醫(yī)療投訴處理與技巧

1、 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，每一起病友投訴就象一支小小的煙頭， 如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。 對(duì)于象對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)這樣的有一定知名度的醫(yī) 院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件危機(jī)事件”了。了。 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì) 表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨 本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在 投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素 *

2、 醫(yī)療品質(zhì)不良 * 服務(wù)方式不正確 * 使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù) 抱怨即信任 “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 投訴處理的意義投訴處理的意義 恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意病友將是最好的中介 （滿意病友會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難 (不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的25人) 投訴處理的意義投訴處理的意義 任何投訴處理人都應(yīng)該有非常 強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接

3、觸過(guò)的病友！所有接觸過(guò)的病友！ 巴洛巴洛(janelle barlow)情緒賬戶情緒賬戶 在服務(wù)的過(guò)程中,情緒才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻, 她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情 緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這 個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù) 面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng) 一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算). 任何 情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶 關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束 為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng) 然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸; 而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死 定,往往就看

4、這一刻的反應(yīng)能力了. 投訴處理的價(jià)值投訴處理的價(jià)值 病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度 病友對(duì)知名醫(yī)院病友對(duì)知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期抱有極大的期望，他所期 待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以， 一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而 生氣。生氣。 知名醫(yī)院都很在意病友的感受。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。 大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍 得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。 投訴病友的類型投訴病友的類型 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 理智型

5、：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù) 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情尊重 忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 處理病友投訴的立場(chǎng)處理病友投訴的立場(chǎng) 立場(chǎng)一：立場(chǎng)一：病友的合法權(quán)益病友的合法權(quán)益 處理投訴指導(dǎo)思想處理投訴指導(dǎo)思想 n病友是朋友病友是朋友 n真誠(chéng)守信真誠(chéng)守信 n不可激化矛盾不可激化矛盾 n相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 n不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 （1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄； （2）表示感謝；）

6、表示感謝； （3）表示歉意；）表示歉意； （4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； （5）征求投訴人解決意見(jiàn)；）征求投訴人解決意見(jiàn)； （6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案； （7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。）留下我們的服務(wù)電話，并道別。 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 投訴處理者的心理準(zhǔn)備投訴處理者的心理準(zhǔn)備 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng) 1 1、人人受理投訴人人受理投訴 病友問(wèn)題在哪里

7、出現(xiàn)就在哪里解決病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友 3 3、找到處理人找到處理人 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)小時(shí)） 投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動(dòng)聯(lián)系病友主動(dòng)聯(lián)系病友 進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷

8、溝通，達(dá)成一致 1 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的屬于對(duì)方理解有誤的: 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì)。題實(shí)質(zhì)。 投投 訴訴 處處 理理 的的 要要

9、點(diǎn)點(diǎn) 4、 優(yōu)先于正常工作優(yōu)先于正常工作 急要事第一急要事第一 5、 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 投訴受理首問(wèn)制 1、任何部門(mén)第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人 員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。 2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬 于本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都 必須受理。 3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按投訴受理 登記表格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在 暫時(shí)手工登記。） 4、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中 心受理，填寫(xiě)移交卡交給病

10、友，告知病友本人姓名及 移交部門(mén)。 5、 投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。 投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 分級(jí)負(fù)責(zé)制分級(jí)負(fù)責(zé)制: : 首問(wèn)首問(wèn)( (普通職工普通職工)-)-部門(mén)負(fù)責(zé)人部門(mén)負(fù)責(zé)人-分管院長(zhǎng)分管院長(zhǎng) 院長(zhǎng)（法定代表人）院長(zhǎng)（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人是病友投訴的最終責(zé)任人 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)13模式：模式： 發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題； 尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免類似錯(cuò)誤 發(fā)生。 二個(gè)二個(gè)“1+3”質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制 投訴投訴1+3模式：模式： 接到一個(gè)投訴； 一個(gè)不漏地記錄； 一個(gè)不漏地處理； 一個(gè)不漏地隨訪。 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴

11、投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 水平理論水平理論 情緒情緒 原因原因 如何平息病友的不滿 站在病友的立場(chǎng) 換位思維 盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是 他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。 同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的 思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的 心理狀況 通過(guò)讓病 友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座 理解的橋梁 如何平息顧客的不滿 同理心用語(yǔ)是： 如何平息顧客的不滿 同理意味著你總要說(shuō)同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)對(duì)不起 并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表

12、明對(duì) 病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別：同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境 同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情 目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任 處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧 （一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院 對(duì)他（她）的重視。對(duì)他（她）的重視。 （二）（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你 扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度

13、。 （三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。 （四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友 留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解 具體情況，進(jìn)行處理。具體情況，進(jìn)行處理。 處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧 （五）（五）把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。 假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開(kāi)。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開(kāi)。 （六）（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。對(duì)所發(fā)生事表示歉意。 （七）（七）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任

14、 假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào) 告，并給他告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。 （八）（八）傳遞你的承諾傳遞你的承諾 無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí) 踐任何承諾。踐任何承諾。 投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難病友 處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)

15、不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ) 做好筆記做好筆記 舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒 表達(dá)對(duì)顧客的尊重表達(dá)對(duì)顧客的尊重 避免遺忘避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智 處理病友投訴時(shí)的措詞處理病友投訴時(shí)的措詞 緩和病友的怒火緩和病友的怒火 傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話 病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話 緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法 改變場(chǎng)所改變場(chǎng)所 改變時(shí)間改變時(shí)間 撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人 回訪回訪 再次跟進(jìn)再次跟進(jìn) 意想不到的收獲意想不到的收獲“超值效超值效 應(yīng)應(yīng)” 幾種難于應(yīng)付的

16、投訴病友幾種難于應(yīng)付的投訴病友 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者 感情用事者感情用事者 以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者 固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者 有備而來(lái)者有備而來(lái)者 有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 舉例舉例 “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “你不用對(duì)我吼你不用對(duì)我吼” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定這是我們醫(yī)院的規(guī)定” “我懂、我了解我懂、我了解” 舉例舉例 “這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)” “我知，但負(fù)責(zé)人我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo))不在不在” 讓我們來(lái)練習(xí)一句話讓我們來(lái)練習(xí)一句話 我知道的，那件事我已經(jīng)聽(tīng)病我知道的，那件事我已經(jīng)聽(tīng)病 友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們 會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)會(huì)以最快的速度給您處理，