MMA畢業(yè)論文修改稿[精選]

1、澳門管理學院工商管理高等?？茖W位課程畢業(yè)論文顧客服務管理論商業(yè)銀行的客戶服務學生姓名：梁麗珍 leung lai chun學生編號：b0610198指導老師：潘耀華博士學科專業(yè)名稱：工商管理研究方向：顧客服務-論商業(yè)銀行的客戶服務論文提交日期：2011.12.30聲明： 本人聲明所呈交的論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注及致謝的地方外，論文中不包涵其它人已經(jīng)發(fā)表過的或撰寫過的研究成果，也不包涵澳門管理學院或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。我承諾，論文中的所有內(nèi)容均真實、可信。而所有幫助過我完成這份論文研究的指導老師及有關機構的負責人，

2、本人均已在論文中表示了謝意！ 學 生 簽 名： 日期： 指導老師簽名： 日期： 目錄一、鳴謝1三、引言2四、文獻探索2五、內(nèi)文14六、建議20七、總結21參考書籍22一、鳴謝本人在此對曾協(xié)助本人完成畢業(yè)論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們！從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來所有的業(yè)余時間。雖說在繁忙的工作之余要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕松的事情，但我內(nèi)心深處卻滿含深深的感激之情。感謝澳門管理學院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的海洋里吸取更多的營養(yǎng)，從

3、而能夠為自己進一步地加油充電。通過論文的撰寫，使我能夠更系統(tǒng)、全面地學習有關工商管理新型的、先進的前沿理論知識，并得以借鑒眾多專家學者的寶貴經(jīng)驗，這對于我今后的工作無疑是不可多得的寶貴財富。本論文是在導師潘耀華博士的悉心指導下完成的。導師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以 待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。在此，謹向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！二、概覽隨著市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔風險、自我發(fā)展、自負盈虧、自我約束的獨立經(jīng)濟實體。市場經(jīng)濟為金融業(yè)的發(fā)展提供了發(fā)展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰(zhàn)。在激

4、烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創(chuàng)效益，以服務謀發(fā)展”為特征的現(xiàn)代管理新理念迅速樹立起來，靠服務占領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發(fā)展的一項基本功。銀行的經(jīng)營目標是利潤，服務是實現(xiàn)利潤的過程，服務的宗旨是滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶忠誠。客戶忠誠度取決于客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務質(zhì)量是客戶感知價值的關鍵。行為心理學認為，動機決定需求、需求決定行為導向-交易行為；只有了解客戶的動機，激發(fā)客戶的愿望，知道客戶的需求，開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品，并采取適宜的服務策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才

5、能提高商業(yè)銀行服務的針對性和有效性，提高服務的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高；客戶感知價值決定于銀行的服務質(zhì)量，技術質(zhì)量和職能質(zhì)量是銀行服務質(zhì)量的二重質(zhì)量；職能質(zhì)量是銀行服務質(zhì)量的關鍵和核心，服務的職能質(zhì)量決定著客戶的感知價值，因為“對客戶來說，最慣性的是服務的只能質(zhì)量”。服務的職能質(zhì)量決定于銀行員工的服務態(tài)度、服務行為、服務技能、員工的風度和個性、與客戶的關系，即員工的素質(zhì)，以及銀行的內(nèi)部服務滿意度、與專家人士的接近以及在當?shù)仃P系網(wǎng)絡等?？蛻羰抢娴脑慈Ｖ艺\的客戶給銀

6、行帶來超長的利潤空間，客戶忠誠度決定于客戶的滿意度，服務的感知價值決定了客戶滿意度；員工是服務的載體，員工的服務質(zhì)量決定了服務的感知價值，而服務質(zhì)量決定于員工的滿意和忠誠決定的。三、引言本文借鑒國內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調(diào)研的基礎上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，并通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門銀行業(yè)之間主要競爭對手的差距，以及對該行業(yè)先進企業(yè)成功經(jīng)驗進行了提煉，目的在于幫助澳門銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業(yè)的競爭力，提高造血功能，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文利用街頭訪問的方法,網(wǎng)上數(shù)據(jù)搜尋

