溫州建國(guó)醫(yī)院咨詢中心培訓(xùn)資料

1、溫州建國(guó)醫(yī)院咨詢中心培訓(xùn)資料序 言歡迎你加入溫州建國(guó)咨詢隊(duì)!建國(guó)咨詢員信奉的宗旨:做健康的倡導(dǎo)者,我們要用親切、溫馨的語(yǔ)言，為絕望的患者，喚起新生：為求醫(yī)的患者，提供向?qū)椭粸槊悦５幕颊?，給予安慰，并指導(dǎo)健康生活方式。建國(guó)咨詢員追求的目標(biāo)：親切的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)、良好的溝通技巧，用自己的聲音給患者架起一座通向建國(guó)醫(yī)院的健康橋梁。在建國(guó)咨詢這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，您將感受到人與人之間的忠誠(chéng)、坦蕩，當(dāng)您碰到了麻煩，不必疑慮，和大家交交心，您便會(huì)得到盡可能的幫助。我們提倡民主，提倡團(tuán)隊(duì)精神。作為一名建國(guó)咨詢員應(yīng)該互助、互愛、奮發(fā)向上。用我們的聰明才智，開拓進(jìn)取，為建國(guó)的利益和成功奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。電

2、話咨詢?nèi)藛T在科室中同醫(yī)生一樣，是靈魂人物，工作性質(zhì)非常重要。咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有較高的心理素質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和行銷技巧。在任何時(shí)候保持情緒穩(wěn)定，不與咨詢者斗氣，耍脾氣，隨時(shí)以熱情、溫馨、親切、耐心的態(tài)度與咨詢者進(jìn)行交流。還有在答詢過程中，保持頭腦清醒，做到靈活機(jī)動(dòng)，反應(yīng)敏捷，用語(yǔ)言色彩和技巧，取得咨詢者的信賴和興趣，最終愿意到我們醫(yī)院來就診，這一點(diǎn)是極其重要的。同仁們，讓我們同心同德，同甘共苦，為建國(guó)的發(fā)展，為患者的滿意而努力。咨 詢 部 工 作 的 內(nèi) 容1、用親切、溫柔的的語(yǔ)言，解答所有來電咨詢的工作。2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作。3、投訴電話接待，并及時(shí)

3、上報(bào)做好記錄。4、總機(jī)及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。5、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。7、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。咨 詢 人 員的 工 作 要 求1、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語(yǔ)氣要求親切、溫柔。2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，溫州建國(guó)醫(yī)院！工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)講！” 分機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)接時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“請(qǐng)稍等！” 接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，總機(jī)！”3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷能力。4、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。5、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好機(jī)臺(tái)、機(jī)房清潔工作，經(jīng)常

4、保持咨詢室清潔整齊。6、認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好咨詢統(tǒng)計(jì)工作。7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從組長(zhǎng)管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。崗 位 職 責(zé)早班1、打開所有窗戶，讓房間通風(fēng)換氣，2、認(rèn)真接好本班次電話。3、7：40把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。4、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。5、上班時(shí)間：7：3016：00，中午12：1：00值班。中班1、認(rèn)真接好本班次電話。2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。3、上班時(shí)間：13：0021：00。白班1、接好本班次電話。2、中午12：0013：00留下兩人，協(xié)同早班人員值班。3、下班前整理辦公桌

5、，保持桌面清潔。4、上班時(shí)間：8：0017：00。夜班1、認(rèn)真接好本班次電話。2、做好每天咨詢量統(tǒng)計(jì)，正確填寫各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。4、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。5、上班時(shí)間：17：007：30。咨 詢 工 作 制 度1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗(yàn)報(bào)告單。2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長(zhǎng)允許方可接打電話，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯

6、，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。6、每天提前5分鐘上班開班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶

7、好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報(bào)組長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)換處理。10、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，保 密 制 度1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院

8、的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。4、不得向外人泄露病人隱私。保 密 制 度1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。4、不得向外人泄露病人隱私。獎(jiǎng) 罰 制 度1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊

9、，每人每次扣50元。2、未經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，突然請(qǐng)假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者每次扣罰100200元。4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)扣罰50100元。5、上下班不及時(shí)關(guān)燈、電腦、飲水機(jī)、空調(diào)、門窗或浪費(fèi)表格紙張，每次扣罰10元。6、泄露患者穩(wěn)私者，每次扣款50元。7、班內(nèi)時(shí)間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。8、不按時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報(bào)表、樣報(bào)、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告

10、，第三次罰打掃衛(wèi)生一星期，第四次扣款10元。9、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。報(bào) 表 制 度1、根據(jù)信息部要求認(rèn)真做好媒體報(bào)表、地區(qū)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，每周上報(bào)周報(bào)表，每月上報(bào)月報(bào)表，每年上報(bào)年報(bào)表，并落實(shí)到個(gè)人。2、確保報(bào)表真實(shí)可靠，并及時(shí)完成，按時(shí)上報(bào)，妥善保管各種報(bào)表。3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，所有報(bào)表經(jīng)組長(zhǎng)、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。接電話禮貌用語(yǔ)：1、 拿起電話：您好，建國(guó)醫(yī)院，工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)講。2、 掛電話：（客戶沒有預(yù)約的情況）祝您早日康復(fù)，再見！3、 （客戶有預(yù)約的情況）最后和您確認(rèn)一下，您XX日過來看XX科，對(duì)嗎？祝您早日康復(fù)，再見！一般問題的咨詢1、能使用醫(yī)?？▎?？答：醫(yī)保只是用最普通的藥品和方法，提供最基本的醫(yī)療保障，我們采用的治療方法都是運(yùn)用新技術(shù)、新設(shè)備結(jié)合新特藥，與基本醫(yī)療相比更安全、更有效果，性價(jià)比更高。使用醫(yī)保您得到的醫(yī)療服務(wù)性價(jià)比就沒這么高了。（先不要正面回答醫(yī)?？懿荒苡茫梢赞D(zhuǎn)移話題）如：您要看什么??？（他如果說是什么病，就引到治療特色及治療效果上，最后再說你這種治療是使用高精端的儀器和新特藥是不屬于醫(yī)保享受范圍）。2、周六、日有門診嗎？醫(yī)院性質(zhì)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？每天都有專家坐診嗎？答：365天都有專家門診；我院是中美合資的醫(yī)院，是按三級(jí)醫(yī)院專