專業(yè)化銷售流程

1、Professional sales process 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程 2 1 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 2 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練 3 售后服務(wù)售后服務(wù) 4 銷售認(rèn)知銷售認(rèn)知 5模擬實(shí)景演練模擬實(shí)景演練 3 定義：運(yùn)用才智和輔助工具介紹商品提供的定義：運(yùn)用才智和輔助工具介紹商品提供的 利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 什么是銷售？什么是銷售？ 4 互動(dòng)游戲：互動(dòng)游戲： 有感而發(fā)有感而發(fā) 幸運(yùn)幸運(yùn)5252 你來(lái)我往你來(lái)我往 4 4）在剛才這個(gè)銷售活動(dòng)中，你的思路是什么？）在剛才這個(gè)銷售活動(dòng)中，你的思路是什么？ 1 1）拿到這

2、個(gè)商品的時(shí)候，你最先想到的是什么？）拿到這個(gè)商品的時(shí)候，你最先想到的是什么？ 2 2）在銷售活動(dòng)中，你都做了哪些動(dòng)作（哪些工作）？）在銷售活動(dòng)中，你都做了哪些動(dòng)作（哪些工作）？ 3 3）客戶是怎么回答你的，你是怎么辦的？）客戶是怎么回答你的，你是怎么辦的？ 5 銷售代表與銷售顧問(wèn)有何區(qū)別銷售代表與銷售顧問(wèn)有何區(qū)別 6 照顧客戶感受、想客戶所想，與客戶實(shí)現(xiàn)多贏照顧客戶感受、想客戶所想，與客戶實(shí)現(xiàn)多贏 技巧和知識(shí)作為這種專業(yè)銷售的實(shí)現(xiàn)手段，技巧和知識(shí)作為這種專業(yè)銷售的實(shí)現(xiàn)手段，“ 以道馭術(shù)以道馭術(shù)”。 什么是專業(yè)化銷售？什么是專業(yè)化銷售？ 按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷按一定的程序、一定

3、的步驟、一定的方法將銷 售過(guò)程分解，進(jìn)而達(dá)到一定目的的銷售過(guò)程。售過(guò)程分解，進(jìn)而達(dá)到一定目的的銷售過(guò)程。 7 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步 選選擇與接觸擇與接觸產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明成交成交 走過(guò)去走過(guò)去講出來(lái)講出來(lái)促成促成 8 銀行保險(xiǎn)銀行保險(xiǎn)為什么為什么需要需要專業(yè)化銷售專業(yè)化銷售 ？ 利于養(yǎng)成良好銷售習(xí)慣，從而提高銷售技能；利于養(yǎng)成良好銷售習(xí)慣，從而提高銷售技能； 銀保產(chǎn)品是一種非渴求性商品，不可試用；銀保產(chǎn)品是一種非渴求性商品，不可試用； 產(chǎn)品同質(zhì)化，技能高要求；產(chǎn)品同質(zhì)化，技能高要求； 產(chǎn)品無(wú)形，服務(wù)關(guān)聯(lián)；產(chǎn)品無(wú)形，服務(wù)關(guān)聯(lián)； 核心業(yè)務(wù)，專業(yè)為先。核心業(yè)務(wù)，專業(yè)

4、為先。 9 利用銀行資源（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、信譽(yù)和客戶），利用銀行資源（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、信譽(yù)和客戶）， 不需為尋找目標(biāo)客戶而發(fā)愁；不需為尋找目標(biāo)客戶而發(fā)愁； 客戶經(jīng)理的活動(dòng)范圍主要在銀行網(wǎng)點(diǎn)；客戶經(jīng)理的活動(dòng)范圍主要在銀行網(wǎng)點(diǎn)； 兩條腿走路兩條腿走路-自己賣、銀行人員自己賣、銀行人員( (網(wǎng)點(diǎn)主任和網(wǎng)點(diǎn)主任和 柜員柜員) )幫你賣；幫你賣； 銀行保險(xiǎn)渠道適合銷售相對(duì)簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)理財(cái)銀行保險(xiǎn)渠道適合銷售相對(duì)簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)理財(cái) 產(chǎn)品；產(chǎn)品； 銀行保險(xiǎn)銷售銀行保險(xiǎn)銷售 的特點(diǎn)：的特點(diǎn)： 10 客戶對(duì)銀行柜員有很強(qiáng)的信任感?？蛻魧?duì)銀行柜員有很強(qiáng)的信任感。 銷售過(guò)程短，要化繁為簡(jiǎn)，各環(huán)節(jié)話術(shù)清晰、銷售過(guò)程短，要化繁為簡(jiǎn)，各環(huán)

5、節(jié)話術(shù)清晰、 簡(jiǎn)潔；簡(jiǎn)潔； 一次性促成的概率比較大；一次性促成的概率比較大； 柜員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏銷售的主柜員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏銷售的主 動(dòng)性；動(dòng)性； 合作渠道和客戶較擔(dān)心購(gòu)買后的服務(wù)和理賠。合作渠道和客戶較擔(dān)心購(gòu)買后的服務(wù)和理賠。 銀行保險(xiǎn)銷售銀行保險(xiǎn)銷售 的特點(diǎn)：的特點(diǎn)： 11 1 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 2 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練 3 售后服務(wù)售后服務(wù) 4 銷售認(rèn)知銷售認(rèn)知 5模擬實(shí)景演練模擬實(shí)景演練 12 保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)（保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)（紅利發(fā)、紅福寶紅利發(fā)、紅福寶）準(zhǔn)備）準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 13 保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備 公司

6、、保險(xiǎn)意義與功用、保險(xiǎn)理財(cái)公司、保險(xiǎn)意義與功用、保險(xiǎn)理財(cái) 、投保、投保 實(shí)務(wù)等實(shí)務(wù)等 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 14 銷售輔助工具的準(zhǔn)備銷售輔助工具的準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 身份證、工作證、公司簡(jiǎn)介、保險(xiǎn)法、產(chǎn)品身份證、工作證、公司簡(jiǎn)介、保險(xiǎn)法、產(chǎn)品 折頁(yè)、保單、封套、客戶檔案手冊(cè)。折頁(yè)、保單、封套、客戶檔案手冊(cè)。 簽字筆、計(jì)算器、名片、理賠資料、報(bào)紙、簽字筆、計(jì)算器、名片、理賠資料、報(bào)紙、 雜志。雜志。 相關(guān)單證（銀保通合同冊(cè)）。相關(guān)單證（銀保通合同冊(cè)）。 15 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 保持良好心態(tài)，勝不驕敗不餒保持良好心態(tài)，勝不驕敗不餒； 正確地對(duì)待客戶的拒絕，敢于開(kāi)口講出第一正確地對(duì)

7、待客戶的拒絕，敢于開(kāi)口講出第一 句話就是銷售成功的開(kāi)始句話就是銷售成功的開(kāi)始； 信心（對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)市場(chǎng)）信心（對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)市場(chǎng)）； 耐心（契而不舍的重復(fù)自己的說(shuō)服工作）耐心（契而不舍的重復(fù)自己的說(shuō)服工作）。 16 儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 著裝著裝 修飾修飾 語(yǔ)言語(yǔ)言 17 1 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 2 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練 3 售后服務(wù)售后服務(wù) 4 銷售認(rèn)知銷售認(rèn)知 5模擬實(shí)景演練模擬實(shí)景演練 18 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步 選選擇與接觸擇與接觸產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明成交成交 走過(guò)去走過(guò)去講出來(lái)講出來(lái)促成促成 1

