第九章 危機(jī)公關(guān)-

1、第九章第九章 公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)管理 第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)的涵義 上海辭書(shū)出版社上海辭書(shū)出版社1979年版年版辭海辭海的解釋是：的解釋是： 危機(jī)危機(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。 就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公 眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā) 生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。 危機(jī)的涵義危機(jī)的涵義 韋氏大字典之定義韋氏大字典之定義(Webster(Websters definition)s

2、definition)認(rèn)為：認(rèn)為： “ 危 機(jī) 是 事 件 轉(zhuǎn) 機(jī) 與 惡 化 間 的 轉(zhuǎn) 折危 機(jī) 是 事 件 轉(zhuǎn) 機(jī) 與 惡 化 間 的 轉(zhuǎn) 折 點(diǎn)點(diǎn)”(turning point of better or worse)(turning point of better or worse)。 面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在“危危 難難”、“危險(xiǎn)危險(xiǎn)”中尋找中尋找“生機(jī)生機(jī)”、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 機(jī)機(jī)”，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決 的問(wèn)題。的問(wèn)題。 危機(jī)危險(xiǎn)機(jī)會(huì) 危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生：危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生： 大環(huán)境-世界并不太平世界并不太平 恐怖襲

3、擊恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭(zhēng)局部戰(zhàn)爭(zhēng)、金融危機(jī)金融危機(jī)、自然災(zāi)害自然災(zāi)害、 交通事故交通事故、污染污染、SARS、禽流感禽流感等等 小環(huán)境小環(huán)境-組織危機(jī)的發(fā)生，組織危機(jī)的發(fā)生， 意外事故意外事故、退貨投訴退貨投訴等等 案例一案例一 三株帝國(guó)毀于三株帝國(guó)毀于“常德事常德事 件件” 二、危機(jī)的類(lèi)型二、危機(jī)的類(lèi)型 名名 稱稱 舉舉 例例 組織自身問(wèn)題造成的危機(jī)組織自身問(wèn)題造成的危機(jī) 埃克森原油泄露事件?？松托孤妒录?意外事故造成的危機(jī)意外事故造成的危機(jī) 亞星一號(hào)發(fā)射意外亞星一號(hào)發(fā)射意外 不利報(bào)道引起的危機(jī)不利報(bào)道引起的危機(jī) 康泰克康泰克PPAPPA危機(jī)危機(jī) 外界謠言引起的危機(jī)外界謠言引起的危機(jī) M&M

4、M&M巧克力有毒巧克力有毒 惡意破壞造成的危機(jī)惡意破壞造成的危機(jī) 泰萊諾爾事件泰萊諾爾事件 法律糾紛引起的危機(jī)法律糾紛引起的危機(jī) 三株口服液風(fēng)波三株口服液風(fēng)波 社會(huì)抵制活動(dòng)引起的危機(jī)社會(huì)抵制活動(dòng)引起的危機(jī) 大亞灣核電站風(fēng)波大亞灣核電站風(fēng)波 自然災(zāi)害引起的危機(jī)自然災(zāi)害引起的危機(jī) 汶川地震汶川地震 恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī) 9 91111事件事件 軍事對(duì)抗引起的危機(jī)軍事對(duì)抗引起的危機(jī) 以巴沖突以巴沖突 公共議題引起的危機(jī)公共議題引起的危機(jī) 阿斯巴甜的議題阿斯巴甜的議題 四四 危機(jī)內(nèi)部成因分析危機(jī)內(nèi)部成因分析 （一）管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)（一）管理者公關(guān)理念淡薄，缺

5、乏危機(jī)管理意識(shí) （二）組織自身決策違背公關(guān)基本原則（二）組織自身決策違背公關(guān)基本原則 （三）組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨（三）組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨 （四）沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道（四）沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道 第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧 一一 危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的涵義 危機(jī)管理（危機(jī)管理（Crisis ManagementCrisis Management）：指通過(guò)）：指通過(guò) 科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì) 劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分

