店鋪流程及服務(wù)規(guī)范

1、店鋪服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)店鋪服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 個人儀容儀表檢查 店鋪衛(wèi)生工作 店鋪貨品整理與清點(diǎn) 店鋪早會 準(zhǔn)備開店 儀容儀表儀容儀表 猜猜他是誰？猜猜他是誰？ 2012夏季妝容要求夏季妝容要求 終端導(dǎo)購儀容儀表終端導(dǎo)購儀容儀表.ppt 店鋪外觀 店鋪外觀，首先從店鋪的外觀開始檢查， 清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā) 現(xiàn)道具有損壞，應(yīng)該及時撤下或更換， 通知公司進(jìn)行維修 。 店內(nèi)環(huán)境 店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃， 試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。 整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性 和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人物品放入 置物箱。一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧 客的必要條件。 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 項(xiàng)

2、目類別清潔標(biāo)準(zhǔn) 門窗、玻璃明亮，無灰塵、無指紋、無水印 收銀臺桌面無雜物（文具、雜志及一些非必需品）且桌面干凈無塵 貨架貨架無積灰，無粘膠痕跡。且貨架頂部定時清潔。 層板層板無積灰，無粘膠痕跡。且層板雙面都要清潔。 模特模特?zé)o灰塵，尤其是模特底座無灰塵、無鞋印。 道具道具無積灰及粘膠痕跡，如有損壞及時報修。 地面清潔地面無垃圾，無水跡，無大面積污垢。 細(xì)節(jié)角落無積灰，試衣間整潔、干凈。 倉庫 倉庫定期清潔，做到地面無明顯垃圾，貨架無灰塵，且貨品 整理整齊。 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 注意附帶價格標(biāo)簽商 品的價簽有無脫落、 模糊不清、移放錯位 的情況。確保標(biāo)簽與 商品的貨號、品名、 規(guī)格單價、色號完全

3、相符 注意清點(diǎn)方法，指 派店員分組清點(diǎn)店堂和 儲藏室的庫存，然后相 互交換清點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)行 復(fù)查，以確保正確性。 清點(diǎn)貨品清點(diǎn)貨品 a.昨日營業(yè)后貨品數(shù)量； b.昨日銷售達(dá)成（金額、件數(shù)、指標(biāo)達(dá)成率）； c.昨日公司下達(dá)指令； d.貨品入貨或調(diào)撥情況； e.昨日未完成事項(xiàng)及突發(fā)事件； f.顧客預(yù)訂情況。 查看交接本查看交接本 店長檢查自己以及店員的儀表儀容 閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報 前一天的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù) 與指標(biāo) 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天的工作及個人指標(biāo) 激勵店員的士氣 .視頻打打氣.MTS 召開晨會召開晨會 抓錢舞 分解動作：分解動作：.視頻視頻分解

4、動作分解動作.MTS 抓錢舞舞蹈：抓錢舞舞蹈：.視頻視頻舞蹈舞蹈.MTS open 開店 70% 依據(jù)互動做決定 30% 依據(jù)產(chǎn)品做決定 顧客購買因素分析 什么是特色服務(wù)？ = 客人購物的特別體驗(yàn)客人購物的特別體驗(yàn) = 讓客人把我們的品牌和其他品牌區(qū)別開來讓客人把我們的品牌和其他品牌區(qū)別開來 服務(wù)印象時刻服務(wù)印象時刻 特色服務(wù)體現(xiàn)特色服務(wù)體現(xiàn) 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 如何做好門迎？如何做好門迎？ 門迎門迎A：.視頻視頻門童門童.MTS 門迎門迎B：.視頻視頻門迎門迎.MTS 門迎小游戲：可憐的小貓門迎小游戲：可憐的小貓 方法：方法： 1. 小組成員圍成圈，一人

5、當(dāng)小貓站在中間。小組成員圍成圈，一人當(dāng)小貓站在中間。 2. 小貓走到任何一人面前，蹲下學(xué)貓叫。面對者要小貓走到任何一人面前，蹲下學(xué)貓叫。面對者要 用手撫摸小貓的頭，并說哦！可憐的小貓。用手撫摸小貓的頭，并說哦！可憐的小貓。 但是絕不能笑，一笑就算輸，要換當(dāng)小貓。但是絕不能笑，一笑就算輸，要換當(dāng)小貓。 3. 撫摸者不笑，則小貓叫第二次，不笑，再叫第三撫摸者不笑，則小貓叫第二次，不笑，再叫第三 次，再不笑，就得離開找別人。次，再不笑，就得離開找別人。 4. 當(dāng)小貓者可以裝模做樣，以逗對方笑。當(dāng)小貓者可以裝模做樣，以逗對方笑。 趕走客人的舉動趕走客人的舉動 吸引客人的舉動吸引客人的舉動 客人到店客人

