旅游交際禮儀第二章

1、第二章第二章 旅游從業(yè)人員的基本禮儀旅游從業(yè)人員的基本禮儀 n旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范 n旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范 n旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范 1 第一節(jié)第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范 一、儀容儀表的概念一、儀容儀表的概念 1. 1. 儀容儀容 多就一個(gè)人的容貌而言，包括經(jīng)人工按照社會(huì)的多就一個(gè)人的容貌而言，包括經(jīng)人工按照社會(huì)的 審美觀念進(jìn)行修飾以后的容貌。審美觀念進(jìn)行修飾以后的容貌。 2. 2. 儀表儀表 即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三

2、個(gè)方面。 2 二、儀容儀表的作用二、儀容儀表的作用 1.1.良好的儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。良好的儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 2.2.注重儀容儀表注重儀容儀表是是尊重客人的需要，是講究尊重客人的需要，是講究 禮儀的一種具體表現(xiàn)。禮儀的一種具體表現(xiàn)。 3.3.注重儀容儀表是維護(hù)國(guó)家和民族利益，樹(shù)注重儀容儀表是維護(hù)國(guó)家和民族利益，樹(shù) 立企業(yè)形象的需要。立企業(yè)形象的需要。 3 三、旅游從業(yè)人員的面部修飾三、旅游從業(yè)人員的面部修飾 （一）面部修飾原則（一）面部修飾原則 （二）局部面容的修飾（二）局部面容的修飾 1. 1. 眉部的修飾眉部的修飾 2. 2. 眼部的修飾眼部的修飾 3. 3. 耳部

3、的修飾耳部的修飾 4. 4. 鼻部的修飾鼻部的修飾 5. 5. 口部的口部的清潔清潔 潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈、衛(wèi)生、自然 4 四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾 （一）上肢的修飾（一）上肢的修飾 （二）下肢的修飾（二）下肢的修飾 1. 1. 手臂保養(yǎng)手臂保養(yǎng) 2. 2. 手臂保潔手臂保潔 3. 3. 手臂裝飾手臂裝飾 不蓄長(zhǎng)指甲，不涂畫(huà)艷妝，不外露不蓄長(zhǎng)指甲，不涂畫(huà)艷妝，不外露腋腋毛毛 1. 1. 下肢的清潔下肢的清潔 2. 2. 下肢的遮掩下肢的遮掩 不光腿，不光腳露趾，不露腳跟不光腿，不光腳露趾，不露腳跟 5 五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾 （一）確保

4、整潔（一）確保整潔 1. 1. 清洗頭發(fā)清洗頭發(fā) 2. 2. 修剪頭發(fā)修剪頭發(fā) 3. 3. 梳理頭發(fā)梳理頭發(fā) （二）慎選發(fā)型（二）慎選發(fā)型 （三）適當(dāng)美發(fā)（三）適當(dāng)美發(fā) 1. 1. 長(zhǎng)短適當(dāng)長(zhǎng)短適當(dāng) 2. 2. 風(fēng)格莊重風(fēng)格莊重 護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾 6 六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾 （一）化妝原則（一）化妝原則 淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短、避短 （二）化妝方法（二）化妝方法 男女有別、繁簡(jiǎn)有別男女有別、繁簡(jiǎn)有別 （三）化妝禁忌（三）化妝禁忌 離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人、離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示

5、人、 崗上化妝、指教他人崗上化妝、指教他人 7 七、七、旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范 （一一）著裝的原則著裝的原則 1.1.著裝的配色原則著裝的配色原則 2.2.著裝的著裝的“TPO”“TPO”原則原則 8 （二二）旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范 1 1、制服的穿著規(guī)范制服的穿著規(guī)范 （1 1）整齊整齊 （2 2）清潔清潔 （3 3）挺括挺括 （4 4）大方大方 （5 5）講究文明講究文明 9 （1 1）與襯衣配套與襯衣配套 （2 2）與內(nèi)衣配套與內(nèi)衣配套 （3 3）與領(lǐng)帶配套與領(lǐng)帶配套 （4 4）與面料的質(zhì)地、顏色配套與面料的質(zhì)地、顏色配套 （5

