至第三YXL匯編

1、 2 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 第二節(jié)第二節(jié) 護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理 第三節(jié)第三節(jié) 護護理質(zhì)量管理模式理質(zhì)量管理模式 今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容 3 學(xué)習(xí)目標 護理質(zhì)量的概念；護理質(zhì)量的概念；PDCAPDCA循環(huán)的步驟和循環(huán)的步驟和 特點；護理差錯的概念，護理缺陷管特點；護理差錯的概念，護理缺陷管 理要點及防范措施。理要點及防范措施。 發(fā)生護理質(zhì)量缺陷的常見原因。發(fā)生護理質(zhì)量缺陷的常見原因。 護理質(zhì)量管理的原則及要求。護理質(zhì)量管理的原則及要求。 掌掌 握握 熟熟 悉悉 了了 解解 4 （一）質(zhì)量概念：（一）質(zhì)量概念： 狹義：狹義：指產(chǎn)品質(zhì)量。指產(chǎn)品質(zhì)量。 廣義：廣義：質(zhì)量指除

2、產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括質(zhì)量指除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量過程質(zhì)量、工作工作 質(zhì)量。質(zhì)量。 質(zhì)量質(zhì)量：產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的 優(yōu)劣程度。優(yōu)劣程度。 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 5 （二）質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：是指為了達到組織目標而進行的是指為了達到組織目標而進行的 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 的管理活動。的管理活動。 主要形式：主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保 證和質(zhì)量改進。證和質(zhì)量改進。 6 質(zhì)量控制質(zhì)量控制：指為達到質(zhì)量要求所采取

3、的貫穿于：指為達到質(zhì)量要求所采取的貫穿于 整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：指確定質(zhì)量目標和要求以及采用質(zhì)：指確定質(zhì)量目標和要求以及采用質(zhì) 量體系要素，并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源量體系要素，并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源 的活動。的活動。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證：指為了向服務(wù)對象提供足夠的信任：指為了向服務(wù)對象提供足夠的信任 ，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系 中實施，并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有中實施，并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有 計劃和有系統(tǒng)的活動。計劃和有系統(tǒng)的活動。 7 8 （三）

4、質(zhì)量管理分類三）質(zhì)量管理分類 基礎(chǔ)質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 終末質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理 前期控制前期控制 過程控制過程控制 事后控制事后控制 9 1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 4.質(zhì)量管理國際規(guī)范化質(zhì)量管理國際規(guī)范化 （五）質(zhì)量管理的發(fā)展過程（五）質(zhì)量管理的發(fā)展過程 經(jīng)歷經(jīng)歷4 4個不同階段個不同階段 10 第二節(jié)第二節(jié) 護理質(zhì)量與護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量與護理質(zhì)量管理 （一）概念（一）概念（掌握）（掌握） 指護理人員為服務(wù)對象提供護理服務(wù)活動，指護理人員為服務(wù)對象提供護理服務(wù)活動， 符合規(guī)定要求的優(yōu)劣

5、程度。是護理人員理論知符合規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。是護理人員理論知 識、操作技能、工作效率、服務(wù)態(tài)度和護理效識、操作技能、工作效率、服務(wù)態(tài)度和護理效 果的綜合體現(xiàn)。果的綜合體現(xiàn)。 一、護理質(zhì)量一、護理質(zhì)量 11 l1.儀器設(shè)備。儀器設(shè)備。 l2.人員。人員。 l3.醫(yī)療護理技術(shù)。醫(yī)療護理技術(shù)。 l4.藥品。藥品。 （二）護理質(zhì)量管理的基本要素包括（二）護理質(zhì)量管理的基本要素包括 12 1.廣泛性和綜合性。廣泛性和綜合性。 2.協(xié)作性和獨立性。協(xié)作性和獨立性。 3.技術(shù)性和實踐性。技術(shù)性和實踐性。 4.系統(tǒng)性和連續(xù)性。系統(tǒng)性和連續(xù)性。 （三）護理質(zhì)量的特點（三）護理質(zhì)量的特點 13 二、護理質(zhì)量管理

