電話銷售技巧

1、電話銷售技巧 要求一個(gè)要求一個(gè)決定決定，無論大小，都能，無論大小，都能 夠證明這個(gè)決定夠證明這個(gè)決定對對方有利對對方有利。 01 OHT 20/SC/0502 銷售就是銷售就是. 認(rèn)知上帝認(rèn)知上帝 完美銷售循環(huán)完美銷售循環(huán) 銷售面談銷售面談 ( (通過公司提供的產(chǎn)品及通過公司提供的產(chǎn)品及 服務(wù)來滿足客戶需求服務(wù)來滿足客戶需求 ) ) 異議處理異議處理 ( (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 ) ) 完美成交完美成交 了解了解客戶客戶真正需求真正需求 尋找尋找客戶客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) ( (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 ) ) 客戶開拓的信息來源客戶開拓的信息來源 l 雜志、掃樓、新聞、報(bào)紙、

2、廣告牌、 114、電視/地鐵廣 告、公共區(qū)域、黃頁網(wǎng)站 l 招聘會、朋友介紹、行業(yè)網(wǎng)站、公司內(nèi)網(wǎng)、交易平臺、 客戶推薦、MSN、高校BBS、搜索引擎關(guān)鍵字 客戶開拓的方法客戶開拓的方法 l 直接電話拜訪法 - cold call l 直接拜訪法 - 面談 l 連鎖介紹法 l 接收公司現(xiàn)有的客戶資料 l 以信函（包括傳真、電子郵件）開拓客戶 l 拓展人脈 保留客戶的確認(rèn)條件保留客戶的確認(rèn)條件 l 有招聘需求 l 對網(wǎng)絡(luò)招聘服務(wù)感興趣 l 有購買能力 l 客戶行業(yè)有發(fā)展?jié)摿?客戶分類客戶分類 l 招聘周期 l 重要性 l 簽單金額 l 行業(yè)背景 依照自我分類定義，安排每日、每周、每月的聯(lián)系活動 前

3、期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備 l 桌上天地，左右護(hù)法 l 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用 l 設(shè)想可能發(fā)生的情況并做好準(zhǔn)備 l 電話溝通的良好心態(tài) 公司名稱客戶類型聯(lián)系人名字溝通進(jìn)度電話號碼公司地址規(guī)模推薦產(chǎn)品 AMary Xu陌生12345678300首頁 #BLilian yan普通345678881001100 過前臺的標(biāo)準(zhǔn)方法（首選）過前臺的標(biāo)準(zhǔn)方法（首選） 您好！您好！ 我是上海招聘網(wǎng)的我是上海招聘網(wǎng)的， 請幫我轉(zhuǎn)下人事部請幫我轉(zhuǎn)下人事部 （重點(diǎn)：專業(yè)（重點(diǎn)：專業(yè) 、 自信）自信） 過前臺的參考方法過前臺的參考方法 l 活動邀請 l 稱自己是來面試的 l 虛擬找一個(gè)人 l 冒充公司客服 l 祥裝確認(rèn)發(fā)送的

4、資料是否清楚完整 l 隨便按一個(gè)其他的分機(jī)號，由其他部門轉(zhuǎn)接 過前臺的參考方法（續(xù)）過前臺的參考方法（續(xù)） l 稱呼王經(jīng)理這類名稱，而且發(fā)音含糊不清。 l 給其招聘郵箱發(fā)一個(gè)優(yōu)質(zhì)簡歷 l 下班后打 l 了解到相關(guān)電話分機(jī)位數(shù)隨意轉(zhuǎn)接 l 打通前臺 l 用英文 初次致電五大要素初次致電五大要素 l 致電有招聘決策權(quán)的人并取得姓名 l 告訴對方自己的名字并簡單概括公司背景 （注：讓對方知道自己的存在） l 明確自己打電話的目的 l 讓對方了解你對他有哪些幫助 l 保持初步聯(lián)系，取得客戶EMAIL，提供自己的聯(lián)系方式 及相關(guān)資料 開場白開場白 目的目的: l 營造積極的氣氛營造積極的氣氛 l 獲得理

