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1、上海火炬公潤(rùn)滑油有限責(zé)任公司CRM案例分析上?；鹁婀珴?rùn)滑油有限責(zé)任公司CRM案例分析 上海火炬公潤(rùn)滑油有限責(zé)任公司CRM案例分析 一于客戶的會(huì)計(jì)核算。 流程：強(qiáng)化客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并強(qiáng)化會(huì)員俱樂(lè)部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)，然后在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。運(yùn)行優(yōu)化周期：36個(gè)月協(xié)同：基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門(mén)戶、知識(shí)管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級(jí)的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報(bào)告。 不同的咨詢公司，不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會(huì)

2、不一樣，其中的妙處就在于人的因素。 經(jīng)過(guò)CRM在火炬公司的事實(shí)真正達(dá)到了客戶管理的改善?；鹁婀咀⒅乜蛻魯?shù)量，也要注重客戶的質(zhì)量，將客戶按價(jià)值分類；同時(shí)按部門(mén)、區(qū)域、行業(yè)分類，構(gòu)建了客戶的平面和立體圖。優(yōu)化客戶管理流程，刪除任何不為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)、環(huán)節(jié)；避免了銷售人員離職，客戶流失，甚至造成壞賬的可能性；利用協(xié)同CRM的客戶權(quán)限管理，增加了客戶資料的保密性；建立了銷售漏斗的業(yè)務(wù)模型，使客戶構(gòu)成，銷售過(guò)程更量化；通過(guò)協(xié)同CRM平臺(tái)和工作流管理，使前臺(tái)和后臺(tái)部門(mén)的工作更協(xié)同；真正將“以客戶為中心內(nèi)嵌在了公司的日常工作流程中。 市場(chǎng)活動(dòng)管理也得到了顯然改善。所有市場(chǎng)活動(dòng)先申請(qǐng)后執(zhí)行，預(yù)算管理，控

3、制了市場(chǎng)活動(dòng)；建立了市場(chǎng)活動(dòng)的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化模板，總結(jié)評(píng)估活動(dòng)的有效性；利用協(xié)同CRM控制了營(yíng)銷費(fèi)用。 知識(shí)管理方面的提升。員工內(nèi)部、公司與經(jīng)銷商之間的知識(shí)共享；營(yíng)銷話題、生活話題，發(fā)揮群策群力的作用；技術(shù)資料共享，在線支持經(jīng)銷商。 溝通習(xí)慣也發(fā)生了變化。構(gòu)建員工發(fā)表看法的途徑，提升了公司的企業(yè)文化；不限工作時(shí)間與工作地點(diǎn)，形成了CRM操作規(guī)范。 剛開(kāi)始，火炬公司也曾想過(guò)自主研發(fā)，但考 慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應(yīng)性和安全性都難以得到確保，因此決定外購(gòu)軟件。初期視察了一些技術(shù)成熟的國(guó)外品牌，但由于價(jià)格在幾百萬(wàn)，且無(wú)法在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)廠商。 在選型過(guò)程中，火

4、炬公司首先關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)因素，“服務(wù)比軟件本身更為重要。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的必須求，并在性能如可操作性、個(gè)性化、工作流程上具備靈活性，而且價(jià)格合適。在對(duì)國(guó)內(nèi)主流CRM軟件廠商慎重評(píng)估后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。 “合計(jì)到我們?cè)瓉?lái)用的就是金蝶的K3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的共享和對(duì)接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有確保。汪健談到選擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)：“更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的再開(kāi)發(fā)。 事后證實(shí)，這些因素關(guān)于火炬公司CRM的成功實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。 七實(shí)施CRM的成功因素 同年，火炬公司舉辦了“CRM角色演練培訓(xùn)會(huì)，系統(tǒng)正式進(jìn)入試運(yùn)行階段，并在

5、會(huì)議上公布了火炬公司CRM管理制度及附件火炬公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入標(biāo)準(zhǔn)。此后，這樣的培訓(xùn)還進(jìn)行了很多次，包括針對(duì)每一個(gè)部門(mén)的小范圍演練，實(shí)際操作的按時(shí)考試。 “一些抵觸情緒總是有的。莉莉回憶道，尤其是在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)，很多工作都是枯燥的數(shù)據(jù)錄入，在員工看來(lái)，這些“額外工作無(wú)疑加重了工作量。 火炬公司市場(chǎng)總監(jiān)王剛則認(rèn)為，無(wú)論員工有畏難情緒，但CRM系統(tǒng)“是管理層的必須求。因此，公司對(duì)CRM操作執(zhí)行了積分制，計(jì)入公司考核。同時(shí)，客戶經(jīng)理如果不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，將來(lái)即使簽單，也會(huì)成為錄入此客戶的客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。一些顯然的改變發(fā)生了。以前，缺少統(tǒng)一共享的客戶信息，這些信

