全過程質(zhì)量管理理論學(xué)習(xí)-醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念

1、全過程質(zhì)量管理理論學(xué)習(xí)-醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院的核心，是醫(yī)院各個工作質(zhì)量的綜合反映，受諸多因素的影響，為正確有效地實施醫(yī)院質(zhì)量管理，借鑒國內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理的先進理論和方法，結(jié)合醫(yī)院所面臨的國家衛(wèi)生改革的新形式、新要求、醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下原則：1.顧客第一 醫(yī)院的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客。（1）外部顧客：病人（病人家屬及其委托人），病人是醫(yī)院最主要的服務(wù)對象。因此，醫(yī)院工作必須以病人為中心，堅持“病人第一”的原則，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想。不僅要滿足病人的必須醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足病人的合理要求。社區(qū)民眾，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的功能不僅僅是治療疾病，更重要

2、的是保障人民健康，提供預(yù)防、醫(yī)療、保健一體的服務(wù)。與醫(yī)院提供服務(wù)的相關(guān)單位，例如，醫(yī)療器械供應(yīng)商等。社會公益機構(gòu)，例如支助醫(yī)院舉辦各種社區(qū)性的健康講座的公益團體。雖然外部顧客多種多樣，但最為重要的外部顧客還是病人。所以醫(yī)院最優(yōu)先的質(zhì)量原則還是為病人提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，以病人為中心，醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程要以病人的需要進行設(shè)計，讓病人滿意。（2）內(nèi)部顧客：醫(yī)院的內(nèi)部顧客是指醫(yī)院工作的所有員工，包括非固定性的人員，如醫(yī)院研究生、進修生、實習(xí)生、護工等。醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，而且是更重要的顧客。這是因為只有滿意的員工才能夠創(chuàng)造顧客（病人）的滿意。因此，內(nèi)部顧客的理念包括：醫(yī)院要讓病人滿意，必須首先讓醫(yī)

3、院員工滿意。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須用你希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來善待你的員工。要從滿足醫(yī)院員工的需要開始，滿足員工的求知需要、發(fā)揮才能需要、享有權(quán)力的需要和實現(xiàn)自我價值的需要。關(guān)心和愛護員工，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，樹立員工的自尊心，使他們真正成為醫(yī)院的主人。諸多先進醫(yī)院已經(jīng)重視內(nèi)部顧客，因為只有滿意的內(nèi)部顧客才能提供病人滿意的服務(wù)。（3）內(nèi)部顧客與外部顧客的定位是可根據(jù)角色不同而改變：醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）當(dāng)生病住院時就成為病人（外部顧客），外部顧客中的患者或家屬如果到醫(yī)院任職，也可能成為內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客角色的轉(zhuǎn)換是一種最為直接的體會和評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，因此，互換角色的管理也是

4、一種提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的十分重要的方式。2.全員參與 醫(yī)院全體員工是醫(yī)院的主體，醫(yī)院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫(yī)院質(zhì)量，才能為醫(yī)院帶來利益。因此，醫(yī)院質(zhì)量管理是通過醫(yī)院內(nèi)的各部門各科室的各層次各類不同的員工的參與，保證醫(yī)療服務(wù)的實施與實現(xiàn)。換言之，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量取決于各級人員的意識、能力和主動精神，其中全員參與的核心是調(diào)動人的積極性。（1）激勵：在醫(yī)院質(zhì)量管理中要得到全體員工的支持和參與，醫(yī)院管理者必須懂得如何激勵員工的士氣。士氣可以認為是為此達到目標(biāo)時的一種內(nèi)心的幸福感和滿足。他有很強的激勵作用，就像足球隊員踢進球門的一剎那，全體隊員士氣大長帶動整個球隊。激勵的動機有內(nèi)在動機和外在動機

5、兩方面。內(nèi)在動機基本屬于社會學(xué)大師馬斯洛的理論中人類有五大類需求：第一類是生理需求，如食物、水、性方面；第二類是安全需求；第三類是社會需求，如情感、友情等；第四類是尊敬需求，包括被人尊重及社會地位的需求；第五類是自我實現(xiàn)需求，如工作成就感、自我實現(xiàn)的需求。其中激勵的內(nèi)在動機就是針對第三種為人類群體生活中的人際關(guān)系需求，第四、五種為人類在工作中被人肯定追求價值需求而言。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，內(nèi)在動機有舉足輕重的地位，有時甚至超越外在動機的重要性。外在動機指待遇薪水，獎金、福利保險等等。就醫(yī)院激勵制度，金錢是重要的，但對員工來說，除了金錢外，還要滿足更深一層的價值需要。激勵的正面與負面效應(yīng)。激勵有正面

