第十章公共關(guān)系

1、公共關(guān)系禮儀概述公共關(guān)系禮儀概述 第一節(jié)第一節(jié) 公關(guān)人員的個(gè)人形象公關(guān)人員的個(gè)人形象 第二節(jié)第二節(jié) 公關(guān)工作的基本禮儀公關(guān)工作的基本禮儀 第三節(jié)第三節(jié) 禮儀和公共關(guān)系禮儀禮儀和公共關(guān)系禮儀 一、一、 公共關(guān)系禮儀的作用公共關(guān)系禮儀的作用 二、二、 公共關(guān)系禮儀的基本原則公共關(guān)系禮儀的基本原則 三、三、 禮儀是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的禮儀是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的 程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的行為。禮儀是程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的行為。禮儀是 表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。 禮儀的禮儀的“禮禮”字指的是尊重，即在人際交往中既字指

2、的是尊重，即在人際交往中既 要尊重自己，也要尊重別人，實(shí)際上是一種待人要尊重自己，也要尊重別人，實(shí)際上是一種待人 接物的基本要求。禮儀的接物的基本要求。禮儀的“儀儀”字顧名思義，儀字顧名思義，儀 者，儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式者，儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式 。 簡(jiǎn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接簡(jiǎn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接 物之道，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的物之道，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的 行為規(guī)范和準(zhǔn)則。行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 （二）公共關(guān)系禮儀（二）公共關(guān)系禮儀 公共關(guān)系禮儀是禮儀的一個(gè)重要分支，是公共關(guān)系禮儀是禮儀的一個(gè)重要分支，

3、是 指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過(guò)程指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過(guò)程 中，為了樹(shù)立和維護(hù)組織的良好形象，建中，為了樹(shù)立和維護(hù)組織的良好形象，建 構(gòu)組織與內(nèi)外公眾的和諧關(guān)系，而應(yīng)具有構(gòu)組織與內(nèi)外公眾的和諧關(guān)系，而應(yīng)具有 的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌 、儀式等的總稱(chēng)。它包含于一般禮儀中，、儀式等的總稱(chēng)。它包含于一般禮儀中， 但又具有鮮明的個(gè)性。但又具有鮮明的個(gè)性。 1.公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的“通行證通行證”； 2.公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”； 3.公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的公關(guān)禮儀是公關(guān)交往的“奠基石奠基

4、石”； 4.公關(guān)禮儀是協(xié)調(diào)和制約公共關(guān)系的有效公關(guān)禮儀是協(xié)調(diào)和制約公共關(guān)系的有效 手段。手段。 1.平等的原則；平等的原則； 2.尊重的原則；尊重的原則； 3.誠(chéng)信的原則；誠(chéng)信的原則； 4.從簡(jiǎn)實(shí)效的原則；從簡(jiǎn)實(shí)效的原則； 5.適中的原則。適中的原則。 服飾服飾 一、一、 儀態(tài)儀態(tài) 二、二、 待人接物待人接物交往禮儀交往禮儀 三、三、 服飾是指人的服裝穿著、飾物佩戴、美容服飾是指人的服裝穿著、飾物佩戴、美容 化妝等幾個(gè)方面的總稱(chēng)。服飾是一種文化，化妝等幾個(gè)方面的總稱(chēng)。服飾是一種文化， 從不同的服飾可以看到人內(nèi)在的文化傳統(tǒng)。從不同的服飾可以看到人內(nèi)在的文化傳統(tǒng)。 而所謂服飾禮儀，就是公關(guān)人員在穿

