生產運作管理 第13章 清華大學出版社

1、 2 第十三章 質 量 管 理 【學習目標】 v通過本章的學習，使學生了解質量管理 以及全面質量管理的若干基本概念、質 量管理的一些基本方法、PDCA循環(huán)； 了解ISO 9000質量管理及認證體系。 【關鍵概念】 v質量管理(quality management)；全面 質量管理(total quality management)； 質量認證(quality certification) 3 第十三章 質 量 管 理 【引導案例】 v紐約市公園與娛樂部實施“全面質量管理”技術 |(資料來源： http:/ ontent.aspx?nodeid=445&page= ContentPage&con

2、tentid=13870) v問題： |1該部門在執(zhí)行TQM時遇到了哪些問題？ |2該部門執(zhí)行TQM后，在哪些方面獲得了成 功？ |3從該案例中我們可以獲得哪些啟示？ 4 第一節(jié) 概 述 美國著名質量管理專家朱蘭說：“20世紀 以生產力的世紀載入史冊，未來的21世紀 是質量的世紀?！庇邮兰o質量的挑 戰(zhàn)已經成為全球的共識。 在我國，隨著市場經濟的發(fā)展、企業(yè)國際 化進程和國際標準的等同采用，質量管理 在企業(yè)生存與發(fā)展中具有越來越重要的地 位。 5 一、質量的基本概念 美國質量管理專家克勞斯比從生產者的角度將質 量概括為“產品符合規(guī)定要求的程度”；國際標 準化組織ISO 8402：1986將質量定

3、義為“反映產 品或服務滿足明確或隱含需要能力的特性和特征 總和”；世界著名質量管理專家朱蘭(Joseph M. Juran)則從用戶的角度出發(fā)，認為“質量就是適 用性。 現(xiàn)代質量管理認為，定義質量必須以用戶的觀點， 因此朱蘭博士的“適用性”成為最著名也是最流 行的權威定義。 6 一、質量的基本概念 美國質量管理專家戴維戈文(David Garvin)教授將適用性的概念具體 為8個方面的含義。 v(1)性能。 v(2)附加功能。 v(3)可靠性。 v(4)一致性。 v(5)耐久性。 v(6)維護性。 v(7)美學性。 v(8)感覺性。 美國著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認為上面8個方面的質量含義

4、 偏重于制造企業(yè)和產品。對于服務業(yè)來說，還應補充以下內容。 v(1)價值。 v(2)響應速度。 v(3)人性。 v(4)安全性。 v(5)資格。 7 二、質量管理 (一)質量管理的概念 (二)質量管理的發(fā)展 v1質量檢驗階段(20世紀2030 年代) v2統(tǒng)計質量控制階段(20世紀 4050年代) v3全面質量管理階段(20世紀60 年代至今) 8 第二節(jié) 全面質量管理 一、全面質量管理的概念 v全面質量管理是指“一個組織以質量為中心，以全員 參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有 成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。 v它具有以下特點。 |(1)全面質量管理是全過程、全企業(yè)、全

5、員的管理。 |(2)“用戶第一”、“一切為用戶服務”、“下一道工 序就是用戶”等觀點，是全面質量管理的起點和目的， 也是全面質量管理的重要指導思想。 |(3)把“一切以預防為主”作為質量方針。 |(4)全面質量管理要求“一切用數(shù)據(jù)說話”。 9 二、全員參與的質量管理 產品質量是企業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)、各個部門全 部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任 何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或 間接地影響產品質量。 具體而言，全員參與質量管理可通過下面幾種 方法來實現(xiàn)。 v1QC小組 v2全員把關 v3質量教育 10 三、全過程的質量管理 (一)設計、試制過程的質量管理 v(1)根據(jù)用戶調查和收集

