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1、企業(yè)文化課程報(bào)告泰山醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院7 級(jí)人力資源管理本科一班2010年 5月 18日引言：21 世紀(jì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速，國(guó)際間交往日益頻繁，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激勵(lì)，企業(yè)文化已成為推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱已成為一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此，企業(yè)文化建設(shè)也越來(lái)越受到眾多企業(yè)的重視。海爾集團(tuán)作為我國(guó)全球500 強(qiáng)之一的企業(yè)，其文化建設(shè)相對(duì)較完善，對(duì)其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升起到了至關(guān)重要的作用，對(duì)其他企業(yè)有一定的借鑒意義。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)興衰發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 21 世紀(jì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方

2、式的重要內(nèi)容，其豐富的內(nèi)容、科學(xué)的管理思想、開(kāi)放的管理方式、柔性的管理手段，為企業(yè)管理的創(chuàng)新開(kāi)辟了廣闊的新天地，也是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要根基、源泉和動(dòng)力。一、企業(yè)文化與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（一）企業(yè)文化的含義關(guān)于企業(yè)文化的含義，全球?qū)W者眾說(shuō)紛紜。美國(guó)麻省理工學(xué)院教授愛(ài)德加?沙因（ EDGAR.SCHEIN）認(rèn)為 , 企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過(guò)程中形成的， 為大多數(shù)成員所認(rèn)同的， 并用來(lái)教育新成員的一套價(jià)值體系。 國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)文化就是企業(yè)在各種社會(huì)活動(dòng)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，努力貫徹并實(shí)際體現(xiàn)出來(lái)的，以文明取勝的群體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。這包括價(jià)值觀、道德、精神追求、生活習(xí)俗、思維方式等。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)文化是一個(gè)

3、企業(yè)所特有的哲學(xué)思想和性格特征。這是企業(yè)戰(zhàn)略決策與經(jīng)營(yíng)政策的內(nèi)驅(qū)因素，也是企業(yè)一切制度有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。它是凝聚員工精神的領(lǐng)袖，是員工行為的航向燈。企業(yè)文化是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是其他企業(yè)難以模仿的核心資源。二、認(rèn)識(shí)海爾（一）海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介：海爾集團(tuán)總部位于中國(guó)青島，是世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。2009 年，海爾品牌價(jià)值高達(dá)812 億元，自 2002 年以來(lái)，海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19 個(gè)產(chǎn)品評(píng)為中國(guó)名牌，其中海爾冰箱、洗衣機(jī)還被國(guó)家質(zhì)檢總局評(píng)為首批中國(guó)世界名牌。2010 年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)

4、1357 億1元，品牌價(jià)值 855 億元，連續(xù) 9 年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。（二）發(fā)展?fàn)顩r海爾集團(tuán)在首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舸_立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國(guó)際化戰(zhàn)略， 2005 年底，海爾進(jìn)入第四個(gè)戰(zhàn)略階段全球化品牌戰(zhàn)略階段。創(chuàng)業(yè) 24 年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。2008 年 3 月，海爾第二次入選英國(guó)金融時(shí)報(bào)評(píng)選的“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”。2008 年 6 月，在福布斯“全球最具聲望大企業(yè)600 強(qiáng)”評(píng)選中，海爾排名 13 位，是排名最靠前的中國(guó)企業(yè)。海爾集團(tuán)連續(xù)五年榮登“中國(guó)內(nèi)地企業(yè)綜合領(lǐng)導(dǎo)力”排行榜榜首。據(jù)世界著名消費(fèi)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) （ Eurom

5、onitor ）發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示， 海爾在世界白色家電品牌中排名第一， 全球市場(chǎng)占有率 5.1%。這是中國(guó)白色家電首次成為全球第一品牌。同時(shí)，海爾冰箱、海爾洗衣機(jī)分別以 10.4%與 8.4%的全球市場(chǎng)占有率，在行業(yè)中均排名第一。在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域，海爾也處于世界領(lǐng)先水平?！皠?chuàng)新驅(qū)動(dòng)”型的海爾致力于向全球消費(fèi)者提供滿足需求的解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的雙贏。海爾在全球建立了 29 個(gè)制造基地， 8 個(gè)綜合研發(fā)中心， 19 個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò) 6 萬(wàn)人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。 海爾已躋身世界級(jí)品牌行列，其影響力正隨著全球市

