第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理_第1頁(yè)
第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理_第2頁(yè)
第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理_第3頁(yè)
第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理_第4頁(yè)
第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理_第5頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、第七章第七章 總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理總部的門(mén)店?duì)I運(yùn)管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)習(xí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)要點(diǎn) 能夠利用模板制定簡(jiǎn)單的門(mén)店?duì)I運(yùn)能夠利用模板制定簡(jiǎn)單的門(mén)店?duì)I運(yùn) 手冊(cè)手冊(cè) 會(huì)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行督導(dǎo)檢查會(huì)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行督導(dǎo)檢查 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 n 特許總部對(duì)門(mén)店的管理特許總部對(duì)門(mén)店的管理 n 對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)與評(píng)估對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)與評(píng)估 n規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程和制定規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程和制定 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) n特許門(mén)店運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)管理特許門(mén)店運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第一節(jié)第一節(jié) 特許總部對(duì)門(mén)店的管理特許總部對(duì)門(mén)店的管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 特許特許 總部總部 對(duì)門(mén)對(duì)門(mén)

2、 店的店的 管理管理 總部的營(yíng)運(yùn)部總部的營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)部對(duì)特許營(yíng)運(yùn)部對(duì)特許 門(mén)店的管理門(mén)店的管理 營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)營(yíng)運(yùn)部的職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)部的 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 調(diào)查研究室調(diào)查研究室 培訓(xùn)室培訓(xùn)室 績(jī)效管理室績(jī)效管理室 督導(dǎo)室督導(dǎo)室 制定特許門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)制定特許門(mén)店的組織結(jié)構(gòu) 總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn) 管理的基本方面管理的基本方面 人的管理人的管理 商品的管理商品的管理 資金管理資金管理 信息管理信息管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 1.總部“為什么”要對(duì)門(mén)店進(jìn)行管理 n 特許門(mén)店是特許經(jīng)營(yíng)體系的基礎(chǔ)也是支 柱利潤(rùn)來(lái)源,特許門(mén)店一旦加入總部特許 體系它的經(jīng)營(yíng)狀況直接影響特許連鎖體系 的發(fā)展和品牌。所以

3、特許經(jīng)營(yíng)體系應(yīng)建立 系統(tǒng)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理體系,為門(mén)店的持續(xù) 盈利奠定基礎(chǔ)。特許總部在對(duì)門(mén)店進(jìn)行系 統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上建立以領(lǐng)導(dǎo)為核心的工作 組,重點(diǎn)解決督導(dǎo)員的事務(wù)性問(wèn)題。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2.總部如何對(duì)門(mén)店進(jìn)行管理 n1)了解總部營(yíng)運(yùn)部的情況)了解總部營(yíng)運(yùn)部的情況 n營(yíng)運(yùn)部(管理部)的職責(zé): n制定以門(mén)店為主的各種規(guī)章制度 n規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程制定門(mén)店的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(又叫操作 標(biāo)準(zhǔn)) n制定門(mén)店各崗位職責(zé)和員工考核與實(shí)施細(xì)則 n組織體系各類(lèi)促銷(xiāo)和業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng) n對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行教育培訓(xùn) n指導(dǎo)門(mén)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 n對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況通過(guò)指標(biāo)進(jìn)行分析 n對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行督導(dǎo)指導(dǎo) n接受體系內(nèi)部從門(mén)店傳來(lái)

4、的投訴并處理 n把門(mén)店運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向總部決策層匯報(bào)請(qǐng)示 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 營(yíng)運(yùn)部的組織結(jié)構(gòu) 總部總經(jīng)理總部總經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部 調(diào)研室調(diào)研室 培訓(xùn)室培訓(xùn)室 績(jī)效管理室績(jī)效管理室 督導(dǎo)室督導(dǎo)室 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)是基于工作內(nèi)容和工作職 責(zé)而設(shè)定的,營(yíng)運(yùn)部的組織結(jié)構(gòu)一般包括 以下幾個(gè)部門(mén): n1.調(diào)查研究室 n職責(zé):研究門(mén)店運(yùn)營(yíng)的理論;分析門(mén)店運(yùn) 營(yíng)的時(shí)間;規(guī)劃門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程、管理流程、 服務(wù)流程;制定門(mén)店運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)管理制度 和操作手冊(cè);制定門(mén)店各個(gè)崗位職責(zé)和員 工考核與實(shí)施細(xì)則;為門(mén)店的營(yíng)運(yùn)管理提 供書(shū)面的文獻(xiàn)資料。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n2.培訓(xùn)室 n培訓(xùn)室組織人員對(duì)門(mén)店員

