奧迪新經(jīng)銷商培訓

1、新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. C

2、SS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 目錄 1.培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提

3、升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 培訓目的 通過新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓，使新經(jīng)銷商能夠了解奧迪銷售事業(yè)部對經(jīng)銷商在售后 服務技術領域的管理要求和管理規(guī)定，了解到開業(yè)后正常營業(yè)過程中需要用到的各種 資源及其使用方法，和開展各項相關業(yè)務的流程與規(guī)范，使新經(jīng)銷商在開業(yè)前能夠具 備高水平的奧迪品牌服務技術能力，在開業(yè)后順利為用戶提供卓越的服務，讓客戶滿 意，進一步贏得客戶對奧迪品

4、牌的信任和忠誠。 目錄 1. 培訓目的 2.一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Po

5、wer CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 奧迪車型 奧迪奧迪A1A1 奧迪車型 A3 Sportback1.4T7擋雙離合 A3 Sportback1.8T 7擋雙離合 奧迪奧迪A3A3 奧迪車型 TT TTS Roadster 2.0 TFSI 6擋雙離合 TT TTS Coupe 2.0 TFSI quattro 6擋雙離合 TT TT Roadster 2.0 TFSI 6擋雙離合 TT TT Coupe 2.0 TFSI 6擋雙離合 奧迪奧迪TTTT A4L 1.8TFSI無級變速器 A4L 2.0

6、TFSI無級變速器 A4L 3.2FSI quattro6擋手自一體 奧迪車型 奧迪奧迪A4LA4L 奧迪車型 Q5 2.0TSI(國產(chǎn))8擋手自一體 Q5 3.2FSI quattro（進口 ） 7擋雙離合 奧迪奧迪Q5Q5 奧迪車型 A5 2.0T無級變速器 A5 3.0T7擋雙離合 A5 3.2T6擋手自一體 A5 4.2T6擋手自一體 奧迪奧迪A5A5 奧迪車型 A6L 2.0TFSI無級變速器/6檔手動 A6L 2.4無級變速器 A6L 2.7TDI無級變速器 A6L 2.8FSI quattro6擋手自一體 A6L 2.8FSI無級變速器 A6L 3.0TFSI quattro6擋

7、手自一體 奧迪奧迪A6LA6L 奧迪車型 Q7 3.0TFSI8擋手自一體 Q7 3.0TDI8擋手自一體 Q7 V12 6.0 TDI quattro8擋手自一體 奧迪奧迪Q7Q7 奧迪車型 A8L 3.0TFSI quattro8擋手自一體 A8L 6.3 FSI W12 quattro 8擋手自一體 奧迪奧迪A8LA8L 奧迪車型 R8 Spyder 5.2 FSI quattro 6擋EMT/AMT R8 5.2 FSI quattro6擋EMT/AMT 奧迪奧迪R8R8 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3.ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政

8、策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 奧

9、迪銷售事業(yè)部組織機構 總經(jīng)理：薄石 President : Boesch.Dominique 執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍 Executive Vice-president: Zhang Xiaojun 銷售控制部 Controlling 戰(zhàn)略與運營管理部 Strategy & Operation 網(wǎng)絡與培訓部 Dealer Development 服務技術部 Service Tech. 用戶服務部 Customer Service 公關部 PR 市場部 Marketing 銷售部 Sales 奧迪銷售事業(yè)部成立于2006年1月1日。 現(xiàn)奧迪銷售事業(yè)部共有八個部門，共有員工510人*。（*截止到8月份

10、） 總經(jīng)理 薄石 Boesch.Dominique 執(zhí)行副總經(jīng)理 張曉軍 Zhang Xiaojun 總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理 服務技術部和用戶服務部組織機構 表示一級部門 Level 1 department 表示二級部門 Level 2 department 備件管理 Spare Parts 服務運營 Services Administration 產(chǎn)品支持 Product Supports 質量擔保與用戶保護 Warranty & Customer Protection 產(chǎn)品質量分析 Product Quality Analysis 售后培訓部 After-sales Training 總經(jīng)

11、理：薄石 President : Boesch.Dominique 執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍 Executive Vice-president: Zhang Xiaojun 服務技術部 Service Tech. 用戶服務部 Customer Service 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4.ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理

12、體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 服務技術領域的管理項目和考核政策 對于CKD 非JDP城市JDP城市 CSS全國排名前25%0.4%0.3% CSS全國排名前26%-75%0.3%0.225% CSS全國排名前76%-90%0.2%0.15% CSS全國排名后10

