服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述

1、服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引 主講： 日期：2012年12月22日 良好的儀態(tài) 一 目目 錄錄 二 常用服務(wù)禮儀 談判的技巧 三 良好的禮儀良好的禮儀 微 笑儀 態(tài) 注目禮站 姿坐 姿 接待 服務(wù) 握 手 1 1 接待服務(wù)的第一印象接待服務(wù)的第一印象 微笑 微笑則是表情中最能賦予人 好感，增加友善和溝通，愉悅 心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微 笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人 的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、 工作中是否面帶微笑呢？ 2 2 注意儀態(tài)注意儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)， 也能反映出一位碧桂園員工的工作態(tài)

2、 度和責(zé)任感。 3 3 注目禮注目禮 在服務(wù)過(guò)程中，需與客人進(jìn)行目光的交流，需遵循注目禮原則和要求：在服務(wù)過(guò)程中，需與客人進(jìn)行目光的交流，需遵循注目禮原則和要求： 1、在注視客人面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角 區(qū)域?yàn)橐?，表示全神貫注關(guān)注客人。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、與客人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式； 2、若沒(méi)有特殊的理由，避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、 臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會(huì)； 3、注視時(shí)間方面，一般情況為表示友好，注視時(shí)間占相處時(shí)間的三分 之一左右；特殊情況，需表示對(duì)客人的重視時(shí)，注視時(shí)間占相處時(shí)間的 三分之

3、二左右； 4、注視對(duì)方時(shí)，一般情況采取平視的角度注視客人，避免斜視、俯視 等角度的注視。 4 4 男士站姿男士站姿 1、挺胸，收腹，夾臀， 立腰 2、男士站立時(shí)雙腳平行 分開(kāi)，比肩寬略窄； 3、雙手可自然垂放于身 體兩側(cè)，也可一手半握拳， 另一手握住手腕處，背放 于身后； 4、給人以挺拔、威武之 感 5 5 男士坐姿男士坐姿 1、一般為淺坐，坐在 椅子前三分之二的位置； 2、坐下時(shí)可膝蓋分開(kāi)， 與肩同寬。 6 6握手禮儀握手禮儀 l握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí) 在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女 性在先。 l握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5 秒之間為宜。 l握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。 要注視對(duì)方并面

4、帶微笑。 6 6握手禮儀握手禮儀 1、與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后， 我們才伸手與之相握。 2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深， 但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。 3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套， 男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如： 尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人 握手。 4、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微 笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí)切忌看 著第三者，顯得心不在焉。 5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖 省事，做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重 新握手。 6、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而 行鞠躬禮。 7、如果手上有疾病，可

5、向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒， 不行握手禮。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 一、接待階段：一、接待階段： 1、被關(guān)注、受歡迎：得到服務(wù)人員的真誠(chéng)有禮的目光接觸，聽(tīng)到親切 熱情的歡迎問(wèn)候語(yǔ)； 2、受尊重：服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和場(chǎng)合，使用客戶(hù)接受的尊稱(chēng)。同 時(shí)，服務(wù)人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，對(duì)客戶(hù)來(lái) 說(shuō)，是一種尊重的表達(dá)； 3、被認(rèn)識(shí)、有安全感和滿(mǎn)足感：若是熟悉的客戶(hù)，希望服務(wù)人員能叫 出客戶(hù)的姓氏。同時(shí)，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶(hù)姓氏來(lái)稱(chēng)呼客戶(hù)，這將使客 戶(hù)深深得到“被服務(wù)的感覺(jué)”； 4、得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接 待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性，使客人