8、9 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之 走向誰(shuí)？走向誰(shuí)？ 走過(guò)去走過(guò)去 如何開(kāi)口？如何開(kāi)口？ 20 走向誰(shuí)走向誰(shuí)-選擇目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶 從外表觀察：從外表觀察：35-5535-55歲的中年女性客戶最容易接受銀歲的中年女性客戶最容易接受銀 行保險(xiǎn)產(chǎn)品。行保險(xiǎn)產(chǎn)品。 從辦理業(yè)務(wù)種類判斷：詢問(wèn)國(guó)債、到期轉(zhuǎn)存、辦理一從辦理業(yè)務(wù)種類判斷：詢問(wèn)國(guó)債、到期轉(zhuǎn)存、辦理一 年以上定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的顧客，詢問(wèn)理財(cái)服務(wù)的銀行年以上定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的顧客，詢問(wèn)理財(cái)服務(wù)的銀行VIPVIP客客 戶。戶。 其它：正在排隊(duì)等候的顧客，任何拿起產(chǎn)品折頁(yè)的顧其它：正在排隊(duì)等候的顧客，任何拿起產(chǎn)品折頁(yè)的顧 客?？?。 當(dāng)網(wǎng)

9、點(diǎn)內(nèi)顧客寥寥無(wú)幾時(shí)，對(duì)所有的客戶進(jìn)行宣傳。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顧客寥寥無(wú)幾時(shí)，對(duì)所有的客戶進(jìn)行宣傳。 21 一般為一般為3030歲以上的中、老年人，女性的比例較高。歲以上的中、老年人，女性的比例較高。 有一定的財(cái)富積累，有儲(chǔ)蓄習(xí)慣，喜歡購(gòu)買國(guó)債、基金。有一定的財(cái)富積累，有儲(chǔ)蓄習(xí)慣，喜歡購(gòu)買國(guó)債、基金。 有相對(duì)穩(wěn)定的事業(yè)和家庭，投資偏好風(fēng)險(xiǎn)較低的渠道。有相對(duì)穩(wěn)定的事業(yè)和家庭，投資偏好風(fēng)險(xiǎn)較低的渠道。 對(duì)銀行有習(xí)慣性的信任。對(duì)銀行有習(xí)慣性的信任。 有投資意識(shí)但缺乏良好的投資渠道。有投資意識(shí)但缺乏良好的投資渠道。 走向誰(shuí)走向誰(shuí)-準(zhǔn)客戶的主要特征準(zhǔn)客戶的主要特征 22 客戶群分類的原因：不同類型客戶有不同的消費(fèi)行

10、為和客戶群分類的原因：不同類型客戶有不同的消費(fèi)行為和 消費(fèi)需求。消費(fèi)需求。 客戶群分類的目的：更好地把握客戶的需求，易于尋找客戶群分類的目的：更好地把握客戶的需求，易于尋找 準(zhǔn)客戶購(gòu)買點(diǎn)。準(zhǔn)客戶購(gòu)買點(diǎn)。 舉例：按收入分類舉例：按收入分類、按年齡分類按年齡分類 走向誰(shuí)走向誰(shuí)-客戶的分類客戶的分類 23 如何開(kāi)口如何開(kāi)口-有效接觸有效接觸 接觸接觸就是與目標(biāo)客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通以激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品就是與目標(biāo)客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通以激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣，并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步了解以尋找出購(gòu)買點(diǎn)。產(chǎn)生興趣，并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步了解以尋找出購(gòu)買點(diǎn)。 由于銀行柜員由于銀行柜員或客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理需要在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)需

11、要在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng) 作，所以接觸話術(shù)應(yīng)力求簡(jiǎn)單明了。作，所以接觸話術(shù)應(yīng)力求簡(jiǎn)單明了。 24 1 1、接觸的目的、接觸的目的 認(rèn)可你認(rèn)可你 認(rèn)可產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品 認(rèn)可保險(xiǎn)認(rèn)可保險(xiǎn)理財(cái)理財(cái) 認(rèn)可公司認(rèn)可公司 如何開(kāi)口如何開(kāi)口-有效接觸有效接觸 25 1 1、接觸目的之、接觸目的之認(rèn)可你認(rèn)可你 讓客戶認(rèn)可你讓客戶認(rèn)可你 為什么我們?yōu)槭裁次覀儭白哌^(guò)去走過(guò)去”的時(shí)候總是有客戶在詢問(wèn)：你是誰(shuí)？的時(shí)候總是有客戶在詢問(wèn)：你是誰(shuí)？ 良好的良好的“第一印象第一印象” 細(xì)致的服務(wù)感受，讓客戶細(xì)致的服務(wù)感受，讓客戶“感受到感受到”你的價(jià)值。你的價(jià)值。 專業(yè)的溝通技巧，讓客戶放松警惕，營(yíng)造舒適的交流環(huán)境。專業(yè)的溝通技巧

12、，讓客戶放松警惕，營(yíng)造舒適的交流環(huán)境。 26 1 1、接觸目的、接觸目的之之認(rèn)認(rèn)可可產(chǎn)品產(chǎn)品 銀保產(chǎn)品的合作平臺(tái)。銀保產(chǎn)品的合作平臺(tái)。 產(chǎn)品的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 金融產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)。金融產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)。 讓客戶認(rèn)可讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品產(chǎn)品 -有客戶在詢問(wèn)：你說(shuō)的是什么東西？有客戶在詢問(wèn)：你說(shuō)的是什么東西？ 27 1 1、接觸目的、接觸目的之之認(rèn)認(rèn)可可保險(xiǎn)理財(cái)保險(xiǎn)理財(cái) 保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的獨(dú)到之處。保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的獨(dú)到之處。 銀保的意義和功用。銀保的意義和功用。 認(rèn)可保險(xiǎn)理財(cái)認(rèn)可保險(xiǎn)理財(cái) -有客戶在詢問(wèn)：我不買保險(xiǎn)？有客戶在詢問(wèn)：我不買保險(xiǎn)？ 28 1 1、接觸目的、接觸目的之之認(rèn)認(rèn)可可公司公司 雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)

13、力。雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 優(yōu)秀的市場(chǎng)聲譽(yù)。優(yōu)秀的市場(chǎng)聲譽(yù)。 良好的資產(chǎn)運(yùn)作。良好的資產(chǎn)運(yùn)作。 認(rèn)可公司認(rèn)可公司 -有客戶在詢問(wèn)：銀行怎么賣保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品？有客戶在詢問(wèn)：銀行怎么賣保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品？ 29 2 2、接觸的切入時(shí)機(jī)、接觸的切入時(shí)機(jī) 銷售的機(jī)會(huì)稍縱即銷售的機(jī)會(huì)稍縱即 逝。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，以逝。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，以 熟練精簡(jiǎn)的話術(shù)及賣點(diǎn)熟練精簡(jiǎn)的話術(shù)及賣點(diǎn) 切入，可大量提高銷售切入，可大量提高銷售 效率。效率。 30 2 2、接觸的切入時(shí)機(jī)、接觸的切入時(shí)機(jī) 客戶定期儲(chǔ)蓄到期時(shí)或提取大筆存款時(shí)；客戶定期儲(chǔ)蓄到期時(shí)或提取大筆存款時(shí)； 客戶辦理國(guó)債到期兌付時(shí)；客戶辦理國(guó)債到期兌付時(shí)； 客戶辦理期限較長(zhǎng)的

