行政執(zhí)法規(guī)范化服務(wù)措施

1、 行政執(zhí)法規(guī)范化服務(wù)措施 根據(jù)省人民政府關(guān)于印發(fā)省政府自身建設(shè)年工作要點(diǎn)的通知（云政發(fā)27號），省人民政府效能建設(shè)工作辦公室把市作為全省實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)市。為切實加強(qiáng)市各級政府自身建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)規(guī)范化建設(shè)和管理，結(jié)合實際，制定市行政機(jī)關(guān)實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)方案。一、指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；不斷強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的理念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力

2、和水平，提升行政人員工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化水平。通過實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，達(dá)到全市行政機(jī)關(guān)工作人員的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)，內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)，為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高，依法行政、誠信服務(wù)的能力有較大提升，機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)，人民群眾對政府的滿意度有較大提升的目的。二、實施范圍和重點(diǎn)全市各級行政機(jī)關(guān)和納入公務(wù)員法參照管理的事業(yè)單位，均要實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則。實施行政機(jī)關(guān)行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，按照先開展試點(diǎn)，再逐步推開的基本原則開展工作。試點(diǎn)階段重點(diǎn)選擇行政許可集中、開展行政執(zhí)法以及與社會、群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。市直行政機(jī)關(guān)確定市行政

3、服務(wù)中心、市人力資源和社會保障局、市公安局、市教育局、市國土資源局、市民政局、市衛(wèi)生局、市工商局為先期開展試點(diǎn)單位。各縣（區(qū)）也要結(jié)合實際，選擇和確定先期開展試點(diǎn)的單位。三、實施內(nèi)容先期開展實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)的單位要圍繞以下10個方面的內(nèi)容組織實施（具體內(nèi)容詳見附件）。（一）服務(wù)儀容儀表規(guī)范。包括服飾、儀容、儀態(tài)和服務(wù)態(tài)度等方面；（二）服務(wù)語言行為規(guī)范。包括語言和行為的規(guī)范；（三）服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識規(guī)范。包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)域標(biāo)識和宣傳公告區(qū)域標(biāo)識的規(guī)范；（四）服務(wù)承諾事項規(guī)范。包括服務(wù)承諾制和限時辦結(jié)制；（五）一次性告知規(guī)范。包括一次性告知的內(nèi)容、要求和監(jiān)督管理；（六）首問首辦服務(wù)規(guī)范。包括

4、首問首辦責(zé)任人的職責(zé)、程序等方面；（七）服務(wù)事項辦理規(guī)范。包括一般事項、特殊事項、重大事項的承諾制辦理辦結(jié)時限等方面；（八）ab角服務(wù)規(guī)范。包括主要責(zé)任人（a角）和備崗負(fù)責(zé)人（b角）的工作職責(zé)等方面；（九）服務(wù)投訴辦理規(guī)范。包括投訴方式、投訴受理規(guī)范、投訴辦理規(guī)范、投訴立卷歸檔以及投訴紀(jì)律等方面；（十）服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范。主要包括行政人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。四、實施步驟和方法行政人員規(guī)范化服務(wù)守則實施工作采取全市統(tǒng)一部署，分級負(fù)責(zé)，先行試點(diǎn)，逐步推廣的方法和步驟，分五個階段進(jìn)行：第一階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣傳階段（年7底前）。全市各級行政機(jī)關(guān)和參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位，要把行政人員規(guī)范

5、化服務(wù)守則納入學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容之一，列入學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)的重點(diǎn)予以保障，要按照突出主旋律、增強(qiáng)凝聚力、提升執(zhí)行力的要求，結(jié)合全市優(yōu)化軟環(huán)境、增強(qiáng)軟實力制度創(chuàng)新工作，實行全員學(xué)習(xí)。先期開展試點(diǎn)的單位，要在認(rèn)真組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，開展全員培訓(xùn)，規(guī)范行政人員行政服務(wù)。要讓工作人員人人熟悉行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，人人遵守行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，人人執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則。各縣（區(qū)）、各部門要采取多種形式加大行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的宣傳力度，讓社會各界和廣大群眾知曉行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，知曉辦事的政策、條件、程序、權(quán)限和時限，為實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則營造良好的社會氛圍。第二階段：制定方案階段（年8月