6、產(chǎn)生安全感。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 二、服務(wù)過(guò)程：二、服務(wù)過(guò)程： 1、期望能快速理解客人需求：客人期望服務(wù)人員能快速理解客人的意 圖，明確服務(wù)需求和要求； 2、期望能及時(shí)知曉突發(fā)事件，并有相應(yīng)的處理措施：如因維修或護(hù)養(yǎng) 工作，將給客人帶來(lái)不便，要提前與客人溝通，如停水、停電等； 3、期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專(zhuān)業(yè)安全的服務(wù)： （1）在維修、護(hù)養(yǎng)過(guò)程中，客人期望盡量避免噪音，以免影響休息； （2）在業(yè)戶(hù)家中的維修、護(hù)養(yǎng)，期望維修過(guò)程中污染小，不損壞屋內(nèi) 物品； （3）在維修過(guò)程中，期望服務(wù)人員快速找到原因，提出有效的解決方 法，并高效解決維修問(wèn)題； （4）若是維修事項(xiàng)無(wú)法得到解決，

7、客人期望服務(wù)人員能給專(zhuān)業(yè)、且無(wú) 太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋?zhuān)箍腿四苊靼?，并選擇進(jìn)一步的解決方法。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 三、道別三、道別/服務(wù)結(jié)束階段：服務(wù)結(jié)束階段： 1、期待感受真誠(chéng)并微笑的道別； 2、期待工程維修服務(wù)人員在離開(kāi)之前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔。 常用服務(wù)禮儀常用服務(wù)禮儀 接待禮儀接待禮儀 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 其他禮儀其他禮儀 接 待 禮 儀 談吐禮儀 注意事項(xiàng) 1 1談吐禮儀 注：時(shí)刻保持微笑！注：時(shí)刻保持微笑！ 1、保持表情自然，目光親切、有神， 面帶微笑； 2、坦誠(chéng)相對(duì)，盡可能使用客人的語(yǔ)言 同客人交流，語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ) 速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)言自 然流暢，不卑不亢，確保

8、對(duì)方能聽(tīng)清楚 2 2 注意事項(xiàng) 1、在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用 “口頭禪”或難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、 摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺(tái) 上亂涂亂畫(huà)、吃東西等； 2、切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的； 3、忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑； 4、忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響； 5、不得經(jīng)常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣 物； 6、切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌 對(duì)客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩

9、笑。 電 話(huà) 禮 儀 接聽(tīng)電話(huà) 向外打電話(huà) 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 1、接打電話(huà)過(guò)程中，保持微笑。 2、在服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，即使在很短的談話(huà)中也不可忽略，不 出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴的情況，如應(yīng)使用：“麻煩您再說(shuō)一 遍”、“不好意思，您的電話(huà)太小聲，可否大聲一點(diǎn)”等等； 3、對(duì)與本公司毫無(wú)相關(guān)的單位打來(lái)的電話(huà)，也應(yīng)按接通常方式處理， 禮貌的回復(fù)或指引對(duì)方； 4、避免長(zhǎng)時(shí)間的和顧客閑聊：避免使用對(duì)方難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或 英語(yǔ)，盡量使用對(duì)方常用語(yǔ)言交談，以普通話(huà)為主要交談?dòng)谜Z(yǔ)； 5、接打電話(huà)時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽(tīng)電話(huà)； 6、及時(shí)回復(fù)來(lái)電，不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回

10、復(fù)而未回復(fù)的情況； 7、通話(huà)過(guò)程中，需要詢(xún)問(wèn)其他同事或其他部門(mén)的處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)盡量 避免客人在電話(huà)中聽(tīng)到相關(guān)處理意見(jiàn)的討論過(guò)程，并注意交談?wù)Z言和談 話(huà)方式，或先請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，稍后再?gòu)?fù)電話(huà)告知其處理意見(jiàn)。 1 1 接聽(tīng)電話(huà) 1、確保在電話(huà)響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽(tīng)； 2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)第一時(shí)間向客人問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好/早上好/下午 好/新年好，*部門(mén)，工號(hào)*。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 3、如因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題聽(tīng)不到來(lái)電客人的聲音，則用“您好”詢(xún)問(wèn)三次后， 說(shuō)：“不好意思，線(xiàn)路故障，麻煩您重新?lián)艽??！?4、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)電原因，詢(xún)問(wèn)服務(wù)需求，即時(shí)落實(shí)解答或處理， 并做好相應(yīng)來(lái)電記錄，未能立即處理的