6、場(chǎng)的擴(kuò)張而快速上升。（三）海爾企業(yè)文化1、海爾的文化觀有生于無(wú)海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。海爾文化的核心是創(chuàng)新。2、海爾的人才觀人人是人才，賽馬不相馬現(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機(jī)制。管理者的責(zé)任就是要通過(guò)搭建“賽馬場(chǎng)”為每個(gè)員工營(yíng)造創(chuàng)新的空間， 使每個(gè)員工成為自主經(jīng)營(yíng)的 SBU 。海爾的“全員增值管理” 以前管理界有全面質(zhì)量管理 TQM、全面設(shè)備管理 TPM、全面預(yù)算管理TCM等?，F(xiàn)在海爾推進(jìn)的是讓每個(gè)人通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)增值的管理， 即 TVM（Total Value2Management全員增值管理）。全員增值管理的關(guān)鍵在“V”，即 Value （價(jià)值）上。這是將品

7、牌增值的目標(biāo)細(xì)化到每個(gè)人的增值目標(biāo)之中。3、海爾模式人單合一海爾在全球市場(chǎng)中取勝的競(jìng)爭(zhēng)模式是：人單合一。“人”，就是“自主創(chuàng)新的SBU”，“單”，就是“有第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)” 。人單合一模式包括“人單合一” 、“直銷(xiāo)直發(fā)”和“正現(xiàn)金流” 。人要與市場(chǎng)合一，成為創(chuàng)造市場(chǎng)的SBU。直接營(yíng)銷(xiāo)到位、直接發(fā)運(yùn)到位，是實(shí)現(xiàn)“人單合一”的基礎(chǔ)；只有在直銷(xiāo)到位的前提下才能直發(fā)到位。4、 海爾的日清日高 OEC管理法企業(yè)如同斜坡上的球。OEC 管理法是英文 Overall Every Control and Clear 的縮寫(xiě)，即每天對(duì)每人每件事進(jìn)行全方位的控制和清理。 OEC管理法的主要目的是 : “日事日

8、畢、日清日高”5、 海爾的市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)無(wú)處不在，人人都有市場(chǎng)市場(chǎng)鏈?zhǔn)侵敢院栁幕陀?jì)算機(jī)信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以定單信息流為中心，帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)行，實(shí)施“三個(gè)零”目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程再造。通過(guò)市場(chǎng)鏈同步流程的速度和 SST 的強(qiáng)度，以市場(chǎng)鏈工資激勵(lì)員工將其價(jià)值取向與用戶需求相一致，創(chuàng)新并完成有價(jià)值的定單，構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷創(chuàng)造需求、創(chuàng)造市場(chǎng)。6、品牌是帆，用戶為師海爾的品牌營(yíng)銷(xiāo)海爾認(rèn)為，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天， 必須是走出去向國(guó)際先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)，才能成為真正的世界名牌。7、 海爾的服務(wù)觀企業(yè)生存的土壤是用戶8、 海爾的管理之道管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”管理格言：“千里之行始于足

9、下， 世界名牌始于日清。 ”“在信息時(shí)代， 昨天的優(yōu)勢(shì)會(huì)變成今天的劣勢(shì)， 唯有動(dòng)態(tài)的優(yōu)勢(shì)才是優(yōu)勢(shì)。 ”“質(zhì)量不打折、 服務(wù)不打折、信譽(yù)不打折?！?“昨天的成功經(jīng)驗(yàn)與輝煌可能是明天成功的阻礙。 ”“所有定單完不成都是有原因的，但都是沒(méi)有理由的。沒(méi)有一個(gè)定單完不成可以有理由；沒(méi)有一個(gè)定單完不成是沒(méi)有原因的。 ”三、以海爾的創(chuàng)新、服務(wù)文化為線索分析企業(yè)文化對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響一、海爾的創(chuàng)新文化海爾是海，海爾有海一樣宏偉的目標(biāo)，海一樣寬廣的胸懷。貫穿海爾文化的3主線是創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新和創(chuàng)造，創(chuàng)新的價(jià)值觀成為海爾成長(zhǎng)的基因。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以科技創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)

