店面銷售規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過流程

1、店面銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程一、營業(yè)前的準(zhǔn)備：營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步開門前的十分鐘準(zhǔn)備：店面環(huán)境衛(wèi)生清潔：1 .柜臺保證無灰塵、無污漬2 .樣品保證無灰塵、無污漬，機(jī)器設(shè)備上禁止用 濕布擦拭。以防長期擺放后產(chǎn)生無法去除的污漬。產(chǎn)品多樣性及豐滿化。1 樣品擺放整齊、有序、干凈、按品類合理擺放。2 做到先進(jìn)先出、無破損、無過期產(chǎn)品。3 .長時間擺放的產(chǎn)品要定期由相關(guān)人員進(jìn)行處 理。4 .注意不同品類產(chǎn)品的存放、清潔、保養(yǎng)知識。5 .店內(nèi)人員精神飽滿、積極熱情、不穿著奇裝異 服。女士清新淡雅，男士線條分明，一絲不 茍。 男 士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。雙腳并攏或平行分開與肩同寬。雙手自然放于身

2、體兩側(cè)或在身前交疊。 女士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。兩腳 V 字分開， 腳跟并攏，或 丁 字步站立，身體微微前傾，右手放在左手上。站立靜候客人時，店面人員應(yīng)面向門口或主通道，以確保顧客進(jìn)店的第一時間發(fā)現(xiàn)并服務(wù)于客人。應(yīng)避免的行為：抱臂、雙手插兜、閑聊、摟抱、打鬧、吃東西等。二、初步接觸：目的：尋找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接近顧客的方法：1. 打招呼：?禮貌地點(diǎn)頭? 親切的笑容? 友善的目光接觸?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?熱情的語調(diào)?有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容。2. 注意：自然的與顧客寒暄、對顧客表示歡迎。3. 接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答。 1. 儀容儀表規(guī)范得體，

3、文明禮貌服務(wù)。2. 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，面對客人。3.站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?. 不要擋住顧客的視線，讓客戶看見產(chǎn)品；5. 隨時注意顧客動向。 6. 慢慢退后，讓顧客隨意參觀。4. 最佳接近時刻1. 當(dāng)顧客長時間凝視產(chǎn)品時；2. 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；3 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時。4. 當(dāng)顧客突然停下腳步時；5. 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。6. 當(dāng)顧客目光在搜尋時；7.當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時。三：揣摩顧客需要目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離；產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度； 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的

4、信息；減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見；專業(yè)地提供顧問式服務(wù)；從而完成銷售目標(biāo)。步驟：主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)。在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)：很可能得不到顧客的信任；很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受；無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)。注意事項(xiàng)：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人；不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個進(jìn)入時，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。如何揣摩客戶需求：客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)。當(dāng)一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)

5、品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下， 需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。建議性原則：客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是 , ，從專業(yè)的角度講是這樣的, ”分析我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需要解決的清潔問題，需求的類型、規(guī)格、參數(shù)、數(shù)量等具體性的因素。試探試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識時進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。例：這個比較適

6、合您，您覺得呢？重復(fù)無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。重復(fù)一次，就明確一層需求。確定銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以， 當(dāng)已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是 , ”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。四、介紹產(chǎn)品：目的：陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn) /好處，引起顧客的購買欲望。當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)， 好處，引起顧客興趣。并注意觀察，針對不同的顧客選擇適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)；根據(jù)顧客的不同需求推薦合適的產(chǎn)品。1. 介紹的原則：? 根據(jù)已知

7、顧客的需求進(jìn)行重點(diǎn)介紹；? 對多種需求并存的顧客，一次介紹的產(chǎn)品一般不能超過三個；? 注意調(diào)動顧客的情緒，要給顧客說的機(jī)會。不要變成自己的單人相聲；? 引導(dǎo)顧客需求，注意聆聽? 語言要流利，避免口頭禪。2. 介紹過程注意事項(xiàng)：? 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問；? 避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白；? 切忌顧客問一句，答一句；? 不可詆毀其它品牌。3. 禁忌用語A “你自己看吧”B “我不知道。 ” C “這么簡單的東西你也不明白。 ” D “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！盓 “這些產(chǎn)品都差不多， 沒什么可挑的?！?F “別人都說挺好的呀！ ”G“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呀。 H “你怎么這樣講話