5、工進(jìn)行管理技能 和操作培訓(xùn) n培訓(xùn)的前提: n已經(jīng)簽訂特許經(jīng)營(yíng)管理合同 n總部人力資源部已經(jīng)對(duì)受許人進(jìn)行了企 業(yè)的發(fā)展歷史、特許體系概況等培訓(xùn)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n3.績(jī)效管理室 n績(jī)效管理室指導(dǎo)門(mén)店制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,對(duì)門(mén) 店的銷(xiāo)售額、毛利率、損耗率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 進(jìn)行分析,提出調(diào)整商品服務(wù)結(jié)構(gòu)、調(diào) 整價(jià)格、控制成本等指導(dǎo)意見(jiàn),改善和提 高門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n4.督導(dǎo)室 n監(jiān)督指導(dǎo)門(mén)店按照標(biāo)準(zhǔn)化流程開(kāi)展工作 n總結(jié):各部門(mén)要經(jīng)常進(jìn)行交流,總結(jié)門(mén)店 管理經(jīng)驗(yàn),研究解決門(mén)店問(wèn)題的方法,為 門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理提供提論依據(jù)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)人員的作用督導(dǎo)人員的作用 督導(dǎo)人員是特許總部與各

6、單店的橋梁,其基本任務(wù)是貫徹特 許總部的政策和規(guī)范制度,指導(dǎo)和監(jiān)督各加盟單店的業(yè)務(wù)運(yùn) 作。 督導(dǎo)人員的具體任務(wù)督導(dǎo)人員的具體任務(wù) 傳達(dá)信息 業(yè)務(wù)查核 促進(jìn)銷(xiāo)售 經(jīng)營(yíng)分析 督導(dǎo)人員的崗位職責(zé)督導(dǎo)人員的崗位職責(zé) 新開(kāi)店職責(zé)(環(huán)境規(guī)劃、商品配置、流程指導(dǎo)等等) 日常職責(zé)(監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格、顧客滿(mǎn)意度等等) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)人員的資格條件督導(dǎo)人員的資格條件 有基層工作經(jīng)驗(yàn) 有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 有良好的溝通能力 有強(qiáng)烈的責(zé)任感 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2)營(yíng)運(yùn)部對(duì)特許門(mén)店的管理)營(yíng)運(yùn)部對(duì)特許門(mén)店的管理 n制定特許門(mén)店的組織結(jié)構(gòu) n特許門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)由于門(mén)店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同 組織結(jié)構(gòu)也不同: n1.門(mén)店為百貨店

7、或大型綜合超市,管理機(jī)構(gòu)一般 是三級(jí)組織 n2.中型門(mén)店,如中型超市、專(zhuān)業(yè)店,組織結(jié)構(gòu)一 般為二級(jí) n3.小型規(guī)模門(mén)店,如超級(jí)市場(chǎng)、便利店,管理層 僅一層 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 三級(jí)組織結(jié)構(gòu) n1)客服部:負(fù)責(zé)收貨、退貨、客服服務(wù)、信息處理等工 作 n2)百貨部:負(fù)責(zé)百貨類(lèi)商品的經(jīng)營(yíng)管理 n3)食品部:負(fù)責(zé)干貨食品經(jīng)營(yíng)管理 n4)生鮮部:負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營(yíng)管理 n5)企劃部:負(fù)責(zé)POP廣告制作,促銷(xiāo)人員管理,廣告活 動(dòng)策劃等 n6)工程部:負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備維修,設(shè)施保養(yǎng)等 n7)人事部:負(fù)責(zé)門(mén)店工資統(tǒng)計(jì)與發(fā)放,以及食堂車(chē)輛辦 公用具采購(gòu)的管理 n8)防損部:負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的損壞、變質(zhì)、失竊等工作內(nèi)

