基于顧客企業(yè)交互視角的會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型研究

1、基于顧客企業(yè)交互視角的會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型研究摘要：會展活動具有生產(chǎn)和交付同步完成的特性，顧客在市場中的角色已由產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者上升為企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)的參與者，該文以會展業(yè)中顧客與企業(yè)的交互行為對服務(wù)創(chuàng)新所產(chǎn)生的影響為研究對象，論述了會展業(yè)中顧客-企業(yè)交互行為發(fā)生的原因、環(huán)節(jié)和機(jī)理，探究了知識轉(zhuǎn)移在顧客-企業(yè)交互作用中對會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的影響，構(gòu)建了會展業(yè)顧客-企業(yè)交互視角下的服務(wù)創(chuàng)新模型，為會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提出發(fā)展方向與對策。關(guān)鍵詞：會展業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；交互隨著國內(nèi)會展業(yè)的迅速發(fā)展，我國會展企業(yè)數(shù)量日益增多、市場競爭日趨激烈、會展產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。而服務(wù)創(chuàng)新、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成

2、為當(dāng)務(wù)之急。而顧客在市場中的角色已由產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者，上升為企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)的參與者。因此，探明企業(yè)與顧客之間的交互作用對會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)理，對于企業(yè)提升服務(wù)創(chuàng)新能力，提升企業(yè)績效、保持自身持續(xù)競爭優(yōu)勢有重要作用。1文獻(xiàn)回顧1.1服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新是指一切有利于提高資源配置和產(chǎn)出效率的活動集合，它可為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)學(xué)家JosepjA.Schumpete（1912）的理論可以說是創(chuàng)新研究的理論之源，但他主要論述的是技術(shù)創(chuàng)新。而服務(wù)創(chuàng)新的研究歷史并不長。1984年Barras提出的“逆向產(chǎn)品周期理論”是服務(wù)創(chuàng)新研究的開始。Gallouj（1991）對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了界定，認(rèn)為“傳

3、遞創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、形式化創(chuàng)新等都是體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新獨(dú)特性的重要類型”1.而Gallouj和Weinstein（1997）兩位學(xué)者利用“整合”的方法研究服務(wù)創(chuàng)新，基于此，定義了創(chuàng)新的六種模式：根本性的創(chuàng)新、改進(jìn)型的創(chuàng)新、漸變型的創(chuàng)新、獨(dú)特的創(chuàng)新、再融合的創(chuàng)新和形式化的創(chuàng)新2.Sundbo和Gallouj（1998）指出服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力包含內(nèi)外兩個方面：內(nèi)部驅(qū)動力主要是企業(yè)的管理、員工和創(chuàng)新部門等；外部驅(qū)動力則為顧客、競爭者等3.Bilderbeek（1998）等學(xué)者建立了“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”,認(rèn)為“新服務(wù)概念（維度1）、新的顧客界面（維度2）、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（維度3）、技術(shù)（維度4）是服務(wù)創(chuàng)新活動

4、四個重要的維度”4.而米歇爾（2008）提出服務(wù)創(chuàng)新是對顧客角色和價值創(chuàng)造過程進(jìn)行的改變。創(chuàng)新的結(jié)果表現(xiàn)為：公司競爭力的改變、顧客的競爭力、市場供應(yīng)的先決條件以及企業(yè)與顧客共同的創(chuàng)造活動等方面。國內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的理論研究多是集中在企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)新、顧客對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的影響、服務(wù)創(chuàng)新的過程以及科技在服務(wù)創(chuàng)新中所發(fā)揮的作用等方面，研究角度相對來說比較集中。戴延壽5（2003）認(rèn)為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是對組織、員工和顧客這三大要素有機(jī)組合的過程中所產(chǎn)生的矛盾展開協(xié)調(diào)。而這些沖突需要企業(yè)通過與顧客之間形成較為密切的關(guān)系，或吸引消費(fèi)者參與到企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作過程中來協(xié)調(diào)解決。呂秉梅等學(xué)者（2000）認(rèn)為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新必

