客服部咨詢服務的工作總結范文

1、客服部咨詢服務的工作總結范文時間總在不經意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，回想起這段時間的工作，一定取得了很多的成績，是時候仔細的寫一份工作總結了。那么你有了解過工作總結嗎？下面是小編為大家整理的客服部咨詢服務的工作總結范文，歡迎大家分享。客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合20XX年工作實際，將20XX年年的工作總結如下：一、規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加

2、咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。1專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。2定期召開咨詢記錄講評會議。a定期抽查每個咨詢人

3、員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。b咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。c個人對自己的咨詢記錄進行分析。d每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。3完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。a對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。b第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。c如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。d每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。二做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據統(tǒng)計，導診各類數(shù)據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：