8、 容 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 總部對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本方面 人的管理人的管理 員工管理員工管理 合理排班合理排班 出勤管理出勤管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 服務(wù)效率管理服務(wù)效率管理 顧客管理顧客管理 顧客構(gòu)成顧客構(gòu)成 顧客需要顧客需要 廠商管理廠商管理 準(zhǔn)時(shí)配送準(zhǔn)時(shí)配送 良好的品質(zhì)良好的品質(zhì) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商品的管理商品的管理 陳列管理(賣(mài)場(chǎng)管理的重點(diǎn))陳列管理(賣(mài)場(chǎng)管理的重點(diǎn)) 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 陳列時(shí)間的控制陳列時(shí)間的控制 鮮度管理鮮度管理 商品損耗管理商品損耗管理 商品缺貨管理商品缺貨管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 資金管理資金管理 每日營(yíng)業(yè)收入管理每日營(yíng)業(yè)收入管理 收銀員管理收銀員管理 (

9、重點(diǎn))(重點(diǎn)) 控制收銀差錯(cuò)率控制收銀差錯(cuò)率 規(guī)范收銀員行為規(guī)范收銀員行為 大額現(xiàn)金管理大額現(xiàn)金管理 進(jìn)貨傳票管理進(jìn)貨傳票管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 門(mén)店店長(zhǎng)和相關(guān)的部組經(jīng)理或主管要定時(shí)閱讀相關(guān)報(bào) 表和經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)。門(mén)店的信息管理主要有以 下內(nèi)容: 1.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表:銷(xiāo)售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)等 2.商品排行表:銷(xiāo)售額排行表、銷(xiāo)售量排行表、銷(xiāo)售比重等 3.促銷(xiāo)效果表:營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、毛利率等在促銷(xiāo)前后的差 異 4.顧客意見(jiàn)表:投訴項(xiàng)目、投訴部門(mén)、支持部門(mén)等 5.費(fèi)用明細(xì)表:各項(xiàng)費(fèi)用金額、比重 6.盤(pán)點(diǎn)記錄表:部門(mén)存貨額、周轉(zhuǎn)率等 7.損溢表:營(yíng)業(yè)額、毛利額、費(fèi)用額、損益額等 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院

10、第二節(jié)第二節(jié) 對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)與評(píng)估對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)與評(píng)估 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、指導(dǎo)門(mén)店制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 (一)指導(dǎo)門(mén)店制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的原則 n利益原則 n效益原則 n適用原則 n具體問(wèn)題具體分析原則 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (二)指導(dǎo)門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容 n指導(dǎo)門(mén)店分析自己的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,在此基礎(chǔ) 上制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 n指導(dǎo)門(mén)店明確制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的依據(jù) n制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)容的指導(dǎo) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (三)制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的注意問(wèn)題 n計(jì)劃的可執(zhí)行性 n計(jì)劃指標(biāo)的確定 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 二、對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估 (一)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估概述 評(píng)估門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況有以下幾點(diǎn)意義: n能夠了解門(mén)店的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)等指標(biāo)的

11、完 成情況 n能夠了解門(mén)店員工的素質(zhì)和精神面貌 n能夠了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題 n能夠了解門(mén)店商品的組合和服務(wù)項(xiàng)目的顧 客滿(mǎn)意度 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (一)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估概述 n能夠了解門(mén)店工作崗位的設(shè)計(jì)與任務(wù)分配情 況的科學(xué)性 n能夠了解門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)的執(zhí)行情況 n可以了解門(mén)店計(jì)劃的完成情況 n了解門(mén)店的財(cái)務(wù)狀況 n可以作為對(duì)各個(gè)門(mén)店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的依據(jù) n可以作為對(duì)特許體系各門(mén)店劃分等級(jí)的依據(jù) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (二)對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的組織 n由總部營(yíng)運(yùn)部派出兩名人員和受許人的加盟 店店長(zhǎng)。 n加盟店可以10家為一組,可選出兩位店長(zhǎng)參 加評(píng)審工作 n為達(dá)到評(píng)估的公平,可以采取不同區(qū)域評(píng)