13、%00 用戶滿意度考核用戶滿意度考核 考核一： n考核依據(jù)：CSS調研結果排名 n考核頻率：半年一次 對于FBU A8/Q7/A5/TT/Q5A3 CSS全國排名前25%0.4%0.3% CSS全國排名前26%-75%0.3%0.2% CSS全國排名前76%-90%0.2%0.1% CSS全國排名后10%00 服務技術領域的管理項目和考核政策 用戶滿意度考核用戶滿意度考核 考核二： n考核依據(jù)：J.D.Power調研結果排名 n考核頻率：一年一次 當奧迪品牌在J.D.Power CSI排名前3名時：所有33個調研城市的經(jīng)銷商都將獲得0.1%考核銷 售折讓； 當奧迪品牌在J.D.Power CS

14、I排名前3名之外時：以排名第3的品牌得分為基準，城市得分高于 或等于該分數(shù)時，其所在城市的經(jīng)銷商才能獲得0.1%考核銷售折讓 服務技術領域的管理項目和考核政策 飛行檢查考核飛行檢查考核 n考核依據(jù)：飛行檢查成績排名 n考核頻率：半年一次 普查成績排名在前300.2% 普查成績排名在第31500.15% 普查成績排名在第51100必須接受復查 復查成績排名在前40%0.15% 復查成績排名在第41800.1% 復查成績排名在第811000 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5.技術資源（SSP、ELSA、資料下

15、載平臺、FTP文件存儲 、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 技術資源 n自學手冊、光盤、紙板維修手冊 nE

16、LSA n資料下載平臺 nFTP文件存儲 nVAS505X nTPI nITV nSOST n用戶使用說明書 技術資源-自學手冊、光盤、紙板維修手冊 n已發(fā)放的自學手冊、光盤和維修手冊等相關資料是經(jīng)銷商的一種技術資源，經(jīng)銷商應及時組織學習 ，并妥善保管； n已發(fā)放的自學手冊、光盤和維修手冊等相關資料，有助于解決車輛技術難題。 ElsaWin，又名為電子服務信息查詢系統(tǒng)，一種用于最重要的服務核心流程的系統(tǒng) 離線狀態(tài)下，主要應用在維修環(huán)節(jié)中。 技術資源-ELSAWIN ElsaWin 是裝在個人電腦上的信息系統(tǒng), 它包括了各種和售后服務相關的文件 技術資源-ELSAWIN 在各種信息工具之間能夠快

17、速切換 從/向經(jīng)銷商管理系統(tǒng)接收/傳送數(shù)據(jù)（前提具備DMS接口） 不同應用信息實現(xiàn)互相連接 技術信息的顯示 進行車輛識別后,自動調用與車型相匹配的技術資料 帶有文字和圖像 所有應用信息顯示在一個屏幕上，方便查詢 ElsaWin 與傳統(tǒng)的書面資料相比較 方便 及時 快速 信息更新 技術資源-ELSAWIN 工位工時目錄工位工時目錄/ /APOSAPOS 故障代碼目錄故障代碼目錄 技術問題解決技術問題解決 電路圖電路圖 尾氣檢查尾氣檢查 維修手冊維修手冊 保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊 保養(yǎng)表格保養(yǎng)表格 E l s a W i nE l s a W i n ELFI 電子汽車鑒別 ELWISELWIS 電子車間

18、電子車間 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 車輛個性化說明車輛個性化說明 直接信息系統(tǒng)服務直接信息系統(tǒng)服務 ( (DISS)DISS) 技術資源-ELSAWIN ELSAWIN工具介紹： 技術資源-資料下載平臺 n平臺功能：服務技術部為經(jīng)銷商發(fā)布、共享服務技術資料和技術信息 n登錄地址：http:/dds.faw- 技術資源-資料下載平臺 n登錄方法 技術資源-FTP文件存儲 n登錄方法 6/ 經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)用戶名：audipub 經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)密 碼：audipub 經(jīng)銷商寫入用戶名：audipftp 經(jīng)銷商寫入密 碼：audipftp 技術資源-VAS505X

19、nVAS505X中的相關技術資料對解決用戶抱怨有指導意義。 n電控系統(tǒng)有故障時VAS引導性故障查尋會給出相應的診斷方案 n目前VAS5052/5052A版本：V18.28 技術資源-TPI nTPI：產(chǎn)品技術信息，一汽-大眾根據(jù)需要發(fā)布的一種重要的服務技術信息； n在ELSA系統(tǒng)中用用戶碼查詢與用戶抱怨相關的TPI，經(jīng)銷商根據(jù)TPI解決用戶抱怨； n有TPI的用戶投訴100%執(zhí)行TPI； n經(jīng)銷商需做好TPI的內部培訓工作 舉例說明：2026728/2 技術資源-ITV n在線培訓中的視頻技術資料(ITV)可以應用到經(jīng)銷商內部培訓上，以提升經(jīng)銷商技術水平。 n在線培訓網(wǎng)址：http:/dtms

