行政執(zhí)法規(guī)范化服務(wù)措施

1、 行政執(zhí)法規(guī)范化服務(wù)措施 根據(jù)省人民政府關(guān)于印發(fā)省政府自身建設(shè)年工作要點(diǎn)的通知（云政發(fā)27號(hào)），省人民政府效能建設(shè)工作辦公室把市作為全省實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)市。為切實(shí)加強(qiáng)市各級(jí)政府自身建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)規(guī)范化建設(shè)和管理，結(jié)合實(shí)際，制定市行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)方案。一、指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；不斷強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的理念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力

2、和水平，提升行政人員工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化水平。通過(guò)實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，達(dá)到全市行政機(jī)關(guān)工作人員的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)，內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)，為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高，依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升，機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)，人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升的目的。二、實(shí)施范圍和重點(diǎn)全市各級(jí)行政機(jī)關(guān)和納入公務(wù)員法參照管理的事業(yè)單位，均要實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則。實(shí)施行政機(jī)關(guān)行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，按照先開(kāi)展試點(diǎn)，再逐步推開(kāi)的基本原則開(kāi)展工作。試點(diǎn)階段重點(diǎn)選擇行政許可集中、開(kāi)展行政執(zhí)法以及與社會(huì)、群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。市直行政機(jī)關(guān)確定市行政

3、服務(wù)中心、市人力資源和社會(huì)保障局、市公安局、市教育局、市國(guó)土資源局、市民政局、市衛(wèi)生局、市工商局為先期開(kāi)展試點(diǎn)單位。各縣（區(qū)）也要結(jié)合實(shí)際，選擇和確定先期開(kāi)展試點(diǎn)的單位。三、實(shí)施內(nèi)容先期開(kāi)展實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則試點(diǎn)的單位要圍繞以下10個(gè)方面的內(nèi)容組織實(shí)施（具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件）。（一）服務(wù)儀容儀表規(guī)范。包括服飾、儀容、儀態(tài)和服務(wù)態(tài)度等方面；（二）服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范。包括語(yǔ)言和行為的規(guī)范；（三）服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)范。包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)域標(biāo)識(shí)和宣傳公告區(qū)域標(biāo)識(shí)的規(guī)范；（四）服務(wù)承諾事項(xiàng)規(guī)范。包括服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制；（五）一次性告知規(guī)范。包括一次性告知的內(nèi)容、要求和監(jiān)督管理；（六）首問(wèn)首辦服務(wù)規(guī)范。包括

4、首問(wèn)首辦責(zé)任人的職責(zé)、程序等方面；（七）服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范。包括一般事項(xiàng)、特殊事項(xiàng)、重大事項(xiàng)的承諾制辦理辦結(jié)時(shí)限等方面；（八）ab角服務(wù)規(guī)范。包括主要責(zé)任人（a角）和備崗負(fù)責(zé)人（b角）的工作職責(zé)等方面；（九）服務(wù)投訴辦理規(guī)范。包括投訴方式、投訴受理規(guī)范、投訴辦理規(guī)范、投訴立卷歸檔以及投訴紀(jì)律等方面；（十）服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范。主要包括行政人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。四、實(shí)施步驟和方法行政人員規(guī)范化服務(wù)守則實(shí)施工作采取全市統(tǒng)一部署，分級(jí)負(fù)責(zé)，先行試點(diǎn)，逐步推廣的方法和步驟，分五個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣傳階段（年7底前）。全市各級(jí)行政機(jī)關(guān)和參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位，要把行政人員規(guī)范

5、化服務(wù)守則納入學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容之一，列入學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)的重點(diǎn)予以保障，要按照突出主旋律、增強(qiáng)凝聚力、提升執(zhí)行力的要求，結(jié)合全市優(yōu)化軟環(huán)境、增強(qiáng)軟實(shí)力制度創(chuàng)新工作，實(shí)行全員學(xué)習(xí)。先期開(kāi)展試點(diǎn)的單位，要在認(rèn)真組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展全員培訓(xùn)，規(guī)范行政人員行政服務(wù)。要讓工作人員人人熟悉行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，人人遵守行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，人人執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則。各縣（區(qū)）、各部門(mén)要采取多種形式加大行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的宣傳力度，讓社會(huì)各界和廣大群眾知曉行政人員規(guī)范化服務(wù)守則，知曉辦事的政策、條件、程序、權(quán)限和時(shí)限，為實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。第二階段：制定方案階段（年8月