14、定期儲(chǔ)蓄時(shí)；客戶辦理期限較長(zhǎng)的定期儲(chǔ)蓄時(shí)； 客戶抱怨利率太低時(shí)；客戶抱怨利率太低時(shí)； 客戶辦理教育儲(chǔ)蓄或零存整取時(shí)；客戶辦理教育儲(chǔ)蓄或零存整取時(shí)； 客戶辦理大額活期存款時(shí)；客戶辦理大額活期存款時(shí)； 客戶看過(guò)宣傳材料主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)；客戶看過(guò)宣傳材料主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)； 自己熟悉的老客戶、大客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)；自己熟悉的老客戶、大客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)； 31 接觸時(shí)機(jī)舉例：接觸時(shí)機(jī)舉例： 之一客戶來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)（定期、活期）：之一客戶來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)（定期、活期）： 您好！這是我們銀行最新代理的一款理財(cái)產(chǎn)品，如果您好！這是我們銀行最新代理的一款理財(cái)產(chǎn)品，如果 你最近不用這筆錢，建議你可以了解一下，收益會(huì)更

15、好。你最近不用這筆錢，建議你可以了解一下，收益會(huì)更好。 之二客之二客戶來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)（零存整?。簯魜?lái)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)（零存整取）： 您您好！很樂(lè)意向您推薦一種新款銀保理財(cái)定投產(chǎn)品，好！很樂(lè)意向您推薦一種新款銀保理財(cái)定投產(chǎn)品， 這種產(chǎn)品可以滿足您零存整取的各項(xiàng)理財(cái)這種產(chǎn)品可以滿足您零存整取的各項(xiàng)理財(cái)需求，是需求，是目前最目前最 好的零存整取的選擇，您何樂(lè)而不為呢？好的零存整取的選擇，您何樂(lè)而不為呢？ 32 之四之四客戶在看客戶在看宣傳宣傳折頁(yè)時(shí)：折頁(yè)時(shí)： 您對(duì)這產(chǎn)品看法如何？這是現(xiàn)在正賣得火熱的最新理您對(duì)這產(chǎn)品看法如何？這是現(xiàn)在正賣得火熱的最新理 財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都喜歡它，財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都喜

16、歡它，而且獲得而且獲得年度年度最佳理財(cái)產(chǎn)品最佳理財(cái)產(chǎn)品 獎(jiǎng)，獎(jiǎng)，給您介紹一下吧。給您介紹一下吧。 之三客之三客戶主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)：戶主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)： 您您真有眼光，這是我們新推出的理財(cái)產(chǎn)品，非常適合真有眼光，這是我們新推出的理財(cái)產(chǎn)品，非常適合 有理財(cái)概念的客戶，您這么有興趣，那我給您介紹一有理財(cái)概念的客戶，您這么有興趣，那我給您介紹一 下下 33 之五針對(duì)以前購(gòu)買基金、股票的客戶：之五針對(duì)以前購(gòu)買基金、股票的客戶： 近期基金、股票市場(chǎng)動(dòng)蕩，我建議您拿一部分資金來(lái)選近期基金、股票市場(chǎng)動(dòng)蕩，我建議您拿一部分資金來(lái)選 擇紅福寶定投。這種產(chǎn)品收益多樣而且穩(wěn)定，并且還免費(fèi)享?yè)窦t福寶定投。這種產(chǎn)品收益多樣而且穩(wěn)定，

17、并且還免費(fèi)享 有一份保障，這樣在證券市場(chǎng)有這么大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，確保有一份保障，這樣在證券市場(chǎng)有這么大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，確保 您一部分資金不受損失，使您做到綜合理財(cái)。您一部分資金不受損失，使您做到綜合理財(cái)。 正所謂：正所謂：“所有的雞蛋不要放在同一個(gè)籃子里。所有的雞蛋不要放在同一個(gè)籃子里。” 您好，我是這里的大堂經(jīng)理，我們最近有一款新的理財(cái)您好，我是這里的大堂經(jīng)理，我們最近有一款新的理財(cái) 產(chǎn)品，你有興趣了解一下嗎？產(chǎn)品，你有興趣了解一下嗎？ 之六叫號(hào)等待時(shí)之六叫號(hào)等待時(shí)： 34 問(wèn)好問(wèn)好 自我介紹自我介紹 微笑微笑-（打前打前鋒）鋒） 贊美贊美-（價(jià)連成）（價(jià)連成） 傾聽(tīng)傾聽(tīng)-（第一招）（第一招）

18、切入產(chǎn)品切入產(chǎn)品 3 3、接觸的步驟、接觸的步驟 35 探索式詢問(wèn)。探索式詢問(wèn)。 誘導(dǎo)式詢問(wèn)。誘導(dǎo)式詢問(wèn)。 提出客戶感興趣的話題提出客戶感興趣的話題。 詢問(wèn)有主題詢問(wèn)有主題，引導(dǎo)客戶多用開(kāi)放式問(wèn)句引導(dǎo)客戶多用開(kāi)放式問(wèn)句- 您都采用什么合適的理財(cái)方式？您接觸過(guò)保您都采用什么合適的理財(cái)方式？您接觸過(guò)保 險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品么險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品么？您了解的哪一種理財(cái)渠道是比較您了解的哪一種理財(cái)渠道是比較 合理的合理的？為為孩子孩子投資您覺(jué)得應(yīng)該如何做？投資您覺(jué)得應(yīng)該如何做？ 4 4、接觸的技巧、接觸的技巧之之詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 36 5 5、接觸的技巧、接觸的技巧之之傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 全神貫注注意對(duì)方的表情姿態(tài)全神貫注注意對(duì)方的表

19、情姿態(tài)。 面帶微笑對(duì)客戶的話認(rèn)同贊美面帶微笑對(duì)客戶的話認(rèn)同贊美。 用目光告訴對(duì)方你很感興趣用目光告訴對(duì)方你很感興趣。 從對(duì)方談話中找到有用的信息從對(duì)方談話中找到有用的信息。 避免打斷對(duì)方的談話避免打斷對(duì)方的談話。 運(yùn)用肢體語(yǔ)言表示你認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度運(yùn)用肢體語(yǔ)言表示你認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度。 37 贊美對(duì)方引以為榮的事贊美對(duì)方引以為榮的事 不妨把自己變得外行一些，虛心請(qǐng)教拜對(duì)方為師是高超的贊美不妨把自己變得外行一些，虛心請(qǐng)教拜對(duì)方為師是高超的贊美 借別人之口贊美一個(gè)人既表達(dá)了第三者的善意也表達(dá)了自己的意思借別人之口贊美一個(gè)人既表達(dá)了第三者的善意也表達(dá)了自己的意思 贊美與此人有關(guān)的人和事贊美與此人有關(guān)的人和