20、.faw- 技術資源-SOST n【SOST】：一汽-大眾根據(jù)市場需要定期開展的一種培訓。培訓時將發(fā)放培訓資料；培訓內 容對解決用戶抱怨、提高用戶滿意度具有指導意義 n【主題】：SoST德國教案轉訓、復雜故障案例解決方案、重要TPI、重大問題臨時解決方案 n【頻率】：3次/年 n【要求】：SOST培訓須進行內部培訓 20112011年第二期年第二期SoSTSoST培訓（地點：長春市開元名都春和廳）培訓（地點：長春市開元名都春和廳） 時間內容授課人 第一天 車身系統(tǒng)德國SoST轉訓彭濤 動力系統(tǒng)德國SoST轉訓賈崇懿 電器系統(tǒng)德國轉訓 & 電器系統(tǒng)典型故障案例陳宇 動力系統(tǒng)典型故障案例郭青礌 車

21、身系統(tǒng)典型故障案例胡泳、彭濤 第二天 底盤系統(tǒng)典型故障案例 & 底盤TPI扈躍萌 車身系統(tǒng)TPI胡泳 電器系統(tǒng)TPI陳宇 動力系統(tǒng)TPI張俊義 PDI、庫存車檢查標檢變化點趙換龍 example 技術資源-用戶使用說明書 n用戶使用說明書是一種重要的隨車資料，是客戶使用最多的資料； n經(jīng)銷商服務人員應組織學習各車型的用戶使用說明書 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6.Feedback

22、功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 信息反饋信息反饋 n向一汽-大眾奧迪反饋車輛信息是經(jīng)銷商的一項重要義務； n及時、準確、完整地一汽-大眾奧迪反饋車輛信息對解決用戶抱怨、提升用戶服務滿意度

23、、提升產(chǎn) 品質量具有非常重要的意義； n車輛信息反饋單（Feedback）是經(jīng)銷商向一汽-大眾奧迪反饋車輛信息的專用系統(tǒng)平臺，需要服 務顧問和技術經(jīng)理按要求使用。 車輛信息反饋單（Feedback） 功能簡介功能簡介 nFeedback功能是基于一汽大眾經(jīng)銷商門戶中車輛信息反饋單功能，結合DSERP系統(tǒng)feedback信 息上傳和TPI的應用，完成用戶及車輛信息的全面跟蹤處理。 nFeedback是將經(jīng)銷商日常車輛信息反饋流程的細化，分為服務顧問和技術經(jīng)理兩種角色的應用， 將能更加詳細準確的針對車輛問題進行診斷和描述，信息反饋也將更加及時有效。 車輛信息反饋單（Feedback） n為獲取最為

24、第一時間捕捉有效故障信息，服務顧問從用戶那里獲取有關故障發(fā)生時重要的信息， 為分析故障原因提供充分的信息資料 n使用統(tǒng)一的條件碼,用戶碼,維修碼來描述車輛故障信息 n對于重復維修的車輛系統(tǒng)將自動做初步判斷，提示經(jīng)銷商仔細排查故障原因，減少抱怨提供更方 便的技術解決方案查詢方式，快速解決故障，提高用戶滿意度 n更全面準確的收集市場故障信息，詳細分類，重點跟蹤。 車輛信息反饋單（Feedback） 功能簡介功能簡介 系統(tǒng)核心流程服務顧問技術經(jīng)理區(qū)域技術代表 DSERP 預約或者 預約準備 客戶有抱 怨，需要 維護車輛 信息反饋 單 基本信息，車輛信息 ，描述信息（客戶描 述信息，故障發(fā)生時 間，頻

25、率，拋錨信息 ） 故障信息（條件碼， 用戶碼，TPI） 接車制單 索賠或優(yōu) 惠索賠時 Dealer Portal 車輛維修 之前 查看已上傳車輛信息反饋單 補充維護技術經(jīng)理反饋 單頭信息，主數(shù)據(jù) （診斷分析，處理 結果，所需支持， 維修碼），故障件 信息，故障碼，故 障類別，TPI修正， 相關附件 R3 查看經(jīng)銷商車輛 信息反饋，并給 出回復及支持措 施 車輛信息反饋單（Feedback） 車輛信息反饋流程介紹車輛信息反饋流程介紹 車輛信息反饋單（Feedback） n索賠期內沒有發(fā)生維修的用戶抱怨 n索賠期內已經(jīng)發(fā)生了維修的用戶抱怨 n優(yōu)惠索賠 n在維修中需要廠家給與技術支持的 n用戶懷疑車