6、二、護理質(zhì)量管理 （一）概念（一）概念 指運用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，對護理質(zhì)量指運用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，對護理質(zhì)量 形成全過程進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，達形成全過程進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，達 到規(guī)定標準和滿意效果的過程。到規(guī)定標準和滿意效果的過程。 14 （二）護理質(zhì)量管理的原則（二）護理質(zhì)量管理的原則 1.以患者為中心的原則。以患者為中心的原則。 2.預(yù)防為主的原則。預(yù)防為主的原則。 3.護理質(zhì)量標準化原則。護理質(zhì)量標準化原則。 4.系統(tǒng)管理原則。系統(tǒng)管理原則。 5.分級管理原則。分級管理原則。 6.持續(xù)質(zhì)量改進原則。持續(xù)質(zhì)量改進原則。 15 （三）護理質(zhì)量管理要求（三）護理質(zhì)量管理要求

7、 1.全員全面質(zhì)量管理。全員全面質(zhì)量管理。 2.實行質(zhì)量責(zé)任制。實行質(zhì)量責(zé)任制。 3.建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。 4.制定質(zhì)量管理標準。制定質(zhì)量管理標準。 5.建立信息反饋系統(tǒng)。建立信息反饋系統(tǒng)。 16 三、護理缺陷三、護理缺陷 （一）概念（一）概念 護理缺陷一般指護理缺陷一般指在護理活動中發(fā)生技術(shù)、在護理活動中發(fā)生技術(shù)、 服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。它是影響服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。它是影響 醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要因素。醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要因素。 17 （三）護理（三）護理缺陷缺陷分類分類 1.1.護理糾紛護理糾紛 3.3.護理事故護理事故 2.2.護理差錯護理差錯 患者或

8、其家屬對護理過程、內(nèi)容、患者或其家屬對護理過程、內(nèi)容、 結(jié)果、收費、服務(wù)態(tài)度的不滿而結(jié)果、收費、服務(wù)態(tài)度的不滿而 發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o理事件，發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o理事件， 護患雙方對其原因及結(jié)果、處理護患雙方對其原因及結(jié)果、處理 方式或輕重程度產(chǎn)生分歧，發(fā)生方式或輕重程度產(chǎn)生分歧，發(fā)生 爭執(zhí)，稱為護理糾紛。護理糾紛爭執(zhí)，稱為護理糾紛。護理糾紛 不一定是護理差錯。不一定是護理差錯。 18 （三）護理（三）護理缺陷缺陷分類分類 1.1.護理糾紛護理糾紛 3.3.護理事故護理事故 2.2.護理差錯護理差錯 指凡在護理工作中出現(xiàn)過失，指凡在護理工作中出現(xiàn)過失， 給患者造成直接或間接的損給患者造成直

9、接或間接的損 害，但未造成嚴重不良后果害，但未造成嚴重不良后果 的行為稱為護理差錯。的行為稱為護理差錯。 19 （三）護理（三）護理缺陷缺陷分類分類 1.1.護理糾紛護理糾紛 3.3.護理事故護理事故 2.2.護理差錯護理差錯 一般差錯一般差錯 嚴重差錯嚴重差錯 P197 20 21 20092009年某晚年某晚2020：3232分，某醫(yī)院普外科分，某醫(yī)院普外科2121床患床患 者呼叫值班護士為其更換腹腔沖洗液，護士者呼叫值班護士為其更換腹腔沖洗液，護士 魏某立即予以處置，魏某立即予以處置，20:5020:50魏某巡視病房時魏某巡視病房時 發(fā)現(xiàn)該患者表情痛苦，強迫體位，查體時發(fā)發(fā)現(xiàn)該患者表情痛

