[質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析]顧客關(guān)系管理

1、質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客關(guān)系管理質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意)問題:1. 顧客關(guān)系管理是為了選擇和管理顧客，最終獲得顧客 而實施的一種管理方法。A.信息B.滿意C.長期價值D.反饋意見答案:C解析 顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。問題:2. 顧客關(guān)系管理的簡寫是 。A.PRMB.CRMC.ERPD.CIC答案:B

2、解析 顧客關(guān)系管理即CustomerRelationshipManagement，縮寫為CRM。PRM是伙伴關(guān)系管理應用；ERP是企業(yè)資源管理；CIC是顧客交互中心。問題:3. CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成 。A.質(zhì)量要求B.業(yè)務結(jié)果C.反饋系統(tǒng)D.服務提供答案:B解析 CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務結(jié)果。CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型。問題:4. 顧客識別是將顧客按照消費習慣、消費行為等進行差異化的 。A.分層B.劃分C.細分D.分類答案:D解析 顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入

3、到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息。問題:5. 與顧客接觸是顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一，與顧客接觸的方式不包括 。A.銷售渠道B.呼叫中心C.企業(yè)網(wǎng)站D.廣告媒體答案:D解析 與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務的意見或建議；為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。與顧客接觸主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進行。問題:6. 顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在 。A.運營型和分析型B.運營型和協(xié)作型C.分析型和協(xié)

4、作型D.運營型和綜合型答案:A解析 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。其中，運營型CRM的典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等等；分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。問題:7. 在CRM技術(shù)類型中，起溝通交流的中心作用的是 。A.運營型CRMB.協(xié)作型CRMC.分析型CRMD.綜合型CRM答案:B解析 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型。其中協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應用 (PRM)或顧客交互中

5、心(CIC)，也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應用等。問題:8. 在CRM技術(shù)類型中，可以為顧客提供個性化服務的類型是 。A.運營型CRMB.協(xié)作型CRMC.分析型CRMD.綜合型CRM答案:C解析 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型。其中分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務。問題:9. 引擎的目的是 。A.收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點B.對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然

6、后顯示顧客下一步將采取的行動C.采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務的數(shù)據(jù)映射服務，可以使得系統(tǒng)與其它分散的系統(tǒng)保持溝通D.提供各種個性化的應用，包括各種統(tǒng)計、財務分析報告等答案:A解析 CRM引擎主要指顧客數(shù)據(jù)庫(CDW)，引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點。B項是前臺解決方案的內(nèi)容；C項為CRM的企業(yè)集成；D項是后端辦公軟件的內(nèi)容。問題:10. 顧客生命周期是 的整個過程。A.顧客與企業(yè)的購買歷史B.顧客與企業(yè)維持關(guān)系C.顧客給企業(yè)帶來價值D.顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時間答案:B解析 顧客生命周期是指顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整

7、個過程，其中也包括顧客與企業(yè)整個的購買歷史等等。問題:11. 下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的表述，錯誤的是 。A.保留老顧客比獲得新顧客的成本要高B.顧客關(guān)系管理是一種長期的經(jīng)營手段C.企業(yè)建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，可以使顧客滿意度持續(xù)改進D.顧客關(guān)系管理是以顧客為中心來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的答案:A解析 保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對企業(yè)的價值。問題:12. 是企業(yè)在市場導向理論指導下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。A.供應商質(zhì)量管理B.企業(yè)服務質(zhì)量管理C.企業(yè)管理D.顧客關(guān)系管理答案:D解析 顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場導向理念指導下所采取的一種長期的經(jīng)營

8、手段，它與顧客滿意度的持續(xù)改進具有十分密切的聯(lián)系。企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。問題:13. 下列各項不屬于顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的共同思想基礎(chǔ)的是 。A.有效認知顧客B.滿足顧客需求C.取得顧客信任D.獲得顧客忠誠答案:A解析 企業(yè)從長期戰(zhàn)略的角度出發(fā)來建立與顧客的良好關(guān)系，滿足顧客的需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠，這是顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的共同思想基礎(chǔ)。二、多項選擇題(每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項)問題:1. 應用顧客關(guān)系

