第一章洲際酒店集團

1、International Hotel Management 國際飯店國際飯店管理 International Hotel Management 國際著名酒店集團概況國際著名酒店集團概況 Intercontinental Hotels Group PLC Marriott International Shangri La Group Hilton Worldwide Wyndham Hotel Group Accor Starwood Hotels & Resorts Worldwide Hyatt Hotels Corporation Fairmont Raffles Hotels Four

2、 Seasons Hotels & Resorts 2011酒店集團酒店集團 總部總部房間數(shù)量房間數(shù)量酒店數(shù)量酒店數(shù)量 1IHG PLCGB伯克郡溫莎市伯克郡溫莎市 658348 4486 2MarriottUSA馬里蘭州馬里蘭州 643196 3718 3Hilton WorldwideUSA弗吉尼亞州弗吉尼亞州633238 3843 4WyndhamUSA新澤西州新澤西州6131267025 5Accor FRA巴黎巴黎5317144426 6ChoiceUSA馬里蘭州馬里蘭州4972056178 7StarwoodUSA康涅狄格州康涅狄格州3215521090 8Best Western

3、USA亞利桑那州亞利桑那州3118944086 13HyattUSA芝加哥芝加哥132727483 32Fairmont Raffles CAN多倫多多倫多36771100 35Shangri-La GroupHong Kong3021772 56Four SeasonsCAN多倫多多倫多1915586 2011， HOTELS325 International Hotel Management 第一章第一章 洲際酒店集團洲際酒店集團 一、集團概況一、集團概況 l 洲際酒店集團洲際酒店集團PLCPLC（InterContinental Hotels Group PLCInterContinen

4、tal Hotels Group PLC） l 源自英國巴斯集團（源自英國巴斯集團（BassBass，17771777）英國最大的釀酒商英國最大的釀酒商 l 目前全球目前全球最大，最大，擁有客房數(shù)量高達擁有客房數(shù)量高達6565萬間，經(jīng)營酒店超過萬間，經(jīng)營酒店超過 44004400千家千家 l 跨國經(jīng)營范圍最廣跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近，分布將近100100個國家及地區(qū)個國家及地區(qū) l 在中國管理酒店數(shù)量最多在中國管理酒店數(shù)量最多，遍布中國大陸，遍布中國大陸2525個省、區(qū)、市個省、區(qū)、市 l 擁有洲際、假日、皇冠假日、英迪格等擁有洲際、假日、皇冠假日、英迪格等7 7大大國際知名酒店品國際知名酒

5、店品 牌，管理全球牌，管理全球會員數(shù)量最多會員數(shù)量最多的酒店忠誠度計劃的酒店忠誠度計劃優(yōu)悅會優(yōu)悅會 l 自自19461946起，擁有超過起，擁有超過6060年國際酒店管理經(jīng)驗的超級國際酒店年國際酒店管理經(jīng)驗的超級國際酒店 集團集團 l1946年年，泛美航空公司，泛美航空公司PanAmerican World Airways創(chuàng)立洲際酒店公司創(chuàng)立洲際酒店公司 InterContinental Hotels Corporation； l1952年年，美國人凱蒙斯，美國人凱蒙斯威爾遜威爾遜Kemmons Wilson創(chuàng)設假日飯店集團創(chuàng)設假日飯店集團 Holiday Inn Corporation ；

6、l1988-1990年，年，巴斯集團巴斯集團Bass全面收購假全面收購假 日飯店集團日飯店集團 （一）集團發(fā)展歷程（一）集團發(fā)展歷程 l1991年年，推出假日快捷，推出假日快捷Holiday Inn Express，補充服務細分中的不足。，補充服務細分中的不足。 l1994年年，推出皇冠假日，推出皇冠假日Crowne Plaza Hotels & Resorts，迎合高層次消費者。，迎合高層次消費者。 l1995年年，增加了一個中級長住酒店品牌，增加了一個中級長住酒店品牌蠟蠟 木酒店公寓木酒店公寓Candlewood； l1997年年，推出宿之橋酒店公寓，推出宿之橋酒店公寓Staybridge