10、新為目標(biāo)，創(chuàng)新伴隨著海爾從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界，海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。（一）技術(shù)創(chuàng)新海爾的技術(shù)創(chuàng)新理念是創(chuàng)造新市場(chǎng)， 創(chuàng)造新生活 ; 市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題。海爾的“小小神童”洗衣機(jī)就是從市場(chǎng)縫隙中創(chuàng)造了市場(chǎng)。以前每到夏季，夏季衣服的洗滌成了不少人的難題，一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開(kāi)發(fā)出了中國(guó)第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)“小小神童” 。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到普通全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一，洗滌 1.5 公斤衣物水電用量相當(dāng)于全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。海爾一向

11、重視技術(shù)創(chuàng)新。 海爾中央研究院成立于 1998 年，是海爾集團(tuán)的核心技術(shù)機(jī)構(gòu)，海爾中央研究院致力于自主研發(fā)創(chuàng)新，承載著為海爾集團(tuán)創(chuàng)全球知名品牌提供核心技術(shù)支持的使命。中央研究院著重于下列領(lǐng)域的技術(shù)進(jìn)行自主研發(fā)和創(chuàng)新：制冷技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)家電技術(shù)、控制技術(shù)、集成電路環(huán)保、節(jié)能技術(shù)、智能家居集成技術(shù)、新材料、工業(yè)設(shè)計(jì)等。其主要職責(zé)是跟蹤、分析和研究與集團(tuán)發(fā)展密切相關(guān)的超前5-10年的技術(shù)，同時(shí)推進(jìn)這些技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)化工作，形成新的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。 研究院下設(shè) U-HOME研究中心、嵌入式軟件研發(fā)中心、 創(chuàng)新設(shè)計(jì)中心、工藝設(shè)計(jì)中心、模型設(shè)計(jì)中心、知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心、用戶體驗(yàn)中心、中長(zhǎng)期技術(shù)研究中心和實(shí)驗(yàn)檢測(cè)中心。

12、目前研究院聯(lián)合美國(guó)、日本、德國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的 28 家具備一流技術(shù)水平的公司，擁有 1. 2 萬(wàn)平方米 的研發(fā)大樓和 1. 6 萬(wàn)平方米的中試基地，配備了國(guó)際先進(jìn)水平的軟、硬件設(shè)施，并利用全球科技資源的優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)外建 立了 48 個(gè)科研開(kāi)發(fā)實(shí)體。（二）管理創(chuàng)新“人單合一”海爾從 OEC管理模式（日事日畢、 日清日高），到流程再造、 人人成為自主創(chuàng)新的 SBU（戰(zhàn)略事業(yè)單位），在管理模式上的“創(chuàng)造性破壞”一直在持續(xù)?；谌蚧瘧?zhàn)略的新思考，海爾在傳承了以往的管理模式和企業(yè)信息化基礎(chǔ)上，最近又提出“人單合一”的管理思想，實(shí)現(xiàn)了海爾管理的再次飛躍?！叭藛魏弦弧笔侨伺c第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)合一，使每個(gè)員

13、工成為創(chuàng)造市場(chǎng)4的 SBU（戰(zhàn)略事業(yè)單位），每個(gè)人面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。 “人單合一”是通過(guò)將人與定單掛鉤的辦法，激發(fā)每個(gè)人的潛能去挖掘市場(chǎng)的資源，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“創(chuàng)造定單”、“獲取定單”和“執(zhí)行定單”的全流程。 “人單合一”的目標(biāo)是“創(chuàng)海爾世界名牌”，實(shí)現(xiàn)與用戶零距離、銷(xiāo)售零庫(kù)存、應(yīng)收賬款零逾期，實(shí)現(xiàn)價(jià)、利、量全面優(yōu)化的市場(chǎng)目標(biāo)。海爾文化的核心是創(chuàng)新，海爾的精神是快速反應(yīng)、立即行動(dòng)，這些深深扎根于他們經(jīng)營(yíng)管理和日常行為中。在海爾業(yè)務(wù)流程再造期間，其中很多決策做出 5 分鐘內(nèi)立即會(huì)有行動(dòng)，海爾的競(jìng)爭(zhēng)力也在打亂重來(lái)中得到質(zhì)的提升。海爾集團(tuán)總裁楊綿綿對(duì)記者說(shuō)： “過(guò)去海爾講奉獻(xiàn)， 以苦勞為主，有時(shí)方向不