5、著打而所謂服飾禮儀，就是公關(guān)人員在穿著打 扮方面應(yīng)該了解和遵守的慣例與規(guī)范。扮方面應(yīng)該了解和遵守的慣例與規(guī)范。 公關(guān)人員的儀表、化妝、服裝等，都有較公關(guān)人員的儀表、化妝、服裝等，都有較 高水準(zhǔn)的要求。高水準(zhǔn)的要求。 （一）儀表（一）儀表 儀表最能夠體現(xiàn)出一個(gè)人的年齡、財(cái)富、職業(yè)和儀表最能夠體現(xiàn)出一個(gè)人的年齡、財(cái)富、職業(yè)和 文化。對(duì)于初次交往的人來(lái)說(shuō)，外表是一種重要文化。對(duì)于初次交往的人來(lái)說(shuō)，外表是一種重要 的吸引因素。在很多場(chǎng)合人們沒(méi)有機(jī)會(huì)向每一個(gè)的吸引因素。在很多場(chǎng)合人們沒(méi)有機(jī)會(huì)向每一個(gè) 人介紹自己，讓對(duì)方了解自己的優(yōu)點(diǎn)，但是優(yōu)雅人介紹自己，讓對(duì)方了解自己的優(yōu)點(diǎn)，但是優(yōu)雅 得體的儀容、儀表可

6、以代替完成自我介紹，因?yàn)榈皿w的儀容、儀表可以代替完成自我介紹，因?yàn)?它所涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，如良好的審美能力、它所涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，如良好的審美能力、 彼此的尊重程度等。彼此的尊重程度等。 （二）化妝（二）化妝 公關(guān)人員，主要是女性，在工作場(chǎng)合要化妝，不公關(guān)人員，主要是女性，在工作場(chǎng)合要化妝，不 能素面朝天。能素面朝天。 化妝的第一要求是自然，要美在含蓄，化妝的第一要求是自然，要美在含蓄，“清水出清水出 芙蓉，天然去雕飾芙蓉，天然去雕飾”?；瘖y要符合常規(guī)的審美標(biāo)。化妝要符合常規(guī)的審美標(biāo) 準(zhǔn)。另外，化妝者一定要懂得一些常規(guī)的搭配。準(zhǔn)。另外，化妝者一定要懂得一些常規(guī)的搭配。 要掌握常規(guī)的化妝方法

7、，如使用香水，一般都抹要掌握常規(guī)的化妝方法，如使用香水，一般都抹 在手腕、膝后、耳根。最后一個(gè)非常重要的原則在手腕、膝后、耳根。最后一個(gè)非常重要的原則 是，化妝要避人，即回避他人，不要在人前化妝是，化妝要避人，即回避他人，不要在人前化妝 。 （三）服裝（三）服裝 1公關(guān)人員的著裝的原則。公關(guān)人員的著裝的原則。 （1）符合身份；（）符合身份；（2）揚(yáng)長(zhǎng)避短；）揚(yáng)長(zhǎng)避短； （3）區(qū)分場(chǎng)合；）區(qū)分場(chǎng)合； （4）遵守常規(guī)。）遵守常規(guī)。 2TPO原則原則 TPO是英文是英文Time、Place、Object三個(gè)詞首字母的縮寫(xiě)。三個(gè)詞首字母的縮寫(xiě)。T代表時(shí)間、季節(jié)代表時(shí)間、季節(jié) 、時(shí)令、時(shí)代，、時(shí)令、時(shí)代

8、，P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位，代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位，O代表目的、對(duì)象。著裝的代表目的、對(duì)象。著裝的TPO 原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧 ，以和諧為美。著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；要與所處場(chǎng)合環(huán)境，以和諧為美。著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；要與所處場(chǎng)合環(huán)境 ，與不同國(guó)家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合，符合著裝人的身份；要根據(jù)，與不同國(guó)家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合，符合著裝人的身份；要根據(jù) 不同的交往目的、交往對(duì)象選擇服飾，給人留下良好的印象。不同的交往目的、交往對(duì)象選擇服飾，給人留下