10、苦，強迫體位，查體時發(fā) 現(xiàn)腹腔沖洗管路連接的是現(xiàn)腹腔沖洗管路連接的是250ml250ml脂肪乳液，脂肪乳液， 立即停止沖洗，更換沖洗液體并報告值班醫(yī)立即停止沖洗，更換沖洗液體并報告值班醫(yī) 生和護士長，做進一步處理。事后發(fā)現(xiàn)有生和護士長，做進一步處理。事后發(fā)現(xiàn)有 70ml70ml脂肪乳被輸入腹腔致腹膜炎。脂肪乳被輸入腹腔致腹膜炎。 案例：案例：腹腔沖洗導(dǎo)致腹膜炎腹腔沖洗導(dǎo)致腹膜炎 22 背景資料背景資料 據(jù)調(diào)查該科編制床位據(jù)調(diào)查該科編制床位3535張，實際使用床位張，實際使用床位4848張張 ，主要收治胃腸疾病患者，其中晚期癌癥患者，主要收治胃腸疾病患者，其中晚期癌癥患者 占占50%50%，以高

11、齡患者為主。當日手術(shù)，以高齡患者為主。當日手術(shù)8 8臺，其中臺，其中 大手術(shù)大手術(shù)6 6臺，當晚值班護士臺，當晚值班護士1 1名，實習(xí)護生名，實習(xí)護生1 1名名 ，治療護理工作任務(wù)繁重。，治療護理工作任務(wù)繁重。 23 當晚值班護士魏某當日晨下大夜班后，立即回當晚值班護士魏某當日晨下大夜班后，立即回 家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不 久又得知祖母病故，但魏護士沒有向護士長報久又得知祖母病故，但魏護士沒有向護士長報 告此情況，繼續(xù)堅持值班。此外，該病人的腹告此情況，繼續(xù)堅持值班。此外，該病人的腹 腔引流管、股靜脈置管管道標識已模糊不清，腔引流管、股靜

12、脈置管管道標識已模糊不清， 病床加床多，輸液架少，故將靜脈用的液體和病床加床多，輸液架少，故將靜脈用的液體和 腹腔沖洗用的液體同掛于一個輸液架上。腹腔沖洗用的液體同掛于一個輸液架上。 背景資料（續(xù)）背景資料（續(xù)） 24 案例總結(jié)案例總結(jié) 這是一個關(guān)于護理人員查對制度這是一個關(guān)于護理人員查對制度 執(zhí)行與護理質(zhì)量管理不到位的案執(zhí)行與護理質(zhì)量管理不到位的案 例。例。 25 護士魏某查對不嚴所致。護士魏某查對不嚴所致。 深層次原因：深層次原因： 護理管理體系和制度存在缺陷。護理管理體系和制度存在缺陷。 26 主要表現(xiàn)在以下幾個方面：主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.護理規(guī)章制度不健全，執(zhí)行不到位。護理規(guī)章

13、制度不健全，執(zhí)行不到位。 2.值班護士未及時報告祖母病重及病故對她的值班護士未及時報告祖母病重及病故對她的 影響，導(dǎo)致護士長沒有及時調(diào)整班次。影響，導(dǎo)致護士長沒有及時調(diào)整班次。 3.引流管、股靜脈置管管道標識已模糊不清未引流管、股靜脈置管管道標識已模糊不清未 及時更換。及時更換。 4.輸液架不夠用未及時補充。輸液架不夠用未及時補充。 5.護士人力配備不足，護士超負荷工作。護士人力配備不足，護士超負荷工作。 6.排班不合理，小夜班未排加強班。排班不合理，小夜班未排加強班。 27 （三）護理（三）護理缺陷缺陷分類分類 1.1.護理糾紛護理糾紛 3.3.護理事故護理事故 2.2.護理差錯護理差錯 指

