客服回訪話術(shù)及準(zhǔn)備

1、很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶？搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該 都很清楚，這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種很好的方式。 那么，怎么回訪客戶呢？ 這其中有哪些講究和注意事項？通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式： 登門拜訪客戶和打電話回訪 客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。 他們或是 害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù) 員朋友都很頭疼。據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些打電話 回訪客戶的技巧話術(shù)如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說？電話回訪客戶的流程是什 么

2、？打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下：第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及 服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目， 介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又 有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰 是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價*（產(chǎn)品）的特性 和價值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。第三條第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感 覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對自己的熟知度，

3、這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行*的詳細(xì)介紹 及講解。第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬 時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，*老師，只所以能有這樣 的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事 （*的好處、意義、作用等）講清 楚。”對于話題扯遠(yuǎn)的客戶（對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天 的客戶）應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人 的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。第五條電話接通后：1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好！我是*，打擾您了”以消除客戶 的不信任感。2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎？3、應(yīng)該簡單明了地說明此

4、次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打 電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。4、約面對面溝通的時間和方式。5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以 隨時打電話找我，我的電話是*，好，那我們先聊到這里？與您聊天真是開心， 希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。第六條每次通話做好說細(xì)的記錄：1、電話號碼2、客戶的姓（能得到全名更好）3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6日期及通話時間長度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時間第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：1、開頭語：您好！或者*先生（女士）您好!我是*，打擾您了2、目的：前幾天（一段時間或者具體日期

5、）您打電話對*進(jìn)行了咨詢和了 解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于*全套宣傳 資料（報紙、手冊、光盤）；能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展 前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識；如果您沒時間我們可以派工作人員給 您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000 元的*代金券;可直接成為*健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：1、您好，我是*，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了 *的短信，不 您看到了沒有?（讓對方回答，給以互動

6、空間）A、說看到了，問：那您對*是怎么看的？以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行 解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進(jìn)行科技先進(jìn)知識和對 信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識的不全面做以補充或講解。B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其 與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉 地結(jié)束談話。2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。第九條陌生客戶的電話用語及方式：1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問 *，打擾您了，從* 處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交 流一下，不知您是否有興趣。A、 可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解 和認(rèn)識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語 言進(jìn)行。B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：1、您好，我是*，打