請問需要服務(wù)嗎？”按“來賓杯具器皿破損賠償流程”來判定是否無意或故意損壞客人詢問賠償費故意無意同客人出包廂反應(yīng)處理口語：先生/小姐您好，請問有人受傷嗎？口語：先生/小姐您好，請問有人受傷嗎？好的，我先幫您處理一下沒有有有沒有好的，我先幫您處理一下好的，我先幫您打掃一下賠償費用我再請主管干部過來幫您確認(rèn)，謝謝！回報區(qū)長再為您補進(jìn)來，賠償費用我請主管干部幫您確認(rèn)，謝謝！3.設(shè)備破損： 設(shè)備破損發(fā)

33、生時，均需迅速回報，若有客人當(dāng)場反應(yīng)，按客人故意破損杯具器皿流程處理4.砸蛋糕處理流程進(jìn)包廂來賓攜帶（代訂）蛋糕寄放服務(wù)人員在帶客過程中告知來賓：本公司謝絕自帶酒水、食品等飲食；蛋糕、飲料造成包廂污損，將收取150-250元清潔費。（對有攜帶蛋糕或有預(yù)訂蛋糕的來賓）口語：先生/小姐，您好！我們公司可免費提供打“生日快樂”電腦字幕。請問需要這項服務(wù)嗎？”需要口語:好的,請問壽星姓名及祝福語(服務(wù)人員作好記錄)口語:好的,祝您消費愉快!不需要口語:好的,祝您消費愉快（服務(wù)人員將需打字幕交于接待）來賓包廂消費發(fā)生砸蛋糕現(xiàn)象立即回報樓長處理蛋糕大面積砸在墻紙或吊頂上蛋糕砸在沙發(fā)或大理石桌上樓長進(jìn)入包廂

34、確認(rèn)清楚，告知來需收取清潔費（不要決定索賠金額）；將請主管來確認(rèn)處理服務(wù)人員為來賓遞送紙巾整理包廂正常買單客離樓長回報單位主管處理帶客人員發(fā)現(xiàn)、作服務(wù)時發(fā)現(xiàn)4、自帶外食口語：先生/小姐，您好，我們這邊謝絕自帶外食，若自帶將收取清潔費（開瓶費），我先幫您寄存可以嗎？來賓只付部分清潔費（開瓶費）來賓不寄存，愿付清潔費（開瓶費）來賓不同意，也不交清潔費。來賓同意口語：先生/小姐，您好，貼心提示上均有注明，我請主管干部過來確認(rèn)可以嗎？謝謝！先將不付清潔費（開瓶費）的物品帶出寄存；若來賓要食用請其按實際支付清潔費（開瓶費）將物品帶出，回報區(qū)長，送至接待，將寄存卡交于來賓。馬上回報樓長處理來賓不同意回報樓

35、長處理出包廂后回報樓長流程二十二、喝水流程喝水流程回報區(qū)長，自己需喝水本工作站找出自己的水杯喝水喝完水將水杯放回原來位置區(qū)長應(yīng)允區(qū)長不應(yīng)允（解釋其他工作）因一些實際情況做完區(qū)里所做的事項后回報區(qū)長自己的工作已完成，需喝水向區(qū)長報到、區(qū)長對崗位的重新分配區(qū)長應(yīng)允流程二十三、上洗手間流程需上洗手間回報區(qū)長五分鐘三分鐘可去需支援可去需支援回時回報區(qū)長回時回報區(qū)長回報樓長流程二十四、大休流程大休流程區(qū)長安排大休開始至工作站拿取員工水杯至打卡處找出自己的卡打卡，大休開始打完卡后，確認(rèn)自己的大休時間有無錯誤，放回原處用餐、休息大休時間結(jié)束打大休卡回區(qū)域找區(qū)長報到，告知大休結(jié)束回崗位流程二十五、用餐流程穿著

36、制服至用餐間用餐由巡回安排取餐具有序排隊打菜，口語：麻煩，請讓讓，謝謝！酌量打菜不要浪費和挑菜（應(yīng)考慮后用餐的同仁）自行盛米飯、湯；能吃多少盛多少，勿浪費！至餐桌用餐，用餐完畢后將餐具拿至清洗處清洗（餐桌保持干凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。自備餐具自行清洗；歸位。流程二十六、買單服務(wù)流程買單服務(wù)當(dāng)客人告知買單訊息應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時？是否有使用會員卡？是否柜買還是包廂內(nèi)買包廂內(nèi)買柜買顧客：我要買單。外場：好的！請問是要買到現(xiàn)在還是買到整點？是否有使用本公司的會員卡外場：call柜包廂持卡柜買謝謝！或call柜柜買謝謝！邊call柜臺，邊將客速寫至柜臺有卡拿至柜臺打單來賓柜買區(qū)域不清楚，柜