7、 Suites，迎合高消費長住市場；，迎合高消費長住市場； l1998年年，以，以29億美元收購洲際酒店公司及億美元收購洲際酒店公司及 其其187間單體酒店；間單體酒店； l2000年年，收購澳大利亞，收購澳大利亞Southern Pacific Hotels Corporation （SPHC），），確立了確立了 在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位；在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位； l2001年年，收購歐洲驛站，收購歐洲驛站European Posthouse集團的集團的79家飯店；以家飯店；以2.41億收億收 購香港洲際酒店；巴斯集團購香港洲際酒店；巴斯集團Bass更名為六更名為六 洲集團洲集團Six

8、 Continents l2003年年4月月，六洲集團，六洲集團Six Continents正式正式 更名為洲際酒店集團更名為洲際酒店集團IHG PLC，分別在英，分別在英 國和美國的證券市場上市；國和美國的證券市場上市； l2004年年，推出英迪格，推出英迪格Indigo，提供實惠精，提供實惠精 品屋住宿。品屋住宿。 We operate hotels in three different ways as a franchisor, a manager and on an owned and leased basis. l Franchising: 82.84%特許經(jīng)營特許經(jīng)營 This i

9、s the largest part of our business: more than 3,200 hotels are operated under franchise agreements. l Managing: 16.54%委托管理委托管理 We manage 639 hotels worldwide. l Owning: 6.2%所有權(quán)經(jīng)營所有權(quán)經(jīng)營 We own 24 hotels worldwide. The business model focuses on managing and franchising hotels. （二）集團經(jīng)營模式（二）集團經(jīng)營模式 經(jīng)營模式品牌

10、銷售管理人員所有權(quán) 投入的 資金 IHG的收入來源 所有權(quán)經(jīng)營IHGIHGIHGIHG高所有收入 委托管理IHGIHG IHG最起 碼要派 總經(jīng)理 第三方低/無 全部收入的一定比例 加上利潤的一定比例 特許經(jīng)營IHGIHG第三方第三方無客房收入的一定比例 Our Winning Ways 我們的致勝之道我們的致勝之道 Do the right thing 做對的事做對的事 Show we care 體現(xiàn)關(guān)愛體現(xiàn)關(guān)愛 Aim higher 追求卓越追求卓越 Celebrate difference 求同存異求同存異 Work better together 協(xié)作共贏協(xié)作共贏 （三）集團核心文化（

11、三）集團核心文化 致勝之道從何而來致勝之道從何而來 lIHG全球首席執(zhí)行官，全球首席執(zhí)行官，安德魯安德魯-柯斯雷特柯斯雷特 （ Andrew Cosslett ，2005-2011）通過）通過 征詢?nèi)蛘髟內(nèi)?000多位同事意見，了解到員工多位同事意見，了解到員工 在在IHG工作中喜歡什么，不喜歡什么；什工作中喜歡什么，不喜歡什么；什 么在工作環(huán)境中有效，什么讓洲際成功么在工作環(huán)境中有效，什么讓洲際成功 l經(jīng)過訪談和經(jīng)過訪談和70個不同的討論會，個不同的討論會，IHG提出提出 了了5項項“致勝之道致勝之道”。 We keep our promises and we dont let peop

12、le down 我們信守承諾，絕不讓客人失望我們信守承諾，絕不讓客人失望 We seek out the facts and trust our judgment 我們尊重事實，并相信自己的判斷我們尊重事實，并相信自己的判斷 We take decisions even when theyre difficult 即使困難，我們?nèi)杂掠谧龀鰶Q定即使困難，我們?nèi)杂掠谧龀鰶Q定 We always do what we believe is right and have the courage and conviction to put it into practice, even when it m

13、ight be easier not to. We are honest and straightforward and see our decisions through. 我們始終做我們認為正確的事，即使可能不容易實現(xiàn)，我們還是有勇氣和信我們始終做我們認為正確的事，即使可能不容易實現(xiàn)，我們還是有勇氣和信 念去付諸實踐。我們正直，坦誠，并能堅持到底。念去付諸實踐。我們正直，坦誠，并能堅持到底。 Do the right thing 做對的事做對的事 We treat people as individuals 我們將提供個性化的服務我們將提供個性化的服務 We look and listen