8、的？” I “你相不相信我？”介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)：? 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他? 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介； 提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌。? 了解顧客的需要展示貨品：找到合適的貨品后才鼓勵嘗試；既要熱情接待顧客， 又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。?五： 報(bào)價技巧：報(bào)價是市場銷售中最重要的環(huán)節(jié)，由于對本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實(shí)情況就報(bào)價，不知道要根據(jù)不同的客戶情況報(bào)價。有的老銷售員在報(bào)價時也掌握不好尺度。由于報(bào)價的不準(zhǔn)確，造成客戶的流失或者失去訂單。就這個問題，就幾種情況和大家分享。1 弄清楚詢價者

9、的情況再報(bào)價。大多數(shù)銷售員都會輕易的報(bào)價。結(jié)果， 許多詢價者石沉大海再沒有消息， 有的由于報(bào)價太輕率給對方留下不規(guī)范的印象。實(shí)際上，真正的客戶會先了解你的產(chǎn)品后才會詢價，這就要求銷售員要問清楚對方所需的產(chǎn)品是自己使用還是幫其他客戶采購，還要問他所需產(chǎn)品的要求。最重要的是要了解對方是不是業(yè)內(nèi)人士，當(dāng)然，有的客戶并不了解你的產(chǎn)品，也不知道產(chǎn)品區(qū)別，只是需要你的產(chǎn)品，想讓你給他推薦，對于這種客戶，你一定要把產(chǎn)品介紹清楚后再報(bào)價，在報(bào)價時，可以直言你的價格在同類產(chǎn)品中屬于什么檔次，建議報(bào)一個中等價格，告訴客戶我還有更高檔次的產(chǎn)品，但價格會高一些，有檔次低一些的產(chǎn)品，價格肯定優(yōu)惠。就看客戶的需要?？傊?/p>

10、一定要留出繼續(xù)談價的余地。2 讓客戶報(bào)價的技巧。面對尋價者，老練的銷售員會問：你需要那個檔次的產(chǎn)品？或者，你需要采購多少？你想花多少錢來采購？一般有采購計(jì)劃和目標(biāo)的采購者，會把對產(chǎn)品的要求報(bào)的很詳細(xì)。價格也會有一定的范圍，這類采購者一定是客戶，對市場了解的也非常清楚，這時你的報(bào)價一定要真實(shí)可靠，在介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時也要清楚無誤。當(dāng)然，也有的客戶根本不報(bào)價，因?yàn)樗约憾疾磺宄?，只是想以你的?bào)價為依據(jù)，多問幾家價格而已，對于這樣的客戶，你無論報(bào)多低的價格，都很難做成生意。通常情況下是不報(bào)價，要說：對不起，我感覺你對我們的產(chǎn)品還不是很了解，你去問問我的同行好嗎？只要你真正的購買我們的產(chǎn)品，我肯定會給你

11、一個滿意的答復(fù)。學(xué)會模糊報(bào)價技巧。報(bào)價是一門學(xué)問。我們每一個銷售員都要具備一定的市場銷售心理學(xué)知識。六、處理異議顧客對產(chǎn)品感興趣才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事。顧客在有一定購 買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時刻，我們應(yīng)該如何處理?顧客產(chǎn)生拒絕（異議）原因 -對于你的產(chǎn)品或者服務(wù)缺乏認(rèn)識和信任，以至于對你的產(chǎn)品和服務(wù)有所誤解。-對于你的產(chǎn)品或服務(wù)的功能有所疑慮。-你的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷。每當(dāng)你無法直接消除顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿時，那就表示你的服務(wù)或者產(chǎn)品存在問題。處理誤解 -當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實(shí)也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。-處理誤解的