14、對(duì)也可能是好的。現(xiàn)在講人單合一，速?zèng)Q速勝。單就是需求，每個(gè)人對(duì)需求都要速?zèng)Q速勝。這就要堅(jiān)持現(xiàn)代化的流程概念，做到業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、目標(biāo)市場(chǎng)化，用最新的性能、最低的成本、最快的速度讓消費(fèi)者得到最大的滿意。 ” （三）營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新“整套家電營(yíng)銷(xiāo)模式”海爾營(yíng)銷(xiāo)的基本理念： 1、營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是賣(mài)而是買(mǎi)， 是買(mǎi)用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；2、營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)際上是需求管理；3、先賣(mài)信譽(yù)后賣(mài)產(chǎn)品； 4、市場(chǎng)份額不等于顧客份額海爾的競(jìng)爭(zhēng)理念，打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)；只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)； 5、海爾的市場(chǎng)理念：只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)，只有疲軟的思想，沒(méi)有疲軟

15、的市場(chǎng)；創(chuàng)造需求，創(chuàng)造定單； 6、不能給用戶帶來(lái)附加值的產(chǎn)品是淘汰的產(chǎn)品。海爾認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)產(chǎn)品而是“買(mǎi)”用戶的心。這幾年，海爾不斷創(chuàng)新探索信息化條件下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提出直銷(xiāo)直發(fā)的目標(biāo)。2006 年，海爾探索整套家電營(yíng)銷(xiāo)模式。整套家電成套服務(wù)，從售前到售后都有專(zhuān)業(yè)的 VIP 工程師為用戶提供一站式的服務(wù)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，整套服務(wù)免除了多次送貨上門(mén)安裝的煩瑣，對(duì)海爾來(lái)說(shuō)，整套營(yíng)銷(xiāo)追求的不是市場(chǎng)占有率，而是顧客占有率。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)以產(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣(mài)給市場(chǎng)上更多的顧客。而海爾整套營(yíng)銷(xiāo)，則以顧客為核心，把更多的產(chǎn)品或服務(wù)賣(mài)給同一個(gè)顧客。二、海爾的服務(wù)文化海爾是一個(gè)重視企業(yè)文化的典范，他奉行的一

16、種服務(wù)型企業(yè)文化。服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。（一）星級(jí)服務(wù)5海爾的星級(jí)服務(wù)制度是值得中國(guó)家電企業(yè)借鑒的 , 特別是海爾在其星級(jí)服務(wù)制度中提出的 “一二三四模式” 和“五個(gè)一服務(wù)工程” , 對(duì)我國(guó)企業(yè)提高其服務(wù)水平有著重要的啟示意義。海爾“一二三四模式”的內(nèi)容 一即一個(gè)結(jié)果 : 服務(wù)圓滿 ; 二即二條理念 : 帶走用戶的煩惱 , 留下海爾的真誠(chéng) ; 三即三個(gè)控制 : 服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬(wàn)分之一以?xún)?nèi) ; 四即四個(gè)不漏 : 一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏的處理用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)果

17、、一個(gè)不漏的將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 通過(guò)該模式其他企業(yè)可以領(lǐng)悟到 , 優(yōu)秀的服務(wù)其內(nèi)涵應(yīng)該是通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù) , 不斷滿足用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)方面一個(gè)又一個(gè)新的期望 , 使消費(fèi)者在得到物質(zhì)享受的同時(shí) , 還能得到精神上的滿足 ; 而外延則是不確定的、動(dòng)態(tài)的 , 必須不斷滿足用戶層出不窮的合理要求 , 并通過(guò)具體措施使服務(wù)制度化、規(guī)范化。五個(gè)一服務(wù)工程是： (1) 一雙鞋套所有的服務(wù)人員去給客戶維修家電的時(shí)候，在進(jìn)門(mén)口的時(shí)候要帶上一雙鞋套，避免把客戶的家弄臟。 (2) 一塊墊布在給客戶維修例如空調(diào)的時(shí)候， 要把空調(diào)卸下來(lái)， 必須在地上墊一塊墊布， 避免把家弄臟。(3) 一塊抹布維修完以