12、估 的方式,每次評(píng)估的方式由評(píng)估委員會(huì)決定 n評(píng)估類(lèi)型安排分為例行評(píng)估和績(jī)效評(píng)估 n評(píng)估方式主要有:實(shí)地評(píng)估、資料評(píng)估、抽 查評(píng)估、活動(dòng)評(píng)估 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (三)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) n門(mén)店的年、季、月、節(jié)日、著名活動(dòng)的計(jì)劃 n評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須具有一定的挑戰(zhàn)性和可達(dá)成性 n在評(píng)估前,評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過(guò)總部營(yíng)業(yè)部和加 盟商協(xié)商同意 n評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行定量測(cè)量,也可以進(jìn)行定性 分析 n評(píng)估對(duì)象必須明確期限限制,以便于統(tǒng)一條件 n測(cè)算要簡(jiǎn)單易懂,最好有明確的計(jì)算公式 n要對(duì)下一次業(yè)績(jī)的評(píng)估有一定的對(duì)比效果才有 意義,即有持續(xù)性比較功能 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (四)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的內(nèi)容 n1.營(yíng)業(yè)額(主

13、要指標(biāo)營(yíng)業(yè)額完成率) n2.營(yíng)業(yè)數(shù)量 n3.利潤(rùn)額(主要指標(biāo)毛利率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、凈 利潤(rùn)完成率、銷(xiāo)售凈利率、投資報(bào)酬率) n4.費(fèi)用額與費(fèi)用率 n5.成長(zhǎng)率(營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率) n6.業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率 n7.空間效率(地效) n8.員工貢獻(xiàn)率(人效) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 (四)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的內(nèi)容 n9.銷(xiāo)售分析資料 n10.存貨周轉(zhuǎn)率 n11.商品損耗率 n12.客流量和平均購(gòu)買(mǎi)量 n13.盈虧平衡點(diǎn) n14.交叉比率 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第三節(jié)第三節(jié) 規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程 和制定操作標(biāo)準(zhǔn)和制定操作標(biāo)準(zhǔn) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)門(mén)店的工作流程 門(mén)店的工作流程分

14、為兩大塊內(nèi)容:一是 門(mén)店一年內(nèi)主要工作內(nèi)容的順序,第一是 門(mén)店自身一年里的工作流程,第二是門(mén)店 同總部的工作合作關(guān)系的工作流程;二是 門(mén)店一天的工作流程(詳見(jiàn)書(shū)) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 二、門(mén)店的操作標(biāo)準(zhǔn)(營(yíng)運(yùn)手冊(cè)) 門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)是特許經(jīng)營(yíng)總部通過(guò)作業(yè) 研究和比較,發(fā)掘最有效的作業(yè)方法,將 特許門(mén)店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的 標(biāo)準(zhǔn)、流程、原則的指導(dǎo)手冊(cè)。 門(mén)店的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè), 是特許體系的必備文檔。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是受許人按照特許人制定的標(biāo)準(zhǔn)單店運(yùn)營(yíng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是受許人按照特許人制定的標(biāo)準(zhǔn)單店運(yùn)營(yíng) 管理規(guī)范進(jìn)行加盟店建設(shè)和管理而使用的特許加盟管理規(guī)范進(jìn)行加盟店建設(shè)和管理而

15、使用的特許加盟 手冊(cè)。手冊(cè)。 它的作用:它的作用: 手冊(cè)是單店組織的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則手冊(cè)是單店組織的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則 手冊(cè)是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材手冊(cè)是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材 手冊(cè)是總部進(jìn)行督導(dǎo)的重要依據(jù)手冊(cè)是總部進(jìn)行督導(dǎo)的重要依據(jù) 手冊(cè)是特許人向受許人實(shí)際授權(quán)的重要證明手冊(cè)是特許人向受許人實(shí)際授權(quán)的重要證明 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n特許經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)不但內(nèi)容豐富,而且不同的內(nèi)特許經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)不但內(nèi)容豐富,而且不同的內(nèi) 容對(duì)單店中不同角色的人員適用度也有所不同,容對(duì)單店中不同角色的人員適用度也有所不同, 因此,很多特許人將手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容拆分成不同因此,很多特許人將手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容拆