5、須要建立“把顧客的需要和建議考慮進(jìn)去；對顧客的意見及時反應(yīng)；選擇合適的員工提供服務(wù)”這種以顧客為中心的服務(wù)三角形模式。許慶瑞（2003）提出首先通過推廣使用新興技術(shù)手段對老的但還具有價值功效的服務(wù)流程進(jìn)行改造、對新的流程進(jìn)一步完善和改進(jìn)，然后才是對服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新6.韓劍（2003）將服務(wù)創(chuàng)新的過程劃分為8個階段，并闡述了服務(wù)也是一種產(chǎn)品的概念。藺雷和吳貴生認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的5個要素包括：“創(chuàng)新的新穎度范圍、創(chuàng)新的無形性、創(chuàng)新樣式的多樣性、顧客導(dǎo)向性、創(chuàng)新的適用范圍”7.目前國內(nèi)對服務(wù)創(chuàng)新的理論及實(shí)證研究主要集中在金融行業(yè)和文教類行業(yè)，其占比分別為27.8%和22.2%;其次是通信行業(yè)，占20.4%

6、;再次是保險業(yè)和零售業(yè)，各占比9.3%;最后是其他行業(yè)。對服務(wù)創(chuàng)新的研究具有行業(yè)及內(nèi)容的局限性，而且目前的學(xué)術(shù)研究對會展業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)注度還不夠。綜上，目前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究在不斷深入，但具有行業(yè)及內(nèi)容的局限性，從理論及實(shí)證研究來看主要集中在金融行業(yè)和文教類行業(yè)，其占比分別為27.8%和22.2%;其次是通信行業(yè)，占20.4%;再次是保險業(yè)和零售業(yè)，各占比9.3%;最后是其他行業(yè)。目前研究對會展業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)注度還不夠。1.2交互顧客與企業(yè)的交互，就是顧客與服務(wù)的提供者共同參與到服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程中。Zeithaml（1981）認(rèn)為“服務(wù)的購買者在服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時，參加到服務(wù)的設(shè)計

7、和傳遞過程中就稱為顧客參與”10.Bettencourt（1997）提出“顧客主動地、負(fù)責(zé)任地參與到公司的治理和發(fā)展中所表現(xiàn)出的各種行為稱為顧客參與”13.Hyman（1990）認(rèn)為顧客參與的出發(fā)點(diǎn)，在于最大化自身效用，而Kellogg、Youngdahl及Bowen（1997）等學(xué)者將顧客參與看作其追求對更高的心理需求得到滿足的行為結(jié)果，包括情感、自我實(shí)現(xiàn)等眾多因素。Namsivayam（2002）認(rèn)為，不管是服務(wù)的運(yùn)作還是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，顧客的角色均會在生產(chǎn)過程介入和體現(xiàn)。顧客的參與是服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程的重要組成部分。DavidBrond（1997）指出，顧客的參與已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個

8、重要趨勢。服務(wù)主導(dǎo)理論的邏輯指出，如果企業(yè)能夠抓住顧客的核心價值，則其提供的產(chǎn)品一定是具有吸引力的（Vargo,2009）。Narver（2004）認(rèn)為使用積極市場導(dǎo)向策略的公司將會與其顧客形成更加緊密的合作。積極的市場定位可以通過與領(lǐng)先用戶緊密合作，或進(jìn)行市場實(shí)驗(yàn)，以發(fā)現(xiàn)那些通常很難預(yù)見或很難表達(dá)出的未來的需求而形成。2會展服務(wù)創(chuàng)新的涵義藺雷和吳貴生認(rèn)為：“從廣義上講，服務(wù)創(chuàng)新是一切與服務(wù)有關(guān)或針對服務(wù)的創(chuàng)新行為活動，不管服務(wù)是存在于服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)。而從狹義上講，服務(wù)創(chuàng)新是僅僅指發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為活動”7.基于此，會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)在把握市場環(huán)境變化的前提下，以顧客需求為向?qū)?/p>