26、輛發(fā)生了一種涉及到安全的故障 n特殊情況下，廠家要求反饋的 所有涉及到召回和行動的任務委托書不需要填寫車輛信息反饋單；所有保養(yǎng)的任務委托書不需要填 寫車輛信息反饋單 什么情況下需使用什么情況下需使用FeedbackFeedback系統(tǒng)進行反饋系統(tǒng)進行反饋 車輛信息反饋單（Feedback） n通過可靠的流程記錄信息并實現(xiàn)信息分享 n提供如何向用戶提問的指南 n對于廠家承擔的索賠費用，通過feedback傳達準確的故障信息 nFeedback允許用戶隨時直接訪問 產(chǎn)品技術信息（TPI） n在預約、接待階段對疑似重復維修的提供早期預警 n尋求疑難故障技術支持 n用戶抱怨數(shù)據(jù)分析 使用使用Feedb

27、ackFeedback系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處 車輛信息反饋單（Feedback） 對于不需要開具委托書的車輛信息FEEDBACK信息 維護菜單下，新增車輛信息反饋單 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【基本信息】 nASST：車輛信息反饋單 n反饋單號：系統(tǒng)自動生成 nF+四位經(jīng)銷商服務代碼+1位年份+1位月 份+3位流水號,F010096001 ：經(jīng)銷商 7580100 2009年6月份第一張反饋單(10 月-A 11月-B 12月-C） n反饋時間：反饋單號生成時間 n委托書建立日期：委托書保存的日期和時 間 n抱怨

28、單號：BY+日期+流水號（3位），系 統(tǒng)自動生成。 n抱怨日期：生成抱怨單號的時間 n委托書號碼、服務顧問來自于委托書 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【車輛信息】 n底盤號、發(fā)動機號、行駛里程、 PDI日期自動讀取委托書信息 n變速箱號碼需要手工維護 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【描述信息】 n經(jīng)銷商服務顧問必須根據(jù)客戶的實際 描述信息來填寫車輛信息反饋單中客 戶描述信息、條件碼、用戶碼、故障 發(fā)生頻次等，不可以事后根據(jù)自己的 記憶填寫 n系統(tǒng)判斷重復維修，系統(tǒng)自動生成， 判斷依據(jù)

29、，為六個月內，用戶碼前六 位是否相同 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【故障信息】 n故障信息由用戶碼和條件碼組成 n一張委托書只允許有一個用戶碼；而可 以有多個條件碼， n用戶碼和條件碼由廠家提供數(shù)據(jù)字典， 固化到程序中，以后有更新，隨升級包 進行更新 n用戶碼和條件碼在選擇時，沒有順序要 求 n填寫用戶和條件碼時，可以手工輸入， 自動定位到字典中 n條件碼由于可以維護多條記錄，因此， 當某記錄維護錯誤后，可以選擇某記錄 進行刪除已存在的數(shù)據(jù)信息 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【故障

30、信息】 n所有的車輛信息反饋單中必須完整的填 寫條件碼、用戶碼和維修碼 n條件碼是對用戶描述的故障發(fā)生的自然 條件或車輛本身物理參數(shù)的編碼 n用戶碼是根據(jù)用戶對車輛故障的描述， 對故障進行編碼描述 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 【故障信息】 n一張委托書必須有用戶碼和條件碼 ，如果缺少任何一個，則不允許保 存車輛信息反饋單 n用戶碼中的TPI代碼及標題，可以 手工維護 n一張委托書可以做多張車輛信息反 饋單 n保存完畢后，可以直接點擊上傳,注 意，要先保存才可以點擊上傳 n 只有使用正確的用戶碼，才能查 詢到正確的、能解決用戶抱怨的 TP

31、I FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） n同一底盤號，可維護多個車輛信息反饋單。 n同一委托書號，維護第二張以上的Feedback單時，給出提示，“此委托書已維護Feedback單， 是否再維護新的Feedback單”，選擇是以后，才可以再維護新單。 n對于不需要維護委托書的車輛信息反饋，需手工維護服務顧問、車輛信息、描述信息、故障信息 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） 相關人員可在進廠處理界面委托書列表以及車輛信息反饋單列表中查看反饋單狀態(tài) 車輛信息反饋單（Feedback） Feedbac

