五星級(jí)酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識(shí)_圖文

1、酒店酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)服務(wù) 專家專家 客客 人人 定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 課程目標(biāo) 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人 我們的客人 Owner 業(yè)主 Guest 顧客 Staff 員工 我們的客人 External Customers 外部客人 Guest 顧客 外部客人 實(shí)際消費(fèi)的客人潛在客人 住宿的客人 餐飲消費(fèi)的客人 使用我酒店 其他服務(wù)的客人 供應(yīng)商 來求職的人 酒店周圍居民及商戶 出租車司機(jī) 為什么潛在客人很重要？ 服務(wù)意識(shí) 我們的客人 Internal Customers 內(nèi)部客人 Staff 員工 內(nèi)部客人有哪些呢

2、？ 內(nèi)部客人 識(shí)別內(nèi)部客人 我們的客人 Owner 業(yè)主 Owner 業(yè)主 業(yè)主是指物業(yè)的業(yè)主是指物業(yè)的 所有權(quán)人。業(yè)主所有權(quán)人。業(yè)主 可以是自然人、可以是自然人、 法人和其它組織法人和其它組織 。 認(rèn) 知 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷 服務(wù)專家的技巧 服務(wù)專家的技巧 初步接觸 為什么叫名字？ 服務(wù)意識(shí) 初步接觸 服務(wù)意識(shí) 初步接觸 服務(wù)專家的技巧 你從中看到了什么？ 聆 聽 我們?nèi)绾巍奥牎保?聽 非語言標(biāo)志 可能妨礙聆聽的因素 聆聽與對(duì)客服務(wù) 服務(wù)專家的技巧 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 保持專業(yè)化！ 保持服務(wù)的專業(yè)性 應(yīng)該做的不應(yīng)該做的 問客人是否對(duì)住宿滿

3、意 問客人你還可以做什么 來讓他更滿意 討論天氣、飯店活動(dòng)和 城里其他的事情 討論本地文化、名勝、 餐飲等 不要向客人抱怨你自己的麻煩 不要議論其他客人和同事 除非客人要求，否則不要稱呼 客人的名 除非客人要求，否則不要發(fā)表 自己的意見 不要和一個(gè)客人談話過久 不要討論政治和宗教 服務(wù)專家的技巧 個(gè)人對(duì)于酒店服務(wù)的貢獻(xiàn) 個(gè)人知識(shí)的重要性 客人來找你尋求幫助， 只有當(dāng)你知道答案或者知道 去哪里可以找到答案才可以 滿足客人的需求。 我們每個(gè)人都是酒店的形象 代言人，請(qǐng)牢記第一印象的重要 性。 個(gè)人形象的重要性 請(qǐng)務(wù)必確保工作 場所的安全和清潔 個(gè)人工作區(qū)域的重要性 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人 服務(wù)意識(shí)一 服務(wù)意識(shí)二 服務(wù)意識(shí)三 服務(wù)意識(shí)四 服務(wù)意識(shí)五 服務(wù)意識(shí)六 請(qǐng)務(wù)必確保工作 場所的安全和清潔。 服務(wù)意識(shí)七 服務(wù)意識(shí)總結(jié) 我們堅(jiān)信： 如何理解“齊心協(xié)力”？ 沒有一個(gè)員工能 夠獨(dú)立滿足對(duì)客服務(wù) 的需求，那需要很多 人一起共同努力。 與酒店共成長的人生價(jià)值 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專家服務(wù)專家