9、良好的印象。 根據(jù)根據(jù)TPO原則，著裝時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：原則，著裝時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）著裝應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)；）著裝應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)； （2）著裝應(yīng)與職業(yè)、場(chǎng)合、交往目的對(duì)象相協(xié)調(diào)；）著裝應(yīng)與職業(yè)、場(chǎng)合、交往目的對(duì)象相協(xié)調(diào)； （3）服裝的款式。）服裝的款式。 3.穿西裝的禮儀穿西裝的禮儀 男士穿西裝時(shí)，應(yīng)注意西裝要平整，不可有折男士穿西裝時(shí)，應(yīng)注意西裝要平整，不可有折 痕；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)痕；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；厘米左右； 西裝口袋不要放任何雜物；走路時(shí)不要雙手背西裝口袋不要放任何雜物；走路時(shí)不要雙手背 在身后；插手不要插在上衣口袋里；男士還應(yīng)在身后

10、；插手不要插在上衣口袋里；男士還應(yīng) 當(dāng)遵從三色原則；襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的當(dāng)遵從三色原則；襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的 領(lǐng)子；新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。領(lǐng)子；新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。 另外，男士還要注意以下幾點(diǎn)：另外，男士還要注意以下幾點(diǎn)： （1）三色原則；（）三色原則；（2）三一定律；）三一定律； （3）西裝）西裝 襯衫；（襯衫；（4）西裝領(lǐng)帶；（）西裝領(lǐng)帶；（5）西裝扣。）西裝扣。 4.公關(guān)人員的服飾要求公關(guān)人員的服飾要求 （1）整潔大方，服飾必須整齊、清潔、）整潔大方，服飾必須整齊、清潔、 端莊、大方；端莊、大方； （2）整體和諧；）整體和諧； （3）展示個(gè)性。）展示個(gè)性。 （一）站

11、姿（一）站姿 正確健康的站姿應(yīng)做到挺直舒展、自然大方、精正確健康的站姿應(yīng)做到挺直舒展、自然大方、精 神煥發(fā)。站姿的基本要領(lǐng)是：男子在站立時(shí)，應(yīng)神煥發(fā)。站姿的基本要領(lǐng)是：男子在站立時(shí)，應(yīng) 端正、莊重，具有穩(wěn)定感。一個(gè)人端立于前，從端正、莊重，具有穩(wěn)定感。一個(gè)人端立于前，從 正面看去，以鼻為點(diǎn)向地面做垂直線，兩側(cè)的人正面看去，以鼻為點(diǎn)向地面做垂直線，兩側(cè)的人 體均衡對(duì)稱(chēng)。挺拔與穩(wěn)定的站態(tài)，表現(xiàn)了男子特體均衡對(duì)稱(chēng)。挺拔與穩(wěn)定的站態(tài)，表現(xiàn)了男子特 有的堅(jiān)定沉著的性格與信心。女子站立講究挺直、有的堅(jiān)定沉著的性格與信心。女子站立講究挺直、 舒展，古人常以舒展，古人常以“亭亭玉立亭亭玉立”來(lái)形容，其動(dòng)人的來(lái)

12、形容，其動(dòng)人的 站姿表現(xiàn)為自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下站姿表現(xiàn)為自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下 巴微收，使頭、頸、腰、腿保持在一條直線上，巴微收，使頭、頸、腰、腿保持在一條直線上， 重心放在雙腳中間、腳弓前端位置。重心放在雙腳中間、腳弓前端位置。 （二）坐姿（二）坐姿 坐姿要體現(xiàn)端莊、大方、自然的特點(diǎn)。坐姿的基坐姿要體現(xiàn)端莊、大方、自然的特點(diǎn)。坐姿的基 本要領(lǐng)是：男子坐姿，要軀干正直，肩部端正，本要領(lǐng)是：男子坐姿，要軀干正直，肩部端正， 腰背貼椅，兩腿自然彎曲，雙腳并列地面，四肢腰背貼椅，兩腿自然彎曲，雙腳并列地面，四肢 擺放不宜開(kāi)太大，以形成一種端正規(guī)矩、平穩(wěn)舒擺放不宜開(kāi)太大，以形成一

