客服人員電話溝通技巧講述

1、 2008年年6月月 客服人員電話溝通技巧客服人員電話溝通技巧 【培訓主題【培訓主題】客服人員電話溝通技巧 【培訓講師【培訓講師】汪志軍 老師 或 王志高 老師 【培訓時間【培訓時間】6小時（1天或分2天進行,每天3小時） 【授課方式【授課方式】互動式講授、引導式討論、模擬演練等。 【參訓人數(shù)【參訓人數(shù)】約50人，20-25歲，女性居多，大專以上 【培訓對象【培訓對象】就業(yè)網客服人員 【課程內容【課程內容】 （一）、客服人員自我認識與定位 案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員 （二）、撥打電話溝通內容 1、電話撥出后，電話話術運用 -小組研討，并展示，講師引導分析 （1）正確使用問候語 （2）正確使用稱呼

2、（3）正確使用敬語 （4）與客戶溝通注意事項及禁用語 2、電話溝通中聲音的把握 （1）音量的把握 （2）語速的把握 （3）語氣的把握 （4）語調的把握 （5）成功案例解析：保險銷售人員 （三）、如何在電話中有效地溝通 1、如何寒暄問候，并有效接近對方 2、電話溝通中的詢問技巧 3、電話溝通中的傾聽技巧 4、電話溝通中的回答技巧 5、電話溝通中的引導技巧 6、電話溝通中的產品及服務介紹技巧 7、電話溝通中顧客的抱怨處理 8、頭腦風暴，小組展示 （四）、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)調整 1、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析 2、由生理層面進行自我心態(tài)調整 3、運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調整 4、自我心理

3、調整法 暗示法 假想法 化小法 轉移法 宣泄法 變異法 5.舉例客戶異議，小組討論 前前 言言 電話是企業(yè)內對外溝通最常使用的工具，從電電話是企業(yè)內對外溝通最常使用的工具，從電 話的拔打、接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這話的拔打、接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這 家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可看出家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可看出 這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內的一份這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內的一份 子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音， 希望您能注意電話的溝通技巧。希望您能注意電話的溝通技巧。 服務

4、營銷人員每天將要70-80%的時間花費在聽、 說、問和看等的溝通上。 溝通的定義：將信息傳送給對方，并期望得到對 方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事 情都是在溝通。 第一部分、客服人員自我認識與定位 案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員 優(yōu)秀客服人員共性： 1、積極主動的心態(tài)積極主動的心態(tài)。 2、要對客戶有十足的耐心要對客戶有十足的耐心。 3、掌握豐富的業(yè)務知識掌握豐富的業(yè)務知識。 4、良好的溝通技巧和應變能力良好的溝通技巧和應變能力。 服務服務利潤的源泉利潤的源泉 更容易更容易 獲得提升獲得提升 漲工資漲工資 獲得好心情獲得好心情 保住工作保住工作 提供了優(yōu)質服務的員工提供了優(yōu)質服務的員工 顧客服

5、務的等級顧客服務的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？ 0 10 20 30 40 50 18以下18-2425-3031-3536-4041-5051-6060以上 超過 3/4 的網絡用戶是18 30歲的青年人。 青少年一般會到網絡社區(qū)中去 基于興趣和群體分類 能與線上的朋友保持親密的聯(lián)系 目前在網絡上，年輕人是主體目前在網絡上，年輕人是主體 72% 50% 44% 39% 25% 17% 16% 14% 13% 13% 9% 8% 8% 2% 0% 電子郵箱 搜索引擎

6、軟件上傳或下載 各類信息查詢 網上聊天 新聞組 BBS電子公告欄 網上游戲娛樂 免費個人主頁空間 網上尋呼機 網上炒股 網上購物或商務活動 網絡電話 網上支付 其它服務 上網原因上網原因 第二部分、撥打電話溝通內容 1、電話撥出后，電話話術運用 2、電話溝通中聲音的把握 Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 Interest 提起興趣提起興趣 Desire 提升欲望提升欲望 Action 建議行動建議行動 作出作出充分的充分的準備準備才才開開始打始打電話電話 準備好紙和筆準備好紙和筆 準備好禮貌用語準備好禮貌用語 準備好講述內容準備好講述內容(草稿草稿) 準備好微笑的聲音準備好微笑的聲音 準備

7、好準備好簡單客戶資料簡單客戶資料 電話手稿（一）：電話手稿（一）：您好，我是您好，我是 公司的某某。公司的某某。 請問您是張先生嗎？請問您是張先生嗎？ 引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 抓緊機會抓緊機會 當異議出現(xiàn)當異議出現(xiàn) 沒有需要沒有需要 沒有時間沒有時間 沒有信心沒有信心 并不急迫并不急迫 不明白產品對公司的幫助不明白產品對公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C會怎樣將異議變?yōu)闄C會 Listen 細心聆聽細心聆聽 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清異議澄清異議 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求要求行動行動 L S C P A 客戶：我很忙，沒