14、 for the little things that make a difference 我們積極尋找能帶來不同的細微環(huán)節(jié)我們積極尋找能帶來不同的細微環(huán)節(jié) We use our experience to find new ways to deliver great service 我們利用積累的經(jīng)驗找出提供優(yōu)異服務的新我們利用積累的經(jīng)驗找出提供優(yōu)異服務的新 途徑途徑 We want to be the company that understands peoples needs better than anyone else in our industry. This means bein

15、g sensitive to others, noticing the things and taking responsibility for getting things right. 在同業(yè)中，我們力求比其他公司更能理解人們的需求。這意味著關(guān)注他人，在同業(yè)中，我們力求比其他公司更能理解人們的需求。這意味著關(guān)注他人， 留意周圍的事物，并負責任地把事情做好。留意周圍的事物，并負責任地把事情做好。 Show we care 顧客關(guān)愛顧客關(guān)愛 We aim to be acknowledged leaders in our industry, so we have built a team of

16、 talented people who have a real will to win. We strive for success and value individuals who are always looking for a better way to do things. 我們致力于成為同行業(yè)中公認的領(lǐng)先者，所以我們建立了真正有取勝意愿我們致力于成為同行業(yè)中公認的領(lǐng)先者，所以我們建立了真正有取勝意愿 的精英團隊。我們力求成功并珍視那些始終尋求更好工作方法的人。的精英團隊。我們力求成功并珍視那些始終尋求更好工作方法的人。 Aim higher 追求卓越追求卓越 We put our

17、 hearts into learning new things 我們盡心學習新知識我們盡心學習新知識 We challenge ourselves and those around us 我們勇于挑戰(zhàn)自我及他人我們勇于挑戰(zhàn)自我及他人 We always look for ways to improve 我們不斷尋求改進之道我們不斷尋求改進之道 We welcome different perspectives and listen to everyones ideas 我們歡迎不同觀點，并傾聽每個人的意見我們歡迎不同觀點，并傾聽每個人的意見 We are respectful of all

18、cultures and look to learn from others 我們尊重所有文化，并期望向他人學習我們尊重所有文化，并期望向他人學習 We play an active role in the communities in which we operate 我們在身處的社會團體中發(fā)揮積極作用我們在身處的社會團體中發(fā)揮積極作用 We believe that its the knowledge of our people that really brings our brands to life. While other companies may want to impose a

19、 rigid, uniform view of the world, we do not. Our global strength comes from celebrating local differences whilst understanding that some things should be kept the same. 我們深信是大家的知識為我們的品牌注入生命。其他公司可能會要求員工我們深信是大家的知識為我們的品牌注入生命。其他公司可能會要求員工 對世界的看法保持嚴格的統(tǒng)一，但我們不會。我們?nèi)蛐缘膬?yōu)勢源于在保對世界的看法保持嚴格的統(tǒng)一，但我們不會。我們?nèi)蛐缘膬?yōu)勢源于在保

20、持一致的同時也樂于接受地方差異。持一致的同時也樂于接受地方差異。 Celebrate difference 求同存異求同存異 We work hard to develop excellent working relationships 我們努力創(chuàng)造良好的工作關(guān)系我們努力創(chuàng)造良好的工作關(guān)系 We think about what we do and how it might affect others 我們充分顧及自己的言行及可能對他人產(chǎn)生的影響我們充分顧及自己的言行及可能對他人產(chǎn)生的影響 We trust and support each other 我們彼此信賴，相互支持我們彼此信賴，相互

21、支持 When we work together we are stronger. Were at our best when we collaborate to form a powerful, winning team. We listen to each other and combine our expertise to create a strong, focused and trusted group of people. 團結(jié)就是力量，同心協(xié)力使我們成為一個強而有力的致勝團隊。我們聽取每團結(jié)就是力量，同心協(xié)力使我們成為一個強而有力的致勝團隊。我們聽取每 個人的意見，結(jié)合我們的專業(yè)