18、后， 要把所有放產(chǎn)品的地方用抹布擦得干干凈凈。 (4) 一張帳單把項(xiàng)目維修和費(fèi)用開(kāi)列清楚。 (5) 一副說(shuō)明書(shū)告訴客戶在產(chǎn)品使用上應(yīng)該注意的問(wèn)題。所以海爾品牌的增長(zhǎng)速度很快， 1996 年獲得全世界 5 星級(jí)鉆石服務(wù)獎(jiǎng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立品牌價(jià)值的管理體系。（二）客戶服務(wù)理念除星級(jí)服務(wù)體系之外，海爾的服務(wù)理念是樹(shù)立海爾品牌、贏得顧客信賴(lài)的重要方面。其大服務(wù)理念為：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。（1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 1995 年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)” ，宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。（2）創(chuàng)造感動(dòng)，使用戶的煩惱區(qū)域零。創(chuàng)造感動(dòng)，

19、就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用“心”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)， 正如國(guó)際著名咨詢(xún)公司蘭德公司專(zhuān)家所言： “在海爾國(guó)際化進(jìn)程中，一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動(dòng)美好未來(lái)！”6（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“從零開(kāi)始” 。在海爾看來(lái)，服務(wù)不僅是配送、安裝、維修、保養(yǎng)等，而是前置到了研發(fā)等最前端，可以說(shuō)是“從零開(kāi)始” 。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是對(duì)消費(fèi)者潛在需求的積極把握，并為其提供解決方案，滿足他們的需求。如果沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)之心，好的產(chǎn)品是不會(huì)憑空產(chǎn)生的。海爾就是這樣，靠全流程的每個(gè)細(xì)節(jié)，來(lái)詮釋“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的品牌訴求。以冰箱為例。海爾冰

20、箱與世界第一家居品牌美國(guó)特百惠公司合作實(shí)施“新鮮計(jì)劃”，采用獨(dú)特的技術(shù)， 增加特百惠保鮮盒， 將保鮮技術(shù)與食品儲(chǔ)存方式進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了蔬果的增鮮，還對(duì)食品的保鮮度進(jìn)行了細(xì)分。為何推出這個(gè)計(jì)劃？原來(lái)，海爾一直在聽(tīng)取和收集消費(fèi)者的意見(jiàn)， 針對(duì)消費(fèi)者的 “抱怨”，提出了解決方案。而海爾不遺余力倡導(dǎo)的成套家電消費(fèi)理念，則融合了產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格服務(wù)、售后服務(wù)等所有服務(wù)內(nèi)涵，是海爾大服務(wù)理念的重要體現(xiàn)。（4）超值服務(wù)。市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題，根據(jù)市場(chǎng)要求制定戰(zhàn)略，創(chuàng)造市場(chǎng)?！皠?chuàng)造市場(chǎng)” 的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額， 而是以自己的優(yōu)勢(shì)另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。 企業(yè)要善于重做 “一塊蛋糕”，通過(guò)創(chuàng)造

21、新市場(chǎng)， 引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。針對(duì)南方人的喜好與住房面積限制而研發(fā)的小王子冰箱，專(zhuān)用于夏季洗衣服的小神童洗衣機(jī)，以及大地瓜洗衣機(jī)等等。技術(shù)人員一開(kāi)始對(duì)開(kāi)發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)想不通，認(rèn)為客戶這一要求太不合理了！張瑞敏說(shuō)，開(kāi)發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場(chǎng)。 “洗地爪的洗衣機(jī)”誕生了，它不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果。用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向，用戶的抱怨是最好的禮物。從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠(chéng)于本企業(yè)品牌的顧客，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)度的顧客，誰(shuí)就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場(chǎng)，資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn)。在信息迅速傳遞的