8、有時間去做推廣客戶：我很忙，沒有時間去做推廣, ,而且也沒興趣。而且也沒興趣。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶) S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總其實張總, , 網絡現(xiàn)在對我們生活和工作的影響遠遠已經超出我們的想象網絡現(xiàn)在對我們生活和工作的影響遠遠已經超出我們的想象, ,特別是象您這樣特別是象您這樣 的鮮花店的鮮花店, ,現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個

9、門面現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個門面, ,如果能加上網絡推廣的力量如果能加上網絡推廣的力量, ,相當于您的店面相當于您的店面 擴大了幾倍擴大了幾倍, , 而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時侯或者慶典等，都會贈送鮮花等禮物而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時侯或者慶典等，都會贈送鮮花等禮物, ,現(xiàn)在有現(xiàn)在有 50%50%左右采用網絡訂購左右采用網絡訂購, ,為雙方都節(jié)約了時間為雙方都節(jié)約了時間. . A 這樣吧張總，跟您確認下信息這樣吧張總，跟您確認下信息，如果您比較忙沒有時間管理，如果您比較忙沒有時間管理, ,我們公司會有專門負責的同我們公司會有專門負責的同 事為您更新事為您更新, ,那么您的聯(lián)系方式是那么您的聯(lián)系方式

10、是 換位思考換位思考 站在客戶的立場考慮問題，將心比心站在客戶的立場考慮問題，將心比心。 簡單化處理簡單化處理 拉近與客戶的關系，不一定每次通話都拉近與客戶的關系，不一定每次通話都 要談業(yè)務要談業(yè)務。 開放式提問開放式提問 對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問題。來回答的問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，或可以在幾來回答的問題，或可以在幾 個選項中進行選擇的問題。個選項中進行選擇的問題。 電話中說的技巧電話中說的技巧-如何引導顧客如何引導顧客 每當在每當在“封閉式問封閉式問 題題”后得到一個負后得到一個負 面的答案

11、，記得重面的答案，記得重 問一個問一個“開放式問開放式問 題題”。 在在 的時候必須避免的事情的時候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談談 過度緊張或膽怯過度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對對 方方 法引導顧客法引導顧客 F 特特 Feature A 優(yōu)優(yōu) 特特 點點 優(yōu)優(yōu) 點點 B 利利 利利 益益 Advantage Benefit 連接詞 例子例子 我 們 的我 們 的 冰 箱 省冰 箱 省 電。電。 因為因為 我 們 采 用我 們 采 用 了 世 界 最了 世 界 最 先 進 的 電先 進 的 電 機。機。 如果購買我們如果購買我們 的冰箱，您將的冰箱，您將 節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電 費，從

12、而節(jié)省費，從而節(jié)省 家庭開支。家庭開支。 說的技巧說的技巧-顧客更在乎你怎么說顧客更在乎你怎么說 常用服務用語常用服務用語 用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說 禮貌用語禮貌用語 主動性：主動而自覺，口到、心到、意到主動性：主動而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 說說“我會我會”以表達服務意愿以表達服務意愿 1. “我盡可能向我盡可能向XX詢問你的事情。詢問你的事情?！?2. “我盡可能把您的情況反映給我盡可能把您的情況反映給XX部門，部門， 不要再給我打電話了。不要再給我打電話了?！?/p>

13、 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?說說“我理解我理解”以體諒對方情以體諒對方情 緒緒 客戶的感受、別人的感受、客戶的感受、別人的感受、 發(fā)覺（發(fā)覺（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ， 其他人也曾經有過這樣的感受其他人也曾經有過這樣的感受 ， 不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種 規(guī)定是為了保護他們的安全。規(guī)定是為了保護他們的安全。 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程 度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉時的不

14、愉 快快 避免責任對方避免責任對方“你本來應該你本來應該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方的時候當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 你可以在下列情況下說你可以在下列情況下說“你可以你可以” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠， 樂于為對方提供服務樂于為對方提供服務

15、q 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差不，那個水平太差”或者或者“不，不， 那個太貴了那個太貴了” 說明原因以節(jié)省時間說明原因以節(jié)省時間 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 先講明原因會更快吸引人們的注意。先講明原因會更快吸引人們的注意。 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 當你認為別人可能不會相助時。當你認為別人可能不會相助時。 當別人可能不了解你或不相信你時。當別人可能不了解你或不相信你時。 參考資料及作業(yè): 36-4