6、5日前）。先期試點(diǎn)單位要根據(jù)行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的要求，結(jié)合本部門(mén)（單位）的職能職責(zé)，制定總體工作方案和具體的實(shí)施辦法?？傮w工作方案要圍繞服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)范、服務(wù)承諾事項(xiàng)規(guī)范、一次性告知規(guī)范、首問(wèn)首辦服務(wù)規(guī)范、服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范、ab角服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴辦理規(guī)范和服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范10個(gè)方面的內(nèi)容制定。具體的實(shí)施辦法根據(jù)試點(diǎn)單位實(shí)際，整合部門(mén)職能，對(duì)原制定的服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制重新修訂完善，制定出行政人員規(guī)范化服務(wù)具體的實(shí)施辦法；對(duì)納入機(jī)構(gòu)改革的部門(mén)（單位），要結(jié)合制定的“三定方案”和市人民政府關(guān)于保留取消和調(diào)整市級(jí)行政審批項(xiàng)目的決定（臨政發(fā)134號(hào)）要求，對(duì)

7、本單位的服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制重新修訂完善，明確責(zé)任人。主要包括：工作職能、服務(wù)承諾事項(xiàng)及其政策依據(jù)、資格條件、辦理程序、工作標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行限時(shí)辦結(jié)的工作事項(xiàng)及其辦結(jié)時(shí)限；服務(wù)指南的制作，并按原渠道做好承諾公開(kāi)工作。同時(shí)制定出行政人員規(guī)范化服務(wù)具體的實(shí)施辦法。各試點(diǎn)單位制定的總體工作方案和具體的實(shí)施辦法請(qǐng)于8月4日前報(bào)市人力資源和社會(huì)保障局。第三階段：組織實(shí)施階段（年8月5日至10月）。試點(diǎn)單位要著眼于優(yōu)化服務(wù)，立足于規(guī)范，以新機(jī)制、新制度規(guī)范行政人員的行政行為，提高行政效率。要整合部門(mén)職能，明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化辦事流程，明確規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理機(jī)制。按照制定的行政人員規(guī)范化服務(wù)守

8、則總體工作方案和具體的實(shí)施辦法，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，逐項(xiàng)抓緊抓好實(shí)施工作的落實(shí)。不斷完善服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)行為和語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)事項(xiàng)承諾規(guī)范、服務(wù)辦理規(guī)范、服務(wù)投訴處理規(guī)范，推進(jìn)行政人員的規(guī)范化服務(wù)管理，著力提升服務(wù)水平。要充分運(yùn)用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，把組織實(shí)施的內(nèi)容及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)、公告，讓社會(huì)各界和廣大人民群眾知曉行政人員提供公共服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。第四階段：督促檢查階段（年11月）。市人民政府將從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)工作人員組成督查組，定期、不定期對(duì)實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的試點(diǎn)單位進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查。同時(shí)充分發(fā)揮新聞媒體和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督作用，認(rèn)真受理舉報(bào)投訴，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。對(duì)實(shí)

9、施試點(diǎn)單位的好措施、好辦法和好經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)推廣；對(duì)貫徹落實(shí)不力的試點(diǎn)單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，限期整改；對(duì)弄虛作假，造成惡劣影響的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。市人民政府將把各級(jí)政府、各部門(mén)執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的情況納入年度工作目標(biāo)考核。市人力資源和社會(huì)保障局、市監(jiān)察局要會(huì)同市政府督查室、市政府法制辦、市政府新聞辦等單位抓好動(dòng)態(tài)督查，確保工作全面貫徹落實(shí)。五、工作要求（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。試點(diǎn)單位要充分認(rèn)識(shí)實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的重要性、必要性和緊迫性，把思想統(tǒng)一到市委、市政府的工作部署上來(lái)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，抓緊抓實(shí)行政人員規(guī)范化服務(wù)守則的組織實(shí)施工作。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由主要負(fù)責(zé)人履行第一責(zé)任人的職責(zé)，把本級(jí)、本部門(mén)實(shí)施行政人員規(guī)范化服務(wù)守則作為當(dāng)前和今后一段時(shí)間的一項(xiàng)重要工作，主動(dòng)把自己擺到實(shí)施活動(dòng)中來(lái)，帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭接受監(jiān)督，以實(shí)際行動(dòng)作好表率。（二）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。試點(diǎn)單位要充分利用各種宣傳方式，為貫徹執(zhí)行行政人員規(guī)范化服務(wù)守則營(yíng)造良好的氛圍和環(huán)境，在辦公場(chǎng)所張貼實(shí)施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”內(nèi)容；各新聞單位要大力宣傳、報(bào)道和推廣在實(shí)施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”中的好經(jīng)驗(yàn)和好做法，推動(dòng)全市“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”的實(shí)施。（三）突出重點(diǎn)，抓出成效。試點(diǎn)單位要將實(shí)施“行政人員規(guī)范化服務(wù)守則”與深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科