6、運(yùn)用科學(xué)的 手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來(lái)的影響，手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來(lái)的影響， 進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立 和維護(hù)組織的形象一種管理職能。和維護(hù)組織的形象一種管理職能。 三三 危機(jī)管理的程序危機(jī)管理的程序 （一）危機(jī)發(fā)生前（一）危機(jī)發(fā)生前 1 1、危機(jī)預(yù)測(cè)分析、危機(jī)預(yù)測(cè)分析 根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機(jī)分類(lèi)：根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機(jī)分類(lèi)： A A類(lèi)是很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介類(lèi)是很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介 關(guān)系、環(huán)境變化等；關(guān)系、環(huán)境變化等； B B類(lèi)是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī)，類(lèi)是有一定可能但又

7、不是很可能發(fā)生的危機(jī)， 如被盜竊、合作伙伴違約等；如被盜竊、合作伙伴違約等； C C類(lèi)是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī)，類(lèi)是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī)， 如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。 2 2、制定應(yīng)急計(jì)劃、制定應(yīng)急計(jì)劃 計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類(lèi)不同危機(jī)的不同方計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類(lèi)不同危機(jī)的不同方 法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié) 中負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這中負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這 些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任 和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他和應(yīng)該

8、采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他 部門(mén)，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。部門(mén)，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。 3 3、成立危機(jī)委員會(huì)、成立危機(jī)委員會(huì) 作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn) 確預(yù)確預(yù) 測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn) 有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng) 信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)； 對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。 （2 2）危機(jī)管理委

9、員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足）危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足 夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無(wú)線電通訊夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無(wú)線電通訊 工具）、各類(lèi)圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電工具）、各類(lèi)圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電 線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊(cè)、重要人物線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊(cè)、重要人物 的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車(chē)輛、人員，各類(lèi)專(zhuān)用的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車(chē)輛、人員，各類(lèi)專(zhuān)用 設(shè)備等設(shè)備等 4 4、印制危機(jī)管理手冊(cè)、印制危機(jī)管理手冊(cè) 5 5、建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)、建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng) 6 6、搞好內(nèi)部培訓(xùn)、搞好內(nèi)部培訓(xùn) （二）危機(jī)發(fā)生時(shí)（二）危機(jī)發(fā)生時(shí) 1 1組織

10、應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治 和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持 2 2盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí) 3 3慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜 四四 危機(jī)管理的技巧危機(jī)管理的技巧 （一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況 （1 1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)， 發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明 危機(jī)的基本情況。危機(jī)的

11、基本情況。 （2 2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生 的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的 醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他 財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。 （3 3）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展 還是得到了有效控制，控制情況如何；若還是得到了有效控制，控制情況如何；若 還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明還在進(jìn)一步發(fā)展，

12、要迅速查明原因，并明 確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方 法。法。 （4 4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決 方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不 能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新 問(wèn)題。問(wèn)題。 （5 5）同事故見(jiàn)證人保持聯(lián)系，記下其姓名、）同事故見(jiàn)證人保持聯(lián)系，記下其姓名、 單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加 以協(xié)助。以協(xié)助。 （6 6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無(wú)論是產(chǎn)品不合）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無(wú)

13、論是產(chǎn)品不合 格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí) 收集物證，組織專(zhuān)家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒(méi)出來(lái)收集物證，組織專(zhuān)家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒(méi)出來(lái) 之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷(xiāo)售部門(mén)暫之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷(xiāo)售部門(mén)暫 停出售。這樣做時(shí)先不要過(guò)于聲張，以免造成不停出售。這樣做時(shí)先不要過(guò)于聲張，以免造成不 必要的形象損害。必要的形象損害。 （二）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策（二）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策 1 1對(duì)內(nèi)部公眾對(duì)內(nèi)部公眾 首先，應(yīng)反事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，首先，應(yīng)反事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工， 使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。使員工同

