客房部員工績(jī)效考核方案.doc

1、百度文庫(kù)客房部員工辦法此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（ 29 分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（6 分）2、工作紀(jì)律（ 11 分）3、禮節(jié)禮貌、（ 12 分）二、 行為規(guī)范（ 33 分）1、對(duì)客（ 33 分）三、業(yè)務(wù)技能考核（ 30 分）1、操作考核（ 5 分）2、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（ 20 分）3、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量（ 5 分）四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（ 8 分）評(píng)定方案：1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評(píng)）+全勤，員工每月評(píng)比分

2、為 100 基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為A 級(jí)（ 90 分以上）、B 級(jí)（ 80 分以上）、 C級(jí)（ 80 以下）。2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+行為規(guī)范 +業(yè)務(wù)技能考核得分 +團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分；其中員工自評(píng) 25%、主管上級(jí)評(píng)測(cè)50%、經(jīng)理間接上級(jí)評(píng)測(cè)25%。1百度文庫(kù)3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率， 保證對(duì)客高水平的服務(wù)和員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。4、連續(xù) 3 個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。客房部員工績(jī)效考核細(xì)則一、工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除

3、2 分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2 分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會(huì)議）；2、病假每次扣除 1 分；事假每次扣除2 分；曠工每次扣除5 分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3 分，未經(jīng)同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3 分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2 分；（二）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2 分；2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2 分；3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見(jiàn)，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除 3分；4、上班時(shí)間拔打私人電話、看書報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房?jī)?nèi)看電視每次扣除 2 分；5、向客人索要小費(fèi)者扣除5 分，另加報(bào)酒

4、店處理；6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4 分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理；7、如有違反賓館和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評(píng)分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)章制度）；2百度文庫(kù)8、服務(wù)間、工作間、消毒間等臟亂每次扣除1 分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房?jī)?nèi)非贈(zèng)品，未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除 2 分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1 分；11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3 個(gè)煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1 分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5 分，情節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理；1

5、3、 樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2 分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1 分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10 分。并報(bào)酒店處理；16、 樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2 分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2 分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10 分；19、 每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1 分；20、 獲得客人和賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)，每人次加10 分；21、 將工作鑰匙、房卡未及時(shí)歸還，每人次扣除10 分；員工故意損壞鑰匙、房卡，取消當(dāng)月

6、的評(píng)選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒(méi)有清潔好，每房扣除2 分；（三）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級(jí)見(jiàn)面不打招呼者每次扣除2 分；2、接待客人不用，態(tài)度語(yǔ)氣差，面無(wú)笑容者扣除2 分；3、對(duì)客服務(wù)無(wú)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1 分，與客人頂撞者扣除5 分，與客人爭(zhēng)吵者扣除10 分；3百度文庫(kù)4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5 分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1 分；6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2 分；7、粗言粗語(yǔ)，當(dāng)客人面講客人聽(tīng)不懂的方言者扣除2 分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1 分；9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除 2分；二、行為規(guī)范1、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；三、業(yè)務(wù)技能考核1、每次必考鋪床技能；2、本崗位業(yè)務(wù)