流程管理呼叫中心管理制度管理流程.doc

1、（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有呼叫中心管理制度呼叫中心服務(wù)禮儀制度第 1 章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第 l 條積極的心態(tài)。服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣才會使講話的聲音聽起來也很積極而有活力。且向著對 銷售有利的、推動銷售進(jìn)展的方向去思考問題。第 2 條熱情。時刻保持高度的熱情能夠感染客戶。第 3 條自信。 為了保持自信，我們于語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第 4 條節(jié)奏。 節(jié)奏壹方面是指自己講話的語速，另壹方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度于你和 客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，

2、既不能太快，也不能太慢。第 5 條語氣要不卑不亢。 即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員不相信他們，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員有股盛氣凌人 的架勢。第 6 條合適的語調(diào)。(1) 語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力；同時，講話 時語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。(2) 太過平淡的聲音會使人注意力分散， 產(chǎn)生厭倦。 于重要的詞句上， 服務(wù)人員要用重音。 第 7 條音量。(1) 音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而客戶也不會重視客戶服務(wù)人員。(3) 話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放于嘴的左下角，這樣對保持正常

3、電話 音量和音質(zhì)有很大的幫助。第 8 條簡潔。盡量不要談及太多和業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了和客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┖蛡€人有關(guān)的 內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第 9 條停頓。停頓能夠吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機(jī)會思考，讓客戶主動參和到電話溝通中來。第 10 條微笑。微笑確實能夠改變我們的聲音同時也能夠感染于電話線另壹端的客戶。你的微笑不僅能夠使你充滿自信同時也將歡樂帶給了客戶。第 11 條保持專業(yè)、友好的聲音形象的原則。(1) 讓你的聲 音帶著 “微笑” ，會表明你愿意幫助他。(2) 讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3) 證明你知道你

4、正于講什么。(5) 對于出現(xiàn)的問題，要承擔(dān)責(zé)任。第 2 章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第 12 條通話前準(zhǔn)備。(1) 呼入電話時應(yīng)愉快而迅速地接聽，同時也應(yīng)禮貌地對待打錯的電話。(2) 于撥出呼出電話之前，電話營銷人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第 13 條通話中的禮儀。(l) 接聽呼入電話應(yīng)于鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語且報上你的名字“早上中午晚上好， xx 企業(yè)，我是 xxx 。請問有什么能夠幫助您 ?”(2) 打電話給他人時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“ xx 先生小姐，請問您 貴姓 ?”(3) 禮貌稱呼客戶且正確應(yīng)答客戶的關(guān)聯(lián)問題“xx小姐先生，您好，關(guān)于”。如未正確領(lǐng)會客戶意圖需

5、主動和其確認(rèn)， “xx 小姐先生，您好，您是說 (您的意思是 )”。(4) 需要客戶等待時，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”且要征得客戶同意，給客戶壹個等待時限。(5) 于客戶等待過程中， 電話服務(wù)人員應(yīng)和客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撽P(guān)聯(lián)話題，使得客戶知道我們時刻于記著他們。(6) 于轉(zhuǎn)接客戶的電話時， 服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接， 且要征得客戶的 同意。(7) 被轉(zhuǎn)接人于接聽電話后， 應(yīng)感謝客戶的等待， “xx 先生小姐， 不好意思讓您久等了， 就您所提到的” 。(8) 被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。(9) 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10) 確認(rèn)客戶信息時，應(yīng)主動請

6、求客戶留下詳細(xì)信息(名字電話住址 )，且重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。(11) 記錄客戶信息時，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼且確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。(1) 于結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否仍有其他問題需要幫助，且感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。(2) 根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，且輕輕放下聽筒。 呼叫中心設(shè)備管理制度第 1 章總則第 1 條為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工作條件，提高客戶 服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備的利用率，特制定本制度。第 2 條客戶服務(wù)部呼叫中心的各類辦公設(shè)備系公有財產(chǎn)，工作人員應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)、有效利 用。其資產(chǎn)的所

7、有權(quán)均歸屬本企業(yè)， 所有設(shè)備的使用和管理必須遵守有關(guān)規(guī)章制度和本辦法。第 3 條成立“呼叫中心設(shè)備管理小組” ( 以下簡稱管理小組 )，由客戶服務(wù)部經(jīng)理和呼叫 中心專員組成。服務(wù)部經(jīng)理為組長，呼叫中心專員為副組長。管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心各類設(shè) 備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第 2 章職責(zé)第 4 條由管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購工作，采購時須遵守有關(guān)規(guī)程。第 5 條設(shè)備 (用品 )的日常管理和使用實行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、誰保管、誰維護(hù)、 誰負(fù)責(zé)”的原則。第 6 條設(shè)備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需 要、使用效益、購置經(jīng)費(fèi)等因素第 7 條工作職責(zé)。(1) 督促落