7、器谷歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國銀行職員許先生及工商銀行關生等,以便取得更完善更詳細的資料。從而對中國銀行環(huán)境因素進行了深入探討，提煉出澳門銀行業(yè)的潛在目標市場。同時，本文亦會對于澳門銀行業(yè)的核心競爭力，以及銀行間的市場競爭作一概括。當前銀行業(yè)是以服務質(zhì)量高低取勝，服務質(zhì)量不到位，對銀行品牌和信譽度容易造成非常大的負面影響。良好的服務質(zhì)量是提升顧客忠誠度和滿意度的有利法寶。本文通過調(diào)查訪問的形式分析了服務質(zhì)量對于銀行品牌的影響度，不滿意的服務是影響顧客再度消費的主要影響因素，通過上述分析，我們可以得知服務對于銀行整體經(jīng)營狀況影響是非常大的。通過查閱資料和調(diào)查問卷的方式，我們得知當前銀行業(yè)

8、服務存在諸多問題，具體表現(xiàn)為：第一，對顧客忠誠度和滿意度的模式；第二，對顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務素質(zhì)有待提高。銀行作為服務行業(yè)之一，不良的服務質(zhì)量勢必引起顧客的不滿，由此容易造成銀行的經(jīng)營困境。本文分析了當前銀行業(yè)服務質(zhì)量所存在的困境，同時從文獻資料的角度出發(fā)，探索出了一套理論上服務質(zhì)量提升策略，同時融合了銀行服務行業(yè)具體操作進行細分，指出了銀行部門提升服務質(zhì)量的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務質(zhì)量。關鍵詞：銀行、優(yōu)質(zhì)服務、顧客服務四、文獻探索（一）顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關聯(lián)性1、顧客忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或

9、公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露

10、出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（customer retention），即描述企業(yè)和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（customer share），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供貨商時，大客戶可能會更換供貨商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調(diào)查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收

11、入。 客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復購買的行為。在一本客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價 (customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其它企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供貨商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！?例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是

12、如果改換使用其它產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！2、顧客滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 在競爭日趨激烈、客

13、戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。3、顧

14、客行為（1）客戶行為過程分析（一）個人客戶行為過程分析（1）認識需要（2）信息收集 （3）比較評價（4）購買決策（5）購后行為（二）個人客戶行為類型（1）習慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習慣選擇銀行購買其產(chǎn)品和服務。（2）理智型：這類客戶主觀性強，購買經(jīng)驗豐富，不易受外界因素的影響。（3）沖動型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務時，易受外界的影響，沒有明確的購買計劃。（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導。（5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務的細微差別，對事物體驗深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實現(xiàn)。（6）經(jīng)濟型：客戶非常有經(jīng)濟頭腦，計劃性強，善于個人理財，善于選擇產(chǎn)品

15、和服務，對產(chǎn)品的價格及其變化非常敏感。（2）影響個人客戶購買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，營銷人員必須深刻認識為客戶認同的文化，將蘊藏于銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，并為客戶所認同。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價值觀念、消費習慣、生活習慣和風俗習慣。（3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經(jīng)濟情況、社會地位和消費心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。2、社會因素（1）相關群體（2）家庭（3）身份和地位3、個人因素（1）經(jīng)濟因素（2）生理因素（3）個性（4）生活方式4、心理因素（1）動機

16、（2）知覺（3）學習（4）信念和態(tài)度4、顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關聯(lián)性顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出了或至少不低于顧客的預期。當產(chǎn)品或服務所提供的效用超過了顧客要求的范圍之外，顧客就會有滿足感，這是很容易理解的。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預期的函數(shù)。顧客忠誠是顧客消費后對未來持有交易的意圖。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間并不像我們想象的那樣存在著如此強的聯(lián)系。據(jù)哈佛商業(yè)評論報告顯示，對商品滿意的顧客中，仍有6585的顧客會選擇新的替代品。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件

17、。事實上，顧客忠誠表現(xiàn)為情感忠誠和行為忠誠。前者包括對該產(chǎn)品或服務本身的信任、對企業(yè)品牌的認同；后者包括重復購買該產(chǎn)品或向其它人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。顧客情感忠誠表現(xiàn)為對企業(yè)的產(chǎn)品或服務，愿意承受較高的價格，或?qū)τ谄髽I(yè)在提供產(chǎn)品或服務的過程中所出現(xiàn)的過錯能夠諒解。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠的路線：從這個流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠，中間需要經(jīng)過顧客情感忠誠。這個流程也是消費者對生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長的過程。根據(jù)顧客消費的一般心理，顧客滿意一般不會引起顧客對產(chǎn)品或服務的強烈的信賴和認同。通常顧客在購買產(chǎn)品或接受服務前對所需要的產(chǎn)品或服務都有一個大致的理解，他們心目中已經(jīng)對將