6、到店 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 打招呼打招呼 打開話題打開話題 留心觀察留心觀察 多樣化的打招呼多樣化的打招呼 多樣化的話題多樣化的話題 一般招呼語句一般招呼語句 時間招呼語句時間招呼語句 節(jié)日問候語句節(jié)日問候語句 HELLO L2 贊美客人贊美客人 關(guān)心客人關(guān)心客人 聊天氣聊家常聊天氣聊家常 沒有特色的語句 “歡迎光臨，新款上市?！?“歡迎光臨，隨便看看?！?小組討論小組討論 我們的特色如何體現(xiàn)? 以下情形我們可以怎樣和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、節(jié)假日（元旦、新年、 中秋、圣誕等） 請列出不少于10句和客人打開話題的話語 每句話語請列出適用的情景。 可以

7、是贊美、關(guān)心客人的，也可以是和客 人聊家常的 推薦貨品推薦貨品 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn) 具體行為具體行為 口到手到口到手到 展示的動作展示的動作 配套效果配套效果 馬上從貨架取馬上從貨架取 下貨品，并展下貨品，并展 示給客人示給客人 整套衣服搭配整套衣服搭配 給客人看效果，給客人看效果， 并介紹好處。并介紹好處。 客人停下注視客人停下注視3秒秒 上前介紹主要賣點(diǎn)上前介紹主要賣點(diǎn) 了解客人需要了解客人需要 客人有興趣客人有興趣 詳細(xì)介紹并展示貨品詳細(xì)介紹并展示貨品 鼓勵試穿鼓勵試穿 鏡前鏡前試衣室試衣室 Yes No 小游戲：看誰的賣點(diǎn)多小游戲：看誰的賣點(diǎn)多 方法：方法： 1

8、. 以團(tuán)隊(duì)為參賽單位以團(tuán)隊(duì)為參賽單位 2. 找出雞蛋在日常飲食中的制作方法找出雞蛋在日常飲食中的制作方法 3. 哪個隊(duì)的方式多，哪個隊(duì)就獲勝哪個隊(duì)的方式多，哪個隊(duì)就獲勝 游戲 找賣點(diǎn) 盡量多地寫出其他同事 身上的衣服/飾物的賣 點(diǎn) 時間2分鐘 每件衣服（可以是上身 或下身衣服）/飾品只 能寫不多于2個賣點(diǎn) 寫得最多的為贏 同事姓名同事姓名 衣服衣服/飾物飾物 主要賣點(diǎn)主要賣點(diǎn) 了解客人需要 看 客人衣著打扮、隨身包包的風(fēng)格、顏色 客人身上的品牌 問 客人平時穿著的風(fēng)格、顏色 客人這次想看的服飾類型（穿著的場合、地點(diǎn)等） 聽 客人說話中流露的信息 綜合取得的信息推薦適合的配套貨品給客人 如何推薦

9、適合的貨品如何推薦適合的貨品 遇到如下情形怎么辦？ 客人是幫別人買的？客人是幫別人買的？ 了解第三方的衣著風(fēng)格習(xí)慣再作推薦 找類似身材的同事幫忙試穿讓客人看效果 客人覺得試衣服很麻煩？客人覺得試衣服很麻煩？ 邀請鏡前看效果 小組討論小組討論 客人到店客人到店+推薦貨品推薦貨品 扮演扮演“客人客人”的同事的同事 按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需 要的客人和情形 扮演扮演“店員店員”的同事的同事 按照“劇本”的提示和客人打招呼、打開話題 運(yùn)用分享過的技巧幫助“客人” 做做“觀眾觀眾”的同事的同事 記錄扮演“店員”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn) 我們演練一下 劇情 A