22、知識，創(chuàng)造一個堅不可摧，目標專注，相互信個人的意見，結(jié)合我們的專業(yè)知識，創(chuàng)造一個堅不可摧，目標專注，相互信 賴的團隊。賴的團隊。 Work better together 協(xié)作共贏協(xié)作共贏 Inter-Continental Hotels & Resorts洲際酒店及度假村（洲際酒店及度假村（5星）星） Crowne Plaza Hotels & Resorts皇冠假日酒店及度假村（皇冠假日酒店及度假村（5星）星） Holiday Inn Hotels & Resorts假日酒店及度假村（假日酒店及度假村（4星）星） Express by Holiday Inn快捷假日酒店（快捷假日酒店（3星

23、）星） Hotel Indigo英迪格酒店英迪格酒店 Staybridge Suites by Holiday Inn 宿之橋公寓酒店宿之橋公寓酒店 Candlewood Suites蠟木公寓酒店蠟木公寓酒店 （四）洲際旗下的酒店品牌（四）洲際旗下的酒店品牌 InterContinental InterContinental 始創(chuàng)于始創(chuàng)于19461946年，年，世界頂級世界頂級 高檔酒店，高檔酒店，洲際酒店洲際酒店是一是一 個應商旅人士的需要而生個應商旅人士的需要而生 的真正的國際知名品牌的真正的國際知名品牌 lSlogan：we know what it takes 明白所需，滿足所求明白所

24、需，滿足所求 二、洲際酒店及度假村二、洲際酒店及度假村 （一）發(fā)展歷程（一）發(fā)展歷程 l1946年年，泛美航空公司預見到全球民間商務，泛美航空公司預見到全球民間商務 和休閑航空旅行將迅猛發(fā)展，著手開拓美洲、和休閑航空旅行將迅猛發(fā)展，著手開拓美洲、 歐洲、非洲、亞洲和中東航空市場，遂成立歐洲、非洲、亞洲和中東航空市場，遂成立 國際酒店公司國際酒店公司International Hotels Corporation，世界第一個國際性酒店品牌世界第一個國際性酒店品牌 洲際酒店及度假村就此誕生。洲際酒店及度假村就此誕生。 l1947年年，該公司改名為洲際酒店公司，該公司改名為洲際酒店公司 （Inter

25、Continental Hotels Corporation） 以體現(xiàn)其開發(fā)全球市場的宏偉目標。以體現(xiàn)其開發(fā)全球市場的宏偉目標。 l1949年年，首家洲際酒店在巴西，首家洲際酒店在巴西Belm開業(yè)。開業(yè)。 l20世紀世紀50年代，首家加勒比海酒店開業(yè)。年代，首家加勒比海酒店開業(yè)。 洲際早期的擴張與業(yè)主泛美航空在拉美洲際早期的擴張與業(yè)主泛美航空在拉美 的擴張軌跡相伴而行。的擴張軌跡相伴而行。 l 1961年年，洲際在中東的第一家飯店在黎巴嫩，洲際在中東的第一家飯店在黎巴嫩 Beirut開業(yè)，而且迅速建立起了它在當?shù)氐念I(lǐng)導開業(yè)，而且迅速建立起了它在當?shù)氐念I(lǐng)導 地位地位 l 1963年年，洲際在歐洲

26、的首批四家酒店在短短兩周，洲際在歐洲的首批四家酒店在短短兩周 內(nèi)相繼開業(yè)。酒店業(yè)內(nèi)首個全球性?？酮剟钣媱潈?nèi)相繼開業(yè)。酒店業(yè)內(nèi)首個全球性?？酮剟钣媱?六洲俱樂部（優(yōu)悅會的前身）問世。六洲俱樂部（優(yōu)悅會的前身）問世。 l 20世紀世紀70年代，洲際酒店進入美國市場，年代，洲際酒店進入美國市場，70年代年代 末，洲際紐約酒店成為洲際品牌在美國的另一個末，洲際紐約酒店成為洲際品牌在美國的另一個 據(jù)點。據(jù)點。 l1981年年，英國最大的多元化經(jīng)營公司之，英國最大的多元化經(jīng)營公司之 一一大都會有限公司（大都會有限公司（Grand Metropolitan）以）以5億美元收購洲際億美元收購洲際 l1988年

