提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是推動藥品零售企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

1、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是推動藥品零售企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵中國藥事2001年第l5卷第6期?專題調(diào)查?提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是推動藥品零售企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵葉樺徐鶴良(復(fù)旦大學(xué)藥學(xué)院藥事管理教研室上海20(32)隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革措施的相繼出臺,城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和藥品分類管理制度的逐步實(shí)施,我國藥品零售業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)和巨大的挑戰(zhàn).本文對上海市3000多位進(jìn)人零售藥店的顧客就藥品零售企業(yè)的現(xiàn)狀,藥品消費(fèi)者的消費(fèi)行為與對零售藥店提供藥學(xué)服務(wù)的期望等方面進(jìn)行問卷調(diào)查,以此為藥品零售企業(yè)的發(fā)展決策提出一些意見與建議l方法本次調(diào)查以上海華氏大藥房在全市范圍內(nèi)的六十多家藥品零售連鎖藥店(分布于上海市中心城區(qū)和

2、周邊區(qū)域)為調(diào)查基地,采用非概率抽樣方法,在同一時間段內(nèi),對進(jìn)人藥店的顧客進(jìn)行聞卷調(diào)查.調(diào)查自2000年3月初開始至當(dāng)月底結(jié)束,向顧客共發(fā)出調(diào)查問卷3029份,回收有效問卷2991份,回收率98.7%.調(diào)查問卷由選擇題(含單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題)組成,調(diào)查結(jié)果用統(tǒng)計(jì)軟件Statistics進(jìn)行非線性Logist回歸處理.2調(diào)查結(jié)果和分析2.1被調(diào)查者對在社會零售藥店購買藥品持肯定態(tài)度2.1.1多數(shù)被調(diào)查者能認(rèn)同在患有輕微病癥時去零售藥店購買藥品進(jìn)行自我藥療.在問及被調(diào)查者是否同意”大病去醫(yī)院,小病進(jìn)藥店”的說法時.同意者占85%,不同意者占15%,說明在患有輕微病癥時去零售藥店購藥進(jìn)行自我治療

3、得到了大多數(shù)人的認(rèn)同.在另一問題中問到”如果您或您的家人患了輕微病癥,您通常首先選擇的是什么”時+選擇”去藥店買藥”為61.6%,選擇”去醫(yī)院看病”為23.2%,選擇”自己治療”為13.O%.選擇”硬挺過去”為2.2%.其中”去藥店買藥”(61.6%)較之前述的比例(85ok)偏低,表明被調(diào)查者在認(rèn)識上與實(shí)際做法上會有所不同,但與其他三項(xiàng)選擇比較,仍有高度顯著性差異(P<0.O1),表明在患有輕微病癥時選擇去社會零售藥店購藥的比例始終占大多數(shù).2.11.2被調(diào)查者本人是否享受公費(fèi)醫(yī)療【或勞保)待遇對求醫(yī)問藥行為有較大影響.對被調(diào)查者的各項(xiàng)背景資料與求醫(yī)問藥行為作多因素相關(guān)分析,發(fā)現(xiàn)是否享

4、受公費(fèi)醫(yī)療(或勞保)待遇對其求醫(yī)問藥行為影響最大.享受公費(fèi)醫(yī)療(或勞保)的去藥店購藥占59.5%,去醫(yī)院看病占26.3%;反之,不享受公費(fèi)醫(yī)療而去藥店購藥占72.4%,去醫(yī)院看病僅占12.9%,兩者有高度顯著性差異(P=00016),見表1.表1是否享受公費(fèi)臣療在患有輕微病癥時的選擇情況2.1.3被調(diào)查者的職業(yè)因素對自身求醫(yī)問藥行為的影有一定差異.為尋找在社會零售藥店購買藥品是否存在相對獨(dú)立而又典型的消費(fèi)群體,對被調(diào)查者的年齡,學(xué)歷,收人,就業(yè)狀況和職業(yè)等多個因素與他們的求醫(yī)問藥行為作相關(guān)分析發(fā)現(xiàn),只有消費(fèi)者的職業(yè)因素對求醫(yī)問藥行為有顯著性差異(P<0.05).在調(diào)查問卷中,將藥品消費(fèi)者