10、：顧客拿著大包小包的東西到店，要買：顧客拿著大包小包的東西到店，要買 件件T恤衫送人恤衫送人 B：一對情侶到店，閑逛為主，不過看到：一對情侶到店，閑逛為主，不過看到 條牛仔褲不錯條牛仔褲不錯 C：一個很潮的顧客帶著耳機(jī)來到店里買：一個很潮的顧客帶著耳機(jī)來到店里買 東西東西 試衣服務(wù)試衣服務(wù) 鏡前試穿鏡前試穿 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn) 具體行為具體行為 客人感受舒適客人感受舒適 外套放置的外套放置的 高度：客人高度：客人 后面腰部高后面腰部高 度位置度位置 鏡前試穿（外套類）鏡前試穿（外套類） 協(xié)助客人手臂穿入袖管協(xié)助客人手臂穿入袖管 幫助整理下擺、領(lǐng)口幫助整理下擺、領(lǐng)口 介紹

11、搭配介紹搭配 與客人溝通穿衣效果與客人溝通穿衣效果 No 附加推銷附加推銷 Yes 試衣服務(wù)試衣服務(wù) 試衣間試穿試衣間試穿 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn) 具體行為具體行為 珍惜客人選中的珍惜客人選中的 貨品貨品 成套搭配給客人試穿成套搭配給客人試穿 解開要試穿的衣服扣子、拉鏈解開要試穿的衣服扣子、拉鏈 把衣服輕放在試衣間把衣服輕放在試衣間 告訴客人衣服的件數(shù)告訴客人衣服的件數(shù) 告知有需要可隨時召喚告知有需要可隨時召喚 幫客人把門帶上，并提醒鎖門幫客人把門帶上，并提醒鎖門 后備不少于后備不少于2套衣服供客人選擇套衣服供客人選擇 小心放置，小心放置， 動作輕柔動作輕柔 試衣服務(wù)試衣服

12、務(wù) 試衣間試穿試衣間試穿 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 客人從試衣間出來客人從試衣間出來 幫助整理穿著效果幫助整理穿著效果 介紹其他搭配介紹其他搭配 與客人溝通穿衣效果與客人溝通穿衣效果 No 附加推銷附加推銷 Yes 第一步：尋找一個點(diǎn) 第二步：這是個優(yōu)點(diǎn) 第三步：它是個事實(shí) 第四步：用自己的話 第五步：適當(dāng)?shù)臅r間 35 附加推銷附加推銷 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 了解客人需要了解客人需要 準(zhǔn)備好可搭配的貨品準(zhǔn)備好可搭配的貨品 告知客人推廣信息告知客人推廣信息 引領(lǐng)付款引領(lǐng)付款 推薦準(zhǔn)備好的貨品推薦準(zhǔn)備好的貨品 提升附加值的方法

13、推廣活動推廣活動 折扣優(yōu)惠、活動贈品 VIP貴賓卡貴賓卡 VIP房獨(dú)享、VIP盛會、開季迷你Party、生 日禮、積分換禮、折扣優(yōu)惠 搭配搭配 上下搭、內(nèi)外搭、飾品搭、系列搭 試衣服務(wù)試衣服務(wù)+附加推銷附加推銷 扮演扮演“客人客人”的同事的同事 按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需 要的客人和情形 扮演扮演“店員店員”的同事的同事 運(yùn)用分享過的技巧幫助試衣的“客人” 按照“劇本”的提示，和客人做附加推銷 做做“觀眾觀眾”的同事的同事 記錄扮演“店員”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn) 我們演練一下 劇情 A：顧客看中件：顧客看中件T恤要試穿恤要試穿 B：顧客看中雙鞋子要

14、試穿：顧客看中雙鞋子要試穿 C：顧客和朋友一起到店，顧客去試衣服，：顧客和朋友一起到店，顧客去試衣服， 朋友在外面等候。朋友在外面等候。 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 愛惜客人的貨品愛惜客人的貨品 折衣服的折衣服的 手勢：輕、手勢：輕、 柔、托柔、托 折疊及復(fù)查貨品折疊及復(fù)查貨品 提醒洗滌保養(yǎng)方法提醒洗滌保養(yǎng)方法 貨品入機(jī)貨品入機(jī) 告之衣服的件數(shù)和總金額告之衣服的件數(shù)和總金額 詢問支付方式（現(xiàn)金詢問支付方式（現(xiàn)金/信用卡）信用卡） 詢問是否是會員詢問是否是會員 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn) 具體行為具體行為 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 愛惜客人