16、6頁PPT，供參考; 47-50頁PPT,根據參考電話流程擬定標準話術. 打打 電電 話話 的的 技技 巧巧 動作與注意事項 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認對方掛斷電話后再掛。 撥電話撥電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 掛斷電話掛斷電話 接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧 承下頁承

17、下頁 動作與注意事項 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記memo。 報出名稱并問候。 如：XX公司，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認對方名字，并問好。 如：方總經理您好，好久沒跟您聯(lián)絡， 最近好嗎？/很高興接到您的電話。 聲音要熱誠有精神。 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 接上頁接上頁 詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認來電事項。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認對方掛下電話后再掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。 詢問來電事項詢問

18、來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 掛電話掛電話 代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來電找的人不在來電找的人不在 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 請教對方姓名請教對方姓名 告訴對方要找的人不在告訴對方要找的人不在 告訴對方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會議中、其它。 請教來電者大名以便轉達。 （承下頁）承下頁） 主動詢問是否要留言主動詢問是否要留言 再確認留言內容再確認留言內容 禮貌性地結束電話禮貌性地結束電話 掛電話掛電話 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。 再確認留言內容

19、的正確性。 告訴對方將迅速轉達留言。 告訴對方將迅速轉達留言。 禮貌地寒喧。 確認對方掛斷電話后再掛下。 （接上頁）接上頁） 來電找的人正在接電話來電找的人正在接電話 （承下頁）承下頁） 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 請教對方姓名請教對方姓名 告訴對方要找的人告訴對方要找的人 正在接電話正在接電話 請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。 對方要求留言對方要求留言 （接上頁）接上頁） 將聽筒朝桌面放下 對方要求等一會對方要求等一會 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速

20、 地稱呼對方并表達歉意。 告訴受電者來電者姓名告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向對方抱歉，再 次詢問是否再等或留言。 注意等待的時間注意等待的時間 電電 話話 注注 意意 事事 項項 當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客 戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的 事項，務必要留意。事項，務必要留意。 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應 迅速吐出物品，再接聽電話。迅速吐出物品，再

21、接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對方感到突兀。接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。式化的感覺。 經由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話經由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話 交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響

22、別人的工 作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言， 千萬不要有下列方式處理：千萬不要有下列方式處理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，請您明天再打來試試。不在，請您明天再打來試試。 X X X X X X不在，大概下午會回來。不在，大概下午會回來。 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時若正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，電話來時若正在和來客交談時，應告訴

23、對方有客人在， 待會給他回電。待會給他回電。 工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結束談話。工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結束談話。 接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制，接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制， 應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名， 告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門， 千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。 結結 論論 電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的 溫馨，對您的公

24、司會產生很好的評價，無形中對貴公溫馨，對您的公司會產生很好的評價，無形中對貴公 司也會產生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上司也會產生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上 的形象廣告，相信身為公司內的一份子，每個人都有的形象廣告，相信身為公司內的一份子，每個人都有 義務做好電話應對的工作。義務做好電話應對的工作。 接接 聽聽 電電 話話 的的 步步 驟驟 接聽電話的步驟動作與話術練習 步驟1鈴聲響起 步驟2拿起聽筒 步驟3報出名字及問侯 步驟4確認對方大名 步驟5詢問來電事宜 步驟6匯總陳述來電事宜 步驟7禮貌性的結束電話 步驟8等對方掛上電話再掛斷 打打 電電 話話 的的 步步 驟驟 打電

25、話的步驟動作與話術練習 步驟1拔電話 步驟2自我介紹 步驟3確認對方及問侯 步驟4說明來電事項 步驟5再匯總確認 步驟6禮貌性的結束電話 步驟7等對方掛上電話再掛 代代 接接 電電 話話 的的 步步 驟驟 來電找的人不在來電找的人不在 接聽電話的步驟動作與話術練習 步驟1鈴聲響起 步驟2拿起聽筒 步驟3報出名字及問侯 步驟4告訴對方要找的人不在 步驟5請教對方大名 步驟6主動詢問是否要留言 步驟7詢問留言 步驟8再確認留言內容 步驟9禮貌性地結束電話 步驟10等對方掛上電話再掛 代代 接接 電電 話話 的的 步步 驟驟 來電找的人正在接電話來電找的人正在接電話 接聽電話的步驟動作與話術練習 步