27、年，洲際飯店聯(lián)號又被日本沙森集團，洲際飯店聯(lián)號又被日本沙森集團 收購收購 （二）代表酒店（二）代表酒店 l目前，洲際酒店及度假村在全球擁有酒店目前，洲際酒店及度假村在全球擁有酒店 171 家家（美國（美國 56 家，歐洲、中東和非洲家，歐洲、中東和非洲 63 家，亞太地區(qū)家，亞太地區(qū) 52 家）、客房家）、客房 58,698 間、間、 在建酒店在建酒店 60 家家 l中國是洲際品牌在全球的第三大市場，僅中國是洲際品牌在全球的第三大市場，僅 次于美國和英國。次于美國和英國。 香港洲際酒店香港洲際酒店InterContinental Hong Kong l 1980年開業(yè)，前身是香港年開業(yè)，前身是

28、香港 麗晶酒店，麗晶酒店，2001年由六洲年由六洲 集團收購，集團收購，2002年重新裝年重新裝 修修 l 地址：尖沙咀梳士巴利道地址：尖沙咀梳士巴利道 22號號 l 房間數(shù)量：房間數(shù)量：514間間 l 周圍環(huán)境：香港太空館、周圍環(huán)境：香港太空館、 香港文化中心、香港藝術(shù)香港文化中心、香港藝術(shù) 館、星光大道館、星光大道 l 香港最佳酒店第二名及亞香港最佳酒店第二名及亞 洲區(qū)酒店第四名（美國權(quán)洲區(qū)酒店第四名（美國權(quán) 威旅游雜志威旅游雜志 Conde Nast Traveler） l亞洲最佳商務酒店亞洲最佳商務酒店 l擁有全亞洲最豪華最壯觀的總統(tǒng)套間與兩擁有全亞洲最豪華最壯觀的總統(tǒng)套間與兩 間逾間

29、逾4000平方英尺的平方英尺的CEO套房；超過套房；超過100 多份各國報紙第一時間提供給客人閱讀。多份各國報紙第一時間提供給客人閱讀。 l擁有全港最大的宴會廳，面積達擁有全港最大的宴會廳，面積達885平方米，平方米， 可容納可容納1300人的雞尾酒會，人的雞尾酒會，11個全海景宴個全海景宴 會廳及會議室，可容納會廳及會議室，可容納300人以上的雞尾酒人以上的雞尾酒 會會 l 香港最具景觀吸引力酒店香港最具景觀吸引力酒店 l 它的大堂，超過它的大堂，超過2/3是巨型落地玻璃窗，是無聲的是巨型落地玻璃窗，是無聲的 270度度“香港夜景動感影院香港夜景動感影院” l 它的擎天按摩泳池，乍望過去與維

30、多利亞港相連。它的擎天按摩泳池，乍望過去與維多利亞港相連。 這里的無敵大堂與頂樓平臺曾被評為全球最佳酒這里的無敵大堂與頂樓平臺曾被評為全球最佳酒 店景致。店景致。 悉尼洲際酒店悉尼洲際酒店InterContinental Sydney l悉尼前財政部大樓改建而成悉尼前財政部大樓改建而成 l優(yōu)越的地理位置，環(huán)形碼頭（優(yōu)越的地理位置，環(huán)形碼頭（Circular Quay）和皇家植物園（）和皇家植物園（Royal Botanic Gardens）所環(huán)抱。）所環(huán)抱。 l它距古老的巖石區(qū)（它距古老的巖石區(qū)（Rocks area）、悉尼）、悉尼 歌劇院（歌劇院（Sydney Opera House）、新南

31、）、新南 威爾士州美術(shù)館（威爾士州美術(shù)館（Art Gallery of NSW） 僅咫尺之遙。僅咫尺之遙。 1862年開始營業(yè)的巴黎大飯店年開始營業(yè)的巴黎大飯店 三、假日飯店三、假日飯店Holiday Inn l19511951年，美國企業(yè)家年，美國企業(yè)家凱蒙斯凱蒙斯- -威爾遜威爾遜 （KernmonsKernmons Wilson Wilson）在一次舉家出外度假）在一次舉家出外度假 時，所入住的汽車旅館設施簡陋、衛(wèi)生條時，所入住的汽車旅館設施簡陋、衛(wèi)生條 件差、收費過高，而且不鼓勵帶著孩子的件差、收費過高，而且不鼓勵帶著孩子的 夫婦入住。夫婦入住。 （一）發(fā)展歷程（一）發(fā)展歷程 l195