32、kFeedback信息維護信息維護 n涉及到現(xiàn)場看車的項目，經(jīng)銷商除上傳車輛信息反饋單之外，還需以E-mail的形式將信息反饋給 相關系統(tǒng)負責人和區(qū)域技術現(xiàn)場代表 FeedbackFeedback信息維護信息維護 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback系統(tǒng)填報系統(tǒng)填報總體總體要求要求 n 準確：按照系統(tǒng)填報要求準確的錄入信息 n 及時：按照廠家的要求及時上報信息 n 完整：按照反饋范圍全面反饋信息 （廣），按照系統(tǒng)填報要求完整的錄入信息 （狹） 車輛信息反饋單（Feedback） 對對服務顧問服務顧問的要求的要求 FeedbackFeedback系統(tǒng)填報要求系統(tǒng)填

33、報要求 n 服務顧問在開具委托書后，車輛維修前填寫并上傳反饋單 n 按客戶抱怨，準確完整填寫反饋單信息 n 根據(jù)下發(fā)指導手冊查找條件碼、用戶碼，并維護到系統(tǒng)中 n 接車時，服務顧問必須根據(jù)用戶抱怨查詢TPI，并維護正確TPI代碼和標題 n 服務顧問反饋及時率要求在95%以上 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback系統(tǒng)填報要求系統(tǒng)填報要求 n 對服務顧問填寫的TPI正確性進行確認 n 要求在車輛結算前反饋診斷信息 n 故障信息要反饋完整(電氣類故障要求上傳診斷報告；異響類要求上傳錄音文件；泄漏類要求上傳 圖片等） n 重點關注系統(tǒng)判斷重復維修標識的故障車輛，避免重復

34、維修 n 對標有現(xiàn)場看車標識的車輛進行條件信息確認，第一時間將滿足看車條件的車輛反饋給廠家 n 技術經(jīng)理反饋及時率要求在95%以上 n 整體反饋及時率在90%以上 n 技術經(jīng)理對反饋單據(jù)的準確性和完整性最終把關 對對技術經(jīng)理技術經(jīng)理的要求的要求 車輛信息反饋單（Feedback） 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1 1 n用戶碼錄入錯誤（例：用戶抱怨天窗打不開） 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1 1 n正確的用戶碼 車輛信息反饋單（Feedback） Feedb

35、ackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 2 2 n查到TPI，沒有維護TPI代碼 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 3 3 n沒有查到正確的TPI，實施了錯誤維修 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 4 4 n查到TPI，但TPI號填寫錯誤 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 5 5 n“用戶描述”不清楚 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范

36、舉例 6 6 n重復維修未勾選 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 7 7 n拋錨未選定 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 8 8 n委托書號填寫不準確 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 9 9 n反饋不及時 反饋時間：2010.6.1-10 車輛信息反饋單（Feedback） FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1010 n診斷報告上傳不完整 車輛信息反饋單（Feedback）

37、實操項目一實操項目一 題目： LFV3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機油，儀表中顯示機油油位警告 *客戶到店維修，產(chǎn)生索賠，直接維護有委托書號的反饋單 。 車輛信息反饋單（Feedback） 實操項目二實操項目二 題目： LFV3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機油，儀表中顯示機油油位警告 *打電話抱怨或者是沒有備件不能夠維修等情況的，維護抱怨類反饋單 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV

38、、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7.ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 ASD服務技術部對經(jīng)銷商的技術支持 n【產(chǎn)品支持部（PS）區(qū)域技術支持組】： 通過批復車輛信息反饋單（

39、Feedback)，為經(jīng)銷商提供技術支持； 組織區(qū)域技術研討會； 經(jīng)銷商現(xiàn)場技術指導與培訓 n【產(chǎn)品支持部(PS)產(chǎn)品技術支持組】： 根據(jù)市場需要，發(fā)布TPI； 組織經(jīng)銷商SoST培訓； 制作發(fā)放技術指導資料、光盤 n【產(chǎn)品質量分析部（PQA）】： 對于疑難問題和特殊的問題，PQA專家組現(xiàn)場看車分析，以解決車輛問題。 經(jīng)銷商現(xiàn)場技術指導經(jīng)銷商現(xiàn)場技術指導SoST培訓培訓技術指導光盤技術指導光盤 PQAPQA現(xiàn)場看車時經(jīng)銷商需做的支持工作現(xiàn)場看車時經(jīng)銷商需做的支持工作 ASD服務技術部對經(jīng)銷商的技術支持 n及時的預約用戶、協(xié)調用戶給予充分現(xiàn)場分析時間； n提前做好安撫用戶工作，避免用戶出現(xiàn)在分析