14、醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員在指醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員在 護理活動中護理活動中違反違反醫(yī)療衛(wèi)生管醫(yī)療衛(wèi)生管 理法律、行政法規(guī)，部門規(guī)理法律、行政法規(guī)，部門規(guī) 章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，章和診療護理規(guī)范、常規(guī)， 過失造成患者人身損害的事過失造成患者人身損害的事 故。故。 28 護理事故分級：護理事故分級： 一級一級事故：造成患者事故：造成患者死亡死亡、重度重度殘疾的。殘疾的。 二級二級事故：造成患者事故：造成患者中中度殘疾、器官組織度殘疾、器官組織 損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙的。損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙的。 三級三級事故：造成患者事故：造成患者輕輕度殘疾、器官組織度殘疾、器官組織 損傷導(dǎo)致一般功能障礙的。損傷導(dǎo)致一般

15、功能障礙的。 四級四級事故：除造成患者明顯人身損害的其事故：除造成患者明顯人身損害的其 他后果的。他后果的。 29 預(yù)防護理缺陷措施預(yù)防護理缺陷措施 1.管理者應(yīng)重視缺陷管理。 2.成立護理缺陷管理組織。 3.建立護理缺陷管理制度。 30 31 第三節(jié)第三節(jié) 護理質(zhì)量管理模式護理質(zhì)量管理模式 TQMTQM管理理念強調(diào)管理理念強調(diào): :全員、全方位、全過程的全員、全方位、全過程的 品質(zhì)管理，以提升物的品質(zhì)，事的品質(zhì)、人品質(zhì)管理，以提升物的品質(zhì)，事的品質(zhì)、人 的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)為手段，以追求零缺陷、的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)為手段，以追求零缺陷、 感動服務(wù)對象為終極目標。感動服務(wù)對象為終極目標。 32 二

16、二、PDCA循環(huán)管理循環(huán)管理 （一）概述（一）概述 PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán)就是就是按照計劃按照計劃（planplan）、）、執(zhí)行執(zhí)行（dodo）、）、 檢查檢查（checkcheck）、）、處理處理（actionaction）四個階段循環(huán)上升四個階段循環(huán)上升 的過程。的過程。 Deming -戴明 19541954年根據(jù)年根據(jù) 信息反饋原信息反饋原 理提出的，理提出的， 又稱戴明循又稱戴明循 環(huán)環(huán) 33 34 1.計劃階段（P）：包括4個步驟： （1）提出問題，收集資料； （2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因； （3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標； （4）根據(jù)管理目標，提

17、出改進計劃,回答5W1H 。 2.執(zhí)行階段（D）：包括一個步驟： （5）執(zhí)行計劃或組織實施，按預(yù)定計劃和措施分 頭貫徹執(zhí)行。 35 3.檢查階段（C）：包括一個步驟： （6）檢查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標對比， 檢查計劃執(zhí)行情況。 4.處理階段（A）：包括兩個步驟： （7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施， 以便鞏固。 （8）把遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。 36 （三）特點 3.3.循環(huán)復(fù)始。循環(huán)復(fù)始。 1.1.環(huán)環(huán)相扣。環(huán)環(huán)相扣。 2 2. .不斷更新。不斷更新。 A P C D A P C D 維持 提高 維持 提高 P D C A P D C A 37 38 某醫(yī)院產(chǎn)科護士長在

18、工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新某醫(yī)院產(chǎn)科護士長在工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新 生兒臍部感染發(fā)生率達生兒臍部感染發(fā)生率達30%30%，臍殘端愈合率，臍殘端愈合率 僅達僅達12%12%。 案例：案例： 39 P P：計劃：計劃 P1:分析現(xiàn)狀 新生兒臍部感染發(fā)生率達30%，臍殘端愈合率僅達12%。 P2:找出問題，分析產(chǎn)生問題的原因 1.母嬰同室，消毒隔離不嚴，交叉感染。 2.新生兒沐浴時臍部殘端被水浸濕。 3.臍部殘端留置過長，易引起細菌污染。 4.分娩過程器械有污染，臍部殘端接觸污染的手或 敷料。 5.臍部護理未按常規(guī)要求進行。 6.產(chǎn)前宮內(nèi)感染。 40 P3：確定目標 降低新生兒臍部感染率。 P4：主要原因有： 1、母嬰同室，消毒隔離不嚴，交叉感染。 2、新生兒沐浴時臍部殘