品質(zhì)部工作重點(diǎn).doc

1、品質(zhì)部工作重點(diǎn)品質(zhì)部工作重點(diǎn) 品質(zhì)部09年度的工作重點(diǎn)將建立在提高服務(wù)質(zhì)量的管理方面。為了保障該目的的順利執(zhí)行，公司將以績(jī)效管理作為輔助手段。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：工作質(zhì)量（態(tài)度、技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、保安等）物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手工作： 1、 加強(qiáng)業(yè)主滿意度的建設(shè)。把訴求服務(wù)和業(yè)主滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把執(zhí)行分管目標(biāo)作為落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)員工和業(yè)主的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。 具體操作模式：（采用三級(jí)回訪

2、制度） 一級(jí)回訪：由具體工作人員現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)投訴和報(bào)修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決為體的跟進(jìn)和跟蹤處理，然后文字確認(rèn)。要求跟蹤回訪率為100%。 二級(jí)回訪：由主管級(jí)以上部門負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）針對(duì)一級(jí)回訪結(jié)果文件進(jìn)行檢查，并對(duì)部分文件的內(nèi)容進(jìn)行再次（抽檢）客戶回訪。抽檢的結(jié)果要求在文件上面注明。要求抽檢率為30%以上。 三級(jí)回訪：由行政主管和品質(zhì)部進(jìn)行跟蹤抽查，抽查對(duì)象包括一級(jí)和二級(jí)回訪資料，然后對(duì)客戶進(jìn)行回訪。回訪結(jié)果在資料上注明，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在巡檢記錄中體現(xiàn)，作為績(jī)效考核的依據(jù)部分。抽檢率為5%以上。 2、 改變?cè)兴季S方式，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái)，把注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾?/p>

3、素，防患于未然；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。 具體操作模式： 1、 通過(guò)培訓(xùn)、誘導(dǎo)和設(shè)置硬性指標(biāo)的方式，使工作人員在日常工作中樹(shù)立過(guò)程管理的觀念。 2、 將PDCA的運(yùn)作模式運(yùn)用在操作中予以運(yùn)用。 3、 主管經(jīng)理和品質(zhì)部對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和把關(guān)，保障整個(gè)過(guò)程的順利實(shí)施。 4、 建立預(yù)防機(jī)制，重要項(xiàng)目在落實(shí)前進(jìn)行精確研討和分析，避免實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題。 3、 加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的落實(shí)和建設(shè)工作。由于前階段公司人員流動(dòng)比較頻繁，而新老員工對(duì)管理體系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面沒(méi)有達(dá)到協(xié)調(diào)上的和諧統(tǒng)一。另外從體系文件的本身來(lái)說(shuō)，可能還

4、存在一定方面的需要整改的問(wèn)題，因此加強(qiáng)體系方面的落實(shí)和建設(shè)工作也是下個(gè)年度的一項(xiàng)主要工作。 具體操作模式： 1、 協(xié)調(diào)和督促各部門對(duì)體系文件（主要是三級(jí)文件）的內(nèi)容進(jìn)行深度檢討，對(duì)檢討出來(lái)的不規(guī)范文件進(jìn)行修改和刪、增。 2、 嚴(yán)格按照體系文件的要求對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，保證每個(gè)環(huán)節(jié)之間的暢通和鏈接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通、解決、跟進(jìn)。 3、 認(rèn)真作好年度中的內(nèi)審、外審工作，保證體系的正常運(yùn)行和發(fā)展。 4、 強(qiáng)力推行績(jī)效管理和考核?？?jī)效管理是保障管理體系正常運(yùn)行的強(qiáng)力手段，它的實(shí)施可以考察員工的工作業(yè)績(jī)，使員工在公平、公正、透明的工作環(huán)境中發(fā)揮自己的潛力。 具體操作模式： 1、 根據(jù)韓總與各部門的協(xié)

