基本禮儀培訓(xùn)

1、基本禮儀培訓(xùn)1- 微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于他的表情。 微笑則是表情中最能 賦予人好感，增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人， 必能體現(xiàn)出他的 熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑的“四要” 1、要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、 眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。2、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起

2、到錦上添 花的效果。4、要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。 微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當(dāng)然， 微笑不能單純從動作分解出發(fā)，而首先必須有 真誠的心態(tài)、心地和心境。2- 儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起 5 分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話 ,有可能使你一天的工作增加自信 ,也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿、面帶微笑3、襯衣、西裝平整、清潔4、西裝口袋不宜放物品5、腰間不宜掛鑰匙扣6、西裝“三色原則”：全身的顏色是不能多于三種 女職員 女職員在儀表方面應(yīng)注

3、意以下事項(xiàng)： 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)： 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài) ,它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直 立、腳尖分呈 V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄 ,將雙手合起 ,放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外 ,男職員兩腳分開 ,比肩略窄 ,將雙手合起放在背后；女職員雙 腿并攏 ,腳尖分呈 V 字型,雙手合起放于腹前。3- 常用禮節(jié)在我們的日常生活中，最常用的禮節(jié)主要有：握手、鞠躬和問候。 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你

4、知道握手的基本禮儀知識嗎？ 握手時(shí) ,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、 尊重、感謝的常用禮節(jié)。 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的 意念 ,從而體現(xiàn)于行動 ,給對方留下誠意、真實(shí)的印象。4- 基本文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí) ,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 “您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前 ）可使用“早上好”、“您早”等 ,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。“

5、對不起，請問”向客人等候時(shí)使用 ,態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕?無論客人等候時(shí)間長短 ，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí) ，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩 ， 音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持 ，均應(yīng)表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。5- 常用語言在日常工作中 ，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12 、貴公司13、XX的父親或母親

6、（稱他人父母）14 、您好15 、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等 （候 ）19 、抱歉20、沒關(guān)系21 、不客氣22、見到您 （你 ）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝 （謝謝 ）28、再見 （再會 ）6- 電話禮儀在日常工作中， 使用電話的語言很關(guān)鍵， 它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人 們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 因而， 掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是 非常必要的。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談， 覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話 大有講究。接電話的四個(gè)基本原則 1 、電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。2、電

7、話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。接聽電話時(shí)基本用語注意事項(xiàng) 1 、告知自己的姓名：“您好 ,湘鴨村漁府”如上午 1 0點(diǎn)以前可使用“早上好”2、電話鈴響應(yīng) 3 聲以上時(shí) “讓您久等了 ,我是湘鴨村漁府前臺”3、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起4、在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆5、接電話時(shí)，不使用“喂一”回答6、音量適度，不要過高7、具體溝通事項(xiàng)必須對對方進(jìn)行確認(rèn)“好的”、“清并如此回答：“清&如是客人要表達(dá)感謝之意，必須回答“感謝您的關(guān)照”等，或用“是”、 楚”、“明白”等回答9、沒聽清是可說“請您再重復(fù)一遍”10、確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象

8、和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人， 楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等11、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。電話接聽的重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 ，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打注意重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便 ）2、 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)&避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新 撥打。8引路1、在走廊引路時(shí)：A、應(yīng)走在客人左前方的 2、3步處