刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

1、客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢有限公司一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題2保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說明1建立客戶資料檔案2對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)3編制客戶分級(jí)名冊(cè)14制定客戶維護(hù)方案5客戶維護(hù)方案修改與審核6實(shí)施客戶維護(hù)工作7客戶維護(hù)工作評(píng)估8改進(jìn)客戶維護(hù)工作9維護(hù)資料整理匯總2341客戶資料管理檔案客戶狀況記錄表 關(guān)鍵點(diǎn)1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入

2、客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。 關(guān)鍵點(diǎn)2客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。 關(guān)鍵點(diǎn)3客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見等。 關(guān)鍵點(diǎn)4客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。2客戶關(guān)系評(píng)估表客戶評(píng)估管理方案3客戶分級(jí)目錄4客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系強(qiáng)化表5客戶關(guān)系維護(hù)方案6客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)辦法7客戶維護(hù)總結(jié)表8按具體情況執(zhí)行9客戶資料管理檔案（二）控制程序

3、程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序編 號(hào)受控狀態(tài)一、目的為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2通過客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1合作關(guān)系評(píng)估。2維護(hù)方案制定和完善。3通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。4客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)（一）客戶服務(wù)部1客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。2客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維

4、護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。（二）其他相關(guān)部門1銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。2其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。四、客戶信息資料整理控制（一）客戶信息搜集客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。1客戶交易信息。2客戶回訪記錄。3客戶接待記錄。4客戶投訴記錄。5其他相關(guān)信息。（二）信息整理歸檔客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種

5、信息。五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制（一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟1客戶關(guān)系專員對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。2客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。3運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。（二）客戶分級(jí)1客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制（一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案1客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維

6、護(hù)措施制定客戶關(guān)系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容（二）客戶維護(hù)方案審核1客戶關(guān)系主管將方案報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。2客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。4客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的各種資料，根據(jù)公司

7、資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。2客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1客戶關(guān)系主管應(yīng)及時(shí)編制客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，聽取客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。2客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1客服工作記錄表；2客戶關(guān)系評(píng)估表；3客戶關(guān)系強(qiáng)化表；4客戶關(guān)系維護(hù)方案；5客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告等。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)

8、修改日期二、維護(hù)辦法與工具模板（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法辦法名稱客戶關(guān)系維護(hù)辦法編 號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 為了不斷加深客服人員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。第2條 本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。第2章 客戶關(guān)系維護(hù)原則第3條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第5條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多

9、的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法第6條 本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。1客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條 客戶服務(wù)人員通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。第8條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)措施第9條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單

10、獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。第10條 積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第12條 及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第13條 邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。第14條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第15條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)

11、了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。第5章 附則第16條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。第17條 本辦法自年月日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地 址法 人總 經(jīng) 理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融情況往來銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司業(yè)務(wù)往來最高購買金額月均購買額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度（三）客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建 議 改進(jìn)關(guān)系 維持關(guān)系

12、 終止關(guān)系（三）客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項(xiàng)目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管三、客戶關(guān)系管理方案（一）客戶電話回訪方案客戶電話回訪方案一、目的為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為公司更好地開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回訪客戶選擇方法1由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。2可以采取的選擇方法如下表所示。客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等

13、，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇法對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪三、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪 公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。 客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答。 客戶購買產(chǎn)品46個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。 客戶購買1012個(gè)月后，

14、公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。 客戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問。特殊電話回訪 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。 公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。 在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。 公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。 客

15、戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，35天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：對(duì)訂單過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語

16、氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好！請(qǐng)問是先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”3與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。5在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問，要耐心解答；當(dāng)時(shí)解答不了的，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)。6電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫用戶跟蹤服務(wù)卡，記錄回訪情況。編制

17、人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期（二）客戶參觀接待方案客戶參觀接待方案一、目的為了做好客戶參觀接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特制定本方案。二、參觀事項(xiàng)分析來本公司參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表客戶分類客戶描述一般客戶因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。重要客戶和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作。大客戶為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。三、接待方式不同類別客戶接待