5、調(diào)會(huì)上制定的方針確定最終的分管目標(biāo)，并保證分管目標(biāo)的內(nèi)容明晰、責(zé)任歸屬明確、具有可操作性。 2、 跟蹤并督促分管目標(biāo)的落實(shí)情況，保證績(jī)效考核的正常實(shí)施，并按照相應(yīng)的獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行操作。 5、 注重綜合巡檢工作的重要性。巡檢是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和跟蹤解決問(wèn)題的主要手段，巡檢過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)整改的循環(huán)過(guò)程，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,然后及時(shí)進(jìn)行整改、處理。 具體操作模式： 1、 根據(jù)巡檢工作的特征，將巡檢方式設(shè)置為立體式巡檢模式，基本上分為四個(gè)架構(gòu)，既操作人員巡檢、管理人員巡檢、職能部門巡檢和總經(jīng)理巡檢四種。 巡檢的主要內(nèi)容分布： A、操作人員巡檢：一線員工按照公司設(shè)定路線、結(jié)構(gòu)，按照相關(guān)崗位職責(zé)對(duì)管轄范圍內(nèi)

6、的所有業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行巡視。主要是針對(duì)設(shè)施設(shè)備（工程類）、和突發(fā)事件（安全類）等硬件方面的內(nèi)容。 B、管理人員巡檢：部門主管以上人員按照相關(guān)規(guī)定對(duì)員工紀(jì)律、工作實(shí)施情況等軟件方面的內(nèi)容。 C、職能部門巡檢：品質(zhì)部、辦公室人員對(duì)綜合情況進(jìn)行的巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任明確，對(duì)影響工作實(shí)施的企業(yè)制度等進(jìn)行修訂和整改。 D、總經(jīng)理巡檢：總經(jīng)理對(duì)公司范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)問(wèn)題均由職能部門和管理人員跟進(jìn)處理。并及時(shí)反饋結(jié)果給總經(jīng)理。 巡檢的種類： A、 行政后勤類：包括禮節(jié)、儀容儀表、辦公秩序、辦公設(shè)備操作維護(hù)、人事管理（出勤、請(qǐng)銷假、員工調(diào)配等）、接待工作等內(nèi)容。 B、 文件管理類：包括文件

7、擺放、日常文件的執(zhí)行、檔案管理、手續(xù)辦理、收發(fā)文處理等。 C、 財(cái)務(wù)管理類：票據(jù)管理、收費(fèi)管理、倉(cāng)庫(kù)管理、印章管理、資產(chǎn)管理、采購(gòu)計(jì)劃等方面的內(nèi)容。 D、 小區(qū)服務(wù)及管理類：包括房屋管理、保安管理（車場(chǎng)、門崗、治安、消防、監(jiān)控設(shè)備使用等）、保潔服務(wù)、綠化管理、便民服務(wù)等。 2、 巡檢的內(nèi)容要做出總結(jié)，對(duì)不符合規(guī)定和影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題形成報(bào)告，通知相應(yīng)部門或責(zé)任人進(jìn)行整改，并在一定期限內(nèi)對(duì)整改后的內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。 3、 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，暫時(shí)整改不了的，要查明原因，登記存放，一定期限內(nèi)再次落實(shí)跟進(jìn)。條件成熟時(shí)進(jìn)行整改。 4、 對(duì)于能夠解決但兩次以上通知仍未整改的問(wèn)題，由品質(zhì)部進(jìn)行通報(bào)進(jìn)行批評(píng)，相

8、關(guān)責(zé)任人將予以處理。 6、 加強(qiáng)培訓(xùn)方面的工作。由于本年度公司人員的流動(dòng)量較大，造成新老員工混雜，新員工的進(jìn)入帶來(lái)了新鮮血液，但由于對(duì)企業(yè)文化的陌生造成了一些工作產(chǎn)生了斷鏈。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)尤其是新員工的培訓(xùn)是下個(gè)年度的主要工作之一。 具體操作模式： 1、 先確定年度培訓(xùn)工作的內(nèi)容，保證各類員工具有所需的工作能力，提高工作人員的管理與服務(wù)意識(shí)。目前，公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所需要的主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下方面： A、公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)管理模式培訓(xùn)。 B、企業(yè)文化的構(gòu)建及內(nèi)容。 C、企業(yè)形象、精神、組織機(jī)構(gòu)。 D、提高溝通能力和組織能力。 E、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)、怎樣通過(guò)考核達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 F、物業(yè)基本常識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目、