14、心協(xié)力共渡難關(guān)。 其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬，并提其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬，并提 供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的 醫(yī)療和撫恤工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；如果是設(shè)備損失醫(yī)療和撫恤工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；如果是設(shè)備損失 應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)及時(shí)清理。 2 2對(duì)事故受害者對(duì)事故受害者 首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸， 冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)和他們提出的賠償要求。這時(shí)即冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)和他們提出的賠償要求。這時(shí)即 使他們的意見(jiàn)并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；使他們的意見(jiàn)并不完

15、全合理，也不要馬上與之辯論、討論； 即使受害者本身要對(duì)事故負(fù)有一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以即使受害者本身要對(duì)事故負(fù)有一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以 追究或推出門(mén)了事，或立刻訴諸法律。追究或推出門(mén)了事，或立刻訴諸法律。 然后，應(yīng)該同他們坦誠(chéng)、冷靜地交換意見(jiàn)，同時(shí)談話然后，應(yīng)該同他們坦誠(chéng)、冷靜地交換意見(jiàn)，同時(shí)談話 中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要 注意在處理事故的過(guò)程中，沒(méi)有特殊情況，不要隨便更換注意在處理事故的過(guò)程中，沒(méi)有特殊情況，不要隨便更換 負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保

16、持處理 意見(jiàn)的一致性和操作的連續(xù)性。意見(jiàn)的一致性和操作的連續(xù)性。 3 3對(duì)新聞傳播媒介對(duì)新聞傳播媒介 公開(kāi)、坦誠(chéng)的態(tài)度和積極主動(dòng)的配合是處理公開(kāi)、坦誠(chéng)的態(tài)度和積極主動(dòng)的配合是處理 媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋 友的信任和支持，因此社會(huì)組織應(yīng)該非常樂(lè)意，友的信任和支持，因此社會(huì)組織應(yīng)該非常樂(lè)意， 且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危 機(jī)事件的新聞咨詢顧問(wèn)）機(jī)事件的新聞咨詢顧問(wèn)） 危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌 不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)于記者旨在誘不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)于

17、記者旨在誘 人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要回答。人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要回答。 不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)椴灰s小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)?新聞界很快就會(huì)查清真相。新聞界很快就會(huì)查清真相。 不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來(lái)。因?yàn)槊看涡碌呐灰尮适聰D牙膏似地?cái)D出來(lái)。因?yàn)槊看涡碌呐?露都會(huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。露都會(huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。 危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌 不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑覆灰l(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑?責(zé)別人的信息。責(zé)別人的信息。 不要說(shuō)不要說(shuō)“無(wú)可奉告無(wú)可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公的話或發(fā)表以記者不得公

18、 開(kāi)引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開(kāi)開(kāi)引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開(kāi) 發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能 有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照 直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提 供信息。供信息。 危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌 不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作， 不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。 不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推

19、銷(xiāo)組織、不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷(xiāo)組織、 事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候， 不要做那些會(huì)被看作自我服務(wù)的宣傳游說(shuō)。不要做那些會(huì)被看作自我服務(wù)的宣傳游說(shuō)。 卡特利普卡特利普有效公共關(guān)系有效公共關(guān)系（明安香譯）華夏出版社（明安香譯）華夏出版社2001年年 4 4對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén) 危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)情況，不能文過(guò)飾非，不允許歪曲真相、混匯報(bào)情況，不能文過(guò)飾非，不允許歪曲真相、混 淆視聽(tīng)。淆視聽(tīng)。 在處理過(guò)程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、在處理過(guò)程中應(yīng)定期將事態(tài)的