9、管理可以支持顧客關(guān)系生命周期中 等相應的業(yè)務過程。A.銷售B.電子交易C.服務D.營銷E.供應商管理 A B C D E答案:ABCD解析 顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程，包括：營銷。通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客；銷售。通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等；電子貿(mào)易。通過互聯(lián)網(wǎng)使整個銷售過程迅速、便捷和低成本；服務。處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡的顧客自動服務產(chǎn)品。問題:2. 顧客關(guān)系管理技術(shù)在顧客關(guān)系管理中起到很重要的驅(qū)動作用，目前顧客關(guān)系管理技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為 。A.運營型B.

10、分析型C.協(xié)作D.關(guān)系型E.合作型 A B C D E答案:ABC解析 CRM技術(shù)有三種類型，即運營型、分析型及協(xié)作型。運營型CRM的功能包括顧客服務、度購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等等；分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告；協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，也可能意味著交通渠道。問題:3. 顧客關(guān)系管理的目的是贏得顧客的高度滿意，所以它是一種 管理方法。A.調(diào)整產(chǎn)品和服務B.挖掘潛在顧客C.贏得顧客忠誠D.保留有價值的顧客E.提供價格優(yōu)勢產(chǎn)

11、品 A B C D E答案:BCD解析 顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。問題:4. 下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的說法正確的有 。A.顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場導向下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段B.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均以顧客為中心C.企業(yè)的運營以產(chǎn)品為中心來安排各種職能，而不是以顧客為中心來統(tǒng)領(lǐng)各種職能D.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均注重企業(yè)的長期盈利，而非

12、短期盈利E.保留顧客，以及對顧客信息反饋進行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段 A B C D E答案:ABDE解析 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均以顧客為中心。在這一理念下，企業(yè)的運營不再是以產(chǎn)品為中心來安排各種職能，而是以顧客為中心來統(tǒng)領(lǐng)各種職能。問題:5. 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括 。A.了解顧客需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務的意見或建議B.讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務策略和政策以及新產(chǎn)品信息C.收集客戶信息和顧客識別D.與顧客接觸E.調(diào)整產(chǎn)品與服務 A B C D E答案:CDE解析 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：收集顧客信息，是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息主要包括顧客個人信息、購

13、買產(chǎn)品信息、顧客意見信息等：顧客識別，是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務；與顧客接觸，目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進行；調(diào)整產(chǎn)品和服務，在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業(yè)相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這 些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。 問題:6. 關(guān)于顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容，下列說法有誤的有 。A.收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產(chǎn)品信啟、和顧客意見信息B.獲取顧客信息

14、的渠道主要是利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等收集渠道，也可以利用公司自身建設的信息溝通渠道C.進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致；最后通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費習慣、人口統(tǒng)計特征、消費行為等進行差異化分類D.與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進行E.在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實施改進活動 A B C D E答案:BC解析 獲取顧

15、客信息的渠道主要是公司自身建設的信息溝通渠道，如保修卡、企業(yè)網(wǎng)站、呼叫中心、企業(yè)電子郵箱、電話傳真等。也可利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費習慣、人口統(tǒng)計特征、消費行為等進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致。問題:7. 顧客個人信息包括 。A.姓名、年齡、性別B.收入、學歷、個人愛好C.產(chǎn)品名稱、型號D.產(chǎn)品質(zhì)量投訴E.服務投訴、改進建議等 A B C D E答案:AB解析 收集的顧客信息中，顧客信息主要包括顧客個人信息，如姓名、性別

16、、年齡、收入、學歷、個人愛好等；購買產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、購買日期等；顧客意見信息，如產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務投訴、改進建議等。C項屬于購買產(chǎn)品信息；DE兩項屬于顧客意見信息。問題:8. 顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起著很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面說具有 方面的二重性。A.面向顧客的管理B.面向顧客的應用C.面向企業(yè)的管理D.面向企業(yè)的應用E.面向顧客和企業(yè)的管理 A B C D E答案:BD解析 顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面來說，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用。其中，面向顧客的應用是顧客真實的體驗，也可以被認為是顧客交互式應用，在其中顧客與企業(yè)