20、事 贊美要適度不要過(guò)分夸張贊美要適度不要過(guò)分夸張 贊美不要沖撞別人忌諱之處贊美不要沖撞別人忌諱之處 贊美要脫口而出，否則不要說(shuō)贊美要脫口而出，否則不要說(shuō) 贊美隨時(shí)隨地貫穿于生活和工作中贊美隨時(shí)隨地貫穿于生活和工作中 打開(kāi)客戶心扉的鑰匙打開(kāi)客戶心扉的鑰匙 6 6、接觸的技巧接觸的技巧之之贊贊 美美 38 找到與客戶接觸的切入點(diǎn)，第一句話出口時(shí)即消除對(duì)方找到與客戶接觸的切入點(diǎn)，第一句話出口時(shí)即消除對(duì)方 的戒心的戒心； 讓客戶逐漸感受到，你是在為他服務(wù)讓客戶逐漸感受到，你是在為他服務(wù)； 聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)，了解他的需求聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)，了解他的需求； 試探性引出產(chǎn)品，觀察對(duì)方的反應(yīng)，判斷他對(duì)產(chǎn)品的可試探性引出產(chǎn)品

21、，觀察對(duì)方的反應(yīng)，判斷他對(duì)產(chǎn)品的可 能接受度能接受度； 不必急于求成不必急于求成。 7 7、接觸的技巧之、接觸的技巧之注意要點(diǎn)注意要點(diǎn) 39 你好你好! !歡迎光臨歡迎光臨XXXX銀行銀行, ,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)? ? 您好，請(qǐng)問(wèn)您存多長(zhǎng)時(shí)間的，如短時(shí)間內(nèi)用不著的話，不如存?zhèn)€保您好，請(qǐng)問(wèn)您存多長(zhǎng)時(shí)間的，如短時(shí)間內(nèi)用不著的話，不如存?zhèn)€保 值增值的理財(cái)業(yè)務(wù)。值增值的理財(cái)業(yè)務(wù)。 您好！我們這里推出了一款既有固定收益又有浮動(dòng)（分紅）收益，您好！我們這里推出了一款既有固定收益又有浮動(dòng)（分紅）收益， 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的保障型理財(cái)產(chǎn)品，我給您介紹一下吧。無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的保障型理財(cái)產(chǎn)品，我給您介紹一下吧。 您好，

22、張姐，我們行里現(xiàn)在熱銷一款本金無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益有保證、分您好，張姐，我們行里現(xiàn)在熱銷一款本金無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、收益有保證、分 紅利滾利的保全型產(chǎn)品，這是折頁(yè)，您看一下。紅利滾利的保全型產(chǎn)品，這是折頁(yè)，您看一下。 您好，存款到期又要轉(zhuǎn)存是嗎？您看，這樣一年一年的轉(zhuǎn)，本來(lái)您您好，存款到期又要轉(zhuǎn)存是嗎？您看，這樣一年一年的轉(zhuǎn)，本來(lái)您 可以獲得更高的利息，多虧?。〔蝗缥医o您推薦個(gè)收益好保障高的?？梢垣@得更高的利息，多虧??！不如我給您推薦個(gè)收益好保障高的。 您好，我們推出一款新產(chǎn)品，收益較高，安全穩(wěn)健，在目前投資環(huán)您好，我們推出一款新產(chǎn)品，收益較高，安全穩(wěn)健，在目前投資環(huán) 境下是非常理想的選擇，境下是非常理想的選擇，

23、我給您說(shuō)一下我給您說(shuō)一下。 8 8、一句話接觸話術(shù)訓(xùn)練、一句話接觸話術(shù)訓(xùn)練 40 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步 選選擇與接觸擇與接觸產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明成交成交 走過(guò)去走過(guò)去講出來(lái)講出來(lái)促成促成 41 講出來(lái)講出來(lái) 講什么？講什么？ 怎么講？怎么講？ 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之 42 說(shuō)明說(shuō)明就是就銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益、功能、特色就是就銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益、功能、特色 等進(jìn)行生動(dòng)而又生活化的解說(shuō)，以便使客戶進(jìn)一步增等進(jìn)行生動(dòng)而又生活化的解說(shuō)，以便使客戶進(jìn)一步增 強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的了解和信心。強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的了解和信心。 1 1、活的太久、活的太久-自己要用自己要用

24、2 2、走的太早、走的太早-家人要用家人要用 3 3、中途波折、中途波折-大家要用大家要用 4 4、存款太多、存款太多-貶值縮水貶值縮水 講出來(lái)講出來(lái)-理念引導(dǎo)、產(chǎn)品說(shuō)明理念引導(dǎo)、產(chǎn)品說(shuō)明 現(xiàn)代人對(duì)錢的四大煩惱現(xiàn)代人對(duì)錢的四大煩惱 43 講什么講什么-理念理念引導(dǎo)引導(dǎo) 養(yǎng)老、醫(yī)療、保障（自己有保障，個(gè)人有尊嚴(yán)）；給養(yǎng)老、醫(yī)療、保障（自己有保障，個(gè)人有尊嚴(yán)）；給 孩子準(zhǔn)備教育金，是一生的關(guān)愛(ài)；孩子準(zhǔn)備教育金，是一生的關(guān)愛(ài)； 理財(cái)觀念探討；理財(cái)觀念探討； 人壽保單不納入破產(chǎn)債權(quán)（美國(guó)安然公司人壽保單不納入破產(chǎn)債權(quán)（美國(guó)安然公司肯尼思肯尼思萊夫萊夫 妻，妻，民法規(guī)定：當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)時(shí)，股票、債券、存款等

25、都會(huì)民法規(guī)定：當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)時(shí)，股票、債券、存款等都會(huì) 被凍結(jié)，唯有人壽保單不被凍結(jié)。另外，債權(quán)人也無(wú)權(quán)要被凍結(jié)，唯有人壽保單不被凍結(jié)。另外，債權(quán)人也無(wú)權(quán)要 求受益人以保險(xiǎn)利益來(lái)償還債務(wù)。）求受益人以保險(xiǎn)利益來(lái)償還債務(wù)。） 受益保險(xiǎn)金不用于抵債（受益人的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)來(lái)自受益保險(xiǎn)金不用于抵債（受益人的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)來(lái)自 人身保險(xiǎn)合同的規(guī)定，故受益人獲得的保險(xiǎn)金不屬于被保人身保險(xiǎn)合同的規(guī)定，故受益人獲得的保險(xiǎn)金不屬于被保 險(xiǎn)人的遺產(chǎn)，既不納入遺產(chǎn)分配，也不用于清償被保險(xiǎn)人險(xiǎn)人的遺產(chǎn)，既不納入遺產(chǎn)分配，也不用于清償被保險(xiǎn)人 生前債務(wù)。受益權(quán)生前債務(wù)。受益權(quán) 債權(quán)債權(quán) 繼承權(quán)）繼承權(quán)） 44 保單是不被查封

26、罰沒(méi)的財(cái)產(chǎn)保單是不被查封罰沒(méi)的財(cái)產(chǎn)（保險(xiǎn)法保險(xiǎn)法第二十四條規(guī)第二十四條規(guī) 定：定：“任何單位或個(gè)人都不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者任何單位或個(gè)人都不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者 給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，也不得限制被保險(xiǎn)人或者受益人取得保給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，也不得限制被保險(xiǎn)人或者受益人取得保 險(xiǎn)金的權(quán)利。險(xiǎn)金的權(quán)利?！保?不存在爭(zhēng)議的財(cái)產(chǎn)分配不存在爭(zhēng)議的財(cái)產(chǎn)分配（保險(xiǎn)法（保險(xiǎn)法第六十一條第六十一條規(guī)定規(guī)定人人 身保險(xiǎn)的受益人由被保險(xiǎn)人或者投保人指定。身保險(xiǎn)的受益人由被保險(xiǎn)人或者投保人指定。） 目前目前不需要納稅且不能隨意質(zhì)押（不需要納稅且不能隨意質(zhì)押（ 個(gè)人所得稅法第個(gè)人所得稅法第 四條規(guī)定保險(xiǎn)賠款免納

