滑雪場(chǎng)工作總結(jié).doc

1、滑雪場(chǎng)工作總結(jié)20_年_滑雪場(chǎng)各項(xiàng)工作，現(xiàn)就工作完成情況、存在的問題和20_年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：一、20_年工作完成情況20_年1月-3月上一雪季高峰期工作主要是開業(yè)期間的游客接待工作。4月-9月主要是春季場(chǎng)地收尾、夏季建設(shè)、外圍事項(xiàng)及手續(xù)的對(duì)接辦理工作。10月-12月又開始新雪季開業(yè)造雪、營(yíng)銷等工作。雪季工作分為兩大板塊即：現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)和外圍市場(chǎng)營(yíng)銷。非雪季工作主要是處理長(zhǎng)期以來一系列亟待解決的遺留問題。一、 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)（一）考勤人事精細(xì)化。在經(jīng)營(yíng)的過程中，考勤人事管理是一個(gè)總的抓手，管住了人就能管住所有需要做的事情?？傮w來說年初雪季員工素質(zhì)不高，造成管理困難，成本增加，應(yīng)該獎(jiǎng)罰分明，明確

2、勞動(dòng)紀(jì)律，不再臨時(shí)決定。員工可分批次招聘入職，在經(jīng)營(yíng)的過程中根據(jù)游客量的增減動(dòng)態(tài)控制工作人員數(shù)量，高峰期再配合臨時(shí)用工，多渠道、多區(qū)域招聘人員，可全面提升滑雪場(chǎng)員工素質(zhì)。(二) 流程管理規(guī)范化。針對(duì)雪具大廳整個(gè)服務(wù)流程，我們制作了詳細(xì)的且近乎完善的流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過反復(fù)培訓(xùn)，日常監(jiān)督，我們?nèi)〉玫某煽?jī)是顯著的。首先，經(jīng)理-領(lǐng)班輪班到位制度，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各區(qū)域衛(wèi)生狀況、資產(chǎn)防損（資產(chǎn)清點(diǎn)、電源、門窗等有無異常）、員工離回崗檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)溝通解決。其次，日常工作程序負(fù)責(zé)制度，結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出各崗位的合理化工作流程，要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)、管理。在工作發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)

3、總結(jié)、及時(shí)培訓(xùn)，提高工作效率。最后，崗位評(píng)比制度，在每個(gè)崗位區(qū)域設(shè)立一個(gè)組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)對(duì)各區(qū)域崗位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查。每日班前布置當(dāng)天工作分工。重要任務(wù)在前一天班后會(huì)布置。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)及糾正。出現(xiàn)問題批評(píng)組長(zhǎng)、批評(píng)崗位區(qū)域。表揚(yáng)亦同。增加了員工集體榮譽(yù)感及凝聚力。（三）資產(chǎn)管理經(jīng)?；?。首先，建立每月場(chǎng)內(nèi)盤點(diǎn)制度，對(duì)大廳物資進(jìn)行盤點(diǎn)，尤其是對(duì)雪具進(jìn)行盤點(diǎn)，簽字確認(rèn)，劃清責(zé)任。半月抽查由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班抽查各區(qū)域物資盤點(diǎn)情況。其次，物資申購(gòu)計(jì)劃制度，申購(gòu)計(jì)劃每半月審批一次，集中采購(gòu)。急需物資，按物資審批程序臨時(shí)報(bào)批。物資申購(gòu)由申購(gòu)人員填寫物資申購(gòu)單，寫清申購(gòu)物資的品名、規(guī)格、用

4、途、價(jià)格、使用時(shí)間及申購(gòu)理由。申購(gòu)單須由經(jīng)辦人、申購(gòu)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦。增強(qiáng)物資采購(gòu)的計(jì)劃性，所采購(gòu)物資由后勤人員驗(yàn)收入庫，并做好入庫登記表。最后，建立領(lǐng)用物品管理使用制度，嚴(yán)格管理，造成領(lǐng)用物品流失或浪費(fèi)，視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰。實(shí)行物資使用管理責(zé)任制，誰使用、誰管理、誰負(fù)責(zé)，要登記在冊(cè)，定期檢查，做到帳物相符。確保無丟失、無損壞、無霉變。對(duì)設(shè)備、貴重物品，要指定專人管理，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。對(duì)易耗品要嚴(yán)格管理，杜絕浪費(fèi)。（四）后勤保障科學(xué)化。首先，人員就餐是保證持續(xù)運(yùn)營(yíng)的基本要求，既要做到節(jié)約食材，又要做到大家滿意，根據(jù)每周規(guī)定菜譜和就餐人數(shù)及時(shí)采購(gòu)，倡導(dǎo)良好的就餐習(xí)慣。其次，水的