5、的職業(yè)分成9大類(即工人,企業(yè)管理人員,商業(yè)服務(wù)人員,機(jī)關(guān)于部,教育科技文化工作者,醫(yī)務(wù)工作者,自由職業(yè)者,其他職業(yè)和無職業(yè)者),進(jìn)行比較結(jié)果見表2.表2職業(yè)因素對在患有輕微病癥時求醫(yī)問藥行為的差異百分宰408中國藥事9001年第15卷第6期“有時會”的占49.5%,”不會的僅占6.9%:由此可知,選擇”會”和”有時會”的人數(shù)占r絕大多數(shù)(93.1%),足見藥品消費(fèi)者在社會零售藥店喲藥時,對藥店工作人員提供藥學(xué)服務(wù)寄于的期望值很高.2.2.3被調(diào)查者自身的文化程度對藥學(xué)服務(wù)的需求內(nèi)容和程度有所不同對選擇”會向營業(yè)員要求用藥指導(dǎo)”的被調(diào)查者自身背景作多因素相關(guān)分析.發(fā)現(xiàn)文化程度對藥學(xué)服務(wù)的需求影

6、響最顯著(P=0.13001).被調(diào)查者學(xué)歷從初中以下,中學(xué)到大專以上,選擇”會”的比例分別為56.4%,44.3%,34.6%可見隨著文化程度的升高,要求藥店_r作人員進(jìn)行用藥指導(dǎo)的人顯著減少(P<0O1).見表3.表3藥品消費(fèi)者學(xué)歷因素對要求用藥指導(dǎo)的原因差異分析(多項(xiàng)選擇題,%)從表2中可知,商業(yè)服務(wù)人員可能是社會零售藥店最大的消費(fèi)群體(72.9%),這仍然與是否享受公費(fèi)醫(yī)療待遇或其他醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償機(jī)制有關(guān).機(jī)關(guān)干部不論是否已實(shí)行公務(wù)員制度,醫(yī)療保障是顯而易見的,而商業(yè)服務(wù)人員大多實(shí)行的是合同制,:r作時間常常不能離崗去看病,故去零售藥店買藥成為其首選.醫(yī)務(wù)人員自我治療的比例最高也是

7、可以理解的.2.1.4被調(diào)查者在零售藥店購藥的主要動機(jī)在于能夠帶來方便和經(jīng)濟(jì).當(dāng)調(diào)查者回答在零售藥店購買藥品原因的多項(xiàng)選擇題時,選擇”不必掛號與便捷”的占70%,選擇”離居住地近”的占68%,選擇”可以省錢”的占32%,選擇”其他原因”的占5%,選擇”沒有什么原因”的占4%.從中可以看出當(dāng)前消費(fèi)者在藥店購藥的主要動機(jī)是能夠方便購藥,可以省去在醫(yī)院就醫(yī)需掛號,候診,配方等花費(fèi)大量時問等候和比較煩瑣的手續(xù).并且,還有一定選擇藥品的余地,藥品價格比較”透明”,這正是零售藥店擁有自身優(yōu)勢的一個重要方面.2.1.5被調(diào)查者有愿意在社會零售藥店憑醫(yī)院醫(yī)師處方配藥的傾向.基于同樣原因,在藥品消費(fèi)者對”持有醫(yī)

8、師處方是否碌意來藥店配方”的選擇中,選擇”是”的高達(dá)81%,選擇”否”的僅占8%,還有11%選擇”不知道可以這樣做”.這一結(jié)果表明,在社會零售藥店配藥能為大多數(shù)藥品消費(fèi)者所接受,有一定的社會基礎(chǔ).但是在現(xiàn)實(shí)中卻少有醫(yī)師處方在零售藥店配方,這可能與醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢,人的習(xí)慣以及有關(guān)政策措施的配套等因素有關(guān).2.2藥店工作人員必須向顧客提供良好的藥學(xué)服務(wù)勢在必然2.2.1使用藥品離不開醫(yī)生和藥店工作人員提供的藥學(xué)咨詢與服務(wù).在調(diào)查藥品消費(fèi)者在零售藥店選購和使用藥品的依據(jù)時(多項(xiàng)選擇),有53%,49%和38%的人分別選擇”通過醫(yī)生介紹,”藥店?duì)I業(yè)員建議與”個人以往的用藥經(jīng)驗(yàn)”三項(xiàng),其比例高于選擇”廣

