運(yùn)維體系說明.doc

1、投標(biāo)人運(yùn)維體系說明我公司為用戶提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié) 調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問題。運(yùn)維組織架構(gòu)總經(jīng)理技術(shù)副總經(jīng)理丿件 件運(yùn) 運(yùn)維護(hù) 護(hù)L組1 M運(yùn)維流程技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況， 及時(shí)進(jìn)行故障診斷， 并提出故 障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告， 制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定 的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管

2、理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提 交維護(hù)工作報(bào)告。4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。5、提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：故障診斷報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃維護(hù)工作階段報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄?，F(xiàn)場服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾

3、。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營活動(dòng)中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：售后服務(wù)流程社會保險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析,我們認(rèn)為：社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)政

4、策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù) 成果和 先進(jìn)的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：公司提供專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，公司不定期組織客戶進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。現(xiàn)場診斷與

5、客戶回訪：公司選一批客戶，由公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)支持服 務(wù)?？蛻舳朔?wù)（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。服務(wù)內(nèi)容（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；

6、（4） 接受軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問 題；（5）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（6）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（7）歷史數(shù)據(jù)遷移，信息管理系統(tǒng)接口支持?？蛻舴?wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：客戶服務(wù)管理，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理客戶問題辦理：客戶問題受理規(guī)范，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)故障診斷報(bào)告，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃維護(hù)工作階段報(bào)告、維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃維護(hù)工作驗(yàn)

7、收報(bào)告客戶滿意度測量：客戶滿意度測量，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）客戶培訓(xùn)申請表客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表客戶培訓(xùn)邀請函客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)客戶培訓(xùn)計(jì)劃客戶培訓(xùn)記錄客戶培訓(xùn)調(diào)查表客戶培訓(xùn)評估表客戶培訓(xùn)總結(jié)根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，公司執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下:1）根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告；2） 根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃，公 司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；3） 雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督

8、工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù) 工作實(shí)施過程；4） 公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交維護(hù)工作階段報(bào)告：在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告；5）最后根據(jù)故障診斷報(bào)告、系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃、維護(hù)工作階段報(bào)告和維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告，公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃；并依此對系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)收，測試合格提交維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。幾年來的實(shí)踐證明，規(guī)范化質(zhì)量管理為公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過程中項(xiàng)目

9、的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。應(yīng)急流程系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。應(yīng)急預(yù)案具體措施應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個(gè)方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間數(shù)據(jù)庫由駐現(xiàn)場維護(hù)人員啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、 工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。應(yīng)急處理流程T應(yīng)急處理流程圖流程說明：1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。2、啟動(dòng)應(yīng)急處理服務(wù)流程。我確定事3、緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，件類別、事件來源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間。4、根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。5、根據(jù)實(shí)際情況，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。6如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證 2小時(shí)內(nèi)解決問