出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法.doc

1、出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）第一章總則第一條為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系， 提升出租汽車服務(wù)水平， 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。第四條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作?？h級(jí)以上人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作?？h級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作

2、。第二章服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)第五條出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA 級(jí)、 AA級(jí)、 A 級(jí)和 B 級(jí)表示。第六條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：（一）企業(yè)管理指標(biāo)：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、 信息化建設(shè)、 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、 保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況；.（二）安全運(yùn)營指標(biāo)： 安全責(zé)任落實(shí)、 交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；（三）經(jīng)營行為指標(biāo)：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；（四）運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評(píng)價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；（五）社會(huì)責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減

3、排與環(huán)保等情況；（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)、社會(huì)公益、新能源出租汽車使用等情況。第七條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為 1000 分的計(jì)分制，另外加分分值為100 分。考核周期為每年的 1月1日至 12月31日。第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850 分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA 級(jí)及以上的比例不少于 90% 的，為 AAA 級(jí)；（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700 分至 849 分之間的，或者綜合得分在850 分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA 級(jí)及以上的比例低于90% 的，為 AA

4、級(jí)；（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600 分至 699 分之間的，為A級(jí)；（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級(jí)為B 級(jí)：1綜合得分在600 分以下的；2出租汽車駕駛員有 20 以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)的；.3發(fā)生一次死亡3 人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；4發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；5違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；6嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；7不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時(shí)間少于6 個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA 級(jí)。第九條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考

5、核內(nèi)容包括：（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；（四）運(yùn)營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。第十條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為 20 分的計(jì)分制，另外加分分值為10 分。計(jì)分周期為12 個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為：1 分、 3 分、 5 分、 10 分、 20 分五種。扣至0 分為止。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分

6、累計(jì)不得超過10 分。.第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20 分及以上的，考核等級(jí)為 AAA 級(jí)；（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11 19 分的，考核等級(jí)為AA級(jí)；（三）考核周期內(nèi)綜合得分為110 分的，考核等級(jí)為級(jí)；（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0 分的，考核等級(jí)為級(jí)。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時(shí)間少于6 個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA 級(jí)。第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在

7、當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會(huì)各界查詢。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。第十四條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。.市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。第三章企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核第十五條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的

8、3 月 31 日前完成。第十六條出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1 月 10 日前，向所在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營證件等情況；（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動(dòng)合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；（三）安全運(yùn)營情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、

9、死傷人數(shù)及后果等；（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；（五）運(yùn)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；（六）社會(huì)責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；.（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會(huì)穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會(huì)影響和處理等情況；（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會(huì)公益、新能源出租汽車使用等情況。第十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)組織核查，要求出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。第十八條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)出租汽車企業(yè)

10、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行初評(píng)。市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對初評(píng)結(jié)果進(jìn)行為期 10 日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。第十九條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后，對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定并逐級(jí)上報(bào)。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA 級(jí)及以下的，由市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；考核等級(jí)為AAA 級(jí)的，由省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并于3 月 3

11、1 日前報(bào)交通運(yùn)輸部備案。第二十條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。第四章駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核.第二十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30 日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。第二十二條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （見附件 2）計(jì)分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評(píng)定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，并提供查詢服務(wù)。第二十三條 出租汽車

12、駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。第二十四條出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至 0 分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0 分之日起15 日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于 18 個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識(shí)等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)。第二十五條 對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信

13、譽(yù)考核信息有異議的，可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息予以變更。第二十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：.（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號(hào)、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓(xùn)教育等情況；（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；（三）安全生產(chǎn)情況， 包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、 地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情

14、況；（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。第五章獎(jiǎng)懲措施第二十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為 AAA 級(jí)的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)時(shí)，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AA級(jí)及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)兩年被評(píng)為A 級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)內(nèi)部管理；.（四

15、）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)被評(píng)為B 級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。第二十八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)三年為 AAA 級(jí)的，交通運(yùn)輸部擇優(yōu)評(píng)為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門分別對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí) AAA 級(jí)、 AA 級(jí)的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標(biāo)牌（式樣見附件 3）。AA 級(jí)以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運(yùn)輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位置標(biāo)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，視不同情形，將其已評(píng)定考核等級(jí)降級(jí)：（一）發(fā)

16、生一次死亡 3 人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。鼓勵(lì)市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為 AAA 級(jí)及有較高獎(jiǎng)勵(lì)分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第三十一條 出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)的出租汽車駕駛員的教育和管理。.第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單：（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量

17、信譽(yù)考核綜合得分為 0 分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為級(jí)的；（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為 0 分的；（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)的；（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的?？h級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強(qiáng)對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。第六章附則第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運(yùn)營服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。本辦法所稱重特大惡性服