18、要消費的產(chǎn)品或服務能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品與顧客的這一概念相一致，那么顧客威感到滿意，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品能夠超出顧客的這一概念范圍，那么他會感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產(chǎn)商所提供的產(chǎn)品或服務比較穩(wěn)定，才能讓顧客產(chǎn)生信任感，當這種信任感逐步加深后，顧客的情感忠誠便漸漸產(chǎn)生了，一般而言，顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠，但顧客的情感忠誠與行為忠誠之間也沒有必然的聯(lián)系。它們之間的關系還受到外界環(huán)境因素的制約，比如市場環(huán)境。某些行業(yè)處于壟斷階段，

19、即使顧客的情感忠誠度很低，但卻表現(xiàn)出較高的行為忠誠，一旦該行業(yè)出現(xiàn)與之競爭的企業(yè)，顧客的行為忠誠會很快消失。因此從這個意義上講，情感忠誠的顧客才是企業(yè)真正的顧客忠誠。（二）對顧客抱怨、投訴的處理1、顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌

20、、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關機構投訴、要求賠償。2、處理顧客抱怨對企業(yè)的意義過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。(1)提高企業(yè)美譽度顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的

21、抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。(2)提高顧客忠誠度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的利瓦伊特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關系走下坡路

22、的一個信號就是顧客不抱怨了。”美國一家著名的消費者調(diào)查公司trap公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調(diào)查，并對調(diào)查結果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關系。從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。trap公司的研究結果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1-

23、5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對于許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營者的

24、交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度(3)顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關注和關心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應是求之不得的好事。如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業(yè)就

25、能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的信息源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務的基礎。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。3、對顧客投訴處理（1）有效地處理顧客投訴的意義對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？(1)投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望

26、得到企業(yè)的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊行У靥幚眍櫩涂屯对V，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82%（18%不會再回來）4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人從上表可以看出，那些向企業(yè)

27、提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其它人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。(2)滿意度的檢測指標客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指針是服務質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很

28、多時候是基于服務質(zhì)量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。（2）客戶投訴的原因分析(1)客戶離開的原因客戶為什么離開經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。目前，我們是不是也存在售后服務態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。(2)客戶投訴產(chǎn)生的過程(3)客戶投訴產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問題售后服務維修質(zhì)量客戶服務人員工作的失誤店員及其它工作人員的服務質(zhì)量問

29、題顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，這就是顧客的投訴。（3）正確地處理客戶投訴的原則（1）先處理情感，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車

30、的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。（2）耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的

31、原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。（3）想方設法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。（4）正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關

32、，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。（5）要站在顧客的立場上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。（6）迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的

33、處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。 （4）客戶投訴的處理技巧如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的. 但當有投訴時，我們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。（1）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊

34、重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。（2）認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。（3）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！闭缜懊嫠f，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，

35、從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。（4）解決問題針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。 為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。誠實的向客戶承諾 適當?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用

36、小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望 在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。五、內(nèi)文（一）研究方法 任何一項研究都

37、有一定的連貫性，都是建立在前人研究的基礎之上的。查閱相關文獻資料，并對文獻資料進行分析，對一項研究的順利展開十分必要。從學術界的研究來看，目前針對銀行服務發(fā)展，主要集中在實踐方面，本文要從中吸取有益知識，而后結合理論基礎，對銀行服務質(zhì)量提升予以全方面剖析，指出其未來發(fā)展路徑。比較分析法是把客觀事物加以比較，以達到認識事物的本質(zhì)和規(guī)律并做出正確的評價。本文在分析銀行服務存在的問題時，把銀行服務不同的發(fā)展狀況進行了適當?shù)谋容^，以反映出這兩者生存狀況的真實差距。 3、個別訪談方法 個別訪談法是調(diào)查者通過與被調(diào)查者面談口問的形式來搜集有關銀行服務的信息資料的一種方法。本人通過與銀行部門面對面交談的方式

38、來進一步了解銀行服務狀況及形成的原因，從而尋找解決途徑。（二）結果分析1、優(yōu)質(zhì)服務是銀行立行之本當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。（1）充分理解、認識服務的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務的動力在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務，而高效、優(yōu)質(zhì)服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務是一種管理。 員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團