16、分成不同 的分冊(cè)以使手冊(cè)更具針對(duì)性和實(shí)用性。的分冊(cè)以使手冊(cè)更具針對(duì)性和實(shí)用性。 n通常情況下,操作手冊(cè)一般可以拆分為總則、開(kāi)通常情況下,操作手冊(cè)一般可以拆分為總則、開(kāi) 店手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)和店員手冊(cè)這店手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)和店員手冊(cè)這 五個(gè)分冊(cè)。五個(gè)分冊(cè)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n1)總則)總則 n總則主要是針對(duì)受許人開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的,其內(nèi)總則主要是針對(duì)受許人開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的,其內(nèi) 容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營(yíng)體系的容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營(yíng)體系的 標(biāo)準(zhǔn)表述,并對(duì)受許人使用和管理本手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)表述,并對(duì)受許人使用和管理本手冊(cè) 給與指導(dǎo)。給與指導(dǎo)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n2)開(kāi)店手冊(cè))開(kāi)店手冊(cè)

17、 n開(kāi)店手冊(cè)的適用對(duì)象也是受許人,主要用開(kāi)店手冊(cè)的適用對(duì)象也是受許人,主要用 于指導(dǎo)受許人進(jìn)行單店選址操作、營(yíng)建裝于指導(dǎo)受許人進(jìn)行單店選址操作、營(yíng)建裝 修和開(kāi)店籌備等工作。修和開(kāi)店籌備等工作。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n3)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè))運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) n運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)又可簡(jiǎn)稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)手冊(cè),它主運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)又可簡(jiǎn)稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)手冊(cè),它主 要是針對(duì)受許人和店長(zhǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的,用于要是針對(duì)受許人和店長(zhǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的,用于 指導(dǎo)受許人和店長(zhǎng)開(kāi)展單店的總體運(yùn)營(yíng)。指導(dǎo)受許人和店長(zhǎng)開(kāi)展單店的總體運(yùn)營(yíng)。 n由于不同類(lèi)型的單店其運(yùn)營(yíng)流程存在很大由于不同類(lèi)型的單店其運(yùn)營(yíng)流程存在很大 差別,因此運(yùn)營(yíng)手冊(cè)在設(shè)計(jì)上應(yīng)充分注意差別,因此運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

18、在設(shè)計(jì)上應(yīng)充分注意 實(shí)用性與針對(duì)性的問(wèn)題。實(shí)用性與針對(duì)性的問(wèn)題。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n4)店長(zhǎng)手冊(cè))店長(zhǎng)手冊(cè) n店長(zhǎng)手冊(cè)主要是針對(duì)店長(zhǎng)工作專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè)店長(zhǎng)手冊(cè)主要是針對(duì)店長(zhǎng)工作專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè) 計(jì)的,用于指導(dǎo)和規(guī)范店長(zhǎng)開(kāi)展單店日常計(jì)的,用于指導(dǎo)和規(guī)范店長(zhǎng)開(kāi)展單店日常 管理(管理(daily routine)。)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n5)店員手冊(cè))店員手冊(cè) n店員手冊(cè)主要是針對(duì)店員的,用于指導(dǎo)和店員手冊(cè)主要是針對(duì)店員的,用于指導(dǎo)和 規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為 (behavior)。)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 三、門(mén)店的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的使用方法 1.熟知營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容 2.將營(yíng)運(yùn)手

19、冊(cè)與特許門(mén)店?duì)I運(yùn)實(shí)際狀況結(jié)合 3.對(duì)照運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行自我檢查 4.及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的問(wèn)題,改進(jìn)營(yíng)運(yùn)手 冊(cè) 5.按照特許經(jīng)營(yíng)合同對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容保密 6.積極聯(lián)系其他受許人,共同探討營(yíng)運(yùn)過(guò)程 中的心得體會(huì) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第四節(jié)第四節(jié) 特許門(mén)店運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)管理特許門(mén)店運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 特許經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的可能風(fēng)險(xiǎn) n損害品牌的風(fēng)險(xiǎn) -濫用商標(biāo),商號(hào)和VI形象 -違規(guī)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作,損害在消費(fèi)者心目中的品牌形象 -未能預(yù)期在商圈范圍內(nèi)良好經(jīng)營(yíng),競(jìng)爭(zhēng)形象指數(shù)差,落敗告終. n制約力較低 -違反特許體系方面規(guī)定 -違反經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面的規(guī)定 -違反財(cái)務(wù)制作的規(guī)定 n加盟商的獨(dú)立傾向 n在同一地區(qū)同時(shí)采用