27、個(gè)人所得稅。人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)單，必四條規(guī)定保險(xiǎn)賠款免納個(gè)人所得稅。人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)單，必 須被保險(xiǎn)人書(shū)面同意，才可轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。須被保險(xiǎn)人書(shū)面同意，才可轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。） 講什么講什么-理念理念引導(dǎo)引導(dǎo) 45 推薦產(chǎn)品給客戶時(shí)，保持心態(tài)平和，語(yǔ)速平穩(wěn)，推薦產(chǎn)品給客戶時(shí)，保持心態(tài)平和，語(yǔ)速平穩(wěn)， 仿佛在與對(duì)方聊天仿佛在與對(duì)方聊天。 迅速說(shuō)出產(chǎn)品的主要特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)迅速說(shuō)出產(chǎn)品的主要特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 話術(shù)運(yùn)用準(zhǔn)確、真實(shí)，防止誤導(dǎo)，避免不吉利的話術(shù)運(yùn)用準(zhǔn)確、真實(shí)，防止誤導(dǎo)，避免不吉利的 字眼字眼。 從客戶需求出發(fā)，善于利用客戶的從眾心理從客戶需求出發(fā)，善于利用客戶的從眾心理。 產(chǎn)品說(shuō)明的注意要點(diǎn)：產(chǎn)品說(shuō)明的注意要

28、點(diǎn)： 怎么講怎么講-產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明 46 摸準(zhǔn)客戶的心里需求推出一個(gè)摸準(zhǔn)客戶的心里需求推出一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)品，闡述，闡述要點(diǎn)要點(diǎn)，忌，忌 東拉西扯東拉西扯。 避免無(wú)把握的比較（比責(zé)任、服務(wù)、自己）避免無(wú)把握的比較（比責(zé)任、服務(wù)、自己）。 說(shuō)明絕對(duì)不能用手指條款或三折頁(yè)，而要用筆指說(shuō)明絕對(duì)不能用手指條款或三折頁(yè)，而要用筆指。 隨時(shí)關(guān)注客戶的眼神，多用目光交流，隨機(jī)應(yīng)變隨時(shí)關(guān)注客戶的眼神，多用目光交流，隨機(jī)應(yīng)變。 要用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言要用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言, ,要用生活化的語(yǔ)言要用生活化的語(yǔ)言。（。（撲克撲克 牌牌、人物化）人物化） 產(chǎn)品說(shuō)明的注意要點(diǎn)：產(chǎn)品說(shuō)明的注意要點(diǎn)： 怎么講怎么講-產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)

29、明 47 客戶只會(huì)給你一次說(shuō)明的機(jī)會(huì)客戶只會(huì)給你一次說(shuō)明的機(jī)會(huì), ,要把握住最佳要把握住最佳 的說(shuō)明時(shí)機(jī)的說(shuō)明時(shí)機(jī)。 說(shuō)明的過(guò)程要說(shuō)明的過(guò)程要”入戲入戲”,”,無(wú)論是你還是客戶無(wú)論是你還是客戶。 說(shuō)該說(shuō)的話，做該做的動(dòng)作說(shuō)該說(shuō)的話，做該做的動(dòng)作。 說(shuō)明的過(guò)程是否完美說(shuō)明的過(guò)程是否完美, ,決定著決定著銷售銷售是否成交是否成交。 切切 記：記： 48 紅利發(fā)紅利發(fā)1010年躉繳的說(shuō)明：年躉繳的說(shuō)明： 功能功能：儲(chǔ)蓄、投資和保障。儲(chǔ)蓄、投資和保障。 利益利益：保證您的本金不受損失保證您的本金不受損失, ,既有固定回報(bào)又有分紅，既有固定回報(bào)又有分紅， 而且還能有效規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而且還能有效規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

30、。 特色特色：整存整取定期儲(chǔ)蓄的理財(cái)產(chǎn)品，整存整取定期儲(chǔ)蓄的理財(cái)產(chǎn)品，固定收益有分紅。固定收益有分紅。 說(shuō)明范例說(shuō)明范例 怎么講怎么講-三句話說(shuō)明三句話說(shuō)明 產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益、產(chǎn)品特色產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益、產(chǎn)品特色 49 它是一款它是一款五五到十年的存期靈活的理財(cái)產(chǎn)品，也是為了到十年的存期靈活的理財(cái)產(chǎn)品，也是為了 填補(bǔ)普通存款無(wú)填補(bǔ)普通存款無(wú)5 5年以上存期的空白，另外年年有紅利，還年以上存期的空白，另外年年有紅利，還 有有兩兩倍意外保障。倍意外保障。 紅利發(fā)紅利發(fā)1010年躉繳說(shuō)明話術(shù)年躉繳說(shuō)明話術(shù) 您好，這是新推出的一您好，這是新推出的一款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品: :有有固定收益，固定

31、收益， 每年有分紅，息漲隨漲，還帶保障，買的人很多，你也辦每年有分紅，息漲隨漲，還帶保障，買的人很多，你也辦 幾份幾份! ! 50 功能：功能：儲(chǔ)蓄、投資和保障。儲(chǔ)蓄、投資和保障。 利益：利益：（1 1）生存保險(xiǎn)金：每?jī)赡觐I(lǐng)取一次）生存保險(xiǎn)金：每?jī)赡觐I(lǐng)取一次 （2 2）滿期保險(xiǎn)金：滿期一次領(lǐng)?。M期保險(xiǎn)金：滿期一次領(lǐng)取 （3 3）紅利：每年分配累積生息。）紅利：每年分配累積生息。 （4 4）保障：疾病、意外、交通意外身）保障：疾病、意外、交通意外身 故分別有故分別有1 1、2 2、3 3倍的保險(xiǎn)保障。倍的保險(xiǎn)保障。 特色特色：輕松繳費(fèi)三五年，收益快速保障全！輕松繳費(fèi)三五年，收益快速保障全！ 紅

32、福寶的紅福寶的說(shuō)明說(shuō)明 51 這是一款新的理財(cái)工具，即有投資又有保障，你可以這是一款新的理財(cái)工具，即有投資又有保障，你可以 選擇三年或五年的繳費(fèi)期，每?jī)赡昃桶茨愕谋ｎ~給付選擇三年或五年的繳費(fèi)期，每?jī)赡昃桶茨愕谋ｎ~給付10%10%的的 返還，再加上每年的一次分紅，讓你短期繳費(fèi)長(zhǎng)期收益，返還，再加上每年的一次分紅，讓你短期繳費(fèi)長(zhǎng)期收益， 同時(shí)還可得到一個(gè)高達(dá)三倍的人身意外保障。同時(shí)還可得到一個(gè)高達(dá)三倍的人身意外保障。 您好，現(xiàn)在新推出一款獲獎(jiǎng)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，它分期投您好，現(xiàn)在新推出一款獲獎(jiǎng)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，它分期投 入，定期收益，收益時(shí)間長(zhǎng)，年年有分紅。適合子女教育入，定期收益，收益時(shí)間長(zhǎng)，年年有分紅。

