2020年物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃

1、2020 年物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文 120xx 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 xx 年基礎(chǔ) 上提高 4-7 個(gè)百分點(diǎn) ; 部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水 平有顯著提高 ; 各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提 高。（ 一 ） 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。（ 二 ） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（ 三 ） 加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（ 四 ） 完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部門

2、工作， 及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。（ 六 ） 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量。回顧 xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展 望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工 作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一 份力量。2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文 2一、咨詢服務(wù)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。 嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè) / 客戶的內(nèi)部管理信息。2. 對(duì)客服務(wù)

3、時(shí)應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自 然，走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語。3. 對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。4. 與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過長，道別或 握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時(shí)，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事 由等事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。5. 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。使 用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電 話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。6. 填寫記錄時(shí)，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)工作任

4、務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求三、接待服務(wù)熱情接待公司訪客及會(huì)議人員，做好會(huì)議服務(wù)工作。負(fù)責(zé)外來人員登記工作。負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不 推擋推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上 交領(lǐng)班。7. 主動(dòng)示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。8. 仔細(xì)核對(duì)外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。9. 對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到 三聲 ：來有迎聲、問有答 聲、走有送聲。10. 在服務(wù)過程中，不得對(duì)客人無禮，不得對(duì)客人不理不睬。客人 有疑問時(shí)，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上 級(jí)報(bào)告。四、文案工作 負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對(duì)校驗(yàn)稿件的準(zhǔn)確 性，確保無差錯(cuò)。11. 文

5、件打印應(yīng)仔細(xì)校稿，無錯(cuò)字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前 仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對(duì)，準(zhǔn)確無誤后方可上報(bào)。12. 節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄。五、郵件分揀 負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報(bào)刊二次分揀工作，應(yīng)及時(shí)、仔細(xì)的將郵件、 報(bào)刊發(fā)送到客戶手中。13. 郵件應(yīng)及時(shí)送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、 報(bào)刊分揀、發(fā)送要求。2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文 3一、前臺(tái)接待方面 前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管理、 調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司 形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要

6、求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相 迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取 業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí) 間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來 電 68 個(gè)、去電 130 個(gè)，業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我 們都給予滿意回復(fù) ; 業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修 內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根 據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上 報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到 了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一

7、致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定 對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較 徹底的分類整理， 做到目錄清晰， 檢索方便， 各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、 各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理， 按期、細(xì)致的整理完成。 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完 善。上半年共接到各類報(bào)修共 64 宗，辦理放行條 42張，工作聯(lián)絡(luò)函 10 張。三、樣板間方面 樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月 的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工

8、程維修部，確保樣 板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù) 70 組，參觀人數(shù) 共計(jì) 187 人。四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保 工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收 取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 79212 元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi) 50386元; 光纖使用費(fèi) 2000 元;預(yù)存水費(fèi) 1740元; 有線電視初裝費(fèi) 450元;燃?xì)獬跹b費(fèi) 3300 元。五、經(jīng)驗(yàn)與收獲122020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都 有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地

9、處理日 常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事 能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高， 保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行， 能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任 務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng) 業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高 工作效率和工作質(zhì)量。2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文 4工作思路 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ;強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程 ; 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ; 強(qiáng)調(diào)以人為本 的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化 ; 致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)置

10、 客戶綜合滿意率不低于 90%; 服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;小區(qū)綠化完好率不低于 90%;綠化覆蓋率不低于 60%;管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70%;二期收費(fèi)率達(dá)到 90%;生活垃圾日清率為 100%;工作重點(diǎn) 根據(jù)對(duì) 20xx 年的工作回顧和反思， 20xx 年將致力于 加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧 生活環(huán)境。(1) 制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作，如管理規(guī) 章制度及操作規(guī)程等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序， 達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服 務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)

11、習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水 平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中 心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。(2) 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的 居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工 作責(zé)任到人， 督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位， 才能充實(shí)發(fā)揮每個(gè)人的潛能， 認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識(shí)，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。(3) 根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度，與各部門 積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。(4) 對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過 定期開展社

12、區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè) 戶進(jìn)行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施 進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量 ; 對(duì)于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國家及 有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變 以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對(duì)經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶， 將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。(5) 加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。(6) 協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理。2020 物業(yè)前臺(tái)年度工作計(jì)劃范文 5 前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管理、 調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司 形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相 迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取 業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí) 間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來 電 68 個(gè)、去