6、 5）與鞋襪配套與鞋襪配套 （6 6）正確利用西服口袋正確利用西服口袋 （7 7）新西服第一次穿著前，要取下袖口上的西服商標(biāo)新西服第一次穿著前，要取下袖口上的西服商標(biāo) （8 8）西西服紐扣的扣法服紐扣的扣法 2、西服的穿著規(guī)范西服的穿著規(guī)范 10 （三）（三）旅游從業(yè)人員的個(gè)人飾品規(guī)范旅游從業(yè)人員的個(gè)人飾品規(guī)范 1. 1. 符合身份符合身份 2. 2. 以少為佳以少為佳 3. 3. 區(qū)分品種區(qū)分品種 胸花、領(lǐng)帶、戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、胸花、領(lǐng)帶、戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、 耳釘、手鏈、手鐲、發(fā)飾耳釘、手鏈、手鐲、發(fā)飾 4. 4. 佩戴有方佩戴有方 11 12 第第二二節(jié)節(jié) 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范旅游從

7、業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范 一、儀態(tài)的概念一、儀態(tài)的概念 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的是指人在行為中的姿勢(shì)姿勢(shì)和和風(fēng)度風(fēng)度。姿勢(shì)指身姿勢(shì)指身 體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度屬于氣質(zhì)方面的表露。體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度屬于氣質(zhì)方面的表露。 13 要求：要求：“站如松站如松” 站姿要領(lǐng)：站姿要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微 收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩 腿相靠站立，肌肉略有收縮感。腿相靠站立，肌肉略有收縮感。 二、規(guī)范的站姿二、規(guī)范的站姿 （一）要求與標(biāo)準(zhǔn)（一）要求與標(biāo)準(zhǔn) 14 （二）站姿種類(lèi)（二）站姿種類(lèi) 15 16 （一）要

8、求與標(biāo)準(zhǔn)（一）要求與標(biāo)準(zhǔn) 要求：要求：“坐如鐘坐如鐘” 坐姿要領(lǐng)：坐姿要領(lǐng)： 入座輕而緩；坐下后，上身正直，頭正入座輕而緩；坐下后，上身正直，頭正 目目 平，嘴巴微閉，臉帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，平，嘴巴微閉，臉帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上， 兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以?xún)赡_平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以 不分開(kāi)為好。不分開(kāi)為好。 （二）典型坐姿（二）典型坐姿 1. 1. 兩手?jǐn)[法兩手?jǐn)[法 2. 2. 兩腿擺法兩腿擺法 3. 3. 兩腳擺法兩腳擺法 三、優(yōu)雅的坐姿三、優(yōu)雅的坐姿 17 常見(jiàn)的錯(cuò)誤坐姿常見(jiàn)的錯(cuò)誤坐姿 18 19 四、雅致的步態(tài)四、

9、雅致的步態(tài) 要求：要求：“行如風(fēng)行如風(fēng)” ” 基本要領(lǐng)：基本要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自 然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。 1.1.步位步位 兩腳下落到地面的位置。兩腳下落到地面的位置。 2.2.步速步速 行走的速度。行走的速度。 3.3.步度步度 也稱(chēng)步幅，指跨步時(shí)兩腳間的距離。也稱(chēng)步幅，指跨步時(shí)兩腳間的距離。 20 五、優(yōu)美的動(dòng)作五、優(yōu)美的動(dòng)作 （一）上下樓梯（一）上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲 （二）上下

10、臥車(chē)（二）上下臥車(chē) （三）取低處物品（三）取低處物品 不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。 （四）行走線路（四）行走線路 1.1.在接待服務(wù)場(chǎng)所，要按規(guī)定的線路行走。一般來(lái)說(shuō)，在接待服務(wù)場(chǎng)所，要按規(guī)定的線路行走。一般來(lái)說(shuō)， 必須靠右行，不能走中間。必須靠右行，不能走中間。 2.2.服務(wù)人員在與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓服務(wù)人員在與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓 路，不可與客人搶道或并行。路，不可與客人搶道或并行。 3.3.有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示 意、致歉后再加緊步伐超越。意

11、、致歉后再加緊步伐超越。 21 六、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)六、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) （一）要求（一）要求 要求：要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 （二）常用手勢(shì)（二）常用手勢(shì) 1. 1. 正常垂放正常垂放 2. 2. 自然搭放自然搭放 3. 3. 手持物品手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生）（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生） 4. 4. 遞接物品遞接物品 雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖/ /刃向內(nèi)刃向內(nèi) 5. 5. 展示物品展示物品 6. 6. 招呼別人招呼別人 7. 7. 舉手致意舉手致意 22 8. 8. 與人握手與人握手 （1 1）先后順序）先后順序 （2

12、 2）握手力度）握手力度 （3 3）握手時(shí)間）握手時(shí)間 （4 4）握手方式）握手方式 9. 9. 揮手道別揮手道別 23 七、豐富的表情七、豐富的表情 （一）眼神（一）眼神 1 1. . 注視的部位注視的部位 2. 2. 注視的角度注視的角度 3. 3. 兼顧多方兼顧多方 （二）微笑（二）微笑 24 25 第第四四節(jié)節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范 一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的概念一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的概念 禮貌服務(wù)用語(yǔ)是接待工作者用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交禮貌服務(wù)用語(yǔ)是接待工作者用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交 流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)賓客表流思想感情和溝通信息的重要交際工具

13、，是一種對(duì)賓客表 示友好的尊敬的語(yǔ)言。示友好的尊敬的語(yǔ)言。 26 二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn) 1. 1. 言辭的禮貌性言辭的禮貌性 敬語(yǔ)：尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ)敬語(yǔ)：尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ) 2. 2. 措辭的修飾性措辭的修飾性 3. 3. 語(yǔ)言的生動(dòng)性語(yǔ)言的生動(dòng)性 4. 4. 表達(dá)的靈活性表達(dá)的靈活性 27 三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 初次見(jiàn)面說(shuō)初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰久仰”，看望別人用，看望別人用“拜訪拜訪”； 請(qǐng)人勿送用請(qǐng)人勿送用“留步留步”，請(qǐng)人幫忙說(shuō)，請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕勞駕”； 求給方便說(shuō)求給方便說(shuō)“借光借光”，請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)，請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)“請(qǐng)教請(qǐng)教

14、”； 請(qǐng)人指點(diǎn)用請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教賜教”，贊人見(jiàn)解用，贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)高見(jiàn)”； 客人來(lái)到用客人來(lái)到用“光臨光臨”，中途先走用，中途先走用“失陪失陪”； 等候客人用等候客人用“恭候恭候”，求人原諒說(shuō)，求人原諒說(shuō)“包涵包涵”； 麻煩別人說(shuō)麻煩別人說(shuō)“打擾打擾”，好久不見(jiàn)說(shuō)，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違久違”； 托人辦事用托人辦事用“拜托拜托”，與人分別用，與人分別用“告辭告辭”； 贈(zèng)送禮品用贈(zèng)送禮品用“笑納笑納”，表示感激用，表示感激用“多謝多謝”。 1. 1. 注意重視學(xué)好日常的禮貌用語(yǔ)注意重視學(xué)好日常的禮貌用語(yǔ) 28 2. 2. 注意說(shuō)話時(shí)的舉止注意說(shuō)話時(shí)的舉止 3. 3. 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣

15、 4. 4. 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 5. 5. 注意選用詢(xún)問(wèn)和回答的方式注意選用詢(xún)問(wèn)和回答的方式 （1 1）關(guān)切性的詢(xún)問(wèn)關(guān)切性的詢(xún)問(wèn) （2 2）征求性的詢(xún)問(wèn)征求性的詢(xún)問(wèn) （3 3）提議性的詢(xún)問(wèn)提議性的詢(xún)問(wèn) （4 4）針對(duì)性的回答針對(duì)性的回答 （5 5）解釋性的回答解釋性的回答 （6 6）寬慰性的回答寬慰性的回答 29 6. 6. 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出 7. 7. 注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 8. 8. 注意避免機(jī)械地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)注意避免機(jī)械地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 9. 9. 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別 30 1. 1.

16、 一般稱(chēng)呼一般稱(chēng)呼 2. 2. 涉外稱(chēng)呼涉外稱(chēng)呼 3. 3. 對(duì)軍人的稱(chēng)呼對(duì)軍人的稱(chēng)呼 4. 4. 對(duì)教會(huì)中的神職人員的稱(chēng)呼對(duì)教會(huì)中的神職人員的稱(chēng)呼 四、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)四、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) （一）稱(chēng)呼語(yǔ)（一）稱(chēng)呼語(yǔ) 注意：不宜采用的稱(chēng)呼：注意：不宜采用的稱(chēng)呼： 無(wú)稱(chēng)呼、替代性稱(chēng)呼、無(wú)稱(chēng)呼、替代性稱(chēng)呼、 容易引起誤會(huì)的稱(chēng)呼、容易引起誤會(huì)的稱(chēng)呼、 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng) 31 1. 1. 與賓客見(jiàn)面時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)）與賓客見(jiàn)面時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)） 2. 2. 每天不同時(shí)間問(wèn)候客人（時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)）每天不同時(shí)間問(wèn)候客人（時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)） 3. 3. 根據(jù)需要在使用上述問(wèn)候語(yǔ)的同時(shí)，最好緊跟一根據(jù)需要在

17、使用上述問(wèn)候語(yǔ)的同時(shí)，最好緊跟一 些些 其他禮貌用語(yǔ)其他禮貌用語(yǔ) 4. 4. 注意針對(duì)外賓的問(wèn)候語(yǔ)注意針對(duì)外賓的問(wèn)候語(yǔ) 5. 5. 向客人道別或給賓客送行時(shí)向客人道別或給賓客送行時(shí) 6. 6. 適逢賓客生日會(huì)其他喜慶之日適逢賓客生日會(huì)其他喜慶之日 7. 7. 賓客患病或身體不適時(shí)賓客患病或身體不適時(shí) 8. 8. 接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí) （二）問(wèn)候語(yǔ)（二）問(wèn)候語(yǔ) 32 1. 1. 引領(lǐng)賓客時(shí)引領(lǐng)賓客時(shí) 2. 2. 接受賓客吩咐時(shí)接受賓客吩咐時(shí) 3. 3. 聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂賓客問(wèn)話時(shí)聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂賓客問(wèn)話時(shí) 4. 4. 不能立即接待賓客時(shí)不能立即接待賓客時(shí) 5. 5. 對(duì)稍等后

18、的賓客打招呼時(shí)說(shuō)對(duì)稍等后的賓客打招呼時(shí)說(shuō) 6. 6. 接待失誤或給賓客添麻煩時(shí)接待失誤或給賓客添麻煩時(shí) 7. 7. 有事要問(wèn)賓客時(shí)說(shuō)有事要問(wèn)賓客時(shí)說(shuō) 8. 8. 當(dāng)賓客表示感謝時(shí)當(dāng)賓客表示感謝時(shí) 9. 9. 當(dāng)客人誤解致歉時(shí)當(dāng)客人誤解致歉時(shí) 10.10.當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí) 11.11.當(dāng)賓客提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)當(dāng)賓客提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí) 12.12.當(dāng)賓客來(lái)電話時(shí)當(dāng)賓客來(lái)電話時(shí) （三）應(yīng)答語(yǔ)（三）應(yīng)答語(yǔ) 33 課后思考題： 1. 1. 什么是儀容、儀表、儀態(tài)？什么是儀容、儀表、儀態(tài)？ 2. 2. 為什么旅游從業(yè)人員應(yīng)注重個(gè)人的儀容儀表、儀態(tài)？為什么旅游從業(yè)人員應(yīng)注重個(gè)人的儀容儀表、儀態(tài)？