33、適合子女教育 金金/ /醫(yī)療金醫(yī)療金/ /養(yǎng)老金規(guī)劃，每天都有很多人辦理，是您家庭養(yǎng)老金規(guī)劃，每天都有很多人辦理，是您家庭 穩(wěn)健理財(cái)?shù)倪x擇！穩(wěn)健理財(cái)?shù)倪x擇！ 紅福寶說(shuō)明話術(shù)紅福寶說(shuō)明話術(shù) 52 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程三大步 選選擇與接觸擇與接觸產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明成交成交 走過(guò)去走過(guò)去講出來(lái)講出來(lái)促成促成 53 促成促成 怎么促？怎么促？ 如何應(yīng)對(duì)拒絕？如何應(yīng)對(duì)拒絕？ 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程之 54 促成促成就是通過(guò)有效的口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言就是通過(guò)有效的口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言, ,引導(dǎo)引導(dǎo) 客戶作出購(gòu)買決定，完成交易的一種動(dòng)作?？蛻糇鞒鲑?gòu)買決定，完成

34、交易的一種動(dòng)作。 促成的本質(zhì)：引導(dǎo)客戶做決定。促成的本質(zhì)：引導(dǎo)客戶做決定。 促成的基礎(chǔ)：目標(biāo)方向的一致性。促成的基礎(chǔ)：目標(biāo)方向的一致性。 促成的特點(diǎn)：促成的特點(diǎn)：節(jié)奏性（穩(wěn)）節(jié)奏性（穩(wěn)） 瞬間性（快）瞬間性（快） 力度性（狠）力度性（狠） 目標(biāo)性（準(zhǔn)）目標(biāo)性（準(zhǔn)） 促成之促成之怎么促？怎么促？ 55 客戶購(gòu)買的兩個(gè)理由：客戶購(gòu)買的兩個(gè)理由： 1 1、愉快的感覺(jué)，讓客戶的心情愉悅、愉快的感覺(jué)，讓客戶的心情愉悅 （以客為尊，立場(chǎng)統(tǒng)一）以客為尊，立場(chǎng)統(tǒng)一） 2 2、問(wèn)題的解決，把客戶所有問(wèn)題全部解決、問(wèn)題的解決，把客戶所有問(wèn)題全部解決 （購(gòu)買點(diǎn)的準(zhǔn)確把握、目標(biāo)的達(dá)購(gòu)買點(diǎn)的準(zhǔn)確把握、目標(biāo)的達(dá)成）成）

35、促成之促成之怎么促？怎么促？ 56 促成的注意要點(diǎn)促成的注意要點(diǎn) 1 1、解釋問(wèn)題，消除障礙、解釋問(wèn)題，消除障礙，樹(shù)立信心樹(shù)立信心。 2 2、設(shè)置購(gòu)買環(huán)境：、設(shè)置購(gòu)買環(huán)境： 讓客戶覺(jué)得選擇這個(gè)產(chǎn)品是他自己的主意，而非別人將讓客戶覺(jué)得選擇這個(gè)產(chǎn)品是他自己的主意，而非別人將 意愿強(qiáng)加給他。讓客戶感到即使現(xiàn)在不購(gòu)買，早晚也會(huì)購(gòu)買意愿強(qiáng)加給他。讓客戶感到即使現(xiàn)在不購(gòu)買，早晚也會(huì)購(gòu)買 這種產(chǎn)品。這種產(chǎn)品。 3 3、不要急躁冒進(jìn)，不要輕率承諾；出現(xiàn)異議后，不面、不要急躁冒進(jìn)，不要輕率承諾；出現(xiàn)異議后，不面 露不悅，不忽視第三者；一旦促成，不喜形于色。露不悅，不忽視第三者；一旦促成，不喜形于色。 4 4、在

36、客戶決定購(gòu)買后，認(rèn)真協(xié)助客戶辦理手續(xù)。、在客戶決定購(gòu)買后，認(rèn)真協(xié)助客戶辦理手續(xù)。 促成之促成之怎么促？怎么促？ 57 促成的時(shí)機(jī)（口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言的傳遞）促成的時(shí)機(jī)（口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言的傳遞） 客戶談話中仿佛已經(jīng)擁有客戶談話中仿佛已經(jīng)擁有 客戶詢問(wèn)辦理的細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問(wèn)辦理的細(xì)節(jié)時(shí) 客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí) 客戶客戶了解他人購(gòu)買情況時(shí)了解他人購(gòu)買情況時(shí) 客戶在沉默不語(yǔ)時(shí)客戶在沉默不語(yǔ)時(shí) 促成之促成之怎么促？怎么促？ 58 促成的方法：促成的方法： 行動(dòng)法行動(dòng)法 二擇一法二擇一法 假定承諾法假定承諾法 利益驅(qū)利益驅(qū)動(dòng)動(dòng)法法 實(shí)證借鑒法實(shí)證借鑒法 促成之促成之怎么促？怎

37、么促？ 59 一句話促成話術(shù)訓(xùn)練：一句話促成話術(shù)訓(xùn)練： 這是投保單，您只要簽個(gè)字就行了（這是投保單，您只要簽個(gè)字就行了（行動(dòng)法行動(dòng)法） 您是買您是買5 5份還是份還是1010份（份（二擇一法二擇一法） 最近像您這樣疼愛(ài)孩子（或有實(shí)力）的人買這個(gè)產(chǎn)品最近像您這樣疼愛(ài)孩子（或有實(shí)力）的人買這個(gè)產(chǎn)品 的很多（的很多（引導(dǎo)法引導(dǎo)法） 這個(gè)產(chǎn)品既保底又享受固定收益這個(gè)產(chǎn)品既保底又享受固定收益, ,還有投資分紅還有投資分紅, ,另外另外 還有保障功能（還有保障功能（利益法利益法） 這是一款這是一款熱銷熱銷產(chǎn)品，最近為了回報(bào)客戶我們產(chǎn)品，最近為了回報(bào)客戶我們舉辦舉辦“關(guān)關(guān) 愛(ài)客戶送愛(ài)心愛(ài)客戶送愛(ài)心”活動(dòng)活動(dòng)

38、；這是一款新產(chǎn)品，我們還給客戶準(zhǔn)；這是一款新產(chǎn)品，我們還給客戶準(zhǔn) 備了備了精美精美* * *品品 最近很多向你這樣情況的客戶很多都選擇了我們這款最近很多向你這樣情況的客戶很多都選擇了我們這款 產(chǎn)品，你看（客戶資料）產(chǎn)品，你看（客戶資料）選擇這個(gè)沒(méi)錯(cuò)的。（選擇這個(gè)沒(méi)錯(cuò)的。（實(shí)證借實(shí)證借 鑒法鑒法） 60 促成之促成之如何應(yīng)對(duì)拒絕？如何應(yīng)對(duì)拒絕？ 正確認(rèn)識(shí)銷售中的拒絕正確認(rèn)識(shí)銷售中的拒絕 拒絕的本質(zhì)。拒絕的本質(zhì)。 面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕的的正確心態(tài)。正確心態(tài)。 拒絕拒絕處理處理的原則。的原則。 拒絕處理的方法。拒絕處理的方法。 61 拒拒：抗拒（本能反應(yīng)）：抗拒（本能反應(yīng)） 絕絕：絕處逢生（峰回路轉(zhuǎn)、扭