5、解與認(rèn)可獲得理解與認(rèn)可 l 使拜訪目的明朗化使拜訪目的明朗化 l 順利切入你的話題順利切入你的話題 開場白的三個(gè)步驟開場白的三個(gè)步驟 l 著鄭重地介紹自己和所在的公司 l 你可以為客戶提供哪些幫助 l 你需要、準(zhǔn)確地知道客戶的需求 開場白的內(nèi)容 自我介紹 第三方引見 說明打電話的目的 了解對方的需求 推介的內(nèi)容 了解客戶目前的使用情況 了解客戶可能存在的不滿 能暗示和牽連到的問題 客戶到底有什么樣的需求 養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的談話習(xí)慣。 開場白中幾個(gè)關(guān)鍵因素：開場白中幾個(gè)關(guān)鍵因素： 自我介紹 相關(guān)人或物的說明 介紹打電話的目的 確認(rèn)對方時(shí)間的可行性 轉(zhuǎn)向探詢需求 接近客戶的開場白技巧

6、接近客戶的開場白技巧-1 l 介紹接近法 是指銷售人員自己介紹或由第三者介紹而接近推銷對象地方法。 介紹的主要方式有口頭介紹和書面介紹 l 產(chǎn)品接近法 - 也是實(shí)物接近法。 是指銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣， 從而接近客戶的方法 l 贊美接近法 銷售人員利用人們的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起交談 的興趣。當(dāng)然，贊美一定要出自真心，而且要講究技巧 接近客戶的開場白技巧接近客戶的開場白技巧-2 l 好奇接近法 一般人們都有好奇心。銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方 式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣 l 調(diào)查接近法 銷售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會接近客戶，這種方

7、法隱蔽了直接推銷 產(chǎn)品這一目的，比較容易被客戶接受。也是在實(shí)際中很容易操作的 方法 l 連續(xù)接近法 銷售人員利用第一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次 接近的方法。銷售實(shí)踐證明，許多推銷活動都是在銷售人員連續(xù)多 次接近客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣并轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的洽談， 進(jìn)而為以后的銷售成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 接近客戶的開場白技巧接近客戶的開場白技巧-3 l 利益接近法 是指銷售人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣， 從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問， 告訴購買要推銷的產(chǎn)品給其帶來的好處 l 問題接近法 直接向客戶提問來引起客戶的興趣。從而促使客戶集

8、中精力，更好 地理解和記憶銷售人員發(fā)出地信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ) l 求教接近法 一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人。銷售人員在使用此法 時(shí)應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機(jī)的結(jié)合起來 實(shí)踐練習(xí)：開場白實(shí)踐練習(xí)：開場白 寫出寫出2種吸引客戶注意的開場白種吸引客戶注意的開場白 您好，您好，先生，我是來自于上海招聘網(wǎng)的先生，我是來自于上海招聘網(wǎng)的，我們公司，我們公司 主要負(fù)責(zé)企業(yè)招聘，每個(gè)月要為主要負(fù)責(zé)企業(yè)招聘，每個(gè)月要為6千多家企業(yè)完成招聘千多家企業(yè)完成招聘 工作。我是這里的招聘顧問。很高興認(rèn)識您。工作。我是這里的招聘顧問。很高興認(rèn)識您。 如何持續(xù)致電如何持續(xù)致電 l 時(shí)間：

9、 初次致電后的半天到一天內(nèi) l 內(nèi)容： p 郵件收到否？ p 以往招聘模式是怎樣的？ p 招聘周期？ p 招聘計(jì)劃？ 如何有效致電如何有效致電 l 間隔時(shí)間拉長 l 感情維系和工作內(nèi)容相結(jié)合 l 切忌重復(fù)打無質(zhì)量的電話 自尊心自尊心新聞新聞利益利益樂趣樂趣 談及本人得益之處談及本人得益之處 稱贊擴(kuò)大自我稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn)傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事人事先了解當(dāng)事人 熱門新聞熱門新聞 業(yè)界新聞業(yè)界新聞 新聞報(bào)道新聞報(bào)道 深入了解新聞深入了解新聞 情報(bào)情報(bào) -調(diào)查網(wǎng)調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi)節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化事物合理化 股票、房地股票、房地 產(chǎn)投資產(chǎn)投資 運(yùn)動運(yùn)動 興趣

