汽車銷售商務(wù)禮儀1

1、錦城榮威 汽車銷售商務(wù)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀 培訓(xùn)資料 錦城榮威 課程大綱 禮儀概述禮儀概述 專業(yè)形象專業(yè)形象 日常禮儀日常禮儀 接待禮儀接待禮儀 交往禮儀交往禮儀 中華民族禮儀之邦中華民族禮儀之邦 “知禮而后作知禮而后作” 人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象 避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識 運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功 禮儀的重要性 什么是禮儀什么是禮儀? ? 是人類社會生活中，在語言、行為方面的是人類社會生活中，在語言、行為方面的 一種

2、約定俗成的，要求每個社會成員共同一種約定俗成的，要求每個社會成員共同 遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 禮禮 儀儀 n禮儀是由古代的祭祀活動演 變而來，所以禮儀的核心是尊 重 我們從四個方面逐一改善 A專業(yè)形象 B日常禮儀 C接待禮儀 D交往禮儀 錦城榮威 如何做好商務(wù)禮儀？如何做好商務(wù)禮儀？ 第一印象的重要性 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時， 根據(jù)對方的體態(tài)相貌及行為舉止所得的綜合性 的判斷。 人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 錦城榮威 專業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練： 站姿： 抬頭挺胸、收腹提臀。 男士雙腿分開與肩平 行，雙手自然下垂放 在體側(cè)。 女士兩腿并攏，兩腳 呈“v”型（約

3、45度 角），兩手相握放在 身體前邊。 儀態(tài) 儀態(tài)訓(xùn)練： 坐姿： 上身挺直端正，男士兩腿 平行放好，兩腿之間可空 一拳位置，切忌抖腿、翹 腳等。 女士保持膝蓋合并，若著 裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向 前攏一下。 不要 不要突然蹲下 不要距離太近 不要毫無遮掩 不要蹲下休息 不要方位失當(dāng) 錦城榮威 儀態(tài)訓(xùn)練 禁忌： 前俯后仰 腿腳抖動 倚靠坐位 雙膝間隙過寬 雙腳呈八字型 如何規(guī)范儀容、儀表如何規(guī)范儀容、儀表 儀容儀表 頭發(fā) 五官 雙手 雙腳 衣著 領(lǐng)帶 配件 鞋、襪 儀表禮儀 男士儀表 干凈整齊(男) 頭 發(fā) 是否清潔? 與工作是否相符? 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血? 手 臟

4、嗎? 指甲長嗎? 襯 衫 臟嗎? 是否有斑點或褶皺? 袖子是否挽起來了? 領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長度合適嗎? 位置是否正確?（沒有歪嗎?） 褲 子 是否熨燙過? 是否變形了 （比如膝蓋處突出）? 腰帶是否有些舊? 上 衣 整理得是否整齊? 是否端正得體? 襪 子 是否清潔?(白色 ) 皮 鞋 顏色，樣式是否得體？ 儀表禮儀 男士容貌 褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋） 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊 領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長 襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系 袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫

5、短1厘米厘米 上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔 穿運動鞋穿運動鞋 皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 錦城榮威 忌諱忌諱 儀表禮儀儀表禮儀 女士儀表女士儀表 整潔(女) 頭發(fā) 是否整潔? 與工作是否相符? 飾品是否合適? 化妝 是否給人健康，整潔的感覺? 是否過于鮮艷？ 手 指甲長度是否過于長？ 指甲油的顏色是否過于鮮艷? 襯衫 臟嗎? 是否有斑點或褶皺? 上衣 是否經(jīng)過熨燙? 是否整齊? 皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適? 包 質(zhì)量? 樣式? 顏色？ 裙子 是否有褶皺? 長短是否合適? 長襪 顏色是否合適? 儀表禮儀 女士容貌 禮儀儀表禮儀儀表 n隨時利

6、用鏡子關(guān)注儀容儀表 日常禮儀日常禮儀: :常見禮貌用語常見禮貌用語 您好嗎？！ 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對不起. 見到您很榮幸. 您好 歡迎光臨！ 請進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見. 汽車銷售商務(wù)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀 問候的禮儀問候的禮儀 鞠躬禮鞠躬禮 淺禮 15 普通禮 30 鄭重禮 45 上海汽車 握手禮儀握手禮儀 六項基本要求：六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍許寒暄、稍許用力稍許寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 客戶進(jìn)入展廳時客戶進(jìn)入展廳時 引導(dǎo)到展示車時引導(dǎo)到展示車時 先生先生 歡迎光臨！歡迎光臨！ 1)1)面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗

7、地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” 2)2)主動與訪客交換名片。主動與訪客交換名片。 若是上午來訪，亦可說聲若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎早上好，歡迎 光臨！光臨！” 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片 上的字，并報上自己的名字：上的字，并報上自己的名字：“榮榮威威銷售銷售 顧問小趙，請多多指教！顧問小趙，請多多指教！” 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重， 例如例如“黃董事長，您好！黃董事長，您好！“ 迎接迎接 1)1)面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” 避免緊迫盯人，盯著客戶打量，

8、也避免置避免緊迫盯人，盯著客戶打量，也避免置 之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一 面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚。面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚。 對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。 例如：例如：“可以的話，請讓我來為您說明?？梢缘脑挘堊屛襾頌槟f明。” 迎接顧客禮儀迎接顧客禮儀 名片禮儀名片禮儀 交換名片的方法 遞上你的名片遞上你的名片 起身站立，走上前 雙手或右手 正面對著對方 遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”， “多多 關(guān)照”， “常聯(lián)系”，或作一自我介紹 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由 尊而卑 索取名片： “認(rèn)識您太高興了