19、 3. 3. 旅游從業(yè)人員的儀容儀表、儀態(tài)包括哪些方面？有哪些旅游從業(yè)人員的儀容儀表、儀態(tài)包括哪些方面？有哪些 基本要求？基本要求？ 4. 4. 旅游從業(yè)人員的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有哪些基本特點(diǎn)？試舉例旅游從業(yè)人員的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有哪些基本特點(diǎn)？試舉例 說(shuō)明。說(shuō)明。 5. 5. 如何正確使用禮貌用語(yǔ)？如何正確使用禮貌用語(yǔ)？ 34 案例分析：案例分析： 鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名 的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意 向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方

20、牽線搭橋。向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線搭橋。 讓總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合讓總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合 作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，總經(jīng)理對(duì)作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，總經(jīng)理對(duì) 自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上 穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足登旅游鞋。無(wú)疑，他希穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足登旅游鞋。無(wú)疑，他希 望自己給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。望自己給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。 然而事與愿違

21、，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的一身時(shí)髦的然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的一身時(shí)髦的“行行 頭頭”，卻偏偏壞了他的大事。，卻偏偏壞了他的大事。鄭鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó) 同行對(duì)此會(huì)有何評(píng)價(jià)？同行對(duì)此會(huì)有何評(píng)價(jià)？ 案例案例1： 35 案例案例2： 一位住店客人某日中午要乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早于上午一位住店客人某日中午要乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早于上午1010點(diǎn)到總點(diǎn)到總 臺(tái)辦了退房手續(xù)。他認(rèn)為中午臺(tái)辦了退房手續(xù)。他認(rèn)為中午1212時(shí)以前，客房的使用權(quán)仍舊是他時(shí)以前，客房的使用權(quán)仍舊是他 的，因此把整理好的行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有和樓層服務(wù)員打招的，因此把整理好的行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有和樓

22、層服務(wù)員打招 呼，便外出購(gòu)物去了。呼，便外出購(gòu)物去了。 近中午，客人返回酒店準(zhǔn)備取行李，誰(shuí)知客房門(mén)開(kāi)著，他發(fā)近中午，客人返回酒店準(zhǔn)備取行李，誰(shuí)知客房門(mén)開(kāi)著，他發(fā) 現(xiàn)有新客人入住，而自己的行李已不知去向，便到樓層服務(wù)員處現(xiàn)有新客人入住，而自己的行李已不知去向，便到樓層服務(wù)員處 詢(xún)問(wèn)，才得知行李已被放在總臺(tái)。詢(xún)問(wèn)，才得知行李已被放在總臺(tái)。 “你怎么能開(kāi)門(mén)讓新客人進(jìn)去呢？行李丟了誰(shuí)負(fù)責(zé)？你怎么能開(kāi)門(mén)讓新客人進(jìn)去呢？行李丟了誰(shuí)負(fù)責(zé)？” “ “你既然已經(jīng)退房，為什么不和我聯(lián)系？你既然已經(jīng)退房，為什么不和我聯(lián)系？”服務(wù)員申辯道：服務(wù)員申辯道： “新客人是經(jīng)過(guò)我和總臺(tái)聯(lián)系才進(jìn)去的，我好意把你的行李寄存新客人是經(jīng)過(guò)我和總臺(tái)聯(lián)系才進(jìn)去的，我好意把你的行李寄存 到總臺(tái)，有什么不對(duì)！到總臺(tái)，有什么不對(duì)！”