客服考試服務(wù)考試考試試題

1、客戶服務(wù)考試題及答案一、 是非判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打） 39 題 1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說(shuō)明理由， 并對(duì)客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ ） 4、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ ） 5、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ ） 7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 （ ） 8、 為了

2、實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ ） 9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少， 并非服務(wù)態(tài)度的好壞。 （ ） 10、 互換名片時(shí)， 要看一遍對(duì)方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問(wèn)。 （ ） 11、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ ） 12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶， 不是公司的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 14、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予

3、認(rèn)同。 （ ） 15、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ ） 16、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 17、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 （ ） 18、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是公司的規(guī)定” 。 （ ） 19、 接起電話應(yīng)說(shuō)“您好” 或“您好， 妙音科技服務(wù)站” 。 （ ） 20、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 21、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信

4、息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 22、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ ） 23、 在處理客戶投訴時(shí)， 公司應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ ） 24、 大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ） 25、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。 （ ） 26、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手

5、勢(shì)和眼神。 （ ） 27、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 28、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶， 不是公司的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 29、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 30、 為了能快速處理好客戶的投訴， 公司對(duì)于客戶的要求一律采取“ 沒問(wèn)題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 31、 著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可以了。 （ ） 32、

6、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ ） 33、 封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問(wèn)題。 （ ） 34、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ） 35、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ） 36、 如果對(duì)方打錯(cuò)電話， 不要責(zé)備對(duì)方， 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 （ ） 37、 接聽客戶來(lái)電時(shí)， 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)， 應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。 （ ） 38、 撥打電話時(shí)， 應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。 （ ） 39、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種

7、類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 （ ） 二、 單項(xiàng)選擇題 31 題 1、 用語(yǔ)規(guī)范， 以誠(chéng)待人， 語(yǔ)調(diào)適中， 語(yǔ)氣平和， 語(yǔ)言親切， 提倡講_ _。 a、 雙語(yǔ) b、 普通話 c、 英語(yǔ) d、 方言 2、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段： 接待客戶、 和挽留客戶。 a、 理解客戶和幫助客戶 b、 歡迎客戶和幫助客戶 c、 歡迎客戶和理解客戶 d、 分析客戶和理解客戶 3、 男士頭發(fā)應(yīng)做到 。 a、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 b、 男士不得蓄胡須 c、 男士不可剔光頭 d、 以上三者 4、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 。 a、 副駕駛位置 b、 司機(jī)后排對(duì)角線位置 c、 司

8、機(jī)身后后排位置 d、 后排中間座位 5、 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 。 a、 主人旁邊的副駕駛位 b、 司機(jī)后排對(duì)角線位置c、 司機(jī)身后后排位置 d、 后排中間座位 6、 接聽電話時(shí)， 以下不正確的做法是 。 a、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰(shuí)即可 b、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 c、 最好能告知對(duì)方自己姓名 d、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答 7、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 和銷售力。 a、 知名度、 回頭率、 抱怨率 b、 知名度、 抱怨率 c、 知名度、 回頭率 d、 回頭率、 抱怨率 11、 通過(guò) 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)

9、措施， 防止其他客戶跳槽。 a、客戶主動(dòng)反饋信息 b、客戶流失分析 c、新客戶調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 12、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？ 。 a、 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 b、 服務(wù)客戶時(shí)采用的行為c、 服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言 d、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì) 13、 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是 。 a、 應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片 b、 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片c、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片d、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片 14、 一般來(lái)講， 服務(wù)一開始的時(shí)候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用 。 a、 開放式問(wèn)題 b、 封閉式問(wèn)題c、 選擇式問(wèn)題

10、d、 自問(wèn)自答問(wèn)題 15、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。 a、 管理客戶期望 b、 在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意c、 同客戶建立關(guān)系 d、 向客戶表示感謝 16、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是 。 a、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間， 并保持端正 b、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行 c、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸 d、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 。 a、 直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”b、 用“我覺得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤c、 直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”d、 對(duì)客戶說(shuō)： “怎么搞的