9、告宣傳”(26%)和”親友介紹”(25%).由此可見,藥店工作人員提供的用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)與醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)一樣,是指導(dǎo)消費(fèi)者使用藥品的重要途徑,在消費(fèi)者購藥行為中起著不可忽視的作用.2.2.2藥店工作人員應(yīng)當(dāng)向顧客提供選購,使用藥品的指導(dǎo).在調(diào)查表問及”您會不會要求藥店工作人員提供購藥指導(dǎo)”時,選擇”會”的占43.6%.選項(xiàng)缺乏藥說明書質(zhì)量好壞品種太多營業(yè)員應(yīng)萁他一品知識難懂無法判斷難以選擇當(dāng)這樣做原因初中下48430.521335822.834中學(xué)程度39316.926749526+34I大專上31513927554335867在前兩項(xiàng),即”歃乏藥品知識”和”說明書難懂,由于文化的差異而導(dǎo)致

10、百分率明顯的差異學(xué)歷高的被調(diào)查者顯然對藥品知識掌握的較多,對說明書也較容易讀懂,但是他們更注重藥品品種的選擇和藥品質(zhì)量的優(yōu)劣,因而百分率上升隨著學(xué)歷的升高,認(rèn)為藥店工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行用藥指導(dǎo)的比例顯著增加(P<0.05),可見文化程度越高,對零售藥店的藥學(xué)服務(wù)越持肯定態(tài)度,消費(fèi)者的自身權(quán)益保護(hù)意識也比較強(qiáng).對零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的要求也會更高.2.2.4被調(diào)查者在藥品的使用中攝關(guān)心的是藥品的療效,適應(yīng)癥和用藥注意事項(xiàng).當(dāng)繼續(xù)詢問藥品消費(fèi)者希望獲得藥學(xué)服務(wù)的具體內(nèi)容時(多項(xiàng)選擇),結(jié)果表明藥品消費(fèi)者在購藥時關(guān)心藥品療效的比例攝高(72%),其次為適應(yīng)癥方面的知識(43%)和用藥注意事項(xiàng)(3

11、1%),明顯高于關(guān)心價格,廠家品牌和是否新藥等.2.2.5被調(diào)查者認(rèn)為獲得醫(yī)學(xué)知識的最佳途徑是專業(yè)人員在藥店提供用藥咨詢.調(diào)查問到”您希望獲得醫(yī)學(xué)知識,增強(qiáng)自我保健意識的途徑是什/厶”時(多項(xiàng)選擇題),選擇”由專業(yè)人員在藥店提供用藥咨詢”的消費(fèi)者占了52舟%,高于其他三個選項(xiàng),即自學(xué)醫(yī)學(xué)知識44舟%.由社區(qū)服務(wù)中心中國藥事2001年第15卷第6期醫(yī)師指導(dǎo)27.3%和通過聽講座或宣傳方式25.7%,可見,藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的用藥安全2.2.6被調(diào)查者選購藥品不需要藥店工作人員用藥咨詢服務(wù)的原因分析.對選擇”不會向營業(yè)員要求用藥指導(dǎo)”的被調(diào)查者作深人調(diào)查,結(jié)果顯示,由于受到傳統(tǒng)的購藥,

12、用藥習(xí)慣的影響,選購藥品主要根據(jù)”本人使用過該藥”(46%)或”用藥只需看藥品說明書(43%),因而可以自行判斷購藥.選擇由于”營業(yè)員專業(yè)知識不夠”,”營業(yè)員服務(wù)態(tài)度差”及”其他原因”而拒絕藥學(xué)咨詢服務(wù)的消費(fèi)者的比例是微乎其微的.2.2.7被調(diào)查者對社會零售藥店的經(jīng)營范圍與門店分布有更高的要求在調(diào)查零售藥店今后尚需改進(jìn)之處時(多項(xiàng)選擇),有65%的被調(diào)查者認(rèn)為零售藥店的經(jīng)營范圍還應(yīng)擴(kuò)大,41%的人認(rèn)為門店開設(shè)的數(shù)量還不足,要求進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量的占25%.說明當(dāng)前零售藥店在可供應(yīng)的藥品品種和開設(shè)零售藥店數(shù)量方面還不能完全滿足消費(fèi)者的需求,消費(fèi)者對于零售藥店的便捷性還不夠滿意,或者是零售藥