15、愛惜客人 的貨品的貨品 裝袋的裝袋的 手勢：手勢： 輕、柔、輕、柔、 托、平、托、平、 鋪鋪 客人付現(xiàn)金客人付現(xiàn)金 雙手接并復(fù)述收到現(xiàn)金數(shù)目雙手接并復(fù)述收到現(xiàn)金數(shù)目 完成電腦收款程序完成電腦收款程序 打印小票，貨品裝袋打印小票，貨品裝袋 雙手將購物袋遞給客人雙手將購物袋遞給客人 不需找贖不需找贖 雙手遞并復(fù)述找贖數(shù)目雙手遞并復(fù)述找贖數(shù)目 No Yes 42 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 愛惜客人愛惜客人 的貨品的貨品 裝袋的裝袋的 手勢：手勢： 輕、柔、輕、柔、 托、平、托、平、 鋪鋪 客人信用卡支付客人信用卡支付 雙手接卡并刷卡雙手接卡并刷卡

16、圈出并復(fù)述刷卡金額圈出并復(fù)述刷卡金額 打印小票，貨品裝袋打印小票，貨品裝袋 雙手將購物袋遞給客人雙手將購物袋遞給客人 遞筆請客人在付款單簽字遞筆請客人在付款單簽字 雙手接單和筆雙手接單和筆 雙手遞還客人信用卡和存根聯(lián)雙手遞還客人信用卡和存根聯(lián) 客人離店客人離店 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn)特色體現(xiàn) 具體行為具體行為 幫客人提拿購物袋幫客人提拿購物袋 送客人到門口送客人到門口 和客人道謝道別和客人道謝道別 告知下次新貨到的告知下次新貨到的 時間，邀請客人再時間，邀請客人再 次光臨次光臨 讓客人有讓客人有 尊貴的感覺尊貴的感覺 靜場時：幫客靜場時：幫客 人的同事陪同人的同事陪同 客人到店鋪門

17、客人到店鋪門 口口 旺場時：門口旺場時：門口 位置的同事負(fù)位置的同事負(fù) 責(zé)送別客人責(zé)送別客人 折衣服折衣服 愛護(hù)客人衣物的折疊原則愛護(hù)客人衣物的折疊原則 左右對稱，方正工整 均勻擺放 領(lǐng)位、肩位要平整 點(diǎn)綴部分和大幅的點(diǎn)綴圖案收里面 兩件以上的配套貨品，分別折疊， 折疊好的附件放主件里面 練習(xí) 收銀服務(wù)收銀服務(wù)+送別客人送別客人 扮演扮演“客人客人”的同事的同事 按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需 要的客人和情形 扮演扮演“店員店員”的同事的同事 運(yùn)用分享過的技巧幫助 “客人” 做做“觀眾觀眾”的同事的同事 記錄扮演“店員”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn) 我們演練

18、一下我們演練一下 劇情 A：客人不是：客人不是VIP，當(dāng)天購買了一件，當(dāng)天購買了一件T恤、一恤、一 條牛仔褲，一雙鞋子，現(xiàn)金支付。條牛仔褲，一雙鞋子，現(xiàn)金支付。 B：客人是：客人是VIP，當(dāng)天購買了，當(dāng)天購買了1件襯衫，當(dāng)天件襯衫，當(dāng)天 店鋪內(nèi)有店鋪內(nèi)有VIP特惠活動區(qū)，春季產(chǎn)品特惠活動區(qū)，春季產(chǎn)品6折換購折換購 C：客人購買了一件麻棉質(zhì)地的針織衫，：客人購買了一件麻棉質(zhì)地的針織衫， 小組討論 加碼服務(wù) 注意事項(xiàng) 1）整個環(huán)節(jié)中，銷售人員、收銀員須保持微笑，并以謙虛、和善的 態(tài)度接待顧客； 2）即使顧客沒有購買，也要以良好的態(tài)度接待顧客，不得表現(xiàn)出不耐煩， 不理不睬； 3）接觸顧客需有禮有節(jié)，掌握尺度，不可過分熱情，使顧客感到不快 ； 4）告知顧客正確的使用、保養(yǎng)方法避免客訴； 5）沒有把握的事情不可輕易承諾顧客。 賣場無顧客時 主 動 檢 查 （1）檢查貨品擺放 店長親自示范或請優(yōu)秀店員示范 （2）店堂整潔度 清潔店面 （3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性