12、第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專注于處理顧客的需求， 而不是處理顧客對于你的產(chǎn)品的排斥。-然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮 -處理疑慮的三個要點(diǎn)：1.對顧客的疑慮做出回應(yīng)；2. 提供保證；3. 聽取 / 試探顧客是否贊同。 -注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應(yīng)，這樣會顯得過分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫；至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關(guān)心。-處理拒絕（異議）態(tài)度時要有信心，你的顧客會因此更加尊重你。關(guān)于處理異議的注意事項(xiàng)：& 對顧客的意見表示理解和認(rèn)同；& 仔細(xì)傾聽顧客意見, 做好記錄；&認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因；&

13、 提出合理建議 , 幫助顧客解決疑慮；& 耐心解釋，不厭其煩；處理異議的步驟：1 、 要認(rèn)同；要順毛抹，不能扇人耳光，不能說不同意見。2 、 要贊美；把他的心放松下來，放松警惕，消除防備意識。人在什么時候沒有防備意識？高興時。怎樣讓他高興？從利的角度講， 是免費(fèi)午餐；從名的角度講，是拍馬屁。3 、要轉(zhuǎn)移；希望對方不要老揪著這個問題不放，就要把話題轉(zhuǎn)移。4、要反問。案例： 顧客提出異議： “你們的價格太貴了！ ” 回答：是，我明白您的意思，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的有些產(chǎn)品要貴一些；（認(rèn)同）# 所以，李先生，你確實(shí)非常非常有眼光，一看就看到我們這邊最貴的產(chǎn)品。 （贊美）# 李先生，這么好的產(chǎn)品物有所

14、值的。（轉(zhuǎn)移）# 難道你不想試試嗎？（反問）案例： 顧客提出異議： “我不需要用這么好的。 ”正確回答： “只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算。而且, ” “那么您看看這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常多的客戶都很喜歡?！逼渌愖h：客戶：胸有成竹型表現(xiàn)特點(diǎn):1 . 就是想侃價2 .挑刺 應(yīng)對措施：1、避其鋒芒，不與其正面交 鋒。2、該類客戶已對產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，而銷售人員更 應(yīng)胸有成竹，因勢利導(dǎo)使客戶逐漸認(rèn)同。 3、銷售人 員在語速和氣勢上要能壓的住陣角。遇到很惡意，很刁鉆的客戶，就要很誠懇的態(tài)度 用到以下技巧。案例：顧客提出異議：“你們講的都是騙人的?！?錯誤：“你這樣說，我也沒辦法?！?/p>

15、 正確：“您覺得 如何做才會讓您有信心呢?！绷?、成交：清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了 顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說 服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。營造合作氛圍；達(dá)成高度認(rèn)同；當(dāng)機(jī)立斷；營造合作氛圍： 您說的很有道理。 其實(shí)我們的目的是一樣的。 我能理解您的感受。沒錯，請繼續(xù)說。 我也有過類似的想法。 您的問題提的很有水平。 沒錯，請繼續(xù)說。 用目光認(rèn)同對方。達(dá)成高度認(rèn)同：向?qū)Ψ秸髑笠庖姟?說出對 方的優(yōu)點(diǎn)。 稱贊對方。 滿足對方的虛榮心。成交時機(jī)： 話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同意時； 顧客開始關(guān)心其他問題時； 顧客反復(fù)詢問同一個問題時； 顧客

16、與朋友商議時。成交技巧：當(dāng)機(jī)立斷 千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，讓其注意力鎖定目標(biāo)； 直接要求顧客購買：這款產(chǎn)品能給您帶來這麼多好處，就買這款才是最適合的吧！ 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、 價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。成交注意事項(xiàng)： i切忌強(qiáng)迫顧客購買；ii切 忌表示不耐煩：您到底買不買？ Hi必須大膽提出成 交要求；iv注意成交信號，切忌錯過； v進(jìn)行交 易，干脆快捷，切勿拖延。?總結(jié)式的完成銷售任務(wù)-把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是很重要 的。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法-在完成銷售務(wù)必要向顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并將優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比