9、，不知能 不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美不知以后如何 向您請教比較方便” “寒暄贊美不知以后怎樣 跟您聯(lián)絡(luò)比較方便 接過名片要精心放入自己名接過名片要精心放入自己名 片夾或上衣口袋里。片夾或上衣口袋里。 接電話禮儀接電話禮儀 電話響鈴電話響鈴3 3聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成3 3聲不聲不 接就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上）接就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上） 在接電話時也要保持微笑；在接電話時也要保持微笑； 做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話 接電話前整理自己心情，運用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語接電話前

10、整理自己心情，運用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語 應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問 接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： a)a) 接起電話接起電話- -歡迎致電錦程榮威歡迎致電錦程榮威4S4S店店，您好，您好! !很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)！ b)b) 轉(zhuǎn)接電話時轉(zhuǎn)接電話時- -請稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接請稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接! ! c)c) 轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中- -鈴響鈴響3 3聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽. .并對應(yīng)說：并對應(yīng)說：很抱歉很抱歉! !您您 要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)要找的人剛好

11、不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？（顧客（顧客 同意再轉(zhuǎn)接）同意再轉(zhuǎn)接） 請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡快快跟您聯(lián)絡(luò)跟您聯(lián)絡(luò)! !不好意思不好意思! ! （顧客堅（顧客堅 持找）持找） 接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： d)d) 明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并在結(jié)束時總結(jié)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并在結(jié)束時總結(jié) e)e) 結(jié)束時感謝顧客致電結(jié)束時感謝顧客致電 f)f) 待顧客掛斷電話后再掛電話待顧客掛斷電話后再掛電話 g)g) 銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來電來電，以避免影響展廳內(nèi)的來店顧客，以避免影響展廳內(nèi)

12、的來店顧客 h)h) 填寫填寫來店（電）顧客登記表來店（電）顧客登記表 打打電話禮儀電話禮儀 打出電話打出電話： a)a) 做好打電話前的準(zhǔn)備工作（做好打電話前的準(zhǔn)備工作（5W2H5W2H） b)b) 先表明身份先表明身份 c)c) 確認(rèn)對方身份確認(rèn)對方身份 d)d) 開始談話，注意禮貌用語開始談話，注意禮貌用語 e)e) 感謝顧客接聽電話感謝顧客接聽電話 f)f) 待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話 g)g) 填寫顧客信息填寫顧客信息 電話邀約技巧電話邀約技巧 項目關(guān)鍵技巧 電話 邀約技巧 先自我介紹,再探詢顧客是否方便接聽 語氣婉轉(zhuǎn),熱情親切 回顧前次接洽狀況

13、 運用活動信息,起到邀約來店效果 邀約話術(shù)能夠化解客戶疑慮 當(dāng)客戶不置可否時,試圖誘導(dǎo)客戶“某某時間再次確認(rèn),是 否方便”? 禮貌 結(jié)束通話 通話結(jié)束前使用應(yīng)對術(shù)語(對去電的致意,且語氣親切) 等待客戶先掛電話 調(diào)查調(diào)查 項目項目 考察點考察點服務(wù)要求服務(wù)要求重點關(guān)注重點關(guān)注 地地 點點 接聽接聽 電話電話 1.及時接聽電話及時接聽電話在電話鈴響在電話鈴響3聲內(nèi)（聲內(nèi)（10秒內(nèi)）接聽電話；秒內(nèi)）接聽電話； 電 話 中 2.接聽時使用應(yīng)答接聽時使用應(yīng)答 術(shù)語術(shù)語 例如：例如：“店，您好！很高興為您服務(wù)，店，您好！很高興為您服務(wù)，請問您如何請問您如何 稱呼？稱呼？” “請問您如何稱呼？請問您如何稱

14、呼？ 電話電話 應(yīng)對應(yīng)對 技巧技巧 3.恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話 轉(zhuǎn)接應(yīng)對轉(zhuǎn)接應(yīng)對 例如：例如： 轉(zhuǎn)接時轉(zhuǎn)接時“請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！ 轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中（鈴響（鈴響3聲若無人接聽）聲若無人接聽）“很抱歉！您要找的人剛很抱歉！您要找的人剛 好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？” 客戶不需要轉(zhuǎn)接時客戶不需要轉(zhuǎn)接時“請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡速請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡速 跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！” 基本基本 信息信息 應(yīng)答應(yīng)答 4.能介紹銷售店的能介紹銷售店的 基本情況基本情況 包括：與其它的店的區(qū)別，包括：與其它的店的區(qū)別，地理位置，交通線路地理位置，交通線路，路線等等。，路線等等。 1）主動介紹店地址，問客戶）主動介紹店地址，問客戶 所在地和到店時間，介紹路線；所在地和到店時間，介紹路線； 2）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工 具；具； 5.能夠介紹車輛的能夠介紹車輛的 基本情況基本情況 包括：包括：大致功能配置、價格、顏色大致功能配置、價格、顏色等基本信息；等基本信息； 1）主動介紹配置、價格、顏）主動介紹配置、價格、顏 色；色； 2）統(tǒng)一話術(shù)