公司話務員年度工作計劃模板推薦與公司話務員年終總結與計劃匯編.doc

1、公司話務員年度工作計劃模板推薦與公司話務員年終總結與計劃匯編公司話務員年度工作計劃模板推薦1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k. 叫醒服務情況。l. 保持室內清潔衛(wèi)生。2、 總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱

2、情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1) 齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2) 寫迅速，反應快。第1頁共6頁3) 工作認真，記憶力強。4) 較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5) 有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。6) 熟悉電腦操作及打字。7) 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8) 有很強的信息溝通能力。3、 話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的

3、形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1) 電話轉接及留言服務：之后再來話。4) 報警電話的處理 :a. 接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b. 通知總經理到火災區(qū)域。c. 通知駐店經理到火災區(qū)域。d. 通知工程部到火災區(qū)域。f. 通知保安部到火災區(qū)域。g. 通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h. 通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5) 叫醒服務 :第2頁共6頁程序與規(guī)范 :a. 話務員對每一個來自在

4、酒店內部的叫醒須重復、確認。b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c. 及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d. 夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e. 在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f. 叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g. 話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。( 五) 商務中心員工素質要求：1、熟悉本部門的工作

5、業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息( 如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等) ，了解中國歷史、地理 ;熟悉酒店設施、服務項目。第3頁共6頁此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準; 熟知國內外郵政須知及收費標準; 熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a. 話務員轉接電話時，首先

6、必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b. 在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c. 接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 ( 五聲 ) ，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?”第4頁共6頁公司話務員年終總結與計劃【編輯寄語】公司話務員年終總結與計劃范文，歡迎大家前來參考查閱！公司話務員年終總結與計劃站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務員到 10000 號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我

7、的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從 114 查號向 10000 號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上 10000 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習

8、，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地第5頁共6頁了解到 10000 號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。然而 10000 號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務

9、、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我