6、效應(yīng)，例如自我成就感、受人肯定與尊重、求知欲望、群體工作或活動的愉快、樂趣和安全感等等。相對也有負面效應(yīng)。例如單純追求獎金、科室的本位主義、檢查與處罰致使弄虛作假等等。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)該多研究和善用激勵的正面效應(yīng)，采用以人為本的引導(dǎo)管理方式為好。（2）團隊：團隊是醫(yī)院推行醫(yī)院質(zhì)量管理的基本組織和行動單位，而團隊合作則是一種最為有效的方法。團隊可以是一個科室、一個護理單元或者一個質(zhì)量活動小組，團隊凝聚了所有隊員各種各樣的專業(yè)技能和豐富的學(xué)識。團隊的角色和任務(wù)是通過每一個隊員針對工作中的質(zhì)量問題進行改進。因此，有時質(zhì)量改進可能看起來是很小的問題，但一定是最為常見、最有成效的質(zhì)量改進。團隊是一種強

7、有力的粘合劑，它將醫(yī)院所有人凝聚在一起，把大家的心緊密結(jié)合起來，構(gòu)成整個醫(yī)院的生命體。如同一個大家庭，通過激發(fā)每一個員工潛能，并共同培養(yǎng)一種向前、向上的追求和意愿，最終實現(xiàn)醫(yī)院的任務(wù)、價值觀和使命。3.過程管理原則過程 管理原則充分體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的現(xiàn)代管理思想，從“預(yù)防為主”的角度出發(fā)，對醫(yī)療服務(wù)工作的全過程，對醫(yī)療服務(wù)的每一項操作，每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)進行嚴格的質(zhì)量控制，把影響質(zhì)量的問題控制在最低允許限度，力爭取得最好的醫(yī)療效果。（1）過程方法是將與醫(yī)療質(zhì)量形成有關(guān)的許許多多的過程進行劃分，包括所有醫(yī)療服務(wù)工作過程和相關(guān)的資源的過程，再將每個過程中相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)因素細分細化，并且從每

8、個環(huán)節(jié)因素中確定其質(zhì)量內(nèi)容，最后，將上述環(huán)節(jié)因素有機的控制起來，達到質(zhì)量保證目的。通常醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)的劃分就具有一定責(zé)任和職能劃分，例如，門診部、臨床科室、醫(yī)技科室以及機關(guān)、管理或保障部門。但過程方法是基于每個過程考慮其具體的要求，因此，在醫(yī)療質(zhì)量過程管理中更加強調(diào)：以病人的就醫(yī)流程進行過程管理；以每一項具體操作的步驟進行過程管理；以各部門的專業(yè)分工的內(nèi)容進行過程管理；把以上的三個過程和其他各項相關(guān)的工作有機地結(jié)合，特別是與多個部門的“接口”管理。（2）過程管理原則的主要內(nèi)容：對醫(yī)療服務(wù)所有的活動過程進行系統(tǒng)地分析識別，特別是與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)輔助性工作；針對每一過程，明確人員職責(zé)和權(quán)限；對過程進

9、行記錄、檢查、分析和測量；識別和檢查各職能之間與職能內(nèi)部工作的接口是否運行通暢。4.持續(xù)質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。80年代，持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，取得了較好效果。1992年美國衛(wèi)生組織聯(lián)合評審委員會（JCAHO）通過新方案，要求全美所有院長必須經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進原則、方法的培訓(xùn)，為持續(xù)質(zhì)量改進的傳播、發(fā)展提供了基礎(chǔ)。實踐證明，持續(xù)質(zhì)量改進可以減少醫(yī)療服務(wù)中的差錯、并發(fā)癥以及傷口感染，減少病人用藥不合理現(xiàn)象及不按時服藥現(xiàn)象，降低病人圍手術(shù)期死亡率，從根本上提高質(zhì)量，降低醫(yī)療成本與減少浪費。（1）持續(xù)質(zhì)