10、興趣 時(shí)髦事物時(shí)髦事物 食物食物 比賽比賽 使用不同探詢問句探究客戶的使用不同探詢問句探究客戶的 聆聽技巧聆聽技巧 改善聆聽技能的方法改善聆聽技能的方法 l 目光要和客戶保持接觸目光要和客戶保持接觸 l 發(fā)掘共同感興趣的問題發(fā)掘共同感興趣的問題 l 不要輕易反駁不要輕易反駁, ,注意敏感問題注意敏感問題 l 保持同理心保持同理心 l 利用提問利用提問, ,適時(shí)進(jìn)行總結(jié)適時(shí)進(jìn)行總結(jié), ,確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解 l 掌握主動掌握主動 l 注意聽出話中之話與弦外之音注意聽出話中之話與弦外之音 l 對重要內(nèi)容作記錄對重要內(nèi)容作記錄 最重要的是：讓客戶說話，說完！最重要的是：讓客戶說話，說

11、完！ 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-1 l你之前有做過網(wǎng)絡(luò)招聘嗎？ 了解客戶對網(wǎng)絡(luò)招聘認(rèn)識以及選擇招聘渠道的習(xí)慣 l此次招聘預(yù)算？ 抓住關(guān)鍵點(diǎn)，以便做方案 l招聘負(fù)責(zé)人是哪位？ 找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，而不是咨詢者、傳話者 l您了解上海招聘網(wǎng)嗎？ 了解客戶對公司的認(rèn)知 l貴公司領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)招聘是否接受？ 了解到?jīng)Q策人對網(wǎng)絡(luò)招聘的認(rèn)可度 l在其他網(wǎng)絡(luò)招聘公司做過哪些招聘發(fā)布形式？ 可以了解到與之類似的發(fā)布形式就不要推薦了，可以進(jìn)一步推薦更 適合的發(fā)布形式 l您在其他招聘公司發(fā)布信息效果怎么樣？ 了解競爭對手狀況 l招聘權(quán)歸屬地？ 了解是否有決定權(quán)，是否能簽單 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-2 l

12、我們今后會有不定期的活動，您有沒有興趣？ 客戶是否反感 l您之前都是通過什么途徑招聘？效果如何？ 了解招聘方式，之前的效果，分析推薦適合產(chǎn)品 l公司類型？人員多少？ 分析客戶實(shí)力 l招聘是否考慮自身品牌建設(shè)？ 為今后的跟進(jìn)打伏筆 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-3 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-4 l一年有沒有固定的招聘需求？ 挖掘能不能簽多一些，長期一些 l以前做招聘工作有哪些職位不好找？ 了解客戶具體職位需求 l請留下您的電子郵件（相關(guān)聯(lián)系方法）？ 能和客戶長期保持聯(lián)系 l您在招聘方面都會遇到什么樣的問題？ 通過了解問題幫客戶解決了解更多的人力資源方面的需求信息 客戶需求收集話術(shù)客戶

13、需求收集話術(shù)-5 l您公司的招聘大都在什么時(shí)間做？ 可以了解客戶需求的具體時(shí)間 l看到您公司在別的網(wǎng)站做招聘，怎么沒有選擇我們公司？ 了解客戶對SHJOB的看法從而找到合適的切入點(diǎn)說服客戶 l您公司的人員流動率大概是多少？ 判斷公司效益和人員流動 l您公司招聘的周期一般招聘的職位？ 是固定還是隨項(xiàng)目走 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-6 l您的主要競爭對手是？ 了解客戶競爭對手并從其相應(yīng)廣告投入刺激客戶 l近期有沒有大規(guī)模的招聘計(jì)劃？ 緊急=點(diǎn)擊率=高價(jià)格產(chǎn)品 l您這次招聘那些職位？要求到崗時(shí)間？ 具體了解職位需求，分析是否緊急 l您與之前的媒介在合作中招聘效果和服務(wù)能夠讓您滿意嗎？ 了解客