40、現(xiàn)場，或有其他過激行為，保障分析人員人身安全。 分析過程中禁止外來人員拍照錄像； n準備現(xiàn)場分析時所需背景資料（準確無誤的抱怨描述、環(huán)境條件信息、維修歷史記錄、車輛使用工 況等）； n確認故障可以再現(xiàn)，在現(xiàn)場分析前盡量保持車輛原有狀態(tài)，避免因對故障件拆卸安裝導致故障不能 再現(xiàn)； n提供現(xiàn)場分析所需的工位、常用工具設備及必要備件； n了解現(xiàn)場分析的意義和重要性，配合現(xiàn)場分析工作，指派專門的技工全程陪伴支持； n對現(xiàn)場分析時需要對事故現(xiàn)場考察時，應配合現(xiàn)場分析人員，共同前往現(xiàn)場勘查。 ASD服務技術部對經(jīng)銷商的技術支持 召回召回/ /行動行動/ /秘密行動秘密行動/ /特殊行動特殊行動 目的：提前

41、消除用戶車輛存在的問題，主動關愛客戶 開展方式：按總部發(fā)布的通知執(zhí)行，并按要求及時反饋執(zhí)行情況 example 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8.維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和 PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返、專用工具 、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、

42、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 維修質量管理 n維修質量管理體系文件 n庫存車管理和PDI n維修過程質量控制 n質檢 n內外返 nWTC n專用工具 n內部飛行檢查 維修質量管理-維修質量管理體系文件 n建立文件化的經(jīng)銷商質量體系，推行ISO9001標準認證 n在工作中推行經(jīng)銷商質量體系，保證維修質量，降低重復維修率，提高用戶滿意度 n推進經(jīng)銷商質量體系持續(xù)改善 維修質量管理-庫存車管理和PDI n按

43、奧迪庫存商品車存放及檢查管理規(guī)定對庫存車進行檢查和保養(yǎng) n按奧迪商品車售前檢查（PDI）管理規(guī)定對商品車進行售前檢查 n填寫相關檢查表并歸檔保存 維修質量管理-庫存車管理和PDI 維修質量管理-庫存車管理和PDI 維修質量管理-庫存車管理和PDI 維修質量管理-庫存車管理和PDI 維修質量管理-維修過程質量控制 維修質量應關注維修的全過程，不能僅依靠竣工檢驗，應采取過程檢驗、竣工檢驗相結合的方式 對車輛進行維修質量控制。 n【過程控制】：根據(jù)不同的維修和保養(yǎng)項目，采取不同的過程檢驗方式。主要檢查是否實施了 正確的操作流程和維修工藝，是否正確地使用了專用工具，以確保作業(yè)過程質量。對過程控制 中發(fā)

44、現(xiàn)的問題填寫過程控制問題記錄表存檔并以看板的形式進行公示，定期進行統(tǒng)計分析并制 定整改措施。 n【互檢】：通過互檢對常規(guī)保養(yǎng)和小修項目進行過程控制，由維修技師自檢及相鄰工位的維修 技師檢驗后，二者在任務委托書及上簽字確認后交車。 n【過程檢驗】：針對大修項目、安全項目、返修項目，由診斷技師對維修的全過程進行監(jiān)控， 確保維修質量，由診斷技師和維修技師在任務委托書上共同簽字后交車。 維修質量管理-維修過程質量控制 維修質量管理-維修過程質量控制 維修質量管理-質檢 車間維修交車后由質檢員根據(jù)維修保養(yǎng)項目和服務顧問的需求進行竣工檢驗，日竣工檢驗比例不 低于日進廠臺次的20%。 n常規(guī)保養(yǎng)和小修項目,

45、 隨機抽取車輛進行竣工檢驗 n大修項目、安全項目、返修項目必須100%進行質檢 n交車后服務顧問確認需要竣工檢驗的項目，100%進行竣工檢驗總質檢 竣工檢查竣工檢查 維修質量管理-質檢 n質檢員對竣工車輛檢驗，依照任務委托書上所列項目逐項進行檢查，包括任務委托書上的所有書 面文檔（具有維修技師的簽字）的完整性。必要時進行試車，檢查結果逐一進行記錄，不合格車 輛安排維修班組進行返修-內返。內部返修應由診斷技師/技術經(jīng)理分析具體原因，并制定返修 方案。 n質檢員應了解車輛的原始故障狀態(tài)、故障發(fā)生條件，根據(jù)抱怨情況和維修工藝可能帶來的問題定 義試車內容和行駛里程。通過駕控車輛，模擬汽車各種工況來實踐