17、員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應的交互作用。問題:9. 運營型顧客關(guān)系管理技術(shù)的功能包括 。A.顧客服務B.訂購管理C.建立顧客交互中心(CIC)D.伙伴關(guān)系管理(PRM)E.顧客分析 A B C D E答案:AB解析 運營型CRM的典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能。建立顧客交互中心(CIC)和伙伴關(guān)系管理(PRM)屬于協(xié)作型CRM的功能。問題:10. 關(guān)于CRM技術(shù)類型，下列說法正確的有 。A.CRM技術(shù)有兩種類型：運營型、協(xié)作型B.運營型CRM典型的功能包括顧

18、客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能C.分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務D.分析型CRM的價值僅僅在算法和存儲上，不包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務E.協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，也可能意味著交通渠道 A B C D E答案:CE解析 A項CRM技術(shù)有三種類型：運營型、協(xié)作

19、型、分析型；B項運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能；D項分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務。問題:11. 顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有 。A.CRM引擎和CRM后端辦公軟件B.前臺辦公解決方案C.后臺辦公解決方案D.CRM前端辦公軟件E.CRM的企業(yè)應用集成(EAl) A B C D E答案:ABE解析 顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有：CRM引擎。主要指顧客數(shù)據(jù)庫(CDW)；前臺辦公解決方案。對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動；CRM的企業(yè)應用集

20、成(EAl)。采取代碼或連接器和橋梁，作為EAI主體，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務的數(shù)據(jù)映射服務，可以使得系統(tǒng)與其它分散的系統(tǒng)保持溝通；CRM后端辦公軟件。CRM后端辦公應用側(cè)重于分析應用，提供各種個性化的應用，包括各種統(tǒng)計、財務分析報告等等。問題:12. 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的相同點表現(xiàn)在 。A.二者具有共同的思想基礎(chǔ)B.均注重企業(yè)的長期贏利C.均以顧客為中心D.均以產(chǎn)品為中心所采取的經(jīng)營手段E.均注重企業(yè)的短期利益 A B C D E答案:ABC解析 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均以顧客為中心。此外，顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均注重企業(yè)的

21、長期盈利，而非短期利益。企業(yè)從長期戰(zhàn)略的角度出發(fā)來建立與顧客的良好關(guān)系，滿足顧客的需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠，這是顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的共同思想基礎(chǔ)。問題:13. 實施顧客關(guān)系管理就是要 ，以及對顧客的信息反饋進行管理。A.提高顧客滿意度B.使顧客忠誠C.識別顧客D.認知顧客E.保留顧客 A B C D E答案:CDE解析 實施顧客關(guān)系管理即要識別顧客、認知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進行管理。有效地識別顧客和認知顧客將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。保留顧客及對顧客信息反饋進行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。三

22、、綜合分析題(由單選和多選組成) 顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。飛客商務咨詢有限公司作為目前亞太地區(qū)覆蓋較廣泛的綜合顧客關(guān)系管理服務供貨商，擁有24小時顧客關(guān)系管理服務中心，保證了充分的顧客信息。同時，大規(guī)模的個人化顧客關(guān)系管理及精進的系統(tǒng)策劃、結(jié)合虛擬企業(yè)網(wǎng)絡的運用及先進e-Business軟件，共同創(chuàng)建了全方位顧客關(guān)系管理方案，為企業(yè)節(jié)省時間以及開支，提供低成本、高效益的客戶管理服務。 1. 是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。A.顧客識別B.與顧客接觸C.收集顧客信息D.提供服務答案:C解析 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容中，收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。2. 顧客信息主要包括 方面。A.顧客個人信息B.產(chǎn)品服務信息C.購買產(chǎn)品信息D.顧客其它的消費信息 A B C D答案:AC解析 收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息主要包括：顧客個人信息，如姓名、性別、年齡、收人、學歷、個人愛好等；購買產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、購買日期等；顧客意見信息，如產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務投訴、改進建議等。3. 獲取顧客信息的渠道主