11、應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級(jí)領(lǐng)班、 主管跟進(jìn)處理，并留下對(duì)方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用。 2 2 向外打電話(huà) 1、準(zhǔn)備談話(huà)的內(nèi)容，以要點(diǎn)“1、2、3”的形式列清楚； 2、打電話(huà)時(shí)，需保持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽(tīng)電話(huà)，右手握 筆做好登記準(zhǔn)備，應(yīng)確認(rèn)通話(huà)環(huán)境安靜后，再撥打電話(huà)； 3、聽(tīng)到對(duì)方回應(yīng)后，先問(wèn)好說(shuō)：“您好，這里是*部門(mén)，我的工號(hào)是 *?！?4、問(wèn)清對(duì)方的姓名，如：“請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*女士嗎？”或“先生/小姐， 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 5、簡(jiǎn)單的問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便繼續(xù)通話(huà)，如：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在 （通話(huà)）方便嗎？請(qǐng)問(wèn)可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？” 6、如對(duì)方回復(fù)方便繼續(xù)通話(huà)，則清晰講述要說(shuō)明的事項(xiàng)；

12、7、如對(duì)方表示不方便接聽(tīng)電話(huà)，則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時(shí)間，如：“請(qǐng) 您什么時(shí)候方便呢，我再打給您” 8、確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。 其 他 禮 儀 交換名片的禮儀 文明用語(yǔ) 1 1 交換名片 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 *

13、 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。 2 2 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言 1、請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 2、請(qǐng)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)問(wèn)題時(shí)） 3、請(qǐng)問(wèn)，您是想問(wèn)/了解*，是嗎？（簡(jiǎn)要復(fù)述客人需求） 4、非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。（客人提出意見(jiàn)或建議時(shí)） 5、請(qǐng)/麻煩您稍等一下，（遇到不能確定、無(wú)法及時(shí)回復(fù)或需客人等待時(shí)） 6、很抱歉，讓您久等了！您剛才提的問(wèn)題，是這樣。（回答客人問(wèn)題） 7、*先生/*女士，我和您解釋下，是這樣，*（解釋客人提出的問(wèn)題） 8、我理

14、解/明白/了解（客人投訴時(shí)） 9、我非常理解您的感受/現(xiàn)在的心情！（客人投訴時(shí)） 10、非常抱歉/實(shí)在抱歉?。腿送对V或給客人帶來(lái)不便時(shí)） 談判的技巧談判的技巧 客戶(hù)服務(wù)部作為對(duì)客一 線(xiàn)部門(mén)，經(jīng)常接到一些投訴， 這時(shí)，就需要運(yùn)用到談判的 技巧了。 俗話(huà)說(shuō)“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”。要想取得談 判的成功，首先得制定周密細(xì)致的談判方 案最終目標(biāo)和談判策略。如果沒(méi)有充 分的準(zhǔn)備工作，談判就很難順利進(jìn)行。 1. 1. 調(diào)整心態(tài)、自我評(píng)估調(diào)整心態(tài)、自我評(píng)估 2. 2. 利用準(zhǔn)備時(shí)間利用準(zhǔn)備時(shí)間 n談判之前留出充足的準(zhǔn)備時(shí)間是十分重要的，同 樣，卓有成效地利用這段時(shí)間也是極其重要的。 留給自己足夠的時(shí)間來(lái)出色地完成調(diào)研。 n為了支持自己的論點(diǎn)，要查找統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、研究案 例，這些都需要時(shí)間。對(duì)對(duì)手的性格作一個(gè)簡(jiǎn)略 的了解，熟悉對(duì)手的性格，并從戰(zhàn)術(shù)上利用這點(diǎn)。 2. 2. 利用準(zhǔn)備時(shí)間利用準(zhǔn)備時(shí)間 3. 3. 確定目標(biāo)確定目標(biāo) o 要想取得成功，首先得精心準(zhǔn)備，深入調(diào)研。 一旦確定了自己的目標(biāo)，就必須找出有用的 情報(bào)來(lái)支持它們，或許這些情報(bào)還可以幫助 你削弱對(duì)方。 o 小