6、5日前）。先期試點(diǎn)單位要根據(jù)行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的要求，結(jié)合本部門（單位）的職能職責(zé)，制定總體工作方案和具體的實施辦法。總體工作方案要圍繞服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)語言行為規(guī)范、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識規(guī)范、服務(wù)承諾事項規(guī)范、一次性告知規(guī)范、首問首辦服務(wù)規(guī)范、服務(wù)事項辦理規(guī)范、ab角服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴辦理規(guī)范和服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范10個方面的內(nèi)容制定。具體的實施辦法根據(jù)試點(diǎn)單位實際，整合部門職能，對原制定的服務(wù)承諾制和限時辦結(jié)制重新修訂完善，制定出行政人員規(guī)范化服務(wù)具體的實施辦法；對納入機(jī)構(gòu)改革的部門（單位），要結(jié)合制定的“三定方案”和市人民政府關(guān)于保留取消和調(diào)整市級行政審批項目的決定（臨政發(fā)134號）要求，對

7、本單位的服務(wù)承諾制和限時辦結(jié)制重新修訂完善，明確責(zé)任人。主要包括：工作職能、服務(wù)承諾事項及其政策依據(jù)、資格條件、辦理程序、工作標(biāo)準(zhǔn)；實行限時辦結(jié)的工作事項及其辦結(jié)時限；服務(wù)指南的制作，并按原渠道做好承諾公開工作。同時制定出行政人員規(guī)范化服務(wù)具體的實施辦法。各試點(diǎn)單位制定的總體工作方案和具體的實施辦法請于8月4日前報市人力資源和社會保障局。第三階段：組織實施階段（年8月5日至10月）。試點(diǎn)單位要著眼于優(yōu)化服務(wù)，立足于規(guī)范，以新機(jī)制、新制度規(guī)范行政人員的行政行為，提高行政效率。要整合部門職能，明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)意識，優(yōu)化辦事流程，明確規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理機(jī)制。按照制定的行政人員規(guī)范化服務(wù)守

8、則總體工作方案和具體的實施辦法，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，逐項抓緊抓好實施工作的落實。不斷完善服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)行為和語言規(guī)范，服務(wù)事項承諾規(guī)范、服務(wù)辦理規(guī)范、服務(wù)投訴處理規(guī)范，推進(jìn)行政人員的規(guī)范化服務(wù)管理，著力提升服務(wù)水平。要充分運(yùn)用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，把組織實施的內(nèi)容及時向社會公開、公告，讓社會各界和廣大人民群眾知曉行政人員提供公共服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，以實際行動取信于民。第四階段：督促檢查階段（年11月）。市人民政府將從相關(guān)部門抽調(diào)工作人員組成督查組，定期、不定期對實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的試點(diǎn)單位進(jìn)行專項督查。同時充分發(fā)揮新聞媒體和服務(wù)對象的監(jiān)督作用，認(rèn)真受理舉報投訴，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。對實

9、施試點(diǎn)單位的好措施、好辦法和好經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)推廣；對貫徹落實不力的試點(diǎn)單位進(jìn)行通報批評，限期整改；對弄虛作假，造成惡劣影響的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。市人民政府將把各級政府、各部門執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的情況納入年度工作目標(biāo)考核。市人力資源和社會保障局、市監(jiān)察局要會同市政府督查室、市政府法制辦、市政府新聞辦等單位抓好動態(tài)督查，確保工作全面貫徹落實。五、工作要求（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。試點(diǎn)單位要充分認(rèn)識實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的重要性、必要性和緊迫性，把思想統(tǒng)一到市委、市政府的工作部署上來，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，抓緊抓實行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的組織實施工作。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，由主要負(fù)責(zé)人履行第一責(zé)任人的職責(zé)，把本級、本部門實施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則作為當(dāng)前和今后一段時間的一項重要工作，主動把自己擺到實施活動中來，帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭接受監(jiān)督，以實際行動作好表率。（二）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。試點(diǎn)單位要充分利用各種宣傳方式，為貫徹執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則營造良好的氛圍和環(huán)境，在辦公場所張貼實施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”內(nèi)容；各新聞單位要大力宣傳、報道和推廣在實施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”中的好經(jīng)驗和好做法，推動全市“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”的實施。（三）突出重點(diǎn)，抓出成效。試點(diǎn)單位要將實施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”與深入學(xué)習(xí)貫徹落實科