5、問題，雪具大廳啟用后，用水量明顯增加，是往年的3倍以上，目前的供水系統(tǒng)已滿足不了需求了，因此問題比較突出，增建的120_噸的高位水池 一座，很好地解決了冬季用水緊張的問題。（五）安全運(yùn)營(yíng)時(shí)刻重視。為了加強(qiáng)場(chǎng)地員工的安全監(jiān)察管理，保障人身安全和設(shè)備安全。索道站站場(chǎng)必須，對(duì)索道上專業(yè)知識(shí)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)保證索道的安全運(yùn)營(yíng)全面負(fù)責(zé)。索道站的員工必須建立專職或急救隊(duì)伍，負(fù)責(zé)在客用索道發(fā)生事故時(shí)對(duì)乘客進(jìn)行緊急營(yíng)救。場(chǎng)地索道員工所有的規(guī)定檢查，調(diào)整，由索道站站長(zhǎng)認(rèn)可。索道站的員工必須安全規(guī)范制定的設(shè)備操作規(guī)程，以及各類人員的崗位責(zé)任制度。索道站的員工必須在事故發(fā)生時(shí)，要及時(shí)提出。魔毯以及索道場(chǎng)地的員工

6、，及時(shí)的觀察游客在游玩時(shí)的安全，并及時(shí)的處理。（六）財(cái)務(wù)結(jié)算當(dāng)日清。每天和收銀區(qū)人員扎帳結(jié)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，清點(diǎn)當(dāng)天現(xiàn)金、刷卡、旅行社、美團(tuán)等的各項(xiàng)明細(xì)。確保營(yíng)業(yè)額信息及時(shí)上報(bào)，并且做好登記記錄工作。（七）游客糾紛或受傷處理及時(shí)。有時(shí)候每天面對(duì)的游客非常多，難免人與人會(huì)發(fā)生許多矛盾，及時(shí)制止合理的公正的解決糾紛，當(dāng)滑雪場(chǎng)發(fā)生游客摔倒或受傷，距離受傷游客最近的工作人員立即上前實(shí)施救護(hù)，首先是安撫受傷游客情緒，立即引導(dǎo)和攙扶游客離開現(xiàn)場(chǎng)，避免其他游客撞到倒，同時(shí)根據(jù)游客摔傷程度，一是鼓勵(lì)游客從新投入游樂，但要對(duì)其做好游客安全宣傳；二是立即通知現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)入游客受傷處理流程。如有特別嚴(yán)重的傷者，應(yīng)及

7、時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)與傷病員溝通，啟動(dòng)救援預(yù)案，真正讓游客感到滑雪場(chǎng)的關(guān)心，及時(shí)處理傷員傷痛，需要送醫(yī)院的不拖延并且啟動(dòng)保險(xiǎn)。二、外圍市場(chǎng)營(yíng)銷（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培育滑雪愛好?；┦且豁?xiàng)危險(xiǎn)的活動(dòng)，指導(dǎo)游客選擇合適自己的項(xiàng)目。指導(dǎo)游客檢查滑雪器材和線路的安全可靠性?；﹫?chǎng)員工應(yīng)該全員學(xué)習(xí)一些基本的滑雪技術(shù)與急救常識(shí)。以便更好為游客服務(wù)。同時(shí)為每一位游客的下次到來做好教會(huì)完好的主動(dòng)任務(wù)，抓住每次交流的機(jī)會(huì)充分營(yíng)銷。（二）開拓客戶渠道。通過常規(guī)廣告的宣傳，再加以客戶渠道開發(fā)，有針對(duì)性的動(dòng)員不同的消費(fèi)群體參與滑雪運(yùn)動(dòng)。將等游客來的模式變?yōu)橐龑?dǎo)游客來。三、夏季主要工作（一）設(shè)備的保養(yǎng)與檢測(cè)，壓雪車、造