20、不同銷(xiāo)售渠道的復(fù)雜性. 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 除了通過(guò)體系和合同的限 定,特許商還能做什么 來(lái)維系穩(wěn)定關(guān)系 督導(dǎo)支持 ? 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的概念 1.普遍意義的督導(dǎo)的概念普遍意義的督導(dǎo)的概念:即監(jiān)督和指導(dǎo)。督 導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管 理的人,市場(chǎng)督導(dǎo)就是針對(duì)市場(chǎng)終端進(jìn)行 的監(jiān)督和指導(dǎo)的行為。 2.特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo):特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo):是連接總部與加盟店的橋 梁,發(fā)揮著溝通、監(jiān)督與指導(dǎo)等多重管理 職能,是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行者。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3.特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性 n加強(qiáng)總部與加盟商的溝通,督查公司有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)計(jì) 劃和營(yíng)銷(xiāo)政策,貫徹執(zhí)行情況;提高開(kāi)業(yè)的成

21、功 率; n有效傳播企業(yè)文化、會(huì)議精神、營(yíng)銷(xiāo)思路、經(jīng)營(yíng) 理念及管理要素; n標(biāo)準(zhǔn)化的有力執(zhí)行,維護(hù)品牌形象統(tǒng)一;監(jiān)控加 盟店財(cái)務(wù)管理,有效控制成本; n考評(píng)加盟店績(jī)效,引導(dǎo)各店規(guī)范化、科學(xué)化的管 理,改善加盟店促銷(xiāo)和服務(wù)水平; n協(xié)助和支持營(yíng)銷(xiāo)一線,解決具體實(shí)際的問(wèn)題;收 集、整理、分析市場(chǎng)信息,為公司制定營(yíng)銷(xiāo)政策 提供依據(jù); n督查各加盟管理人員具體工作落實(shí)情況。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員的角色 n督導(dǎo)扮演著10種不同的,但卻是高度相關(guān) 的角色。 n督導(dǎo)員角色指的是特定的督導(dǎo)活動(dòng)行為范 疇,這10種角色可以進(jìn)一步組合成三個(gè)方 面:監(jiān)督、指導(dǎo)、反饋:涉及的功能特性 也可組合成三個(gè)方面:人際關(guān)系

22、、信息傳 遞和決策制定。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是公司利益的維護(hù)者,是 公司政策的執(zhí)行者 由于連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模較大,覆蓋的地域廣闊,各分 店的連帶關(guān)系密切,而各分店在經(jīng)營(yíng)上又相對(duì)獨(dú) 立(尤其是加盟店),她們?cè)诓僮魃系囊稽c(diǎn)點(diǎn)失 誤,都會(huì)造成無(wú)法估量的損失,這種損失可能是 覆蓋性的,毀滅性的。因此維護(hù)公司的利益,使 各店鋪保持在正確的軌道上是十分重要的。 輔導(dǎo)作為區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo),監(jiān)督公司某些政策、方案的 策劃制定戰(zhàn)略,推動(dòng)實(shí)施,檢查執(zhí)行情況,并尋 求所轄區(qū)域內(nèi)門(mén)店和環(huán)境中的機(jī)會(huì)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是各分店的引導(dǎo)者 當(dāng)各分店遇到障礙時(shí),督導(dǎo)員是責(zé)無(wú)旁貸的 引導(dǎo)員(例如:人員問(wèn)題/貨品問(wèn)題/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

23、 手/顧客投訴) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n各分店的員工,督導(dǎo)員為能直接面對(duì)的最高領(lǐng)導(dǎo), 當(dāng)他們遇到無(wú)法解決的問(wèn)題或障礙時(shí),可以?xún)A訴的 最佳對(duì)象就是督導(dǎo)員,如何恰當(dāng)?shù)仄胶獾曛髋c雇員 的關(guān)系,是能力也是技巧。 n貨品問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)中最常遇到的問(wèn)題,訂貨過(guò)多或過(guò) 少,往往讓經(jīng)營(yíng)者一籌莫展,陷入困境,此時(shí)的督 導(dǎo)員,便成為最好的資源。 n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多數(shù)來(lái)自外部,也不可避免地來(lái)自?xún)?nèi)部, 督導(dǎo)員在帶領(lǐng)員工打擊外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí),處理 好內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),以免造成兩敗俱傷。 n顧客投訴是每一個(gè)督導(dǎo)員最不愿見(jiàn)到的,但是要知 道這是顧客給我們最后機(jī)會(huì)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)上下,內(nèi)外的各種關(guān)系。作為督導(dǎo)員要 協(xié)