10、量改進是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個永恒目標(biāo)：顧客不斷地提出新的、更高的要求，醫(yī)院必須適應(yīng)這種變化要求，滿足顧客的需求。從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，系統(tǒng)質(zhì)量需要不斷提高。無論系統(tǒng)多么完美，都存在一定的不穩(wěn)定成分。因此，要求員工關(guān)注操作過程中的每一環(huán)節(jié)、及時有效地發(fā)現(xiàn)問題與解決問題，確保質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進是通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價的方法，不斷評價措施效果并及時提出新的方案，使醫(yī)院質(zhì)量循環(huán)上升。（2）方法與步驟：采用指標(biāo)評價法確定評價指標(biāo)，CQI提出了醫(yī)療服務(wù)的9項評價指標(biāo)：服務(wù)水平；適宜性；持續(xù)性；有效性；效果；效率；患者滿意度；安全性；及時性。從而對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量進行綜合評價?；静襟E：第一步明確任務(wù)，包括組

11、織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)計和發(fā)展持續(xù)提高質(zhì)量的道路，選定提高和評估的重點；第二步劃定醫(yī)療服務(wù)范圍，包括明確主要功能或&和程序，治療以及其他組織的活動；第三步明確醫(yī)療服務(wù)重要方面，包括確定關(guān)鍵功能，治療程序等；第四步確定指標(biāo)，包括成立提供醫(yī)療服務(wù)重要方面指標(biāo)的小組以及選定指標(biāo)；第五步建立評價標(biāo)準(zhǔn)，包括每一個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以及選擇標(biāo)準(zhǔn)評價模式；第六步收集整理資料，明確推薦指標(biāo)的來源和資料收集方式，設(shè)計最終資料收集方式和其他途徑收集資料，包括病人和員工的評價、意見和建議；第七步評價，包括確定評價實績，考慮有利于確定重點的反饋信息（病人和員工的評價，建議，意見等），確定評估的重點，著手評估等；第八步小組提出建立或&和采

12、取行動提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；第九步評定效果和保證質(zhì)量提高的連續(xù)性，包括（A）評價醫(yī)療服務(wù)是否得到提高，（B）假如沒有，采取新的行動方案，重復(fù)（A）和（B），直到提高得以實現(xiàn)和維持，持續(xù)監(jiān)督，周期性重新評價監(jiān)測重點；第十步與相關(guān)的個人與集體交流結(jié)果，小組把結(jié)論、結(jié)果和措施與領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)個人、組織和服務(wù)部門進行交流，必要時將信息廣泛傳播，注意收集得到的反饋信息。（3）CQI與TQC（Totalqualitycontrol全面質(zhì)量管理）都強調(diào)了人人參與，TQC只是要求醫(yī)生和醫(yī)院管理者共同參與，而CQI則是要求醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會共同參與的質(zhì)量控制活動。CQI建立了管理者、員工密切交互式網(wǎng)絡(luò)管

13、理模式，而TQC則無此要求，CQI的顧客概念包括內(nèi)部的顧客和外部的顧客，而TQC顧客概念只是傳統(tǒng)意義上的外部顧客。TQC采用經(jīng)典的PDCA循環(huán)，而CQI則是在PDCA循環(huán)基礎(chǔ)上，采用了FOCUS-PDCA法。5.數(shù)據(jù)化原則 現(xiàn)代質(zhì)量管理重視用“數(shù)據(jù)說話”，沒有數(shù)量就沒有準(zhǔn)確的質(zhì)量概念。因此，質(zhì)量管理的關(guān)鍵之一就是把握決定質(zhì)量的數(shù)量界限。醫(yī)院質(zhì)量管理必須尋求定量化管理的方法，用通過統(tǒng)計的方法分析判斷質(zhì)量的優(yōu)劣程度，揭示其規(guī)律性。由此，數(shù)據(jù)和事實判斷事物是統(tǒng)計方法的根本要求，也是醫(yī)院質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。當(dāng)然，應(yīng)看到量化只是認識客觀事物的一種手段，而不是唯一手段。在強調(diào)數(shù)據(jù)化原則時，也不應(yīng)忽視醫(yī)院質(zhì)量中的非定量因素，醫(yī)院質(zhì)量管理要科學(xué)地把握定量與定性的界限，準(zhǔn)確判定醫(yī)院質(zhì)量水平。6.系統(tǒng)性原則 醫(yī)院是一個