37、臺人員需call區(qū)域到柜臺確認(rèn)至柜臺拿賬單，外場人員需了解金額后方可執(zhí)行買單動作以防來賓報錯包廂號買錯單外場：柜，這是包廂客人柜買。call區(qū)包廂柜買完畢，謝謝！進(jìn)入包廂時應(yīng)先跟客人致意。外場：抱歉打擾您，先生/小姐您好！請問哪一位買單，有卡需將卡先還給客人外場：當(dāng)接到信息時區(qū)域人員需及時檢查call主接客離正常后callf組來清包雙手將賬單夾遞給客人過目，若客人欲將賬單夾留在包廂內(nèi)。委婉跟客人解釋。外場：對不起，賬單夾我須先行收出，若您需要消費明細(xì)，我們會為您開發(fā)票或復(fù)印賬單收回遙控器，買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回但須告知區(qū)長，于客人離場前再行收回外場：先生/小姐！為了方便

38、下一批客人使用，所以先收回遙控器做一下整理及測試，稍后您要點歌時，可利用電腦鍵盤點歌，謝謝！客人付現(xiàn)，雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點清。（需查驗錢的真?zhèn)危┩鈭觯菏漳?，馬上為您結(jié)賬，謝謝！將現(xiàn)金夾在賬單夾上，并于賬單左上方做收款注記，連同賬單親手交于柜臺，不可置臺面上，待柜臺清無誤手，方可離開。找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票：（發(fā)票若客人要求才給予開取）外場：抱歉打擾您，這是您的找零及發(fā)票謝謝！小費盤不可置放于包廂內(nèi)，外場：抱歉，小費盤需先行收出謝謝。找零時可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其他事項（稍微環(huán)顧四方）找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱登記、告知區(qū)長該包廂已買完或預(yù)買時間。買單動

39、作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備出清包廂。流程二十七、續(xù)時流程續(xù)時流程得知來賓要續(xù)時call主接詢問是否可續(xù)（回報區(qū)長）不可續(xù)可續(xù)進(jìn)入包廂告知來賓不可續(xù)call 柜臺告知xx包廂需續(xù)時柜臺回callxx包廂續(xù)時來賓不同意來賓同意離場回報樓長流程二十八、客離包廂檢查流程包廂客離檢查打開包廂內(nèi)燈光至最亮及將空調(diào)調(diào)至最佳檢查是否有客遺物有無回報區(qū)長檢查麥克風(fēng)是否正常異常正常回報區(qū)長檢查電視電腦是否正常正常異?；貓髤^(qū)長關(guān)閉電視電源檢查備品架、鈴鼓是否破損無有回報區(qū)長檢查設(shè)施、設(shè)備是否有損壞（天花板、燈具、壁紙、沙發(fā)、桌子、木門、地板等）端景、軟包、演唱臺、旋轉(zhuǎn)燈、鏡面、洗手間、裝飾畫； 檢查洗

40、手間注意馬桶、洗手臺、鏡面、水龍頭、尿斗、飄香機(jī)是否損壞；卷紙、洗手液、飄香劑是否要增補。注意檢查每間包廂的消防設(shè)施：照明燈、噴淋頭、煙感器、防煙面照、滅火器及天花板的新風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)口、主燈、音響設(shè)施等有無回報區(qū)長檢查包廂內(nèi)的杯器皿是否破損有無回報區(qū)長檢查后關(guān)閉包廂燈電源，回報區(qū)長流程二十九、客遺物處理流程人員進(jìn)包廂檢查包廂發(fā)現(xiàn)有客遺物來賓客離口語：“先生/小姐，請帶好隨身物品”酒水食品手機(jī)等貴重物品來賓已客離來賓還未客離將物品交于樓長處理將物品交于樓長處理樓長將物品交主接臺登記樓長請來賓確認(rèn)還給來賓并確認(rèn)是哪間包廂及時間寫清楚正?？碗x能聯(lián)系到不能聯(lián)系到請來賓來店確認(rèn)后領(lǐng)取(要有效證件)

41、等來賓打電話或來賓來電詢問干部確認(rèn)后正確正常退還并簽字(要有效證件)正常流程三十、物品回收流程物品回收流程超市物品（確認(rèn)是否開封）備品紙巾類骰粒杯品干果類、膨化食品飲料類酒類用托盤托送返至主工作站一律用托盤托送至超市進(jìn)行登記流程三十一、尋人流程尋人流程來賓不知道包廂來賓知道包廂二接詢問來賓是哪間包廂由二接帶至該包廂內(nèi)來賓講不清楚正常詢問來賓是否有其朋友電話有無打電話給其朋友請告知其朋友姓名找到請主接打字幕找詢找到正常正常流程三十二、尋物流程尋物流程直接到店查找來賓致電大廳查找需請來賓到所消費的包廂查找了解來賓在哪間包廂消費丟失的是什么物品有無查看大廳的客遺物中有無此物品來賓確認(rèn)后正常離場查詢該區(qū)服務(wù)人員及清包組人員是否拾獲無有查詢該區(qū)域及清包組人員是否拾獲請來賓到店領(lǐng)取無請來賓留下具體的聯(lián)系方式來賓客離無有請來賓留下具體的聯(lián)系