13、種端正規(guī)矩、平穩(wěn)舒 適的坐姿，即所謂適的坐姿，即所謂“坐如鐘坐如鐘”。女子的坐相則更。女子的坐相則更 能顯示一個(gè)人的風(fēng)度和修養(yǎng)。女子落座時(shí)要從容能顯示一個(gè)人的風(fēng)度和修養(yǎng)。女子落座時(shí)要從容 大方，即使很疲勞，也應(yīng)頸直目平，兩手重疊靜大方，即使很疲勞，也應(yīng)頸直目平，兩手重疊靜 放腿上。雙腿自然彎曲并攏，如穿裙子，要注意放腿上。雙腿自然彎曲并攏，如穿裙子，要注意 把裙腳收好，從椅子起身時(shí)，收腹提氣，靠腿部把裙腳收好，從椅子起身時(shí)，收腹提氣，靠腿部 支撐站立起來(lái)，全身站穩(wěn)后再邁步。支撐站立起來(lái)，全身站穩(wěn)后再邁步。 （三）走姿（三）走姿 人在行走時(shí)要保持穩(wěn)重、平衡的姿態(tài)，不要東張人在行走時(shí)要保持穩(wěn)重、平

14、衡的姿態(tài)，不要東張 西望、左盼右顧。要求頭部端正，腰部挺拔，步西望、左盼右顧。要求頭部端正，腰部挺拔，步 履穩(wěn)健，步幅均勻，上身避免左右搖擺、前仰后履穩(wěn)健，步幅均勻，上身避免左右搖擺、前仰后 合。走路時(shí)，男子要顯出陽(yáng)剛之美；女性要款款合。走路時(shí)，男子要顯出陽(yáng)剛之美；女性要款款 輕盈，顯出陰柔之美。在一般公關(guān)活動(dòng)場(chǎng)合，避輕盈，顯出陰柔之美。在一般公關(guān)活動(dòng)場(chǎng)合，避 免匆忙地奔跑，即使有急事時(shí)，也要盡量使腳步免匆忙地奔跑，即使有急事時(shí)，也要盡量使腳步 放輕，不要帶出聲響。放輕，不要帶出聲響。 （四）手勢(shì)（四）手勢(shì) 得體的手勢(shì)能起到錦上添花的作用，其要求是自得體的手勢(shì)能起到錦上添花的作用，其要求是自

15、然、規(guī)范、適度。自然，指手勢(shì)曲線適宜，力度然、規(guī)范、適度。自然，指手勢(shì)曲線適宜，力度 適中，動(dòng)作不要過(guò)快，忌突然；規(guī)范，指每一手適中，動(dòng)作不要過(guò)快，忌突然；規(guī)范，指每一手 勢(shì)應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)；勢(shì)應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)； 適度，指手勢(shì)不宜過(guò)大，手的位置上界不超過(guò)對(duì)適度，指手勢(shì)不宜過(guò)大，手的位置上界不超過(guò)對(duì) 方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太 寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。 （五）微笑（五）微笑 表情是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有表情是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有 意無(wú)

16、意的流露與表現(xiàn)。在公關(guān)活動(dòng)中，表情同樣意無(wú)意的流露與表現(xiàn)。在公關(guān)活動(dòng)中，表情同樣 也是傳達(dá)思想的重要工具，人們通過(guò)微笑表達(dá)自也是傳達(dá)思想的重要工具，人們通過(guò)微笑表達(dá)自 己友好的情感。微笑是一種富于吸引力的表情和己友好的情感。微笑是一種富于吸引力的表情和 態(tài)度，是塑造個(gè)人美好形象所必需的素質(zhì)。微笑態(tài)度，是塑造個(gè)人美好形象所必需的素質(zhì)。微笑 最能表達(dá)一種熱情而積極的處世態(tài)度，善于微笑最能表達(dá)一種熱情而積極的處世態(tài)度，善于微笑 的人通常給人以安全感、愉快感，是成熟人格的的人通常給人以安全感、愉快感，是成熟人格的 象征。象征。 微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮

17、貌服務(wù)。微 笑服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：笑服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 1微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心；微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心； 2微笑服務(wù)要始終如一；微笑服務(wù)要始終如一； 3微笑服務(wù)要做到微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣五個(gè)一樣”； 4微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)要持之以恒。 （六）其他動(dòng)作姿態(tài)（六）其他動(dòng)作姿態(tài) 1低處拾物低處拾物 在公眾場(chǎng)所，當(dāng)拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，在公眾場(chǎng)所，當(dāng)拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直， 單腿下蹲。單腿下蹲。 2上下樓梯上下樓梯 禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于禮貌右行，落腳要輕，上體

18、保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于 前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。 3搭乘電梯搭乘電梯 先出后進(jìn)，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達(dá)各樓層應(yīng)主動(dòng)移位謙讓?zhuān)刹媸稚毂巯瘸龊筮M(jìn)，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達(dá)各樓層應(yīng)主動(dòng)移位謙讓?zhuān)刹媸稚毂?和撩衣扇風(fēng)等不雅動(dòng)作。和撩衣扇風(fēng)等不雅動(dòng)作。 4叩門(mén)入室叩門(mén)入室 直立門(mén)前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲兩三下門(mén)面，得到同意后再輕步進(jìn)入。如有直立門(mén)前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲兩三下門(mén)面，得到同意后再輕步進(jìn)入。如有 門(mén)鈴，按響兩三聲即可。門(mén)鈴，按響兩三聲即可。 5遞物接物遞物接物 身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物

19、抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料 時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ?。遞剪刀、筆等尖銳物品時(shí)，應(yīng)將尖頭朝向自己，切不可時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ健＿f剪刀、筆等尖銳物品時(shí)，應(yīng)將尖頭朝向自己，切不可 指向?qū)Ψ健Ｖ赶驅(qū)Ψ健?公關(guān)人員經(jīng)常與各類(lèi)社會(huì)公眾交往，需要公關(guān)人員經(jīng)常與各類(lèi)社會(huì)公眾交往，需要 時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀。待人接物時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀。待人接物 禮儀包括見(jiàn)面時(shí)的握手、致敬、介紹和稱(chēng)禮儀包括見(jiàn)面時(shí)的握手、致敬、介紹和稱(chēng) 呼等幾個(gè)方面。呼等幾個(gè)方面。 （一）握手（一）握手 （二）致敬（二）致敬 （三）介紹（三）介紹 （

20、四）稱(chēng)呼（四）稱(chēng)呼 接待禮儀接待禮儀 一、一、 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀 二、二、 贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀 三、三、 名片禮儀名片禮儀 四、四、 組織或企業(yè)在進(jìn)行諸如會(huì)議、談判、慶典、組織或企業(yè)在進(jìn)行諸如會(huì)議、談判、慶典、 展覽、贊助、開(kāi)放等活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)前彬彬展覽、贊助、開(kāi)放等活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)前彬彬 有禮地迎接公眾前來(lái)參加，做好相應(yīng)的活有禮地迎接公眾前來(lái)參加，做好相應(yīng)的活 動(dòng)安排；活動(dòng)中按規(guī)定程序引導(dǎo)公眾參加動(dòng)安排；活動(dòng)中按規(guī)定程序引導(dǎo)公眾參加 活動(dòng)，使活動(dòng)熱烈而有序；活動(dòng)結(jié)束后按活動(dòng)，使活動(dòng)熱烈而有序；活動(dòng)結(jié)束后按 照公眾的意愿安排他們各自返回，使之對(duì)照公眾的意愿安排他們各自返回，使之對(duì) 活動(dòng)留下一個(gè)良好的印