26、驟1鈴聲響起 步驟2拿起聽筒 步驟3報出名字及問侯 步驟4 確認對方大名，告訴對方要找的人 正在接電話 步驟5詢問來電事宜 步驟6匯總陳述來電事項 步驟7禮貌性的結束電話 步驟8等對方掛上電話再掛 如何寒暄問候，并有效接近對方如何寒暄問候，并有效接近對方 電話溝通中的詢問技巧電話溝通中的詢問技巧 電話溝通中的傾聽技巧電話溝通中的傾聽技巧 電話溝通中的回答技巧電話溝通中的回答技巧 電話溝通中的引導技巧電話溝通中的引導技巧 電話溝通中的產品及服務介紹技巧電話溝通中的產品及服務介紹技巧 電話溝通中顧客的抱怨處理電話溝通中顧客的抱怨處理 頭腦風暴，小組展示頭腦風暴，小組展示 第三部分、如何在電話中有效

27、地溝通第三部分、如何在電話中有效地溝通 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話 言語性言語性-聲音聲音-聲音聲音 非言語非言語-面部表情面部表情 -姿勢姿勢 -眼神接觸眼神接觸 -聲調聲調 -速度速度 -語氣語氣 -速度速度 -語氣語氣 -聲調聲調 正確地打電話 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務必道歉 待對方掛斷電話后再掛機 電話禮儀：電話禮儀： “黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。 “白金”法則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他 打電話打電話的技巧 掛電話掛電話

28、自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 掛斷電話掛斷電話 與客戶溝通時與客戶溝通時,客戶異議禁止法則客戶異議禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結論急于得出結論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶吹毛求疵，責難客戶 “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應該你應該” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點你平靜

29、一點” 禁用語禁用語 這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚 正確 甲：您好，我是就業(yè)網的林麗，請問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想咨詢您，請問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅 湖區(qū)春風路春見萬佳旁，對嗎？ 乙：是的。 甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在這個地方開店應該有兩 年了吧？ 乙：是的，請問您哪里？ 甲：謝謝，再見。 對方不在 甲：甲：“您好，我是就業(yè)網的王永，我想找劉國棟先生。您好

30、，我是就業(yè)網的王永，我想找劉國棟先生?！?-清楚報出雙方姓名清楚報出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。” 甲：甲：“請問，他等一下會回來嗎？請問，他等一下會回來嗎？”詢問下次的聯(lián)系方法詢問下次的聯(lián)系方法 乙：乙：“是的，他大約四點鐘回來。是的，他大約四點鐘回來。” 甲：甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打 124355543這個電話。謝謝。這個電話。謝謝。 預約并表示歡迎隨時聯(lián)系。預約并表示歡迎隨時聯(lián)系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。 轉接電話轉接電話 姓名姓名 口信

31、口信 通訊方式通訊方式 代接電話 甲：您好，我是就業(yè)網的張新，請問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。 甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。 乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。 甲：謝謝，再見 乙：不客氣，再見 電話注意事項（電話注意事項（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出 食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、

32、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠 電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 檢驗理解檢驗理解 檢驗你對客戶的表達、客戶檢驗你對客戶的表達、客戶 的需求是否理解；的需求是否理解； 檢驗客戶對你的意思是否理解。檢驗客戶對你的意思是否理解。 最重要的傾最重要的傾 聽技巧是：聽技巧是： 聽他所沒有聽他所沒有 說的說的 聽 一名優(yōu)秀的服務營銷人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要

33、、 渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于 聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。 聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽 假裝地聽假裝地聽 有選擇地聽有選擇地聽 全神貫注地聽全神貫注地聽 同理心地聽同理心地聽 聽的技巧 站在客戶的立場去理解 理解信息的內容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記 我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力 說的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么. 問哪些問題問哪些問題 了解身份的問題了解身份的問題 描述性問題描述性問題 澄清性問題

34、澄清性問題 有答案可選的問題有答案可選的問題 結果問題結果問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事 件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分 語調、音量、語速、重音 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運用“FAB”技巧引導顧客 什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益 F：Feature(特點） A：Advantage(優(yōu)點） B：Benefit(利益） 注意你的措辭 用我代替你 避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） 負起責任（我會 我可以 我可以做的是） 避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外） 服務營銷人員常用的

35、“說法” 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高 興為您服務”等 當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了 什么”等 當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復 一遍好嗎”等 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等 當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時 間嗎？”等 問的技巧 開放式問題 封閉式問題 服務營銷人員的“七不問” 不問年齡，尤其是女性 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經歷 不問信仰 不問身體 1.遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析 2.由生理層面進行自我心態(tài)調整 3.運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調整 4.自我心理調整法 暗示法 假想法 化小法 轉移法 宣泄法 變異法 5.舉例客戶異議，小組討論 第四部分、遭到客戶拒絕