(完整word版)養(yǎng)老中心服務(wù)流程.doc

1、中心店服務(wù)流程初案。一、服務(wù)行為準(zhǔn)則以會員為中心，換位思考， “一對一”平等交流；以健康調(diào)理師為中心，客服負(fù)責(zé)，各組配合，流程運作，規(guī)范照料；仁愛照料，誠信待人，真誠服務(wù)，體貼關(guān)愛。交流“五不”：與會員交談中， 不講不文明的生硬話、不講與照料無關(guān)的題外話、不講不留余地的過頭話、不講不顧后果的刺激話、不講不負(fù)責(zé)任的議論話。三個“留意”：留意會員及親屬的情緒變化、 留意他們對服務(wù)項目認(rèn)識和服務(wù)水平的期望、留意自我情緒控制和態(tài)度?！傲摹狈?wù)：聽主訴及解釋耐心；觀察、檢查細(xì)心；語言上貼心；主動幫熱心；詢問上愛心；行為表達(dá)責(zé)任心。二、服務(wù)模式鏈?zhǔn)椒?wù)：建立環(huán)環(huán)相扣的“健康產(chǎn)業(yè)”服務(wù)鏈，全程陪護(hù)，鏈?zhǔn)椒?/p>

2、務(wù)。三、責(zé)任與義務(wù)1、責(zé)任：所有中心人員在服務(wù)過程中，均負(fù)有服務(wù)責(zé)任；負(fù)有中心文化傳播、服務(wù)宣傳、品牌形象維護(hù)與推廣責(zé)任。2、義務(wù)：所有中心人員在服務(wù)過程中必須對會員履行“溝通 傾聽 觀察 ”等義務(wù)，為會員提供滿意的人文關(guān)懷服務(wù)。學(xué)會擴(kuò)展話題首先，了解老年人的故鄉(xiāng) （或出生地），關(guān)于故鄉(xiāng)的話題很少有人會討厭， 以這樣的話題為開端來吧談話繼續(xù)下去，對于擴(kuò)展話題和手機(jī)信息方面都會起到很好的作用。其次，提前了解老年人的人生經(jīng)歷也非常重要，老年人在哪里出生、 從事過什么樣的工作、 家庭關(guān)系、興趣愛好、人生觀和社會觀等，這能夠進(jìn)一步對老年人加深了解、擴(kuò)大話題。此外，店員還要細(xì)心掌握：怎樣和老年人打招呼，

3、他會高興？來年人和其他人交流時常用什么樣的方式進(jìn)行回應(yīng)？老年人平時喜歡和他人談?wù)撌裁丛掝}？這些對于進(jìn)一步了解老年人都起著非常重要的作用。學(xué)會用眼睛和耳朵來了解老年人的情況店員一般會通過老年人的信息登記表來了解老年人的情況，這樣并不全面。在日常的交流和溝通中，店員要學(xué)會用自己的眼睛和耳朵進(jìn)一步了解老年人的詳細(xì)情況。例如：老年人喜歡什么樣的談話方式和溝通方式，僅通過登記表上的文字是無法獲知的。另外，即使相同的語言，如果口氣不同，要表達(dá)的意思也會發(fā)生變化。店員也要了解老年人對自己的看法在了解老年人的同時，店員也要了解老年人是怎樣看待自己的。要首先學(xué)會觀察老年人的談話方式和表情，進(jìn)一步傾聽周圍的老年人

4、和同事們的意見，了解中心的老年人是怎樣看待自己的。通過了解自己在對方眼中的印象，1去尋找能讓老年人接受的溝通方法。3、崗位責(zé)任分工（ 1）店員前臺：負(fù)責(zé)迎賓、來客咨詢、中心簡介、引領(lǐng)參觀、物品寄存，登記資料（詢問病史、病案記錄、跟蹤回訪） 。服務(wù)顧問：負(fù)責(zé)接待、分區(qū)功能、 介紹服務(wù)內(nèi)容（營養(yǎng)餐、康健服務(wù)，娛樂項目，智能家居等）調(diào)理服務(wù)（陪護(hù)） 。（ 2）健康調(diào)理師負(fù)責(zé)問診、診斷、評估、健康方案；交流溝通；咨詢答疑；人文關(guān)懷，情緒觀察疏導(dǎo)。（ 3）社工 青志看護(hù)會員參與店內(nèi)服務(wù)及活動，細(xì)致介紹中心各類物品使用。避免不正確使用店內(nèi)物品造成危險，協(xié)調(diào)會員關(guān)系，減少緩解會員之間矛盾。四、中心服務(wù)流程1