18、方式規(guī)定如下表所示。不同類別客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)一般客戶 10人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)。重要客戶 客戶需要提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫參觀接待申請(qǐng)表，然后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。 凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份。大客戶 客戶服務(wù)部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備。 客戶服務(wù)部對(duì)來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪同。四、參觀要求1接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀

19、憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。2未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論。3參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期（三）客戶饋贈(zèng)管理方案客戶饋贈(zèng)管理方案一、目的1穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。2促進(jìn)公司重點(diǎn)意向客戶簽單。二、饋贈(zèng)時(shí)間本次饋贈(zèng)活動(dòng)自年月日起，至年月日結(jié)束。三、饋贈(zèng)客戶分類1意向客戶，預(yù)計(jì)位，由客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以報(bào)表形式上報(bào)至部門經(jīng)理審批。2VIP客戶，預(yù)計(jì)位，由市場(chǎng)或業(yè)務(wù)部與客戶服務(wù)部進(jìn)行研究，客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理審核。

20、3重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)位，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理共同挑選，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)、審批。四、饋贈(zèng)物品（一）饋贈(zèng)物品組成本次活動(dòng)所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。（二）饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)確定1根據(jù)公司對(duì)客戶饋贈(zèng)物品規(guī)定，由客戶部與市場(chǎng)部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡?zèng)物品的種類、饋贈(zèng)形式、數(shù)量。對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表客戶分類物品金額標(biāo)準(zhǔn)饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)意向客戶 元以下 位以內(nèi)VIP客戶 元以下 位以內(nèi)重要客戶 元以下 位以內(nèi)2客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫?zhàn)佡?zèng)物品清單報(bào)總經(jīng)理審批。饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。（三）所贈(zèng)物品采購客戶部與市場(chǎng)部經(jīng)理商討出最終饋

21、贈(zèng)物品后，編制饋贈(zèng)物品清單交采購部進(jìn)行統(tǒng)一采購，并將饋贈(zèng)物品清單交財(cái)務(wù)部一份，客戶部留有一份備案保存。五、物品送達(dá)方式（一）郵寄客戶部人員在年月日通過電話或郵件的形式對(duì)VIP客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。饋贈(zèng)物品在年月日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。（二）專人派送客戶部將物品包裝進(jìn)行檢查，市場(chǎng)部安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行饋贈(zèng)物品派送。運(yùn)輸部經(jīng)理安排車輛與司機(jī)進(jìn)行協(xié)助在年月日前全部派送完畢。六、饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算本次饋贈(zèng)活動(dòng)客戶總數(shù)共位。預(yù)計(jì)費(fèi)用如下表所示。饋贈(zèng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表客戶分類人數(shù)每人饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)金額費(fèi)用合計(jì)意向客戶VIP客戶重要客戶總計(jì)七、其他問題說明已采購禮品因各種原因無法送達(dá)指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量

22、的饋贈(zèng)客戶。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期（四）客戶提案管理方案客戶提案管理方案一、目的廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實(shí)現(xiàn)客戶提案價(jià)值的最大化，更好地滿足客戶的需求。二、適用范圍凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見，均列入提案范圍。三、提案內(nèi)容客戶可以針對(duì)以下6方面事項(xiàng)，提出提案。1提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。2改善銷售渠道與方式的建議。3提高生產(chǎn)工藝的建議。4提高質(zhì)檢效率等方面的建議。5提供新材料、新零部件等方面的信息。6有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。四、提案受理（一）提案接收1公司客戶服務(wù)部由專門人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。2接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、電話接收、信函接收等。（二）提案記錄客戶服務(wù)人員接收到客戶的提案后，要對(duì)提案的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的記錄，并填寫客戶提案登記表，客戶提案記錄表中必須記錄客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、提案接收方式和時(shí)間、提案內(nèi)容概要等。（三）回復(fù)并感謝客戶1客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案管理規(guī)定，告知客戶大致的提案處理時(shí)間和主要處理負(fù)責(zé)部門，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)告知客戶。2回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。五、提案處理（一）提案處理主體1客戶服務(wù)主管對(duì)受理的客戶提案進(jìn)行分類和匯總，確定提案內(nèi)容的主管部門，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理同意后，將客戶提案表復(fù)印件送到相關(guān)部門處理。2具體