8、雪機(jī)維修保養(yǎng)及零部件耗材申購(gòu)。配合質(zhì)監(jiān)局補(bǔ)辦客運(yùn)索道登記證的辦理。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全員的上崗證培訓(xùn)。（二）滑雪場(chǎng)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照的更正?；┢卑媸絿?guó)稅局報(bào)備及統(tǒng)一印制。與肅南縣環(huán)保、國(guó)土等行政部門對(duì)接，辦理相關(guān)手續(xù)事宜。與周邊牧民的租用草場(chǎng)費(fèi)用的支付。與保護(hù)區(qū)護(hù)林站的相關(guān)費(fèi)用的厘清和協(xié)調(diào)。與肅南電力局相關(guān)費(fèi)用執(zhí)行政策的申報(bào)。與電信局相關(guān)費(fèi)用的協(xié)商。（三）120_立方米的高位水池招投標(biāo)手續(xù)的辦理，現(xiàn)場(chǎng)施工及竣工驗(yàn)收。（四）與方運(yùn)營(yíng)公司的租賃事宜的協(xié)商及簽訂。（五）組織人員進(jìn)場(chǎng)崗位設(shè)置及責(zé)任劃分。四、新雪季的籌備運(yùn)營(yíng)首先，為確保雪場(chǎng)項(xiàng)目的正常開展。針對(duì)今年雪場(chǎng)擬設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目結(jié)合崗位實(shí)際需求，配置人員合理的人員

9、。其次，滑雪場(chǎng)實(shí)行封閉式管理，只有辦理滑雪卡后才能進(jìn)場(chǎng)。根據(jù)滑雪場(chǎng)游樂面積，結(jié)合滑雪安全，滑雪場(chǎng)可同時(shí)容納700多人左右，售票處每天設(shè)置700張卡，通過卡的流轉(zhuǎn)來控制入場(chǎng)客流量。在節(jié)假日游客高峰期，售票人員每天實(shí)時(shí)了解掌握雪場(chǎng)客流量，有效控制售票和進(jìn)場(chǎng)人數(shù)，防止嚴(yán)重?fù)頂D的局面。當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，客流量達(dá)到700多人時(shí)，告知游客目前滑雪場(chǎng)客流量滿員，達(dá)到極限人數(shù)，為了游樂安全，請(qǐng)游客先暫時(shí)選擇等待。同時(shí)，售票人員熱情周到地做好宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。強(qiáng)化滑雪場(chǎng)管理者及服務(wù)隊(duì)伍培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，高檔次的硬件設(shè)施是關(guān)鍵，但優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)更是必不可少的條件，只有不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量和檔次，才能擴(kuò)大社會(huì)知

10、名度，贏得更多的客源和市場(chǎng)份額。進(jìn)一步研究新客源中有能力和潛力來這滑雪的階層，研究各目標(biāo)層的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)心里、審美趣味等，以便有針對(duì)性地開展宣傳和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。五、工作中的不足與今后努力的方向：一年來的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，主要是辦事拖拉，對(duì)棘手問題協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)不足，考慮事情不夠完善，學(xué)習(xí)、主動(dòng)性上還不夠，工作方法上還在“按要求完成”上徘徊，沒有上升到創(chuàng)新性、創(chuàng)造性工作的層次上。在今后工作中，將克服不足，多向有經(jīng)驗(yàn)的同志請(qǐng)教，努力把工作做得更好。（一）主動(dòng)出擊，變被動(dòng)等待為主動(dòng)針對(duì)辦事效率低，辦事拖拉的現(xiàn)狀，一定要改變，要主動(dòng)出擊，不能被動(dòng)等待。不怕吃苦，主動(dòng)找事干，積極適

11、應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才能。（二）充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量和作用我們滑雪場(chǎng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有我們能夠真正的團(tuán)結(jié)起來，群策群力，配合好各個(gè)板塊的工作，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，不管遇到什么樣的困難，相信我們都能克服。（三）端正的心態(tài)+適當(dāng)?shù)姆椒?勤奮努力=成功在整個(gè)工作過程中，如果說沒有阻力是不可能的。可是我心無雜念，一心想把事情做好，及時(shí)和大家溝通協(xié)調(diào)，加上我的真誠(chéng)，贏得了所有參與者的理解和支持?；﹫?chǎng)從我們接手后到現(xiàn)在，我們從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，靠的是我們不斷的深入學(xué)習(xí)，是我們的努力，是我門的真誠(chéng)和熱情感染了雪場(chǎng)的所有員工。靠著我們對(duì)旅游文化的理解、靠我們對(duì)工作的熱愛、靠我們年輕人的激情，我們團(tuán)結(jié)在了一起，為此我由衷地感謝領(lǐng)導(dǎo)無私的關(guān)懷，感謝我們的團(tuán)隊(duì)。六、20_年工作計(jì)劃：20_年度雪季我們滑雪場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營(yíng)過程中雖然遇到了許多困難，但我們都一一克服了，并且取得了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。相信我們?cè)谙聜€(gè)雪季一定會(huì)做的更好。隨著冬奧會(huì)及冰