9、，以最大化企業(yè)價值、提高企業(yè)核心競爭力為目的，有意識的對會展產(chǎn)品、服務(wù)方案和流程、服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)等進(jìn)行動態(tài)的改進(jìn)與變革。具體說來，會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)為以下幾個方面。（1）服務(wù)創(chuàng)新的意識。它是指會展企業(yè)是否有意識通過服務(wù)創(chuàng)新活動來滿足顧客的價值需求、提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大銷量、提升企業(yè)影響力等目的，從更寬泛的角度來說企業(yè)是否擁有服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)文化。（2）創(chuàng)新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。在展會過程中服務(wù)商通過諸如展位銷售、信息查詢、貿(mào)易匹配等與顧客的交互，向其提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，提升服務(wù)人員的技能，幫助前臺服務(wù)人員收集到相關(guān)信息、優(yōu)化信息的傳遞流程以縮短從信息獲取到創(chuàng)新產(chǎn)品推出的時間，這都是優(yōu)化服

10、務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)容。（3）新技術(shù)的應(yīng)用。主辦方通過在展會中推廣、應(yīng)用新型技術(shù)如推廣網(wǎng)絡(luò)展會、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易匹配、展會APP應(yīng)用等，可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客交互，利于激發(fā)創(chuàng)新。（4）后續(xù)調(diào)查。展中展后主辦方通過一系列調(diào)查手段來獲得顧客對服務(wù)創(chuàng)新舉措效果的評價和建議，以進(jìn)一步完善服務(wù)創(chuàng)新的流程、措施等，為后續(xù)新服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)提供指導(dǎo)。會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以分為三個階段。概念創(chuàng)新階段。這一階段，企業(yè)將其收集到的與市場機(jī)會、企業(yè)競爭力、顧客價值需求等相關(guān)的信息糅合起來，構(gòu)建出新產(chǎn)品的輪廓或骨架。會展業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動，始于服務(wù)創(chuàng)新的意識，并以服務(wù)人員獲取顧客需求、價值感知信息為前提條件。開發(fā)創(chuàng)新階段。這一階段，企

11、業(yè)對所獲取的有效信息進(jìn)行分析和加工，形成有關(guān)服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計方案，在經(jīng)過一系列測試修改完善后，將其應(yīng)用到會展企業(yè)的服務(wù)過程中。跟蹤評價階段。通過收集顧客的評價信息，驗(yàn)證服務(wù)的有效性。3會展業(yè)顧客-企業(yè)交互分析傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客一直處于“弱勢地位”,無法影響、決定廠家的生產(chǎn)和銷售決策，只能被動接受市場的安排。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，Prahalad和Ramaswamy（2003）指出：“顧客正逐漸與產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商的對話活動越來越活躍，而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)與發(fā)展，使顧客能夠更加便利地從世界各地獲取信息?！盢ambisam（2002）的研究進(jìn)一步指出：類似互聯(lián)網(wǎng)這類虛擬平臺的使用，在吸引顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新活動中

12、去是行之有效的。會展在政府、企業(yè)、顧客等多利益主體之間構(gòu)建了平臺，促使信息突破地域、行業(yè)等外在因素的限制，在各主體之間有效而快速的傳遞，幫助顧客實(shí)現(xiàn)包括物品采購、拓展銷售渠道、建立合作關(guān)系等一系列不同的利益目標(biāo)。展會的實(shí)質(zhì)就是各主體之間通過彼此溝通來獲取有關(guān)需求信息、進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移并共創(chuàng)企業(yè)價值的過程，開展服務(wù)創(chuàng)新是通常的活動。3.1會展業(yè)顧客-企業(yè)交互活動的具體形式（1）顧客參與服務(wù)創(chuàng)新活動。首先，顧客會根據(jù)自身需求進(jìn)行資料收集及調(diào)查活動，對展會信息進(jìn)行橫向、縱向的比較，作為最終參展的依據(jù)?？v向方面顧客會對目標(biāo)范圍內(nèi)各展會的發(fā)展歷史、質(zhì)量波動、影響力等進(jìn)行深層次的了解和挖掘，在橫向方面顧客會對

13、同類展會公司的行業(yè)影響力、展會服務(wù)、展會質(zhì)量、顧客質(zhì)量等多方面進(jìn)行對比，最終尋求與自身形象定位相同、可以滿足自己價值需求的展會進(jìn)行合作。其次，展前明確自己參展預(yù)期的顧客，通過參展在情感價值、功能價值、社會價值等方面得到滿足。再次，展會中顧客與主辦方的服務(wù)人員高頻率、多層次的接觸，得出滿意與否的評價以及參展效果的評定。這也是展會主辦方對顧客需求加深了解的重要階段。最后，會展公司通過征求、匯總顧客對展會的評價和意見反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程，激勵顧客主動與展會合作，吸引消費(fèi)者重復(fù)參展。（2）會展企業(yè)對服務(wù)運(yùn)作過程的引導(dǎo)。有效、頻繁地與顧客溝通、對話、互動，是企業(yè)感知顧客價值、獲得服務(wù)運(yùn)營信息、與

