酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序

1、酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序-制度大全酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行程 序1、總則信息處理總則為:首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)、限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理、建立以前臺(tái)為樞紐、 全體為支援的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞灑店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行程序1、總則信息處理總則為:首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以前臺(tái)為樞紐、全 體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保齊類投 訴、報(bào)修（分類淸晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制 規(guī)程。3、范圍適

2、用于公寓范用內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合）4、專業(yè)術(shù)語(yǔ)a）客戶信息:前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b）首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分肖點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級(jí)分配）。c）全程跟進(jìn):對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來(lái)源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a）快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給 予回復(fù)。b）盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c）嚴(yán)禁推諉的原則:任何部門接收到客戶信息時(shí)，對(duì)滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng) 幫助英聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉（可借助前臺(tái)的信息

3、樞紐功能）。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培 訓(xùn)）d）所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。e）前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f）公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4. 內(nèi)部需求5. 上級(jí)指示信息6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人，將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。*呼叫前臺(tái)電話：89,全天候24時(shí)值勒。1-接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守”禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁 與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。*接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。1. 接到信息時(shí)應(yīng)

4、立即錄入信息記錄表。2. 信息內(nèi)容包含:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。*記錄淸晰、準(zhǔn)確、完整。*1分鐘內(nèi)錄入。*預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)。2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類:投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、淸潔，并填寫相關(guān)專用信 息處理單。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表,及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。1突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。*突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行，應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。1分類明確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、淸晰。-信息傳遞淸晰、準(zhǔn)確,須復(fù)

5、述確認(rèn)。1分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)信息處理單。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收信息處理單。3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。*緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。1即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。*預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。1診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)擬定初步專業(yè)處理方案。*3分鐘制定初步方案。*方案制定切實(shí)可行,公司符合對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求。1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容:工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、

6、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表。1溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。*必要時(shí)應(yīng)避開(kāi)客戶正常工作時(shí)間。1符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無(wú)法解決的信息,應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)左。1處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。1無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決立。1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于信息處理單填寫意見(jiàn)及簽名。2. 信息處理單內(nèi)含:處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將信息處理單即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。*填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、淸晰。*信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。1驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)信息處理單填寫完整，客戶已簽劣驗(yàn)收。2. 通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)登門回訪客戶:是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。1信息填寫完整，符合規(guī)范。*2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)訃:客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。1信息關(guān)閉及時(shí)。*定期生成客戶信息三率統(tǒng)訃表數(shù)據(jù)