24、調(diào)的工作非常多,這與店長(zhǎng)的工作有著明 顯的不同。由于你所處的位置的特殊性,需 要每一個(gè)督導(dǎo)員必須具備極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。 (內(nèi)外人際關(guān)系/貨品的協(xié)調(diào)/店之間的協(xié)調(diào)) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是信息的收集者 督導(dǎo)員是各方面信息的收集者,即應(yīng)具備職 業(yè)敏感性(上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi),店 外及商圈和社區(qū)) 各方面的信息對(duì)于公司都是十分寶貴的,信 息中蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。 有時(shí)候一句話,一張報(bào)紙,都會(huì)是重要的信 息。 (例如:包房/自助餐會(huì)) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員應(yīng)成為處理各種投訴的專(zhuān)家。很多時(shí)候,由于我們處 理投訴的方式不對(duì),或者態(tài)度不好,結(jié)果“傾訴變投訴”。 所以掌握處理顧客投訴的正確方法是十分重要的

25、。(LAST (聆聽(tīng)、致歉、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、致謝)原則) 處理顧客投訴的步驟: A.面帶微笑,保持鎮(zhèn)靜 B.將顧客帶離人群,到一個(gè)安靜的地方 C.弄清楚發(fā)生了什么事情 D.對(duì)于給顧客帶來(lái)的不便,表示歉意 E.立即解決問(wèn)題 F.訂立短期和長(zhǎng)期的改進(jìn)措施 G.追蹤 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是區(qū)域會(huì)議召集人與組織者 n觀察并收集信息、需要 n確定議題 n確認(rèn)入會(huì)者、時(shí)間、地點(diǎn)等 n輕松開(kāi)始交流,鼓勵(lì)發(fā)言 n先討論,再提交評(píng)估結(jié)果或解決方案 n確認(rèn)缺陷和需整改環(huán)節(jié) n設(shè)定未來(lái)的目標(biāo) n記錄并總結(jié) n確定追蹤時(shí)間和方式 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 每月應(yīng)當(dāng)定期對(duì)各店進(jìn)行工作追蹤

26、和檢查。例行的工作追蹤和 檢查是非常多的,因此每次檢查都應(yīng)該是計(jì)劃好的,有重點(diǎn) 的。 無(wú)論你計(jì)劃到店鋪理做什么,都不要錯(cuò)過(guò)巡視的機(jī)會(huì)。 n與管理人員會(huì)面 n與員工會(huì)面 n人員的數(shù)量與培訓(xùn) n店鋪的清潔狀況 n員工的服務(wù)狀況 n顧客的滿(mǎn)意狀況 n產(chǎn)品質(zhì)量狀況 n營(yíng)業(yè)額/利潤(rùn)的狀況 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是教練員(輔導(dǎo)員) 當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì),營(yíng)造了一個(gè)“要 用最少資源,做最多工作”的環(huán)境。 管理層為了減輕工作壓力,最佳的方法就是 培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”, 讓他們發(fā)揮最佳的表現(xiàn)來(lái)幫助公司、幫助自 己。 “輔導(dǎo)”就是幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最佳表現(xiàn)、創(chuàng)造 最大化收益的方法。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是報(bào)告員 將各店的業(yè)績(jī)匯總并分析,上報(bào)公司,使公司隨時(shí)了解掌握各門(mén) 店的經(jīng)營(yíng)狀況以進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。 報(bào)告包括:目標(biāo)達(dá)成情況。 營(yíng)業(yè)額報(bào)告(完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計(jì)劃) 利潤(rùn)率報(bào)告(完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計(jì)劃) 客流、客價(jià)單、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)分析 顧客維護(hù)報(bào)告(發(fā)卡/存卡/持卡消費(fèi)總額及比例) 人事報(bào)告(人數(shù)/出勤率/工資總額/生產(chǎn)力/異動(dòng)情況) 顧客滿(mǎn)意度(內(nèi)部檢查報(bào)告/神秘顧客報(bào)告) 促銷(xiāo)報(bào)告(促銷(xiāo)的成功率/利潤(rùn)率/銷(xiāo)售

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