46、檢驗汽車各種功能、性能是 否達到正常行駛標準，故障是否被完全排除。 n鈑金和油漆的維修項目由鈑金主管和油漆主管負責維修質后的竣工檢驗。 n每周質量例會上應通報各質檢個環(huán)節(jié)發(fā)生的問題和整改措施的完成情況，并做好記錄存檔 竣工檢查竣工檢查 維修質量管理-質檢 【交車檢驗】：服務顧問對竣工或者竣工檢驗后車輛的目視檢查 交車檢查交車檢查 維修質量管理-內外返 n【內返】：在質檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的返修 n【外返】：交車后來自用戶的投訴 n由于接車、檢修保養(yǎng)、質檢和交車等各個環(huán)節(jié)的工作失誤造成的內部返修和外部返修必須按照 HSO 6.1中的返修控制的管理規(guī)定進行定期的總結和改進 維修質量管理-內外返 維修質量管理

47、-專用工具、設備 n保證所有專用工具齊全、性能良好、擺放整齊； n不定期進行專用工具和設備的使用培訓，并做好培訓記錄、歸檔保存； n嚴格按照ELSA的規(guī)定使用專用工具、設備進行維修、保養(yǎng)； n建立完整的專用工具、設備的借用記錄并歸檔保存 ； n建立完善的專用工具、設備保管與借用管理制度； n有關專用工具和設備的問題，及時向技術代表溝通。 維修質量管理-內部飛行檢查 【目的】： n通過內部飛行檢查，不斷檢查經(jīng)銷商內部存在的核心服務流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提升經(jīng)銷商接待 服務能力和維修保養(yǎng)技術水平，保證接車和維修作業(yè)質量，減少重復維修，提高用戶滿意度。 【流程和規(guī)定 】： n按照飛行檢查的模式，經(jīng)銷商每

48、周自行組織兩次經(jīng)銷商內部飛行檢查，飛行檢查的成績經(jīng)銷商 內部存檔 n針對內部飛行檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由服務總監(jiān)組織相關人員進行分析，制定整改措施并監(jiān)督實 施 n每周的質量例會上通報檢查結果和措施執(zhí)行情況，并做好記錄存檔 維修質量管理-內部飛行檢查 維修質量管理-內部飛行檢查 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質

49、量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9.經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓 、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 經(jīng)銷商內部技術提升活動 【目的】： n通過開展經(jīng)銷商內部技術提升活動，積累奧迪車輛故障處理經(jīng)驗，共享過往故障案例的處理方 法， 轉訓TPI、SoST等技術信息，內部交流技術經(jīng)驗持續(xù)提升經(jīng)銷商內部保養(yǎng)、維修和故障診

50、 斷的技術規(guī)范和技術能力，降低重復維修率，提高用戶滿意度。 【開展項目】： nTPI內部培訓 nSOST內部培訓 n故障案例分析分享 n返修案例培訓 經(jīng)銷商內部技術提升活動-TPI內部培訓 n按照管理規(guī)定對相關的服務人員開展TPI內部培訓，做好培訓記錄并歸檔保存。 經(jīng)銷商內部技術提升活動-SOST內部培訓 n及時開展內部SOST內部轉訓，并做好培訓記錄，并歸檔保存； n執(zhí)行在SOST培訓中發(fā)布的相關管理要求 經(jīng)銷商內部技術提升活動-故障案例分析分享 n定期組織經(jīng)銷商內部車輛故障案例分析活動，交流、共享技術信息和故障解決經(jīng)驗，以提升經(jīng)銷 商整體故障解決能力， n定期整理經(jīng)銷商技術案例，并歸檔保存

51、，以備內部技術交流與培訓使用。 經(jīng)銷商內部技術提升活動-返修案例培訓 n定期組織經(jīng)銷商內部過往返修案例的培訓，以避免返修案例再次發(fā)生； n做好培訓記錄，并歸檔保存。 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9.

