運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、運維服務(wù)質(zhì)量管理制度1目的為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù) 實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實施提供目標(biāo)和方 向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。3職責(zé)3.1公司咼層(1) 負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。(2) 定期對服務(wù)實施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進(jìn)進(jìn)行 審批。(3) 負(fù)責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性 和有效性。3.2質(zhì)量管理部(1) 負(fù)責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項的處理 進(jìn)行跟蹤記錄。(2) 負(fù)責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量

2、保證。(3) 對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(4) 負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。(5) 負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。3.3技術(shù)服務(wù)中心(1) 全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。(2) 監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展情況 進(jìn)行評估。(3) 對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。(4) 對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。3.4運維服務(wù)部(1) 負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。(2) 負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。(3) 定期組織召開質(zhì)量分析會。(4) 跟蹤客戶投訴的處理過程。(5) 定期編

3、寫總結(jié)報告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。3.5服務(wù)臺(1) 負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。(2) 對每個處理事件進(jìn)行客戶回訪。(3) 接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處 理。負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。(5) 負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。3.6運維服務(wù)人員包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維 崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過 程形成記錄。4質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動(1) 制定管控指標(biāo)：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周 期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、

4、管控目標(biāo)， 評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度(2) 管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充 分性和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性 的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行 的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維 服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(1) 組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目 的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理人員)。(2) 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性

5、(月度、季度)的服務(wù)工作 總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措 施和建議。(3) 內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和 每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4) 客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度 調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時 反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。4.3運維部門的質(zhì)量管理活動(1) 簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級 別協(xié)議SLA (或包SLA服務(wù)合同)。(2) 質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制

6、定服務(wù)項目的質(zhì)量保證 計劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。(3) 服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程 中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求 形成服務(wù)報告，在報告中詳細(xì)列明 SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪 客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。(4) 質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包 括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與 SLA的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。(5) 質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性(月 度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)

7、務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出 有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見 或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1客戶滿意度調(diào)查要求(1) 客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù) 臺負(fù)責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。(2) 項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。(3) 公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與 SLA (或服務(wù)合同)內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本 的比例及覆蓋范

8、圍，以降低抽樣的風(fēng)險。5.2項目的質(zhì)量管理要求(1) 項目經(jīng)理必須嚴(yán)格按照SLA (或服務(wù)合同)的要求，為客戶提供運 維服務(wù)。同時及時監(jiān)控服務(wù)過程，以確保達(dá)到 SLA的要求。并定期向客戶 和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報告。服務(wù)臺管理人員及時對已完成的項目進(jìn)行客戶回訪，以獲取客戶的 滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給部門總經(jīng)理。(3) 服務(wù)臺經(jīng)理根據(jù)SLA (或服務(wù)合同)制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)行指標(biāo) 統(tǒng)計，形成質(zhì)量報告，報送給相關(guān)部門及項目經(jīng)理。(4) 運維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會，回顧和總結(jié)月度質(zhì)量計 劃完成情況，提出下階段的改進(jìn)措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行指標(biāo)考核。5.3體系的質(zhì)量管理要求5.3.

9、1內(nèi)審要求(1) 內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進(jìn)行，可根 據(jù)公司實際情況策劃審核頻次。由IT運維質(zhì)量部來負(fù)責(zé)組織內(nèi)審計劃、實 施和報告，但必須得到管理者代表的批準(zhǔn)。(2) 內(nèi)審的范圍是運維服務(wù)涉及的所有部門，包括運維服務(wù)的主要實施部門和支持部門。內(nèi)審要對 GB/T 28827.1-2012中人員、資源、技術(shù)和過 程都進(jìn)行審核。(3) 內(nèi)審需要制訂內(nèi)審計劃、檢查表，內(nèi)審員在審核過程中要詳細(xì)記錄 審核內(nèi)容；審核完成后需要對不合格項進(jìn)行整改；編寫內(nèi)審報告。5.3.2管理評審要求(1) 管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實施。(2) 管理評審的參加人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各運維服務(wù) 部門的負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人、運維 管理體系負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等。(3) 管理評審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI的完成情況、客戶滿意度調(diào)查匯報、各運維服務(wù)部門的工作匯報、運維 服務(wù)管理體系內(nèi)審報告、客戶投訴報告、持續(xù)改進(jìn)情況等。324管理評審需要先制定管理評審計劃，收集相關(guān)材料，根據(jù)管理評審結(jié) 果制定管理評審報告，如果在管理評審