6、息都是客戶經(jīng)理單獨(dú)管理，容易因?yàn)槿藛T流動(dòng)造成公司的資源損失；而且，客戶資 料管理不規(guī)范，信息含量少，沒(méi)有成熟的客戶分類方法，不能及時(shí)跟蹤客戶。解決了客戶信息共享的問(wèn)題后，業(yè)務(wù)員之間的撞單沖突顯然減少。在火炬公司的營(yíng)銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤20個(gè)客戶，為此以前也出現(xiàn)過(guò)員工之間爭(zhēng)奪客戶資源的矛盾。在實(shí)施CRM之后，每個(gè)客戶的開(kāi)發(fā)和跟蹤過(guò)程都有記錄，為客戶分配提供了依據(jù)。10天之內(nèi)合同金額超過(guò)10萬(wàn)的單子都會(huì)放在系統(tǒng)主頁(yè)上，領(lǐng)導(dǎo)層也可以方便地了解到業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。 但是經(jīng)過(guò)了一年的使用之后，火炬公司反而對(duì)軟件提出了更高的要求?！拔覀兿Ｍ紨?shù)據(jù)能夠形成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產(chǎn)品為

7、主。汪健表示，這樣符合我們營(yíng)銷客戶的邏輯思維。 同時(shí)，在具體使用上，火炬公司也琢磨出了自己的一些必須求和特點(diǎn)?！捌┤?，統(tǒng)計(jì)功能還必須要強(qiáng)化。莉莉認(rèn)為?！傲硗?，聯(lián)系人和客戶伙伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并。客戶經(jīng)理也對(duì)銷售模型的要求越來(lái)越個(gè)性化，系統(tǒng)“銷售漏斗關(guān)于銷售的指導(dǎo)意義也面臨著改善。 金蝶方面也認(rèn)為，這些狀況的出現(xiàn)是相當(dāng)正常的?！盎鹁婀颈仨氁囊钥蛻艉彤a(chǎn)品為兩條主線進(jìn)行查詢，應(yīng)該是比較標(biāo)準(zhǔn)的必須求，通過(guò)實(shí)施也是可以實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)用實(shí)施部的羅筱影介紹說(shuō)，“這說(shuō)明火炬公司通過(guò)一年多的應(yīng)用，關(guān)于CRM 帶來(lái)的價(jià)值開(kāi)始有了更為清醒的熟悉。 在火炬公司CRM實(shí)施的初期，金蝶參加了大部分的工作，

8、工作目標(biāo)主要是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和所有數(shù)據(jù)的集中系統(tǒng)管理。“在應(yīng)用初期，由于流程應(yīng)用的不完整以及數(shù)據(jù)量的原因，大部分客戶關(guān)于統(tǒng)計(jì)以及分析的必須求都表現(xiàn)得并不特別。而且CRM系統(tǒng)重在通過(guò)分析強(qiáng)化營(yíng)銷的宏觀管理和控制，不在于統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確?！瓣P(guān)于客戶太個(gè)性化的分析報(bào)表的必須求，金蝶CRM也完全可以通過(guò)自定義的功能進(jìn)行滿足。 關(guān)于客戶更高層次的決策分析的管理要求，金蝶 將會(huì)提供CRMBI的解決方案。 初期的投入高，投資回報(bào)不確定。很多企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM抱有不切實(shí)際的期望，以為實(shí)施CRM系統(tǒng)后不但能改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)而且能解決企業(yè)的所有問(wèn)題。不同的咨詢公司，不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)

9、也會(huì)不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實(shí)施方法論是一種經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的沉淀，但也是一種僵硬不化的教條，真的做起項(xiàng)目實(shí)施來(lái)就必須要活學(xué)活用，能夠抓住關(guān)鍵。 CRM的應(yīng)用層次與各層次任務(wù)的難題。CRM可分為客戶溝通層次的CRM操作層次的CRM和分析層次的CRM。 實(shí)施CRM要承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)和改變傳統(tǒng)的習(xí)慣。它的落實(shí)實(shí)施主要目的是改變企業(yè)營(yíng)銷人員，經(jīng)理人員，和支持服務(wù)人員做事的習(xí)慣和方法。是變革的過(guò)程。 八結(jié)論 快速提升服務(wù)能力和效率:通過(guò)協(xié)同CRM，火炬公司的服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，更加有效的提供有效服務(wù)；任我行協(xié)同CRM提供服務(wù)知識(shí)庫(kù)和產(chǎn)品缺陷庫(kù)管理，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；火炬公司也借助協(xié)同CRM規(guī)范服務(wù)流程，以長(zhǎng)期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意度，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)了客戶的滿意度?？蛻糍Y料的集中、統(tǒng)一管理：客戶資料集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問(wèn)題；火炬公司采用了全方位客戶管理：客戶分類、客戶管理權(quán)限；銷售、服務(wù)、營(yíng)銷人員共享客戶信息，節(jié)省了客戶信息搜索時(shí)間，提升工作效率?？焖偬嵘齾f(xié)同作戰(zhàn)能力：火炬公司通過(guò)協(xié)同CRM制定了公司標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程；銷售人員在銷售漏斗和銷售知識(shí)庫(kù)的幫助下迅速提升銷