醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)及投訴糾紛分析報(bào)告制度

1、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估及投訴糾紛分析報(bào)告制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病 診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，又能增強(qiáng)醫(yī) 務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防止醫(yī)療糾紛的發(fā) 生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及醫(yī)務(wù)人員的切身利益，特制定本制度。一、執(zhí)行目的： 減少醫(yī)患矛盾和糾紛，確保醫(yī)療安全。二、執(zhí)行對(duì)象： 凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。三、受理投訴范圍：凡是在我院就診過程中， 遇到的所有疑問及不滿意都屬于投訴范圍。四、執(zhí)行要求： 全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意 回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位

2、尚需與患者及親屬進(jìn)行細(xì)致、 滿意、有效的溝通。五、科室執(zhí)行流程：1 、各科室接到投訴后，應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言， 注意既不 能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、與病人溝通時(shí)要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù) 雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及 其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式進(jìn)行交流。如已經(jīng)發(fā)生 糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、 季節(jié)性疾病可以進(jìn)行科室集體討 論。4 、對(duì)于疑難、危重患者， 由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝 通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì) 診討論后由科主任為

3、主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者， 應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì) 象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由 患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師 ）溝通。7 、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論， 統(tǒng)一協(xié)調(diào) 后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患 方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。六、分析執(zhí)行流程：1、投訴受理科室記錄好每次的投訴內(nèi)容，記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地 點(diǎn)、參與事件的醫(yī)護(hù)人員以及患者姓名、親屬姓名、事件內(nèi)容、溝通結(jié) 果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。每月最后一個(gè)周的 周三前將記錄材料交到醫(yī)務(wù)科。2、院辦公室將各科室平衡計(jì)分卡中的扣分情況、 扣分原因及科室回 訪滿意度調(diào)查情況， 于每月最后一個(gè)周的周三前將匯總情況交到醫(yī)務(wù)科。3、醫(yī)務(wù)科匯總所有的醫(yī)患投訴及各科室扣分情況， 形成書面分析報(bào) 告，于每月最后一個(gè)周的周五，將匯總情況上報(bào)醫(yī)院質(zhì)量管理考核委員 會(huì)，在中層會(huì)上共同討論后