5、、流程圖接待流程：來客迎賓 接受咨詢 參觀簡介會員標(biāo)準(zhǔn)登記基案物品寄存跟蹤回訪禮貌用語耐心解釋服務(wù)對象誠信推介功能特色費用說明區(qū)分有無簽約支付領(lǐng)用物品轉(zhuǎn)接服務(wù)顧問服務(wù)評價投訴建議會員費含體驗免費項目到店率數(shù)據(jù)分析2、服務(wù)程序服務(wù)顧問：禮貌接待分區(qū)詳解陪同問診介紹中醫(yī)師協(xié)助問詢登記健案會員認(rèn)識了解性格喜好避免等待尷尬突出中心優(yōu)勢深入了解評危產(chǎn)品服務(wù)定位幫助融入減少隔閡初訪前臺 迎賓您好！這是愛巢吧啦吧啦-專門服務(wù)老年人吧啦吧啦 -請坐！請稍等！請喝茶！前臺客服請問：您貴姓？怎么稱呼？今年多大（或高壽）？您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來的？2初步判斷會員費用接受能力引導(dǎo)： 我們養(yǎng)老服務(wù)中心是

6、. 政府扶持的智能化. 大屏 PPT文化墻易拉寶一樓主要區(qū)域參觀. 二樓建議不用看一樓能留就留主會員了，再去二樓耽誤時間 占人員觀察 客服：參觀過程中觀察顧客家屬同行參觀的態(tài)度，相互間交談。觀察顧客情緒、面色、來意、要求問診 客服：回到前臺詢問 ：您感覺我們中心怎么樣？您去過哪些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？去過的哪些感覺怎樣？費用多少？解答：會員費用標(biāo)準(zhǔn)包含免費項目，近期活動內(nèi)容，政府評價會員評價解答疑問，消除顧慮。會員費用標(biāo)準(zhǔn)月卡季卡 年卡區(qū)別同意簽約支付：顧客選擇支付方式開具票據(jù)領(lǐng)取會員卡及手冊或贈品登記會員資料家庭、職業(yè)、生活狀況今年多大（或高壽）？在哪兒工作？家住哪兒？.未簽約您覺得服務(wù)中心有什么地方需

7、要我們改進(jìn).方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？之后我們有很多活動免費體驗可以邀請您參加感謝您的來訪服務(wù)顧問 接收前臺客服資料卡和簽約會員，前臺客服需介紹服務(wù)顧問張阿姨 這是我們服務(wù)中心服務(wù)顧問張曉雅 她幫你熟悉一下各項服務(wù)和詳細(xì)功能環(huán)境 各區(qū)詳解：快速了解會員資料表詳細(xì)介紹中心各區(qū)功能注意事項，會員群體大致情況了解喜好 區(qū)別推薦服務(wù)項目預(yù)約調(diào)理師問診陪同 等待介紹中醫(yī)師3張阿姨 這是我們服務(wù)中心中醫(yī)調(diào)理師張老師她現(xiàn)在為您做一個健康評估，為您精準(zhǔn)制定營養(yǎng)餐和康健方案中醫(yī)調(diào)理師康健評估：您以前得過什么??？作過哪些檢查？哪些治療？吃過哪些藥？有效嗎？現(xiàn)在感覺？平常血壓血糖血脂心率怎么樣？ 語句適當(dāng)調(diào)整從癥狀

8、出發(fā)講存在的問題？從癥狀程度分析其程度？影響？從影響看調(diào)與不調(diào)或一般調(diào)理與科學(xué)規(guī)范調(diào)理后果？從難易程度分析可能需要幾個療程才能有效？提醒會員積極配合調(diào)理，放松心情會增強(qiáng)療效；講初步評估調(diào)理方案，如何調(diào)？需要怎樣配合？ 注意事項1、態(tài)度和藹，語言文明禮貌，尊重人，理解人，關(guān)心體貼人。2、配合默契，以調(diào)理師為中心，相互支持，團(tuán)隊運作。3、調(diào)理師在問診、主檢、評估過程中應(yīng)遵循：時間宜長不宜短，每位會員不少于15 分鐘，不能草率打發(fā)；宜慢不宜快，力求全面仔細(xì)，與會員交流宜細(xì)不宜粗，關(guān)注主訴、心情、態(tài)度及情緒變化、家庭狀況等；細(xì)察癥狀注重形象、行為舉止：莊重、大方、從容、專業(yè)； 服務(wù)顧問 協(xié)助問診：要多講為什么？診斷、調(diào)理理由？縮短認(rèn)識上的差距，爭取會員理解和認(rèn)同，達(dá)到相互信任和諧。調(diào)理師填寫會員健康檔案調(diào)理方案留存評估室轉(zhuǎn)電子版評估分析：評估結(jié)果全部出來后，對照報告單，認(rèn)真分析，仔細(xì)說明，耐心解釋，多講為什么？讓會員明白。健康分析：講癥狀，講影響，講及時調(diào)理必要性、好處，給會員以希望，鼓舞信心，同時也要講清調(diào)理難易程度，提醒重視、理解，認(rèn)識到調(diào)理需要一個過程，要時間。方案設(shè)計：對身體情況提出方案，講明各自作用，為什么？需要幾次治療？周期長短？作用？為什么？及延伸調(diào)理預(yù)案？4服務(wù)顧問協(xié)助融入各位阿姨叔叔這位張阿姨今