13、店在布點(diǎn)方面還不盡合理.3調(diào)查結(jié)論及建議面對醫(yī)藥衛(wèi)生體制,基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的逐步深化和我國即將加人世貿(mào)組織,醫(yī)藥市場對世界開放的新形勢,我國藥品零售企業(yè)遇到或即將遇到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),當(dāng)務(wù)之急是必須全面增強(qiáng)企業(yè)自身的競爭能力.各地區(qū),各企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模,經(jīng)營水平,經(jīng)營效益等盡管參差不齊,提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量始終是所有藥品零售企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路.3.1堅(jiān)決執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范,確保服務(wù)質(zhì)量藥品是特殊的商品.藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)的實(shí)施,就是建立藥品經(jīng)營的質(zhì)量體系,對藥品經(jīng)營各環(huán)節(jié)實(shí)行質(zhì)量管理,為人民群眾用藥安全,有效提供可靠保證因此,藥品零售企業(yè)必須突破傳統(tǒng)的商業(yè)模式,加快實(shí)施GSP的

14、步伐,自覺嚴(yán)格按照科學(xué)化,規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行管理,強(qiáng)調(diào)以人為本,把社會效益放在首位,嚴(yán)格把好藥品的銷售質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量關(guān),促進(jìn)零售藥店整體素質(zhì)的提高,真正向藥品消費(fèi)者提供放心藥.3.2堅(jiān)持便民,利民的原則,合理布點(diǎn),規(guī)范經(jīng)營藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極探索在買方市場已初步形成的前提下,堅(jiān)持便民,利民的原則,合理布點(diǎn),規(guī)范經(jīng)營,使消費(fèi)者購藥充分感到方便和快捷市中心城區(qū)和商業(yè)區(qū)應(yīng)根據(jù)人口密度和人口結(jié)構(gòu)及居民的收人情況等因素適當(dāng)增加零售藥店的的密度并擴(kuò)展功能.城市周邊地區(qū)也應(yīng)開設(shè)一定數(shù)量的零售藥店,并且重視布點(diǎn)向農(nóng)村延伸.同時,根據(jù)各區(qū)域內(nèi)不同的消費(fèi)對象,消費(fèi)水平和用藥習(xí)慣,供應(yīng)各種適銷對路的醫(yī)藥商品,

15、實(shí)行24小時服務(wù),以適應(yīng)社會進(jìn)步,人民生活水平提高而帶來對醫(yī)藥商品更高更新的需求.3.3配備執(zhí)業(yè)藥師,提高藥學(xué)從業(yè)人員素質(zhì)目前,我國執(zhí)業(yè)藥師不僅數(shù)量少,且分布很不均勻,藥品零售企業(yè)一線的執(zhí)業(yè)藥師更缺乏,很大程度上制約了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高.因此,一方面要制造一種氛圍,加大執(zhí)業(yè)藥師的培養(yǎng)力度和促進(jìn)執(zhí)業(yè)藥師的合理流動,在藥品零售時的審方和提供用藥咨詢等崗位盡快配備執(zhí)業(yè)藥師;另一方面建立藥學(xué)從業(yè)資格制度,強(qiáng)化從業(yè)藥學(xué)人員考核持證上崗,在執(zhí)業(yè)藥師的指導(dǎo)下開展藥學(xué)服務(wù)工作.鑒于藥品消費(fèi)者對社會零售藥店工作人員提供用藥指導(dǎo)的要求甚高,目前零售藥店工作人員的專業(yè)水平總體上講尚不能與之相適應(yīng),又無法通過短期培訓(xùn)來迅速提高專業(yè)知識水準(zhǔn),因此可通過在社會零售藥店設(shè)立用藥咨詢服務(wù)柜臺,由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師專門負(fù)責(zé),向消費(fèi)者提供用藥咨詢服務(wù).這里的用藥咨詢,有別于”坐堂行醫(yī),不以贏利或推銷某個產(chǎn)品為目的,它的基本任務(wù)是幫助藥品消費(fèi)者掌握一定的醫(yī)藥知識,安全,合理地使用藥物,解答消費(fèi)者在藥品使用過程中的種種困惑,包括對用藥的知識,疾病的簡單治療和預(yù)防,保健指導(dǎo)和健康生活的指導(dǎo)以及收集藥品不良反應(yīng)的反饋情況等,真正做到用藥安全,有效.同時要重視和加強(qiáng)對藥店工作人員的培訓(xùn),特別是藥事法規(guī)及醫(yī)學(xué)和藥學(xué)專業(yè)知識的培訓(xùn),應(yīng)當(dāng)建立