20、發(fā)展，處理、 控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級(jí)報(bào)告。控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級(jí)報(bào)告。 事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法 及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合 報(bào)告，送交上級(jí)部門(mén)。報(bào)告，送交上級(jí)部門(mén)。 5 5對(duì)企業(yè)所在社區(qū)對(duì)企業(yè)所在社區(qū) 對(duì)待社區(qū)，如果是火災(zāi)、毒物泄漏等給當(dāng)?shù)貙?duì)待社區(qū)，如果是火災(zāi)、毒物泄漏等給當(dāng)?shù)?居民確實(shí)帶來(lái)了損失的，組織公關(guān)部門(mén)應(yīng)向當(dāng)?shù)鼐用翊_實(shí)帶來(lái)了損失的，組織公關(guān)部門(mén)應(yīng)向當(dāng)?shù)?居民登門(mén)道歉，根據(jù)事故的性質(zhì)也可以挨門(mén)挨戶居民登門(mén)道歉，根據(jù)事故的性質(zhì)也可以挨門(mén)挨

21、戶 道歉。必要時(shí)可以在全國(guó)性或地方性報(bào)紙上刊出道歉。必要時(shí)可以在全國(guó)性或地方性報(bào)紙上刊出 致歉廣告，直到給以經(jīng)濟(jì)賠償。這種致歉廣告應(yīng)致歉廣告，直到給以經(jīng)濟(jì)賠償。這種致歉廣告應(yīng) 該面向有關(guān)公眾，告知他們急需了解的情況，明該面向有關(guān)公眾，告知他們急需了解的情況，明 確表示出組織敢于承擔(dān)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度。確表示出組織敢于承擔(dān)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度。 6 6、如何應(yīng)對(duì)謠言、如何應(yīng)對(duì)謠言 謠言止于事實(shí)謠言止于事實(shí) 謠言止于智者謠言止于智者 謠言止于公開(kāi)謠言止于公開(kāi) 處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤 猶豫猶豫 困惑困惑 報(bào)復(fù)報(bào)復(fù) 推諉搪塞、模棱兩可推諉搪塞、模棱兩可 裝模作樣裝模作樣 對(duì)抗對(duì)抗

22、訴訟訴訟 卡特利普有效公共關(guān)系（明安香譯）華夏出版社2001年 第三節(jié)第三節(jié) 公共關(guān)系預(yù)警與演習(xí)公共關(guān)系預(yù)警與演習(xí) 一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危 二、建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)二、建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng) 三、事先做好應(yīng)急計(jì)劃三、事先做好應(yīng)急計(jì)劃 四、將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳四、將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳, , 并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí) 制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題 （1 1）潛在的危機(jī)有哪幾類(lèi)？）潛在的危機(jī)有哪幾類(lèi)？ （2 2）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他 們會(huì)受怎樣的影

23、響？們會(huì)受怎樣的影響？ （3 3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？ 溝通的渠道暢通了嗎？溝通的渠道暢通了嗎？ （4 4）危機(jī)發(fā)生后各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都）危機(jī)發(fā)生后各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都 該做些什么呢？該做些什么呢？ （5 5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？ 針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容 （1 1）對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類(lèi)，并制訂各）對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類(lèi)，并制訂各 類(lèi)危機(jī)預(yù)防的方針政策。類(lèi)危機(jī)預(yù)防的方針政策。 （2 2）為其中一類(lèi)危機(jī)預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。）為其中一

24、類(lèi)危機(jī)預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （3 3）確定與危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。）確定與危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。 （4 4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系 對(duì)象。對(duì)象。 （5 5）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明 確分工與各自職責(zé)。確分工與各自職責(zé)。 （6 6）明確各類(lèi)危機(jī)處理的）明確各類(lèi)危機(jī)處理的“總指揮總指揮”人選。人選。 培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括：培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括： 1 1背影閱讀與研討背影閱讀與研討 即通過(guò)對(duì)應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會(huì)，加即