14、戶對招聘效果的評價(jià)條件，確定客戶的滿意點(diǎn) 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-7 l哪些職位招聘的不夠理想？ 分析，并引導(dǎo)客戶再次購買 l您公司還會考慮與另外的網(wǎng)絡(luò)招聘服務(wù)商合作嗎？ 判斷客戶的招聘預(yù)算投放計(jì)劃 l還需要其他服務(wù)嗎？ 了解客戶其他服務(wù)需求：獵頭、RPO、培訓(xùn) l招聘方面您主要通過什么渠道？ 倆接客戶以前是否有通過網(wǎng)絡(luò)招聘。 看客戶對網(wǎng)站的偏好與了解程度 客戶需求收集話術(shù)客戶需求收集話術(shù)-8 l貴公司在自己網(wǎng)站發(fā)布招聘職位，效果如何？ 了解效果，引導(dǎo)客戶增加招聘渠道 l貴公司外地有分公司嗎？ 了解公司招聘權(quán)分布情況，以及客戶公司的業(yè)務(wù)規(guī)模和范圍，把握 銷售潛力 l公司對員工發(fā)展的規(guī)

15、劃是怎么樣的？ 挖掘招聘以外的其他需求 l高端職位是否會選擇獵頭？ 看公司對高層的重視，以及招聘高層的招聘費(fèi)用 l你認(rèn)為招聘經(jīng)理遇到的最大困難是什么？ 了解HR困惑，對癥下藥 暫無合作潛力客戶的維護(hù)方法暫無合作潛力客戶的維護(hù)方法 定期電話問候 郵件問候或發(fā)送有價(jià)值的資料 活動邀請 拜訪客戶，加深印象 約客戶感興趣的體育運(yùn)動 MSN聯(lián)絡(luò) 談及日常生活，瑣事，在其他領(lǐng)域?yàn)樗鑼?dǎo)一下 幫客戶找簡歷，幫客戶電話約面試 私人活動 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 新進(jìn)客戶新進(jìn)客戶 地毯式、轟炸式的電話跟進(jìn)，使用一切方式使客戶在最短時(shí)間內(nèi)記住 SHJOB 特別是相關(guān)負(fù)責(zé)銷售的名字 可采用方法： 節(jié)假日問候、提供H

16、R簡單所需幫助信息 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 意向客戶意向客戶 洗腦式戰(zhàn)略對客戶進(jìn)行“催眠”，在最短的“催眠”期內(nèi)吧合同簽回 可采用方法： 做詳盡的招聘計(jì)劃書、獨(dú)自或同TEAM LEADER拜訪客戶、給客戶小 恩惠（講座邀請等） 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 合作客戶合作客戶 為客戶提供更好的售后服務(wù)，并適時(shí)的跟蹤客戶整個(gè)合作期內(nèi)的招聘效 果，簡單來說：結(jié)果并不重要，重要在過程 HR感興趣的話題感興趣的話題 部門間的掉和，內(nèi)耗的加大 企業(yè)文化建設(shè)（例如：員工活動） 培訓(xùn)體系 免費(fèi)課程 行業(yè)內(nèi)聚會 同行業(yè)狀況 好的工作機(jī)會 平時(shí)愛好 職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃 人員流動量大，招聘壓力大 招聘方式方法 薪酬制作費(fèi)

17、時(shí)費(fèi)力還漏洞百出 績效考核總會引起員工矛盾 針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn)針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn) 從未做過網(wǎng)絡(luò)招聘從未做過網(wǎng)絡(luò)招聘 強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢 以免費(fèi)活動建立初步聯(lián)系，培養(yǎng)需求 首先詢問原來的招聘形式， 通過對具體形式弱點(diǎn)的分析培養(yǎng)需求 針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn)針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn) 半年前和其它網(wǎng)站有合作半年前和其它網(wǎng)站有合作 以免費(fèi)活動建立初步聯(lián)系 把握好聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)，事先對客戶與對手合作的情況有所了 解，抓起弱點(diǎn)對比 問當(dāng)時(shí)的招聘效果如何 問近期是否還有招聘的計(jì)劃 目前人員已經(jīng)上崗并且都穩(wěn)定了，那對員工是否有培訓(xùn) 針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn)針對客戶類型可采取后續(xù)跟進(jìn) 正和其它網(wǎng)站有合作正和其它網(wǎng)