14、顧客價值共創(chuàng)的重要措施。展會主辦方通過電子郵件、電話、面談等多種形式吸引企業(yè)和觀眾前來參展，并通過了解顧客的參展需求和預(yù)期幫助后臺部門進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)。首先，會展企業(yè)對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，了解顧客的需求，將展會有限的資源進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)差異化和針對性的服務(wù)。其次，展會現(xiàn)場服務(wù)人員在展會中樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識，對顧客的投訴、所提問題反應(yīng)迅速、快速處理，服務(wù)人員具備敏銳的洞察力，對參展商的潛在需求能夠及時察覺。最后，對顧客實(shí)行展后的跟進(jìn)與訪問，開展諸如致謝、征求意見、對下次展會的邀請等活動。獲得顧客對展會服務(wù)的客觀評價與意見反饋，這對于后續(xù)展會策劃、推出創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務(wù)具有促進(jìn)作用。

15、綜上所述，圖1就直觀地表明了顧客和主辦方之間的交互關(guān)系。3.2會展業(yè)顧客-企業(yè)交互作用的機(jī)理Lundkvist和Yakhle于2004年提出顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的三種模式：顧客接觸、聯(lián)合生產(chǎn)和定制化9.SKAGGS等通過顧客-企業(yè)交互的方法界定了企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，我國學(xué)者張若勇、劉新梅等以SKAGGS的思路為基礎(chǔ)探索分析，得出顧客與企業(yè)交互的三個方面：合作生產(chǎn)、顧客接觸和服務(wù)定制，得到較為廣泛的認(rèn)可和應(yīng)用?；诖?，該文借鑒前人的研究成果，從這三個方面來分析會展業(yè)顧客-企業(yè)交互作用的機(jī)理。（1）合作生產(chǎn)。合作生產(chǎn)是指顧客與企業(yè)這兩個創(chuàng)新主體共同參與服務(wù)的運(yùn)作過程，體現(xiàn)在服務(wù)過程中就是將流程中某些環(huán)節(jié)或

16、任務(wù)交付給顧客，以完成任務(wù)。展會主辦方通過一定途徑獲取顧客的意見、鼓勵顧客闡述觀點(diǎn)、評估展會、反饋意見，然后進(jìn)一步改進(jìn)、完善、設(shè)計展會的服務(wù)流程，這個過程可以說是展會主辦方和顧客通過合作而進(jìn)行的價值共創(chuàng)活動。（2）顧客接觸。展會的前臺服務(wù)是顧客能直接參與和接觸的部分，其互動活動形成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的直觀評價。展會的后臺服務(wù)是顧客無法直接看到的部分。展會活動中諸如展位的銷售、信息的查詢、貿(mào)易匹配等每一項業(yè)務(wù)活動都需要參展商和相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的頻繁互動，這也反應(yīng)了顧客和服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)接觸的深度和廣度。因此展會服務(wù)環(huán)節(jié)把握好與顧客接觸的機(jī)會，一方面通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提升顧客的參展?jié)M意度，另一方面秉持服務(wù)創(chuàng)

17、新的理念，善于識別客戶的潛在需求，通過組織內(nèi)部的設(shè)計、開發(fā)，將創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用到對顧客服務(wù)的流程中去。（3）服務(wù)定制。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程僅涉及較低的交互作用，而對顧客提供差異化的定制服務(wù)，需要深刻了解、把握顧客的參展需求，這就伴隨著較高的交互程度。通過為顧客提供差異化的、競爭對手難以模仿的服務(wù)來提高市場影響力，來滿足客戶個性化的需求。4基于顧客-企業(yè)交互作用的會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模型構(gòu)建4.1模型基礎(chǔ)Mehrabian和Russel（1974）提出了SOR即“刺激-機(jī)體-反應(yīng)”（Stimulus-Organism-Response）模型，該模型描述的是有機(jī)體在受到環(huán)境中的各種刺激之后會產(chǎn)生何種反應(yīng)，包括