21、象?；顒?dòng)留下一個(gè)良好的印象。 （一）活動(dòng)的籌備階段（一）活動(dòng)的籌備階段 公關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)參加會(huì)議的成員的基本情況了如公關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)參加會(huì)議的成員的基本情況了如 指掌，以便更好地做好接待工作。要知道來(lái)賓的指掌，以便更好地做好接待工作。要知道來(lái)賓的 姓名、性別、年齡、國(guó)籍、民族、籍貫、宗教信姓名、性別、年齡、國(guó)籍、民族、籍貫、宗教信 仰、職務(wù)、級(jí)別、身體狀況，是否攜帶夫人、子仰、職務(wù)、級(jí)別、身體狀況，是否攜帶夫人、子 女、隨從，等等；應(yīng)了解來(lái)賓的活動(dòng)計(jì)劃，如來(lái)女、隨從，等等；應(yīng)了解來(lái)賓的活動(dòng)計(jì)劃，如來(lái) 訪的目的，要參加的具體活動(dòng)，要見(jiàn)的人物，食訪的目的，要參加的具體活動(dòng)，要見(jiàn)的人物，食 宿方面的特別

22、要求，等等；要清楚來(lái)賓到達(dá)的具宿方面的特別要求，等等；要清楚來(lái)賓到達(dá)的具 體時(shí)間，離去的時(shí)間，所乘飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)、體時(shí)間，離去的時(shí)間，所乘飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)、 輪船的班次，等等，以便做出接待的具體計(jì)劃。輪船的班次，等等，以便做出接待的具體計(jì)劃。 （二）活動(dòng)報(bào)到日（二）活動(dòng)報(bào)到日 來(lái)賓到達(dá)時(shí)，要按照來(lái)賓到達(dá)的日程表，安排人來(lái)賓到達(dá)時(shí)，要按照來(lái)賓到達(dá)的日程表，安排人 員到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接站。接待人員應(yīng)在約定員到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接站。接待人員應(yīng)在約定 的班機(jī)、車(chē)次、輪船到達(dá)前的班機(jī)、車(chē)次、輪船到達(dá)前15分鐘，即在出站口分鐘，即在出站口 舉起牌子等待客人。如果來(lái)賓是一些重要的人物舉起牌子等待客人。如

23、果來(lái)賓是一些重要的人物 ，組織的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)親自到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭歡迎，組織的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)親自到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭歡迎 。接待人員的職務(wù)、級(jí)別、人數(shù)與來(lái)訪的代表團(tuán)。接待人員的職務(wù)、級(jí)別、人數(shù)與來(lái)訪的代表團(tuán) 應(yīng)大體相當(dāng)。如果迎接的人地位稍低，一定要向應(yīng)大體相當(dāng)。如果迎接的人地位稍低，一定要向 來(lái)賓解釋其主要領(lǐng)導(dǎo)不能來(lái)的理由，請(qǐng)其原諒。來(lái)賓解釋其主要領(lǐng)導(dǎo)不能來(lái)的理由，請(qǐng)其原諒。 （三）來(lái)賓到達(dá)時(shí)（三）來(lái)賓到達(dá)時(shí) 要按照事先決定的迎賓程序接待。應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的要按照事先決定的迎賓程序接待。應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的 性別、年齡、身份、習(xí)俗、訪問(wèn)目的等性質(zhì)，熱性別、年齡、身份、習(xí)俗、訪問(wèn)目的等性質(zhì)，熱 情地與他們擁抱、握手、招呼

24、，并彼此介紹。陪情地與他們擁抱、握手、招呼，并彼此介紹。陪 同來(lái)賓乘車(chē)時(shí)，要主動(dòng)為主賓打開(kāi)車(chē)門(mén)，并用手同來(lái)賓乘車(chē)時(shí)，要主動(dòng)為主賓打開(kāi)車(chē)門(mén)，并用手 護(hù)住車(chē)門(mén)上方，防止碰頭。一般來(lái)講，小臥車(chē)的護(hù)住車(chē)門(mén)上方，防止碰頭。一般來(lái)講，小臥車(chē)的 后排右側(cè)最安全，并且上下方便，應(yīng)讓給主賓，后排右側(cè)最安全，并且上下方便，應(yīng)讓給主賓， 而本方領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)繞過(guò)車(chē)子在左側(cè)上車(chē)相陪。司機(jī)而本方領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)繞過(guò)車(chē)子在左側(cè)上車(chē)相陪。司機(jī) 旁邊的位置是公關(guān)人員、秘書(shū)或翻譯的座位，以旁邊的位置是公關(guān)人員、秘書(shū)或翻譯的座位，以 便陪同談話。便陪同談話。 （四）到達(dá)目的地后（四）到達(dá)目的地后 到達(dá)目的地后，應(yīng)先安排來(lái)賓到住處安頓行李到達(dá)目