22、資訊時(shí)代，顧客也會(huì)“移情別戀” 。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個(gè)性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營(yíng)造個(gè)性化創(chuàng)新的空間，以員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，換取顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)、為人類(lèi)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。（5）您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。 在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。 因?yàn)橛脩舨粷M意， 產(chǎn)品賣(mài)不出去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)， 不能對(duì)用戶說(shuō)“不”。真誠(chéng)是品牌立身之本，海爾自誕生之日起，就將真誠(chéng)作為企業(yè)和品牌的立身7之本。二十多年來(lái)，海爾一直對(duì)消費(fèi)者恪守 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 的承諾?！罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”這句廣告語(yǔ)是海爾優(yōu)

23、質(zhì)服務(wù)的高度凝煉 , 注重與消費(fèi)者情感的交流 , 建立起與消費(fèi)者以心換心的關(guān)系 , 增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)海爾的信任度。 以空調(diào)服務(wù)為例。 從上門(mén)不喝用戶一口水，到無(wú)搬動(dòng)服務(wù)；從無(wú)塵安裝，到先設(shè)計(jì)再安裝；從嚴(yán)格遵守國(guó)家三包規(guī)定，到現(xiàn)在的 10 年整機(jī)免費(fèi)包修，這些都滿足了消費(fèi)者不同時(shí)期的需求。（三）服務(wù)社會(huì)海爾集團(tuán)創(chuàng)業(yè) 25 年以來(lái)，在張瑞敏 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 的理念指導(dǎo)下，一直積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，投身社會(huì)公益事業(yè)，用真情回報(bào)社會(huì)。1、從 1998 年開(kāi)始，到農(nóng)村為廣大農(nóng)民放映電影海爾冰箱放映隊(duì)并發(fā)送農(nóng)民實(shí)用手冊(cè)，介紹新時(shí)代農(nóng)民必備知識(shí)，, 不僅豐富了農(nóng)民的業(yè)余文化生活, 還宣傳了“海爾”及其產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)

24、容；2、 海爾多年來(lái)的廣告策略注重樹(shù)立其品牌形象。海爾制作完成國(guó)內(nèi)第一部106 集大型系列兒童教育動(dòng)畫(huà)片海爾兄弟 , 通過(guò)動(dòng)畫(huà)片創(chuàng)造了一個(gè)與未來(lái)的家電購(gòu)買(mǎi)者少年兒童共通、互動(dòng)、共鳴、共感的機(jī)會(huì), 并最終達(dá)成共識(shí) , 進(jìn)而在海爾未來(lái)最有潛力的目標(biāo)社會(huì)群中塑造、傳播和維護(hù)了海爾的企業(yè)形象3、海爾贊助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán), 興建海爾希望小學(xué) , 為兒童教育事業(yè)做出貢獻(xiàn); 同時(shí)對(duì)高等教育事業(yè)的支持也不遺余力 , 分別贊助中國(guó)海洋大學(xué)、北京大學(xué)、青島電大等高等學(xué)校。 另外還舉行 “海爾冷柜夏令營(yíng)” 活動(dòng) , 對(duì)青少年進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育。4、 2001 年, 海爾向青島市殘疾兒童醫(yī)療康復(fù)基金會(huì)捐贈(zèng)海爾愛(ài)心基金

25、 , 并設(shè)立海爾愛(ài)心病房 , 體現(xiàn)了海爾對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的關(guān)注5、 2002 年 9 月 6 日，世界性慈善組織國(guó)際聯(lián)合勸募協(xié)會(huì)授予張瑞敏“全球杰出企業(yè)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”和“最佳捐贈(zèng)者獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。6、 2008 年，海爾作為北京奧運(yùn)會(huì)唯一白色家電贊助商，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全流程參與綠色環(huán)保。7、2009 年 11 月，為表彰海爾集團(tuán)在希望工程方面做出的突出貢獻(xiàn)，共青團(tuán)中央和中國(guó)青少年基金會(huì)授予張瑞敏“希望工程 20 年特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海爾用于公益事業(yè)的資金和物品價(jià)值已超過(guò) 5 億元人民幣。這些相應(yīng)的措施集中于一個(gè)共同的目標(biāo)在海爾的目標(biāo)公眾中塑造、傳播和維護(hù)了海爾的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)內(nèi)外公眾產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力