11、， 重新填” 18、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)， 。 a、 無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 b、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯 c、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 d、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說(shuō)話 19、 來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 。 a、 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話， 并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待b、 對(duì)方需要留言時(shí)， 記錄對(duì)方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式c、 對(duì)方愿意等待時(shí)， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話d、 以上做法都正確20、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 。 a、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 b、

12、 如對(duì)方詢問(wèn)， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) c、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位 d、 以上做法都正確 21、 指客戶購(gòu)買了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、 或介紹他人購(gòu)買的比例。 a、 抱怨率 b、 回頭率 c、 知名度 d、 美譽(yù)度 22、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有 、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。 a、 產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值 b、 媒體報(bào)道c、 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度 d、 成本最小 31、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 。 a、 客戶有受重視的感覺 b、 讓客戶能盡快冷靜 c、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、 以上三者都是 三、多項(xiàng)選

13、擇題 19題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指 。 a、 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 b、 襪子不帶圖案 c、 襪口、 襯裙不應(yīng)外露d、 穿著套裙時(shí)， 應(yīng)穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客戶時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。 雙手不得 。 e、 抱在胸前 f、 叉腰 g、 插入衣袋 h、 放在體側(cè) 3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時(shí)， 下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。 a、 嘩嘩的翻紙 b、 吃東西 c、 回答身邊同事的問(wèn)題 d、 做電話記錄 4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： 。 a、 吸煙 b、 吃東西 c、 與同事耳語(yǔ)議論客

14、戶 d、 與客戶談話 5、 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 。 a、 生產(chǎn)、 傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 b、 服務(wù)具有差異性 c、 服務(wù)過(guò)程中， 客戶和公司以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響 d、 可儲(chǔ)存 6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： 。 a、 客戶說(shuō)話的時(shí)候， 你不停在玩著鉛筆b、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇c、 面無(wú)表情， 客戶不知你是否理解了d、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見 7、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著 。 a、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 領(lǐng)帶 b、 黑色皮鞋 c、 白色襪子 d、 深色襪子 8、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： 。 a、 道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) c、 道歉應(yīng)當(dāng)大方

15、d、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶 9、 以下介紹順序正確的是： 。 a、 先介紹女士給男士 b、 把職位低的介紹給職位高 c、 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 d、 未婚的介紹給已婚 10、 接受名片時(shí)， 應(yīng)注意 。 a、 必須起身接收名片 b、 應(yīng)用雙手接收 c、 接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽?d、 接收名片時(shí)， 要認(rèn)真地看一遍 11、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ 。 a、 在與客戶溝通時(shí)， 非常嚴(yán)肅， 從不笑b、 注意客戶的旋外之音 c、 控制自己的談話時(shí)間 d、 適當(dāng)做筆記 12、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) 。 a、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重b、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意

16、尖頭部分應(yīng)朝向自己c、 輕拿輕放d、 在傳遞有字的物品時(shí)， 字的正面應(yīng)向著對(duì)方， 以便對(duì)方看清楚內(nèi)容 13、 在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： 。 a、 伸懶腰 b、 接打手機(jī) c、 修指甲 d、 整理衣服 14、 以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是 。 a、 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片b、 把對(duì)方名片放入褲兜里 c、 在對(duì)方名片上寫備忘事情 d、 先于上司向客人遞交名片 15、 接聽電話的正確的做法有 。 a、 認(rèn)真做好記錄， 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名b、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度 c、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說(shuō)聲“再見” ， 并等對(duì)方掛后再掛 d、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答 16、 撥打電話重點(diǎn)包括 。 a、 考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、 是否方便接聽 b、 一般情況下， 如無(wú)急事， 非上班時(shí)間不打電話 c、 如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 d、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?17、 男士在 走來(lái)時(shí)， 應(yīng)起立