25、的地后，應(yīng)先安排來(lái)賓到住處安頓行李 ，休息。先請(qǐng)來(lái)賓在賓館大堂稍坐，由公關(guān)人，休息。先請(qǐng)來(lái)賓在賓館大堂稍坐，由公關(guān)人 員與賓館服務(wù)員聯(lián)系住宿方式，然后與服務(wù)員員與賓館服務(wù)員聯(lián)系住宿方式，然后與服務(wù)員 一起引領(lǐng)賓客進(jìn)入各自房間休息，并約定下次一起引領(lǐng)賓客進(jìn)入各自房間休息，并約定下次 活動(dòng)的時(shí)間?；顒?dòng)的時(shí)間。 （五）在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中（五）在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中 在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，公關(guān)人員承擔(dān)著介紹、在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，公關(guān)人員承擔(dān)著介紹、 引領(lǐng)的責(zé)任。在行進(jìn)的時(shí)候，應(yīng)遵循主左客右引領(lǐng)的責(zé)任。在行進(jìn)的時(shí)候，應(yīng)遵循主左客右 的原則，以的原則，以“請(qǐng)請(qǐng)”的手勢(shì)引領(lǐng)客人前進(jìn)。在樓的手勢(shì)引領(lǐng)客人前進(jìn)。在樓

26、梯口或轉(zhuǎn)彎處，可用手示意或搶先半步引導(dǎo)。梯口或轉(zhuǎn)彎處，可用手示意或搶先半步引導(dǎo)。 （六）落座的禮儀（六）落座的禮儀 在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合 ，落座是很有講究的，落座的禮儀主要有，落座是很有講究的，落座的禮儀主要有 三條原則。三條原則。 1以右為尊；以右為尊； 2以前為上；以前為上； 3對(duì)門(mén)為大。對(duì)門(mén)為大。 （七）（七）“守時(shí)踐約守時(shí)踐約”的原則的原則 在公關(guān)接待工作中要遵循在公關(guān)接待工作中要遵循“守時(shí)踐約守時(shí)踐約”的的 原則。一定要在約定好的時(shí)間前達(dá)到，不原則。一定要在約定好的時(shí)間前達(dá)到，不 要讓客人等候。為了保證這一點(diǎn)，在制訂要讓客人等候。為

27、了保證這一點(diǎn)，在制訂 計(jì)劃時(shí)要在時(shí)間上留有一定的余地。計(jì)劃時(shí)要在時(shí)間上留有一定的余地。 宴請(qǐng)活動(dòng)是機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體組織出于一定宴請(qǐng)活動(dòng)是機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體組織出于一定 目的安排的宴飲聚會(huì)目的安排的宴飲聚會(huì), 它是公務(wù)交往中常見(jiàn)它是公務(wù)交往中常見(jiàn) 的一種禮儀活動(dòng)。通過(guò)宴請(qǐng)活動(dòng)的一種禮儀活動(dòng)。通過(guò)宴請(qǐng)活動(dòng), 可以達(dá)到可以達(dá)到 討論問(wèn)題、酬謝祝賀、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友討論問(wèn)題、酬謝祝賀、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友 誼的目的。安排宴請(qǐng)活動(dòng)誼的目的。安排宴請(qǐng)活動(dòng), 需要認(rèn)真籌劃和需要認(rèn)真籌劃和 精心準(zhǔn)備精心準(zhǔn)備, 要符合有關(guān)宴請(qǐng)的禮儀規(guī)范。要符合有關(guān)宴請(qǐng)的禮儀規(guī)范。 （一）宴請(qǐng)的種類(lèi)（一）宴請(qǐng)的種類(lèi) 1.宴會(huì)；宴會(huì)； 2.