6、來的質量情報制定質量目標，避免 設計的盲目性，確保設計滿足用戶需要，具有一定的超前性。 v(2)會同和組織產品設計人員和市場經營部門、工藝部門、 制造部門等有關人員，根據(jù)驗證及試驗資料，認真分析企業(yè)的 技術與工藝條件，共同評議和審查產品設計質量，選擇合理的 設計方案。 v(3)做好標準化的審查工作，促進產品設計的標準化、通用 化和系列化，以減少零部件的種類，大大簡化生產運作技術準 備和產品設計工作，為提高設計和制造過程的柔性與質量創(chuàng)造 條件。 v(4)針對新產品試制和鑒定過程中所得出的問題，對產品設 計進行必要的修改和校正，檢查和監(jiān)督新產品的定型質量，確 保其成功投產。 v(5)保證設計圖紙、

7、工藝說明、技術資料等技術文件質量。 v(6)嚴格遵守和監(jiān)督新產品設計試制的工作程序。 11 三、全過程的質量管理 (二)生產制造過程的質量管理 v(1)根據(jù)上述5M1E六個因素相互關系及其與質量波動的內 在聯(lián)系的研究，不斷改善和優(yōu)化設計，加強工藝管理，以提高 生產運作過程質量(又稱工序質量或工程質量)，從根本上確保產 品質量。 v(2)健全和完善工藝卡、工序卡等工藝文件，改善現(xiàn)場工作 環(huán)境和秩序，嚴格現(xiàn)場操作管理，培養(yǎng)自覺遵守紀律的良好習 慣，組織和促進文明生產運作，將生產運作要素控制在允許的 狀態(tài)范圍，實現(xiàn)操作過程最佳化。 v(3)采用合適的檢驗方式，按照自檢、互檢、專檢相結合的 原則組織開

8、展原材料進廠、工序間和產品出廠等各種技術檢驗， 及時發(fā)現(xiàn)生產運作過程中出現(xiàn)的不合格品，嚴格把好各工序的 質量關，以保證按質量標準進行生產，防止不合格品轉入下道 工序。 v(4)組織質量分析，掌握產品質量和過程、質量管理體系質 量的現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài)，為改進和提高產品質量提供依據(jù)。 v(5)實行工序質量控制。 v(6)組織制造過程質量的技術經濟分析。 12 三、全過程的質量管理 (三)輔助服務過程的質量管理 v輔助服務過程質量管理的基本任務是，通過搞 好自身的質量管理，為生產制造過程提供優(yōu)良 的物質技術條件和服務，以保證和提高產品質 量。 (四)使用過程的質量管理 v(1)積極開展技術服務，包括編制

9、科學的產 品說明書，舉辦培訓班，設立技術咨詢服務站 等。 v(2)進行使用效果與使用要求的調查。 v(3)認真處理出廠產品的質量問題。 13 第三節(jié) 質量管理方法 一、常用的質量管理統(tǒng)計方法 v(一)直方圖 v(二)數(shù)據(jù)分層法 v(三)控制圖 v(四)排列圖 v(五)因果分析圖 v(六)散布圖 v(七)統(tǒng)計分析表 14 二、PDCA循環(huán) (一)PDCA循環(huán)的概念 vPDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是管理學中的一個 通用模型，最早由休哈特(Walter A. Shewhart)于1930年構想，后來被美國質量 管理專家戴明(Edwards Deming)博士在 1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和

10、運用于持續(xù)改善產品質量的過程中。 (二)PDCA循環(huán)的特點 v1大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進 v2不斷循環(huán)上升 15 第四節(jié) ISO 9000質量管理體系 一、ISO 9000概述 v(一)ISO 9000的產生 v(二)ISO 9000系列標準的主要內容 |ISO 90001質量管理和質量保證標準 第一部分：選擇和使用 指南該標準闡明基本質量概念之間的差別及其相互關系，并為質 量體系系列標準的選擇和使用提供指導。 |ISO 9001質量體系設計、生產、安裝和服務的質量保證模 式規(guī)定了對質量體系的要求，用于雙方所訂合同中需方要求供方 證實其從設計到提供產品全過程的保證能力。 |ISO 90