52、經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10.區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 n【走訪頻率】：每經(jīng)銷商每季度1次 n【走訪項目】： n【 】： TPI執(zhí)行情況 內部技術提升活動開展情況 專用工具使用情況 內部維修質量過程控制情況 內外返控制情況 內部飛行檢查開展情況 車輛信息反饋情況 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服

53、務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11.CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 1

54、5. 服務技術管理規(guī)定 CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 n【目的】：提高奧迪用戶的服務滿意度和品牌忠誠度 n【方式】：由一汽-大眾委托第三方調研公司實施CSS問卷（服務）電話調研，每個月滾動進行、半 年核算一次綜合結果，調研的目標車型為CKD和FBU車型； n【調研頻率】：每月1次 n【檢查內容】：奧迪經(jīng)銷商對標準服務核心流程及維修技術標準的執(zhí)行情況 CSSCSS調研調研 CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 n【方式】： 由J.D.Power公司獨立實施，每年一次，調研的目標車型為A6L和A4L n【調研頻率】：一年一次 n【檢查內容】：品牌用戶服務

55、滿意度 J.D.Power CSIJ.D.Power CSI CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 n【目的】：檢查奧迪經(jīng)銷商對標準服務核心流程及維修技術標準的執(zhí)行及達成情況 n【方式】：由一汽-大眾委托第三方調研公司實施飛行檢查，全年實施兩輪普查，每輪普查之后再實 施一次復查。具體實施方法是：每輪普查之后公布一次排名，然后對排名后50%經(jīng)銷商實施復查。復 查之后，按照復查的成績重新公布一次復查經(jīng)銷商的排名 n【車型范圍】：CKD & FBU 飛檢飛檢 CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 n【頻率】：每季度一次 n【檢查內容】：經(jīng)銷商各領域管理標準的實施情

56、況 n【檢查形式】：委托第三方進行 標準檢查標準檢查 example 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域

57、技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12.優(yōu)惠索賠 13. 抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 優(yōu)惠索賠 n【優(yōu)惠索賠】：對于已超出產(chǎn)品質量擔保范圍的抱怨車輛實施的一定比例的索賠政策 n【 】：。 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽-大眾奧迪車型 3. ASD的組織機構 4. ASD在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（SSP、ELSA、資料下載平臺、FTP文件存儲、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使 用說明書） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技術支持 8

58、. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質量控制、質檢、內外返 、專用工具、內部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內部技術提升活動（TPI培訓、SOST內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 10. 區(qū)域技術代表現(xiàn)場走訪指導 11. CSS調研/J.D.Power CSI/飛檢/標準檢查 12. 優(yōu)惠索賠 13.抱怨處理支持 14. 重大或安全相關事故處理 15. 服務技術管理規(guī)定 主系統(tǒng)主系統(tǒng)SAP CRMDS CRM 關聯(lián)系統(tǒng)關聯(lián)系統(tǒng) AUDI SDB 奧迪知識庫 DDC短信系統(tǒng)DS ERPFEEDBACK 目的目的 l提高用戶滿意度；提高用戶滿意度； l投訴信息的及時傳投訴信息

59、的及時傳 遞、處理狀態(tài)跟蹤和遞、處理狀態(tài)跟蹤和 信息共享；信息共享； l提高用戶投訴解決提高用戶投訴解決 率；率； l提高標準檢查準確提高標準檢查準確 率；率； l降低用戶上訴率；降低用戶上訴率； l規(guī)范用戶投訴處理規(guī)范用戶投訴處理 流程；流程； l提高用戶投訴的報提高用戶投訴的報 告質量告質量 奧迪投訴管理體系奧迪投訴管理體系 劃分部門職責劃分部門職責 制定投訴處理標準制定投訴處理標準 規(guī)范投訴處理流程規(guī)范投訴處理流程 規(guī)范經(jīng)銷商投訴處理流程規(guī)范經(jīng)銷商投訴處理流程 制定投訴處理標準和考核制定投訴處理標準和考核 制度制度 奧迪用戶投訴處理流程奧迪用戶投訴處理流程 奧迪用戶投訴安撫資源奧迪用戶投

60、訴安撫資源 審批流程審批流程 經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定 開發(fā)和分配投訴處理開發(fā)和分配投訴處理 資源資源 制定投訴處理資源審制定投訴處理資源審 批標準和流程批標準和流程 文件文件 系統(tǒng)系統(tǒng) 機制機制 抱怨處理支持 n奧迪投訴管理體系 投訴接收提醒（郵件+短信） 投訴處理超時提醒 投訴單響應、反饋時間點記錄 SAP CRM投訴預警統(tǒng)計 投訴分析報表 處理總時長統(tǒng)計 用戶聯(lián)系次數(shù)、重復投訴次數(shù) 統(tǒng)計 SAP CRM與DS CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù) 交互功能 SAP CRM系統(tǒng)與奧迪知識庫連 接 SAP CRM系統(tǒng)與DDC維修檔案 數(shù)據(jù)連接 系統(tǒng)、流程一體化示意圖系統(tǒng)、流程一體化示意圖主要功能實現(xiàn)主