28、酒會(huì)；酒會(huì)；3.便宴；便宴； 4.茶會(huì)。茶會(huì)。 （二）宴會(huì)組織（二）宴會(huì)組織 1.確定宴請(qǐng)目的；確定宴請(qǐng)目的； 2確定規(guī)格形式；確定規(guī)格形式； 3.確定時(shí)間地點(diǎn)；確定時(shí)間地點(diǎn)； 4.確定對(duì)象范圍；確定對(duì)象范圍； 5.定好宴會(huì)菜單；定好宴會(huì)菜單； 6.做好席位安排；做好席位安排； 7.做好現(xiàn)場(chǎng)布置及服務(wù)。做好現(xiàn)場(chǎng)布置及服務(wù)。 （三）組織宴請(qǐng)的原則（三）組織宴請(qǐng)的原則 1嚴(yán)格控制宴請(qǐng)；嚴(yán)格控制宴請(qǐng)；2遵守辦宴禮節(jié)。遵守辦宴禮節(jié)。 （四）赴宴需要注意的事項(xiàng)（四）赴宴需要注意的事項(xiàng) 1要慎重赴宴；要慎重赴宴；2注意赴宴禮儀。注意赴宴禮儀。 1.禮品選擇禮品選擇 選擇公關(guān)禮品時(shí)，需要注意四項(xiàng)原則：選擇公

29、關(guān)禮品時(shí)，需要注意四項(xiàng)原則： 第一，宣傳性。在公關(guān)交往中贈(zèng)送禮品，是宣傳第一，宣傳性。在公關(guān)交往中贈(zèng)送禮品，是宣傳 和推介所在的組織和企業(yè)的形象。和推介所在的組織和企業(yè)的形象。 第二，紀(jì)念性。好的禮品，可以讓人睹物思人，第二，紀(jì)念性。好的禮品，可以讓人睹物思人， 令人懷念以往。令人懷念以往。 第三，獨(dú)特性。選擇禮品講究獨(dú)特，人無(wú)我有，第三，獨(dú)特性。選擇禮品講究獨(dú)特，人無(wú)我有， 人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。 第四，便攜性，就是禮品通常必須便于攜帶。第四，便攜性，就是禮品通常必須便于攜帶。 2.贈(zèng)送禮品的五贈(zèng)送禮品的五W原則原則 （1）Who送給誰(shuí)？男女老幼，遠(yuǎn)近親疏，關(guān)系不同送給誰(shuí)？

30、男女老幼，遠(yuǎn)近親疏，關(guān)系不同 ，國(guó)際民族不同，送的禮品自然不同。，國(guó)際民族不同，送的禮品自然不同。 （2）What送什么？送什么？ （3）When何時(shí)送？例如待客與拜會(huì)時(shí)，送禮的具何時(shí)送？例如待客與拜會(huì)時(shí)，送禮的具 體時(shí)機(jī)明顯有別。體時(shí)機(jī)明顯有別。 （4）Where什么地點(diǎn)送？因公交往的禮品，應(yīng)在辦什么地點(diǎn)送？因公交往的禮品，應(yīng)在辦 公地點(diǎn)送；因私交往的禮品，宜在私人居所送。公地點(diǎn)送；因私交往的禮品，宜在私人居所送。 （5）Which如何送？要強(qiáng)調(diào)包裝，并關(guān)注誰(shuí)出面送如何送？要強(qiáng)調(diào)包裝，并關(guān)注誰(shuí)出面送 。 1.名片的放置名片的放置 一般說(shuō)來(lái)，要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方一般說(shuō)來(lái)，要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方 ，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里，不要與