物業(yè)客服前臺服務(wù)方案

1、物業(yè)客服前臺服務(wù)方案物業(yè)客服前臺服務(wù)方案引導(dǎo)語：公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是為你帶來的物業(yè)客服前臺服務(wù)方案，希望對你有所幫助。公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。一、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的

2、產(chǎn)生。2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、不得留長指甲和涂色。 6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。 7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。9、不得在物業(yè)項

3、目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%60%;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。15、以立姿工作的員工，

4、應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。(二)服務(wù)目標(biāo)規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備(一)客戶服務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)住戶入住

5、、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。3、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。4、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。5、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。(二)接待客戶禮儀1、儀表儀容端莊整潔; 2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油; 3、接聽電話，做好來電記錄;4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);(三)基本禮貌用語基本禮貌用語：您好、請、謝謝、

6、對不起、再見。1、電話所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。禮貌用語：您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?請問貴姓2、前臺接待如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語：先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。3、咨詢：先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。 請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?請問還有哪些不明白的地方嗎? 謝謝您的光臨，再見。 您走好，再見。4、報修： 細(xì)心傾聽，做好記錄：麻煩您，xxx以上報修地址正確嗎?

7、請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修? 5、投訴：耐心傾聽、細(xì)致記錄： 實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)! 對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。 謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進6、如需事后答復(fù)：謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù) 謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求以需求為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即

8、時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項目。3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實施。三、客服前臺服務(wù)技巧 1、客服前臺的服務(wù)流程 2、識別不同類型的客戶3、理解客戶的技巧4、滿足客戶的期望5、留住客戶的技巧6、及時服務(wù)四、客戶投訴的處理技巧(一)處理客戶投訴的步驟接訴聆聽判斷處理回訪總結(jié)。1、接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽與記錄誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。3、判斷、處理感謝用戶的關(guān)心和愛護

9、。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。4、回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。5、總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。 (二)客戶投訴的原因1、對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主

10、要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。4、突發(fā)性事件的投訴。(三)不同類型客戶投訴的處理技巧1、理智型住戶投訴：理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。 我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進措施;感謝他提出問題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。 2、失望型住戶投訴：失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?3、發(fā)怒型住戶投訴：發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技