39、轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)）：絕處逢生（峰回路轉(zhuǎn)、扭轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)） 如何應(yīng)對(duì)拒絕之如何應(yīng)對(duì)拒絕之拒絕的本質(zhì)拒絕的本質(zhì) 62 人性的本能人性的本能 習(xí)習(xí)慣性反應(yīng)、慣性反應(yīng)、正常反應(yīng)，不一定是真正的反對(duì)正常反應(yīng)，不一定是真正的反對(duì) 成功的開(kāi)始成功的開(kāi)始 客戶拒絕使交談得以延續(xù)客戶拒絕使交談得以延續(xù) 分析客戶拒絕的原因可以輔助了解客戶分析客戶拒絕的原因可以輔助了解客戶的想法的想法 表現(xiàn)表現(xiàn)形式：形式：拖延型、懷疑型、冷漠型拖延型、懷疑型、冷漠型 如何應(yīng)對(duì)拒絕之如何應(yīng)對(duì)拒絕之拒絕的本質(zhì)拒絕的本質(zhì) 63 沒(méi)有拒絕的銷售是不完整的銷售沒(méi)有拒絕的銷售是不完整的銷售。 拒絕讓表達(dá)更充分拒絕讓表達(dá)更充分。 拒絕是客戶經(jīng)理的價(jià)值所在拒

40、絕是客戶經(jīng)理的價(jià)值所在。 對(duì)拒絕不要信以為真對(duì)拒絕不要信以為真。 拒絕是兩種力量的張弛對(duì)壘拒絕是兩種力量的張弛對(duì)壘。 如何應(yīng)對(duì)拒絕之如何應(yīng)對(duì)拒絕之面對(duì)面對(duì)拒絕的心態(tài)拒絕的心態(tài) 64 如何應(yīng)對(duì)拒絕之如何應(yīng)對(duì)拒絕之客戶拒絕處理的原則客戶拒絕處理的原則 同理心的建立（習(xí)慣運(yùn)用同理心的建立（習(xí)慣運(yùn)用yesyesbutbut原則）原則） 避免爭(zhēng)論和冒犯客戶避免爭(zhēng)論和冒犯客戶 預(yù)防并簡(jiǎn)要處理客戶的拒絕預(yù)防并簡(jiǎn)要處理客戶的拒絕 65 如何應(yīng)對(duì)拒絕之如何應(yīng)對(duì)拒絕之拒絕處理的方法拒絕處理的方法及訓(xùn)練及訓(xùn)練 1 1、直接法、直接法: :針對(duì)問(wèn)題直接解說(shuō)。針對(duì)問(wèn)題直接解說(shuō)。 問(wèn)：到期取錢到銀行取，不給服務(wù)怎么辦？問(wèn)

41、：到期取錢到銀行取，不給服務(wù)怎么辦？ 答：您答：您的的擔(dān)心擔(dān)心我完全理解我完全理解，不過(guò)您放心，我們有專不過(guò)您放心，我們有專 門的人員來(lái)提供服務(wù)，門的人員來(lái)提供服務(wù)，以前很多存這種產(chǎn)品的客戶到期以前很多存這種產(chǎn)品的客戶到期 以后，以后，公司都會(huì)安排專門公司都會(huì)安排專門人員為客戶服務(wù)，你可以選擇人員為客戶服務(wù)，你可以選擇 到銀行取或者要求我們的服務(wù)人員上門為您服務(wù)。到銀行取或者要求我們的服務(wù)人員上門為您服務(wù)。 66 2 2、虛應(yīng)反擊法、虛應(yīng)反擊法: :先認(rèn)同客戶的觀念先認(rèn)同客戶的觀念, ,再予以解說(shuō)。再予以解說(shuō)。 問(wèn)問(wèn)：固定收益太低！：固定收益太低！ 答答：是的呀，大多數(shù)人看到的只是固定收益，所

42、以：是的呀，大多數(shù)人看到的只是固定收益，所以 都這么認(rèn)為，但分紅產(chǎn)品的收益主要體現(xiàn)在分紅和復(fù)利都這么認(rèn)為，但分紅產(chǎn)品的收益主要體現(xiàn)在分紅和復(fù)利 計(jì)息上。而且這種零存整取型的理財(cái)產(chǎn)品，更重要的是計(jì)息上。而且這種零存整取型的理財(cái)產(chǎn)品，更重要的是 能夠讓您養(yǎng)成儲(chǔ)蓄的良好習(xí)慣，這樣就不至于把要存的能夠讓您養(yǎng)成儲(chǔ)蓄的良好習(xí)慣，這樣就不至于把要存的 錢隨手花掉了。錢隨手花掉了。 67 3 3、直接擊退法、直接擊退法: : 問(wèn)：一年繳一次，太麻煩問(wèn)：一年繳一次，太麻煩 答：您的這種擔(dān)憂我完全可以理解，不過(guò)您放心，我答：您的這種擔(dān)憂我完全可以理解，不過(guò)您放心，我 們會(huì)專門在銀行為您開(kāi)立帳戶，每年的這個(gè)時(shí)候公司

43、會(huì)提們會(huì)專門在銀行為您開(kāi)立帳戶，每年的這個(gè)時(shí)候公司會(huì)提 前聯(lián)系您，方便的時(shí)候你把錢存到這個(gè)帳戶上就行了。前聯(lián)系您，方便的時(shí)候你把錢存到這個(gè)帳戶上就行了。 68 4 4、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法: :不作正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶的注意。不作正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶的注意。 問(wèn)問(wèn)：別的公司分紅比您的公司高：別的公司分紅比您的公司高 答答：分紅不能單看一年的收益，我們公司講的：分紅不能單看一年的收益，我們公司講的 是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，分紅沒(méi)有大起大落，這種產(chǎn)品要看最是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，分紅沒(méi)有大起大落，這種產(chǎn)品要看最 終收益。終收益。 69 5 5、反問(wèn)法、反問(wèn)法: :一時(shí)無(wú)法處理，可反問(wèn)對(duì)方。一時(shí)無(wú)法處理，可反問(wèn)對(duì)方。 問(wèn)問(wèn)：產(chǎn)品不保

44、險(xiǎn)？：產(chǎn)品不保險(xiǎn)？ 答：您有這種擔(dān)心，我能理解，但是您想產(chǎn)品答：您有這種擔(dān)心，我能理解，但是您想產(chǎn)品是是 通過(guò)銀行代理的，如果資金不安全，銀行怎么可能讓通過(guò)銀行代理的，如果資金不安全，銀行怎么可能讓 我們代理呢？我們把錢存到銀行，不就是因?yàn)橄嘈陪y我們代理呢？我們把錢存到銀行，不就是因?yàn)橄嘈陪y 行嗎？您說(shuō)對(duì)嗎？行嗎？您說(shuō)對(duì)嗎？ 70 6 6、預(yù)防法：對(duì)客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題、預(yù)防法：對(duì)客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題, ,先行答復(fù)。先行答復(fù)。 問(wèn)問(wèn)：時(shí)間太長(zhǎng)了。：時(shí)間太長(zhǎng)了。 答答：期限長(zhǎng)不長(zhǎng)：期限長(zhǎng)不長(zhǎng), ,主要是看您的存錢的目的，如果你主要是看您的存錢的目的，如果你 有急用，存一個(gè)月都嫌長(zhǎng)，但從積攢養(yǎng)老金