39、結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為每位員工的自覺行為。銀行服務的最終目的是維護

40、和加強與顧客之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務結構，將服務從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。（2）強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)服務的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務作為一項生命工程來抓。銀行

41、業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內(nèi)通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的

42、加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對市區(qū)銀行的一種歸屬感。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入各經(jīng)營單位目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓

43、不懈。（3）加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務的基礎冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護銀行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。 強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服

44、務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形

45、象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。（4）加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務落到實處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務

46、質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。2、服務在銀行業(yè)中的地位和作用（1）服務在銀行業(yè)中的地位和作用 在現(xiàn)代經(jīng)濟社會激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)。銀行靠 什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務，服務強行，是商業(yè)銀行的永恒發(fā) 展的主題。 縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動力，服務是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現(xiàn)的。不斷提高服務水平 ，提供

47、優(yōu)質(zhì)服務是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務 ，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟效益。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，國民經(jīng)濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社 會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的另一個重要標準。所以說開展文明 服務是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務， 才能贏得市場、贏得效益、贏得發(fā)展。 （2）樹立三個“第一”的服務理念 服務是業(yè)務經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務是商業(yè) 銀行生存發(fā)展的基礎，是立行之本，強行之路。商業(yè)銀行的服務宗旨應

48、是“客戶至上、信譽 第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務的強大推動力，促進業(yè)務 穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。提高認識，確立“三個第一”的服務思想。一是“服務第一”的 思想：商業(yè)銀行要在社會活動中找準自己的立足點，把服務提高到第一位，樹立“服務第一 ”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是 商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經(jīng)濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務，“行興

49、我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務持之以恒地開展下去。 （3）建立科學運作的銀行服務體系建立社會主義市場經(jīng)濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經(jīng)濟健康發(fā)展的保證，也是 銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應把建立一套科學運作的銀行服務體系放在戰(zhàn)略發(fā)展 的高度去認識、去實施。第一，重視企業(yè)文化，增強整體功能。企業(yè)文化建設對銀行的發(fā)展至關重要。對內(nèi)可以通過建立科學的經(jīng)營觀念、服務觀念、管理理念和社會觀念，創(chuàng)造出一種團結向上、奮力拼搏 的企業(yè) 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯(lián)動功能。對外可以通過實施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象

50、，從而贏得市場，提高 市場占有份額。 第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和通訊技術的發(fā)展與普及，信息技術日新 月異的變化，必然會引發(fā)商業(yè)銀行技術手段的革命，銀行服務只有依靠高科技的通信技術和 電子化的信息網(wǎng)絡，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務的競爭能力。第三，推行優(yōu)質(zhì)服務，強化服務興行。銀行服務具有規(guī)范性，必須依照國家法律和金融 政策合法經(jīng)營。在硬件優(yōu)勢基本持平的環(huán)境下，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務，才能在競爭中取勝?，F(xiàn) 在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發(fā)生，嚴重影響了銀行形象，特別 是 不主動使用文明禮貌用語的現(xiàn)象還很嚴重，我們必須從形象

51、戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質(zhì)服務和使 用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務才能立行、 興行的思想，讓每一個崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的窗口。六、建議（一）開展服務培訓針對銀行員工當前的服務質(zhì)量，銀行應當選擇適當?shù)姆绞介_展培訓，其中包括員工禮儀培訓、員工處理投訴培訓，通過開展一系列的培訓，能夠有效改善當前銀行服務情況。（二）建立評價機制當前銀行缺乏員工服務評價機制和激勵機制，因此很難建立系統(tǒng)的員工評價機制，所以銀行應當建立系統(tǒng)的員工評價機制，對于服務態(tài)度比較好的員工進行獎勵，從而激發(fā)整個銀行系統(tǒng)的員工開展良好的服務。（二）打造銀行服務氛圍文明規(guī)范服務是銀行業(yè)最基本

52、的職責，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構核心競爭力的關鍵，關系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。要提高銀行服務水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務規(guī)范為基礎，以服務創(chuàng)新為核心，以服務營銷為龍頭，加強領導，轉變觀念，落實責任，創(chuàng)新服務手段和考核方式，進一步提升服務質(zhì)量、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。首先要樹立真正的服務意識，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承