11、02質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式闡 述了從采購開始，直到產品交付使用的生產過程的質量保證要求， 以保證在生產、安裝階段符合規(guī)定的要求，防止以及發(fā)現(xiàn)生產和安 裝過程中的任何不合格，并采取措施以避免不合格重復出現(xiàn)。 |ISO 9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式是用 于外部質量保證的三個系列標準中要求最低的一個標準。 |ISO 9004-1質量管理和質量體系要素第一部分：指南這個標 準是指導企業(yè)建立質量管理體系的基礎性標準。 16 二、ISO 9000：2000 2000版ISO 9000系列標準，在總體結構上進行 了較大調整，簡化為4個核心標準和一個輔助標 準。 v(1)200

12、0版ISO 9000質量管理體系基 礎和術語 v(2)2000版ISO 9001質量管理體系要 求 v(3)2000版ISO 9004質量管理體系業(yè) 績改進指南 v(4)2000版ISO 19011質量和環(huán)境評審指 南 17 三、ISO 9001：2000質量管理體系認證 (一)質量認證的構成與特點 v質量認證是合格評定的主體活動，它包含產品認證和 質量體系認證。產品認證又包含合格認證和安全認證； 質量體系認證又稱質量體系注冊。機構人員可包含校 準和檢驗機構、檢查機構或審核機構、認證機構、檢 查員、評審員資格等的認可。機構人員認可是一種支 持性活動。 v質量認證是國際上通行的制度，是世界各國對

13、產品質 量和企業(yè)質量體系進行評價、監(jiān)督、管理的通行做法 和認證制度。 |(1)認證的基本是標準或技術規(guī)范。 |(2)認證的對象是產品，含硬件、軟件、流程性材料和 服務。 |(3)認證由第三方進行。 18 三、ISO 9001：2000質量管理體系認證 (二)ISO 9001質量管理體系認證的步驟 v(1)組織落實，建立精干工作班子。 v(2)學習培訓，制訂工作計劃。 v(3)確定質量職責和權限、組織結構，并配備資源。 v(4)編制程序文件。 v(5)編制質量手冊。 v(6)編制整理技術性文件。 v(7)編制各類記錄表式。 v(8)質量管理體系文件批準發(fā)布。 v(9)質量管理體系實施前培訓教育。

14、 v(10)協(xié)調組織、全面實施。 v(11)信息反饋。 v(12)質量管理體系內部審核。 v(13)管理評審。 v(14)改正。 v(15)外部預評審。 v(16)糾正。 v(17)評審中心正式認證。 v(18)采取糾正措施。 v(19)通過認證。 19 四、2008版ISO 9001標準的主要變化 相對于ISO 9001：2000 版標準，ISO/DIS 9001： 2008 標準的主要變化包括以下幾方面。 v(1)有關法律法規(guī)的要求方面。 v(2)有關產品范圍的方面。 v(3)有關外包過程方面。 v(4)有關形成文件的程序方面。 v(5)有關外來文件方面。 v(6)有關管理者代表方面。 v

15、(7)有關人力資源方面。 v(8)有關基礎設施方面。 20 四、2008版ISO 9001標準的主要變化 v(9)有關工作環(huán)境方面。 v(10)有關交付后活動的方面。 v(11)有關設計和開發(fā)策劃方面。 v(12)有關設計和開發(fā)輸出方面。 v(13)有關監(jiān)視和測量狀態(tài)標識方面。 v(14)有關顧客財產方面。 v(15)有關監(jiān)視和測量裝置的控制方面。 v(16)在顧客滿意方面。 v(17)有關過程的監(jiān)視和測量方面。 v(18)有關放行產品和交付服務方面。 21 本 章 小 結 質量是企業(yè)的生命，質量管理與 質量控制是企業(yè)日常工作的核心。 本章主要介紹了質量管理以及全 面質量管理的若干基本概念、 PDCA循環(huán)等質量管理的一些基 本方法，最后對ISO 9000質量管