45、、教育金方面有急用，存一個(gè)月都嫌長(zhǎng)，但從積攢養(yǎng)老金、教育金方面 看并不算長(zhǎng)；而且產(chǎn)品收益免稅，再說(shuō)期限越長(zhǎng)您積累的看并不算長(zhǎng)；而且產(chǎn)品收益免稅，再說(shuō)期限越長(zhǎng)您積累的 財(cái)富越多，給您提供的保障也越長(zhǎng)。所以我才讓您進(jìn)行組財(cái)富越多，給您提供的保障也越長(zhǎng)。所以我才讓您進(jìn)行組 合理財(cái)，一部分錢存活期，一部分錢存定期，一部分錢存合理財(cái)，一部分錢存活期，一部分錢存定期，一部分錢存 這個(gè)產(chǎn)品?？顚Ｓ?，還有一部分也可進(jìn)行些高收益的風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)產(chǎn)品?？顚Ｓ?，還有一部分也可進(jìn)行些高收益的風(fēng)險(xiǎn) 投資??！投資??！ 71 7 7、二選一法：針對(duì)客戶的拒絕，提出不同方向的選擇。、二選一法：針對(duì)客戶的拒絕，提出不同方向的選擇。

46、問(wèn)問(wèn)：我現(xiàn)在買了，以后萬(wàn)一交不上怎么辦？：我現(xiàn)在買了，以后萬(wàn)一交不上怎么辦？ 答答：你現(xiàn)在條件這么好你現(xiàn)在條件這么好，而且我們將來(lái)的收入一定會(huì)越，而且我們將來(lái)的收入一定會(huì)越 來(lái)越高的，但我們來(lái)越高的，但我們的保費(fèi)卻不會(huì)增加，你不會(huì)感覺(jué)到有壓力的保費(fèi)卻不會(huì)增加，你不會(huì)感覺(jué)到有壓力 的，放心行了。再說(shuō)了，咱存錢的目的不就是為了將來(lái)做打的，放心行了。再說(shuō)了，咱存錢的目的不就是為了將來(lái)做打 算嗎，養(yǎng)老啊，子女教育啊，醫(yī)療啊，想不面對(duì)都不行，如算嗎，養(yǎng)老啊，子女教育啊，醫(yī)療啊，想不面對(duì)都不行，如 果僅僅靠?jī)?chǔ)蓄或者高風(fēng)險(xiǎn)的投資，很難達(dá)到，而這個(gè)產(chǎn)品就果僅僅靠?jī)?chǔ)蓄或者高風(fēng)險(xiǎn)的投資，很難達(dá)到，而這個(gè)產(chǎn)品就 是

47、保證我們正常生活水準(zhǔn)的同時(shí)，錦上添花。您是想給您的是保證我們正常生活水準(zhǔn)的同時(shí)，錦上添花。您是想給您的 寶寶準(zhǔn)備還是給自己做養(yǎng)老金??？寶寶準(zhǔn)備還是給自己做養(yǎng)老金啊？ 72 恭喜您，恭喜您，選擇選擇了如此好的理財(cái)產(chǎn)品了如此好的理財(cái)產(chǎn)品 恭喜您，您的選擇是非常明智的恭喜您，您的選擇是非常明智的 促成后之促成后之加強(qiáng)及展望加強(qiáng)及展望 73 促成后之促成后之雙向結(jié)束雙向結(jié)束 1 1、對(duì)客戶：、對(duì)客戶： 感謝您對(duì)于感謝您對(duì)于* * *行的信任，希望下次再次光臨行的信任，希望下次再次光臨* * *行行 相信我們會(huì)為您提供更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相信我們會(huì)為您提供更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2 2、對(duì)柜面：、對(duì)柜面：

48、 感謝柜面的配合，再次強(qiáng)調(diào)只要感謝柜面的配合，再次強(qiáng)調(diào)只要“多說(shuō)一句話、多問(wèn)多說(shuō)一句話、多問(wèn) 一句一句”就能銷售成功，就是這樣簡(jiǎn)單就能銷售成功，就是這樣簡(jiǎn)單 再次強(qiáng)調(diào)銷售成果，并和柜面共同規(guī)劃本月銷售目標(biāo)再次強(qiáng)調(diào)銷售成果，并和柜面共同規(guī)劃本月銷售目標(biāo) 最后一定記住說(shuō)最后一定記住說(shuō): :您只管銷售您只管銷售, ,所有的售后服務(wù)全包在我身所有的售后服務(wù)全包在我身 上上, ,讓您放心讓您放心, ,沒(méi)有任何后顧之憂沒(méi)有任何后顧之憂, ,謝謝啦謝謝啦! ! 74 選選擇與接觸擇與接觸產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明成交成交 走過(guò)去走過(guò)去講出來(lái)講出來(lái)促成促成 銷售流程三步走銷售流程三步走 業(yè)績(jī)之樹(shù)永常青業(yè)績(jī)之樹(shù)永常青 7

49、5 1 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 2 銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練銀行保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程及訓(xùn)練 3 售后服務(wù)售后服務(wù) 4 銷售認(rèn)知銷售認(rèn)知 5模擬實(shí)景演練模擬實(shí)景演練 76 就是在完成產(chǎn)品銷售之后，以客戶為中心，就是在完成產(chǎn)品銷售之后，以客戶為中心， 設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度 去為他們提供各種服務(wù)，包括幫助他們解決隨去為他們提供各種服務(wù)，包括幫助他們解決隨 后各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題。后各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 何為售后服務(wù)？何為售后服務(wù)？ 77 有利于建立良好的口碑，有利于建立良好的口碑， 有利于客戶進(jìn)行二次購(gòu)買，有利于客戶進(jìn)行二次購(gòu)買， 有利于二次開(kāi)發(fā)

50、或轉(zhuǎn)介紹吸引更多的客戶有利于二次開(kāi)發(fā)或轉(zhuǎn)介紹吸引更多的客戶 選擇購(gòu)買我司產(chǎn)品，選擇購(gòu)買我司產(chǎn)品， 有利于銀行和保險(xiǎn)公司雙方的長(zhǎng)期合作。有利于銀行和保險(xiǎn)公司雙方的長(zhǎng)期合作。 售后服務(wù)重要性售后服務(wù)重要性 78 銀保通出單后保單的再釋義銀保通出單后保單的再釋義 95500 95500回訪事項(xiàng)的溝通回訪事項(xiàng)的溝通 客戶檔案的建立客戶檔案的建立 寄送感謝函、生日卡或禮物、健康雜志寄送感謝函、生日卡或禮物、健康雜志 保全服務(wù)、理賠服務(wù)、保單質(zhì)押貸款服務(wù)保全服務(wù)、理賠服務(wù)、保單質(zhì)押貸款服務(wù) 推薦新產(chǎn)品、電話問(wèn)候、短信祝福推薦新產(chǎn)品、電話問(wèn)候、短信祝福 選擇性客戶的定期回訪、節(jié)日關(guān)心選擇性客戶的定期回訪、節(jié)日關(guān)心 售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容 79 關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)就是與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)就是與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷致力于不斷強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度。關(guān)系營(yíng)銷致力于不斷強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度。 關(guān)系營(yíng)銷致力于找到客戶中的影響力中心。關(guān)系營(yíng)銷致力于找到客戶中的影響力中心。 售后服務(wù)的實(shí)質(zhì)售后服務(wù)的實(shí)質(zhì)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)是為了維系老客戶關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)是為了維系老客戶-吸引一個(gè)新的吸引一個(gè)新的 客戶所消耗的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有客戶的客戶所消耗的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5 5