32、2年年，威爾遜貸款威爾遜貸款3030萬美元，在美國田萬美元，在美國田 納西州孟斐斯開設了第一間擁有納西州孟斐斯開設了第一間擁有120120間客房間客房 的汽車旅館的汽車旅館假日旅館（假日旅館（Holiday InnHoliday Inn） l市場定位為面向中產(chǎn)階級，迎合家庭旅行市場定位為面向中產(chǎn)階級，迎合家庭旅行 者需要的飯店，突出潔凈、舒適、衛(wèi)生與者需要的飯店，突出潔凈、舒適、衛(wèi)生與 安全安全 l 1953年年，威爾遜與建筑商人華萊士約翰遜，威爾遜與建筑商人華萊士約翰遜 （Wallace Johnson）合作）合作, 辦起美國假日飯店辦起美國假日飯店 聯(lián)號聯(lián)號 l 1962年年，第，第400

33、家假日飯店開業(yè)家假日飯店開業(yè) l 1968年年，假日酒店突破，假日酒店突破1000家，遍布全美國高速家，遍布全美國高速 公路可以通達的每個地方。同時，歐洲第一家假公路可以通達的每個地方。同時，歐洲第一家假 日酒店開張日酒店開張 l 1979年年，假日假日成為世界上第一家達到成為世界上第一家達到10億美元規(guī)億美元規(guī) 模的酒店集團模的酒店集團。假日成為當時全球最大的單一中假日成為當時全球最大的單一中 檔飯店品牌。檔飯店品牌。 l 1984年年，假日進入中國，假日進入中國北京麗都假日飯店開業(yè)，北京麗都假日飯店開業(yè)， 成為中國第一個國際酒店品牌成為中國第一個國際酒店品牌 凱蒙斯凱蒙斯威爾遜的成功經(jīng)驗威

34、爾遜的成功經(jīng)驗 l 寬敞舒適的客房（寬敞舒適的客房（20平米左右）平米左右） l 客房提供免費的電視、電話，還有空調(diào)、冰箱和衛(wèi)生間，客房提供免費的電視、電話，還有空調(diào)、冰箱和衛(wèi)生間， 特別寬的床特別寬的床 l 大型停車場，提供免費停車；配備餐廳、游泳池、會議室大型停車場，提供免費停車；配備餐廳、游泳池、會議室 l 12歲以下的兒童免費與父母同住歲以下的兒童免費與父母同住 l 將特許經(jīng)營機制引入酒店業(yè)，是將特許經(jīng)營機制引入酒店業(yè)，是首個特許經(jīng)營的酒店品牌首個特許經(jīng)營的酒店品牌 l 開辦假日大學，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及員工進行全面開辦假日大學，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及員工進行全面 培訓培訓 l

35、開發(fā)酒店業(yè)首個電腦預訂系統(tǒng)開發(fā)酒店業(yè)首個電腦預訂系統(tǒng)-Holidex，世界上最大的，世界上最大的 民用電子計算機網(wǎng)民用電子計算機網(wǎng) l 對方付費對方付費800電話電話，便于客人查詢假日酒店的價格等資訊，便于客人查詢假日酒店的價格等資訊 Holiday InnHoliday Inn 假日酒店假日酒店是全世界最具知是全世界最具知 名度的酒店品牌之一，向名度的酒店品牌之一，向 來以為客人提供親切友善來以為客人提供親切友善 的服務著稱的服務著稱 （二）相關(guān)品牌（二）相關(guān)品牌 品牌名稱品牌名稱 假日酒店假日酒店 Holiday InnHoliday Inn 市場定位市場定位 舉世公認的全球性的中檔全方位服舉世公認的全球性的中檔全方位服 務酒店品牌務酒店品牌 服務特色服務特色 以合理的價格以及物有所值的住店以合理的價格以