18、接近反應(yīng)（Approach）與規(guī)避反應(yīng)（Avoidance）兩種19.模型的出發(fā)點(diǎn)是“刺激”,既包括實(shí)體環(huán)境，也包括環(huán)境中的人員，而模型的終點(diǎn)即結(jié)果則是“反應(yīng)”:一是接近行為，是指機(jī)體愿意在環(huán)境中停留、探索、與他人交流等；二是規(guī)避行為，它是與前者反應(yīng)完全相反的行為。而個體的反應(yīng)則是環(huán)境刺激與個體行為之間的中介變量，在Mehrabian的觀點(diǎn)中，這一中介變量是情感或感受，而不是知覺或思維。這一模型在產(chǎn)生后就得到廣泛使用，但最終實(shí)證結(jié)果顯示這個模型在零售和服務(wù)業(yè)的環(huán)境下更加適用。見圖2.展會中參展商希望提高參展質(zhì)量，提高企業(yè)的產(chǎn)品銷售量、找到貿(mào)易合作伙伴等；而主辦方則希望提高展位、配套服務(wù)的銷售，

19、吸引參展商重復(fù)參展，雙方的利益訴求共同形成了一個刺激源，這一刺激的反應(yīng)行為就是顧客與企業(yè)開展交互活動，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動。4.2交互行為與服務(wù)創(chuàng)新的傳導(dǎo)機(jī)制-知識轉(zhuǎn)移國內(nèi)學(xué)者左美云指出：“知識轉(zhuǎn)移是指知識勢能高的主體向知識勢能低的主體轉(zhuǎn)移知識內(nèi)容的過程，具體包括知識的獲取、知識的共享以及應(yīng)用等”8.顧客-企業(yè)的交互作用，實(shí)質(zhì)上就是信息流在不同主體之間的傳遞與加工過程，伴隨知識的轉(zhuǎn)移，激發(fā)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動發(fā)生。在顧客-企業(yè)交互作用的背景下，這種知識更傾向于是“顧客知識”:即企業(yè)和顧客自身所擁有的關(guān)于顧客類型、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場等方面的知識。從顧客角度而言，顧客通過一定的渠道或特殊的方式將自己對于

20、該展會的意見、觀點(diǎn)、評價等知識與展會主辦方進(jìn)行分享，并對展會主辦方所發(fā)出的知識流進(jìn)行有選擇性的接收。從會展企業(yè)的角度看，是指主辦方與顧客展開有效溝通，獲取有價值的信息，再將加工、完善后的知識外化傳遞至顧客。這類知識具有典型的積累性特征，企業(yè)所擁有的知識是在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中積累并加工而成的；而顧客擁有的知識則是在長期的消費(fèi)過程中積累形成的。（1）獲取顧客知識有助于會展企業(yè)形成創(chuàng)新概念。事實(shí)表明，多數(shù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生和來源都可以追溯至顧客層面，展會主辦方對參展商等的顧客信息展開搜尋獲取、去粗取精、去偽存真、加工整合和實(shí)時更新等活動，其目的就是在浩瀚的信息流下，獲取真實(shí)的顧客知識，以便形成更加貼近

21、顧客需求、實(shí)現(xiàn)顧客利益的創(chuàng)新的服務(wù)概念。另外，很多創(chuàng)意概念的形成來源于一些領(lǐng)先型顧客，他們可能在某些產(chǎn)品的設(shè)計、使用上有獨(dú)特、別具一格的認(rèn)識，或者他們會自行開發(fā)、應(yīng)用某些領(lǐng)先于市場的同類產(chǎn)品或服務(wù)等。通過一線員工和顧客之間的互動行為，尋找識別出這類顧客，使其融入到新服務(wù)概念的設(shè)計過程中。例如，服務(wù)人員可以詢問參展商或觀眾最想在展會中實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)、其他同類展會有哪方面的服務(wù)更具吸引力等問題，可以采取直接觀察、交談、訪談等手段。（2）顧客知識的內(nèi)化有助于會展企業(yè)形成創(chuàng)新方案。對顧客知識的深度挖掘是影響新服務(wù)開發(fā)設(shè)計的關(guān)鍵因素。這一過程包括對企業(yè)廣泛搜集到的有關(guān)的知識進(jìn)行整理、傳遞和運(yùn)用的過程。首先