17、較，讓 顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。沒有產(chǎn)品是完美無缺的，一味的說你的產(chǎn)品的好只會讓顧客產(chǎn)生更多的 疑慮。七、附加推銷：A、當(dāng)顧客不一定立即購買時，通 過介紹給客戶留下專業(yè)的印象，為以后的銷售留下伏 筆；B、當(dāng)顧客完成購物后，推薦相關(guān)的配套產(chǎn)品， 提高銷售利潤。八、安排付款： 顧客決定購買后，希望付款過 程簡單快捷。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)， 讓顧客有良好印象.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：告訴顧客貨物的總值；給顧客開具發(fā) 票（收據(jù)）；重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請顧客稍候；處 理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票（收據(jù)）一 起交給顧客；展示產(chǎn)品給顧客核對；告訴顧客注意保 管好保修證，并向其說明保修條款，必

18、要時展示保修 證。語言標(biāo)準(zhǔn)：謝謝，一共XXXX近，請稍候；謝謝 您，找給您XXX元，請查收；請看一下機(jī)器，我?guī)湍?包起來；這是保修證，請注意保管；這個給您，謝謝！有空請?jiān)賮韰⒂^，再見！注意事項(xiàng)：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸； 聲音清晰，確定；必須點(diǎn)清款項(xiàng)，避免爭執(zhí)；認(rèn)真包 裝產(chǎn)品；行動迅速，避免讓顧客久等；如果顧客等待 時間較長，向顧客道歉。九、售后服務(wù)：目的：非常重要，它是銷售的保隙，是店面競爭力的體現(xiàn)，是店面的二次創(chuàng)利。 顧客 咨詢有關(guān)售后服務(wù)問題，或有質(zhì)量問題時，應(yīng)耐心聽 取顧客的意見，幫助解決問題，如有需要，應(yīng)根據(jù)情 況解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)：微笑、關(guān)注、身體語言話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：請

19、，謝謝，對不起 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人，專心，專業(yè)注意事項(xiàng)：切忌對顧客不理不睬切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度不要逃避問題 必須熟悉產(chǎn)品語言標(biāo)準(zhǔn)：請問有什麼問題，我可以幫您嗎？ 有 什麼可以幫忙的呢？ 請問您買了多久？ 請問使用 的時候有什麼問題？ 謝謝您的反饋，我們會及時解決 這個問題！非常抱歉，之前忽略了這個問題，現(xiàn)在我 來跟您做一個詳細(xì)的解釋。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：a細(xì)心聆聽顧客的問題 b引導(dǎo)顧 客提出問題c給與顧客合理的解釋，提供解決方法注意的問題：a熟悉產(chǎn)品知識和維修知識b不要 逃避問題c切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度處理客戶不滿的六步驟：a 聆聽不滿；b 做筆 記；c分析原因；d敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策；e追蹤電話；f自我

20、反省;錯誤：A、“先生，您能不能冷靜一下?！? B、“你不用對我吼?！? C 、“這是公司的規(guī)定?！闭_： 1、專注的傾聽，四目交會，眼神不要飄忽不定，否則表示做賊心虛，還有表示為不專心。你講的話我不愛聽，我在想別的事情。2 、“是的，我了解，我非常明白。2、 做筆記： 當(dāng)你把筆記本拿出來，開始寫時，客戶的語言會變得越來越小心，做筆記表示對他的尊重，對他意見的尊重。轉(zhuǎn)移客戶焦點(diǎn)。3、 分析原因：原因：是商品質(zhì)量的問題，還是客戶使用不當(dāng)，還是其他原因造成客戶情緒的上揚(yáng)?？蛻舻男枨缶烤故鞘裁?？他要退貨，換貨，還是單純的抱怨。4、 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：錯誤：“這個案子不是我接的，與我無關(guān)?！闭_： “是的，我馬上為您處理?！?錯誤：在推