溝通技巧培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1 溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn) 第1頁/共124頁 電話溝通技巧電話溝通技巧 第2頁/共124頁 第3頁/共124頁 第4頁/共124頁 第5頁/共124頁 第6頁/共124頁 第7頁/共124頁 第8頁/共124頁 第9頁/共124頁 第10頁/共124頁 溝通 語言 聲 音 語 氣 非語言 書面口頭 肢 體 語 言 身 體 動 作 信 息 思想和情感 第11頁/共124頁 傳送者接受者 第12頁/共124頁 聽 說問 第13頁/共124頁 溝通的基本原則溝通的基本原則 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤 完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整完整性原則：表達(dá)的內(nèi)

2、容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 ，這就必須考慮溝通的策略，這就必須考慮溝通的策略 第14頁/共124頁 第15頁/共124頁 第16頁/共124頁 第17頁/共124頁 第18頁/共124頁 第19頁/共124頁 第20頁/共124頁 第21頁/共124頁 參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自 然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧 ，我們的溝通效果就越好！ BA 理解他人的參照系統(tǒng) 第22頁/共124頁 第23頁/共124頁 小游戲：小游戲： 折紙折紙 問題思考：

3、問題思考： 1 1、你從這個游戲中感悟到了什么？、你從這個游戲中感悟到了什么？ 2 2、給你帶來啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？、給你帶來啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？ 第24頁/共124頁 有效溝通的八大原則有效溝通的八大原則 一、尊重對方并表達(dá)你的真誠一、尊重對方并表達(dá)你的真誠 二、認(rèn)真地傾聽別人的談話二、認(rèn)真地傾聽別人的談話 三、記住別人的名字和職務(wù)三、記住別人的名字和職務(wù) 四、面帶微笑四、面帶微笑 五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣 六、避免不必要的爭論六、避免不必要的爭論 七、留心自己和對方的身體語言七、留心自己和對方的身體語言 八、求同存異八、求同存異 第25頁/共124頁 接收 反饋 發(fā)

4、送 第26頁/共124頁 e- maill/電話/面談/會議/信函 簡潔/強(qiáng)調(diào) 重點(diǎn)/熟悉的語言） 先獲得接 受者的注意，接受者的觀念 /需要/情緒） 地點(diǎn)是否合 適，不被干擾 第27頁/共124頁 第28頁/共124頁 第29頁/共124頁 第30頁/共124頁 第31頁/共124頁 第32頁/共124頁 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r 間，應(yīng)充分考慮對 方的情緒。 注意： 第33頁/共124頁 第34頁/共124頁 第35頁/共124頁 第36頁/共124頁 第37頁/共124頁 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人

5、 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答 反省自己是否做過 第38頁/共124頁 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等 第39頁/共124頁 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對” 不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo) 第40頁/共124頁

6、 第41頁/共124頁 頭腦體操頭腦體操 游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時間一到立即停止 利用一分鐘時間寫感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子 第42頁/共124頁 你畫對了嗎？ 第43頁/共124頁 第44頁/共124頁 第45頁/共124頁 第46頁/共124頁 第47頁/共124頁 第48頁/共124頁 強(qiáng)迫強(qiáng)迫 合作合作 折衷折衷 回避回避 遷就遷就 果 斷 的 合作的 第49頁/共124頁 第50頁/共124頁 第51頁/共12

7、4頁 第52頁/共124頁 第53頁/共124頁 我們永遠(yuǎn)沒我們永遠(yuǎn)沒 有第二次機(jī)有第二次機(jī) 會會 第54頁/共124頁 第55頁/共124頁 第56頁/共124頁 第57頁/共124頁 言 第58頁/共124頁 第59頁/共124頁 第60頁/共124頁 第61頁/共124頁 第62頁/共124頁 第63頁/共124頁 積極聆聽 及時確認(rèn) 第64頁/共124頁 第65頁/共124頁 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？

8、哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？ 第66頁/共124頁 優(yōu)勢風(fēng)險 節(jié)省時間收集信息不全 控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張 收集信息全面浪費(fèi)時間 談話氛圍愉快談話不容易控制 封 閉 式 開 放 式 第67頁/共124頁 第68頁/共124頁 第69頁/共124頁 第70頁/共124頁 第71頁/共124頁 第72頁/共124頁 第73頁/共124頁 第74頁/共124頁 第75頁/共124頁 第76頁/共124頁 第77頁/共124頁 第78頁/共124頁 第79頁/共124頁 第80頁/共124頁 第81頁/共124頁 第82頁/共124頁 第83頁/共124頁 第84頁/共124頁

9、外向 第85頁/共124頁 第86頁/共124頁 計(jì)劃 第87頁/共124頁 人照片 第88頁/共124頁 陳列有說服 力的物品 第89頁/共124頁 第90頁/共124頁 第91頁/共124頁 第92頁/共124頁 第93頁/共124頁 方 頻繁的目光接 觸 第94頁/共124頁 第95頁/共124頁 第96頁/共124頁 第97頁/共124頁 第98頁/共124頁 聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒 自報(bào)公司名稱及科室名稱 確認(rèn)對方姓名（及單位） 寒喧問候 商談有關(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng) 禮貌地道別，輕輕放好話筒 第99頁/共124頁 按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄 確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話 自報(bào)公

10、司名稱及本人姓名 寒喧問候 商談有關(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng) 禮貌地道別，輕輕放好話筒 第100頁/共124頁 第101頁/共124頁 第102頁/共124頁 第103頁/共124頁 第104頁/共124頁 第105頁/共124頁 員工福利保險的合同，請您確認(rèn) 一下是否還有遺漏。 目的 怎么樣去做 時間 地點(diǎn) 第106頁/共124頁 第107頁/共124頁 第108頁/共124頁 第109頁/共124頁 第110頁/共124頁 第111頁/共124頁 第112頁/共124頁 第113頁/共124頁 第114頁/共124頁 第115頁/共124頁 第116頁/共124頁 第117頁/共124頁 問 第118頁/共124頁 第119頁/共124頁 第120頁/共124頁 第121頁/共124頁 主持人問：小朋友，你長大了做什么？主持人問：小朋友，你長大了做什么？ 小朋友答：飛機(jī)駕駛員。小朋友答：飛機(jī)駕駛員。 主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客， 但但 只有一個降落傘，你怎么辦？只有一個降落傘，你怎么辦？ 小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，