22、，企業(yè)根據(jù)所處的環(huán)境、自身的條件等判斷顧客知識的合理性，實(shí)現(xiàn)對顧客知識的整理和挑選，吸收對自己發(fā)展有利的知識；其次，將顧客知識與展會主辦方目前所擁有的知識進(jìn)行有效的整合，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部傳遞和共享，使有價值的顧客知識傳遞至?xí)巩a(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計開發(fā)部門；最后，通過設(shè)計部門將有價值的顧客知識整合到新的服務(wù)或產(chǎn)品中。顧客知識的內(nèi)化對于會展企業(yè)設(shè)計服務(wù)流程、應(yīng)用新興技術(shù)等均起到了推動的作用。這一過程是知識轉(zhuǎn)移的核心過程。（3）顧客知識的外化有助于會展企業(yè)檢驗(yàn)創(chuàng)新成果。會展企業(yè)把新服務(wù)傳遞給顧客，獲取市場信息，把握新服務(wù)的市場認(rèn)可度，跟蹤改進(jìn)服務(wù)的過程。只有通過了市場和顧客的檢驗(yàn)，這一創(chuàng)新性服務(wù)才有價值。綜上

23、所述，基于顧客-企業(yè)交互作用的知識轉(zhuǎn)移這一傳導(dǎo)機(jī)制有助于會展企業(yè)將虛擬化的顧客知識轉(zhuǎn)化為實(shí)體性的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，有助于展會主辦方對現(xiàn)有服務(wù)展開進(jìn)一步的優(yōu)化、升級活動，最終提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知程度。通過對顧客知識的開發(fā)和應(yīng)用，降低服務(wù)創(chuàng)新的成本和周期，增強(qiáng)會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活力和能力。4.3基于顧客-企業(yè)交互作用的會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型首先，“共同的利益訴求”是顧客與企業(yè)的交互行為的根本驅(qū)動力，它構(gòu)成了“刺激-機(jī)體-反應(yīng)”（Stimulus-Organism-Response）模型中的“S”項。其次，該模型的中間變量是顧客與企業(yè)的交互，顧客與會展企業(yè)共同構(gòu)成了模型中的“O”項。主體之間交互活動中的合

24、作生產(chǎn)、顧客接觸和服務(wù)定制構(gòu)成了模型中的“R”項。最后，該模型的終點(diǎn)是會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。顧客-企業(yè)交互行為和會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之間的有效傳導(dǎo)機(jī)制，最終成就了交互行為的結(jié)果變量-企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。綜合前面的理論推導(dǎo)，該文最終構(gòu)建了顧客-企業(yè)交互視角下會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型，見圖3.5結(jié)論第一，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中顧客角色的轉(zhuǎn)換、服務(wù)的特性及共同的利益關(guān)注點(diǎn)，成為刺激交互行為發(fā)生最重要的誘因。第二，知識轉(zhuǎn)移是交互作用對會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)揮作用的傳導(dǎo)機(jī)制。首先，會展企業(yè)通過有效途徑辨別、獲取關(guān)于顧客需求的相關(guān)內(nèi)容；其次，獲取顧客的知識，并通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)將知識內(nèi)化，最終外化作用于會展企業(yè)的服務(wù)過程中，是顧客與企業(yè)交互

25、作用對會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要作用途徑。第三，顧客與企業(yè)的交互作用影響會展業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動。首先，顧客與企業(yè)的交互行為貫穿整個會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程。從最早的概念創(chuàng)新階段到會展產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)創(chuàng)新階段，再到最后的跟蹤評價階段。其次，顧客與企業(yè)的交互作用定義了會展業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，合作生產(chǎn)、顧客接觸以及服務(wù)定制都是交互作用的重要表現(xiàn)。參考文獻(xiàn)1 Gallouj F.Les Formes innovation services Conseil M.Revue dEconomie Industrielle,1991:25-45.2 Gallouj F,Wwinstein O. Innovation in Services J. Research Poolicy, 1997,26（4/5）：537-556.3 Sundbo.Standardization vs