25、通過(guò)對(duì)應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會(huì)，加 深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，并能在危機(jī)一旦來(lái)臨時(shí)能形成一種深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，并能在危機(jī)一旦來(lái)臨時(shí)能形成一種“條條 件反射件反射”。 2 2錄像觀摩與案例學(xué)習(xí)錄像觀摩與案例學(xué)習(xí) 用錄像（包括對(duì)同類(lèi)危機(jī)的記錄和場(chǎng)景模擬），形象用錄像（包括對(duì)同類(lèi)危機(jī)的記錄和場(chǎng)景模擬），形象 的展示危機(jī)的內(nèi)容與處置措施，通過(guò)典型案例的分析評(píng)議，的展示危機(jī)的內(nèi)容與處置措施，通過(guò)典型案例的分析評(píng)議， 使員工進(jìn)一步明確位置感與責(zé)任區(qū)使員工進(jìn)一步明確位置感與責(zé)任區(qū) 3 3計(jì)算機(jī)模擬危機(jī)訓(xùn)練計(jì)算機(jī)模擬危機(jī)訓(xùn)練 4 4實(shí)戰(zhàn)性小組演習(xí)與整體性學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)性小組演習(xí)與整體性學(xué)習(xí) 案例二案例二 康泰克康泰克

26、PPAPPA事件事件 第四節(jié)第四節(jié) 危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)傳播的原則和策略 1危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將 公眾的利益置于首位。公眾的利益置于首位。 2危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局 部利益要服從全局的利益。部利益要服從全局的利益。 重要的公關(guān)姿態(tài) 危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)傳播的原則和策略 3危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)， 組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布 信息的主動(dòng)權(quán)。信息的主動(dòng)權(quán)。 在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī) 事

27、件的影響控制在最低限度 ! 危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)傳播的原則和策略 4確定信息傳播的公眾對(duì)象。確定信息傳播的公眾對(duì)象。 5確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。 6擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。 7準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便 危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫(xiě)具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫(xiě)具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。 危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)傳播的原則和策略 8準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最 新情況進(jìn)行補(bǔ)充。新情況進(jìn)行補(bǔ)充。 9公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)公關(guān)機(jī)構(gòu)的第

28、一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問(wèn) 須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。 10設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和 媒介索取材料的場(chǎng)所。媒介索取材料的場(chǎng)所。 危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)傳播的原則和策略 11在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通 訊設(shè)備。訊設(shè)備。 12建立建立24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人 員來(lái)回答新聞媒介和外部公眾的詢問(wèn)。員來(lái)回答新聞媒介和外部公眾的詢問(wèn)。 13確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可 能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門(mén)。

29、能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門(mén)。 14及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)， 保證組織的信息渠道暢通。保證組織的信息渠道暢通。 四個(gè)四個(gè)“度度” 掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度度”： 態(tài)度態(tài)度 速度速度 尺度尺度 梯度梯度 三三T T原則原則 英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出危機(jī)英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出危機(jī) 處理必須遵循的三處理必須遵循的三T原則：原則： 以我為主提供情況（以我為主提供情況（Tell you own tale） 提供全部情況（提供全部情況（Tell it all） 盡快提供情況（盡快提供情況（Tell it fast） 主動(dòng)、充分、

30、迅速地溝通！主動(dòng)、充分、迅速地溝通！ 四個(gè)四個(gè)“不如不如” 別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō) 大家來(lái)說(shuō)不如專(zhuān)人來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專(zhuān)人來(lái)說(shuō) 外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō) 被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō) 有序：信息發(fā)布的梯度有序：信息發(fā)布的梯度 梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同 階段、事件對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì)階段、事件對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì) 事件的信息需求程度和心理承受程度，事件的信息需求程度和心理承受程度， 有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。 梯度信息發(fā)布策略對(duì)于公共信息發(fā)布而梯度信息發(fā)布策略對(duì)于公共信息發(fā)布而 言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公 眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。 六六 危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施 1準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類(lèi)型和程度，盡準(zhǔn)確界定危機(jī)的