9、管理目標(biāo)、法律常識(shí)。 G、職業(yè)道德和敬業(yè)精神。 H、公司制度、崗位職責(zé)。 I、財(cái)務(wù)方面知識(shí)、財(cái)務(wù)制度。 J、突發(fā)事件、消防安全。 K、質(zhì)量管理體系知識(shí)、績(jī)效管理相關(guān)內(nèi)容。 L、新員工培訓(xùn)：崗位技能、禮儀、儀表、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。 2、培訓(xùn)的機(jī)制建立要因人而異，根據(jù)員工的層次、需要、接受能力、作息時(shí)間等開(kāi)展不同內(nèi)容、不同種類的專項(xiàng)培訓(xùn)。 3、培訓(xùn)的形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的，應(yīng)當(dāng)以員工樂(lè)于接受的形式進(jìn)行。提倡互動(dòng)式模式，杜絕死記硬背的填鴨式教育。 4、培訓(xùn)結(jié)束要進(jìn)行測(cè)試和考核，探知員工的接受程度，培訓(xùn)后要做效果跟蹤調(diào)查。并做總結(jié)。 7、 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積累出來(lái)的，具有個(gè)性特

10、色和內(nèi)涵的獨(dú)特的內(nèi)部文化。企業(yè)文化是企業(yè)的名片，也是企業(yè)生存發(fā)展的一種原始的精神支柱和動(dòng)力。企業(yè)文化決定了企業(yè)最終的發(fā)展方向。品質(zhì)部在新的年度中將致力于企業(yè)文化的大幅度推廣工作。 具體操作模式： 1、 將企業(yè)的特色文化風(fēng)格、方式進(jìn)行積累和收藏。我們公司的培訓(xùn)方式和管理模式是具備獨(dú)特風(fēng)格的專屬文化，它不僅是表現(xiàn)在內(nèi)容形式的多樣化，而是在一舉一動(dòng)中流露出中規(guī)中矩的大家風(fēng)范，凝重而不呆板是最大的特征之一。質(zhì)量管理體系的靈活運(yùn)用是一個(gè)亮點(diǎn)，培訓(xùn)中的活學(xué)活用和臨場(chǎng)發(fā)揮、結(jié)合實(shí)際做延伸方式更是引人入勝地將企業(yè)特色文化深深植入員工心中。可惜的是，這些珍貴的企業(yè)管理教材和范例只留下了生硬的書面教材和記錄。為了

11、將這種形式進(jìn)行保留，品質(zhì)部將對(duì)今后的特色培訓(xùn)采用錄象的形式制作為視頻文件，予以保留和積累，并在不同的階段進(jìn)行播放，讓固有文化長(zhǎng)期沉淀在不同階段的員工心中，形成企業(yè)的文化根基。 2、 進(jìn)行企業(yè)宣傳，策劃發(fā)展方向。好的企業(yè)離不開(kāi)宣傳，一個(gè)企業(yè)的興盛同推廣自己的品牌是無(wú)法分開(kāi)的，如果說(shuō)企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)是有形資產(chǎn)的話，那么品牌的效應(yīng)就是無(wú)形資產(chǎn)的重要部分。我們公司目前的發(fā)展策略是進(jìn)行內(nèi)盤管理，暫時(shí)不接觸市場(chǎng)，如果我們?cè)谛纬勺约旱奶厣幕A(chǔ)上建立自己的無(wú)形資產(chǎn)，那么對(duì)集團(tuán)的樓盤銷售也將是一種巨大的推進(jìn)。萬(wàn)科物業(yè)的品牌培養(yǎng)就是一個(gè)成功的范例。下個(gè)年度中，品質(zhì)部將不遺余力地推廣公司的品牌和理念，并在很多場(chǎng)合中進(jìn)行形象宣傳，盡力爭(zhēng)取在相關(guān)媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)中提高企業(yè)的行業(yè)地位和影響。努力的方向是：如果再次接手樓盤，我們要做的比高力更加出色。 3、 加強(qiáng)行業(yè)中的互動(dòng)。一個(gè)企業(yè)想發(fā)展，閉關(guān)自守搞提高是很不現(xiàn)實(shí)的。必須了解同行業(yè)中其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和特點(diǎn)，同時(shí)要建立良好的裙帶關(guān)系。品質(zhì)部在下一年度中將遵循走出去，引進(jìn)來(lái)的一