8、實設(shè)備管理和使用等方面的規(guī)程。(2) 擬訂設(shè)備增添、更新、購置計劃，落實采購。(3) 設(shè)備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。第 8 條設(shè)備添置和更新。(1) 呼叫中心設(shè)備的添置和更新要有計劃， 未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意的經(jīng)費(fèi)支出不能列 入辦公經(jīng)費(fèi)核銷。(2) 如需自行購置，應(yīng)征得管理小組同意，且嚴(yán)格遵守呼叫中心設(shè)備購置和管理的規(guī)程， 且向客戶服務(wù)部登記。第 9 條辦公設(shè)備 (用品 ) 均用于呼叫中心日常運(yùn)營，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫 中心的設(shè)備對外進(jìn)行運(yùn)營性活動。也不得私自轉(zhuǎn)借給其他單位或個人。第 10 條調(diào)離人員、離退休人員要及時辦理個人經(jīng)管的設(shè)備移交手續(xù)，清仍個人保管使 用的所有附帶設(shè)備。不

9、得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)的責(zé) 任。第 11 條對于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報廢等變動情況，應(yīng)于固定資產(chǎn)卡上做 好登記，且交由客戶服務(wù)部按規(guī)定處理；不得占為己用，不得擅自處理。第 12 條閑置和損壞處理。(1) 為充分發(fā)揮呼叫中心設(shè)備的作用，各種閑置、積壓的設(shè)備應(yīng)報客戶服務(wù)部調(diào)劑使用， 不得擅自處理。(2) 因意外或其他原因造成設(shè)備損壞、遺失的，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失情況，經(jīng)同意 方可更換或補(bǔ)購。第 13 條公用設(shè)備 ( 如復(fù)印機(jī)等 ) 實行專管共用的原則， 由呼叫中心管理專員負(fù)責(zé)管理， 服務(wù)人員均有自覺維護(hù)的責(zé)任。第 14 條領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手

10、續(xù)。第 15 條全體呼叫中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺配合和支持設(shè)備管理工作。第 16 條本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設(shè)備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第 1 章總則第 1 條為保證客戶服務(wù)部呼叫中心 (以下簡稱呼叫中心 ) 長期安全、有效、可靠地運(yùn)行， 結(jié)合實際情況，特制定本制度。第 2 條呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式， 是企業(yè)及時了解客戶信息， 聽取客戶建議、 批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)和市場聯(lián)系的紐帶。第 3 條呼叫中心的主要職責(zé)。(1) 呼叫中心是企業(yè)對客戶的單壹聯(lián)系窗口。(2) 呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。(3) 呼叫中心是企業(yè)收集市場情報、客戶資料的情報中心。 受理

11、客戶通過電話、 電子短信、 電子郵件等提出的意見、 建議、 投訴和企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢， 同時進(jìn)行客戶調(diào)查、電話營銷、預(yù)約服務(wù)等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。 收集客戶的抱怨和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)定期將客 戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺來參考。 呼叫中心能夠用來收集客戶的基本資料、偏好和關(guān)心的議題，建立客戶資料庫作為分 析市場消費(fèi)傾向的依據(jù)。 客戶可通過呼叫中心、網(wǎng)站等通道來了解市場的動向。(4) 呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠度的中心。(5) 呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。(6) 呼叫中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)， 且承擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作， 同時需要企業(yè)各部門 的全力配合。第

12、 2 章工作管理第 4 條各部門于接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后， 應(yīng)盡快于規(guī)定的時間內(nèi)予以處理回復(fù)， 以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第 5 條業(yè)務(wù)范圍。(1) 呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服 務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2) 呼出業(yè)務(wù)。搜集市場信息、電話調(diào)查、電話營銷、收集客戶資料、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升 級管理等。第 3 章工作職責(zé)第 6 條客戶服務(wù)部對呼叫中心于運(yùn)行中的管理職責(zé)。(1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程。(2) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工作， 對各部門的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、檢查、 督辦。(3) 受

13、理客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。(4) 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5) 向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成方案供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。第 7 條處理客戶來電的工作原則。(1) 以客戶為中心的原則。(2) 分等級、分項目的原則。(3) 求真務(wù)實、注重實效的原則。第 8 條受理。(1) 認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整理。(2) 對于簡單問題應(yīng)立即答復(fù)；對不能答復(fù)的來電，按各部門職權(quán)范圍，即時將電話轉(zhuǎn)接 至關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行辦理。(3) 對緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施且迅速報送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將 意見下達(dá)給客戶服務(wù)部的經(jīng)理，且由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第 9 條辦理。(1) 各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參和的來電事項，均要嚴(yán)肅認(rèn)真、實事求是地進(jìn)行辦理，且將辦理結(jié)果報送呼叫中心。(2) 各部門經(jīng)理于受理客戶來電后， 由呼叫中心專員負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理， 且于規(guī)定的時限 內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第 lO 條回復(fù)。(1) 對情況簡單的客戶來電，壹般即時辦理且回復(fù)來電人。(2) 對于客戶來電涉及面較廣、 情況復(fù)雜的問題， 應(yīng)根據(jù)各部門和單位涉及的現(xiàn)