銷售人員日常行為規(guī)范

1、我銷售現(xiàn)場日常行為舉止規(guī)范管理及考評制度第一部份 銷售現(xiàn)場日常行為舉止規(guī)范1、職業(yè)儀容儀表規(guī)范1）置業(yè)顧問進入工作崗位一泄要穿工裝，并配戴工牌，頭花、黑色皮鞋（前不露腳指，后不需腳跟。）完備銷售資料，保持個人形象淸潔、整齊、專業(yè)；2）置業(yè)顧問無論是否休息，只要進入銷售中心進行銷售工作，必須按第1）著裝；3）女士化淡妝，就餐后及時補口紅。男士短發(fā)、不留胡須：4）頭發(fā)要常洗，常修剪，頭發(fā)梳理規(guī)則伏貼，不染發(fā)、不作奇異發(fā)型：5）注意個人衛(wèi)生，無汗味，口腔無異味：6）坐姿、站姿、走姿端莊，舉止優(yōu)雅大方。2、站姿規(guī)范1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2）而部：微笑、目視前方。3）

2、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上而。兩腿繃直，腳間距與肩 同寬，腳尖向外微分。3、坐姿規(guī)范1）眼睛直視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正而，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)岀響聲。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。3）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯岀不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根 據(jù)談話的內(nèi)容確泄注視時間長短和眼部神情。不可東張四望或顯得心不在焉。4）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品

3、或有其他小動作。5）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一挙，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 、我6）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。7）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。8）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4、行走姿態(tài)規(guī)范1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺腔扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳”。3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠

4、左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8）和客人、同事對而擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11）工作時不得忸怩作

5、態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。5、交談規(guī)范節(jié)點一：1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，而帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。我3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?）三人交談時，要使用三人均聽得僮的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢

6、及表情。9）在他人后而行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10）講話時，請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用這位先生”或“這位小姐或女士”。13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的貝他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14）

7、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件 一聲不吭地扔給客人或是扔在桌而上。15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無反應(yīng)。16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。17）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不淸楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）需要正在接待客人的同事接聽電話時，為了表示對客人的尊重，應(yīng)走到客人身邊，說“對不起，打攪一下。有你的電話”或通過話筒“和小姐（先 生），請接電話”，不得在大廳中大聲

8、叫：你的電話”。20）如確有急事或接電話而需離開而對的客人時，必須講“對不起，請稍候?！被颉皩Σ黄穑日埼?小姐（先生）為您講解好嗎？ ”并盡快處理完畢?；仡^再次而對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。節(jié)點二：1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說對不起，打擾一下可以嗎？ 我有急事要與這位先生（或小姐/女士）商量”，向客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時用手遮住。3）客人來到公司時，應(yīng)講“您好，歡迎光臨！”送客時應(yīng)講請慢走！”或“歡迎您下次光臨

9、！”4）說話時聲調(diào)要自然、淸晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。5）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答，兩聲內(nèi)接聽為最佳。6）接電話時，先問好，后報項目名稱（本項目為您好，宗申.動力城”），再講“很高興能為您服務(wù)？ ”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。7）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。8）通話時，若中途需要與人交談，要說對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。9）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用也許”、可能”、“大?！敝愓Z意不淸的回答。不淸楚的問題應(yīng)想辦 法搞淸楚后再給客人以

10、淸楚明確的回答，如碰到自己不淸楚而又無法查淸的應(yīng)回答對不起，先生，目前還沒有這方而的資料”。10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，諳您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如再見”、謝謝 您”、“歡迎您到x x來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪一下?！?2）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。13）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。14）全體員工在

11、公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否泄語和斗氣語。16）凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。以上對站姿、坐姿、動資、交談的行為舉止規(guī)范，要求置業(yè)顧問認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，對有違反并且不予糾正者，部門管理者可視情況 、我處以1一5分的規(guī)范考核扣分。第二部份銷售人員日常行為規(guī)范考核一、執(zhí)行目的：銷售團隊的宜業(yè)顧問需要科學(xué)、合理化的把物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，建議實行“獎懲制度”。二

12、、執(zhí)行方式；建議由現(xiàn)場助理每天早上進行召開晨會，依據(jù)銷售人員的日常表現(xiàn)按以下“評分標(biāo)準(zhǔn)表”每天進行考評。三、執(zhí)行細(xì)則： 現(xiàn)場助理與銷售中主管監(jiān)督執(zhí)行：每天早上執(zhí)行召開晨會和下班前執(zhí)行召開每日例會，每天進行對當(dāng)天的日常行為規(guī)范制度及日常工作進行總結(jié)及考核分?jǐn)?shù)統(tǒng)計，宜業(yè)顧問確認(rèn)。 銷售部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行：每周執(zhí)行召開周例會（銷售團隊全體參加），銷售部領(lǐng)導(dǎo)及銷售中心主管進行一周的工作總結(jié)，并統(tǒng)計每周的日常行為規(guī)范制度考核分?jǐn)?shù)，置業(yè)顧問確認(rèn)。四、日常行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場管理評分）1、執(zhí)行方式：由現(xiàn)場助理依據(jù)銷售人員每日表現(xiàn)，填寫銷售人員每日行為規(guī)范考核表；由銷售中心主管依據(jù)銷售人員日常表現(xiàn)結(jié)合銷售人員每

13、日行為規(guī)范考核表，按以下評分標(biāo)準(zhǔn)每月評分。2、執(zhí)行細(xì)則：1）出勤A、每月遲到3次以上（含3次）-5B、每月遲到1-2次 -3C、一月無遲到 +3D、一月無遲到、早退、病假、事假及英他缺勤記錄+52）、個人形象： 、我A、每月3次以上（含3次）不穿制服、不化淡妝、不佩帶工號牌、發(fā)套、胸花等規(guī)立配飾。-5：B、每月1-2次以上不穿制服、不化淡妝、不佩帶工號牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)泄配飾。-3：C、本月在上班時均按規(guī)宦穿制服、制服穿著整齊、佩帶工號牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)立配飾。+3D、本月在上班時均按規(guī)泄穿制服、制服穿著整齊、佩帶工號牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)立配飾，化妝且精神飽滿+5：3）、團隊精

14、神：A、自私自利，不肯幫助別的置業(yè)顧問，在客戶發(fā)生交叉時經(jīng)常無理取鬧；發(fā)生3次以上（含3次）呈報上級主管協(xié)調(diào)分單。-5：B、對幫助或協(xié)助別人欠缺主動性，在客戶發(fā)生交叉時為獲得個人的利益而撒謊或費盡心思編各種理由：發(fā)生1-2次呈報上級主管協(xié)調(diào)分單。-3C、一般能夠幫助或協(xié)助別的置業(yè)顧問接待客戸，特別是自己的同事不在售樓部或外出辦事時，在客戶發(fā)生交叉時顯得較為尊重事實，服從分配：無呈報上級主管協(xié)調(diào)分單情況 +3：D、能積極幫助或協(xié)助他人接待客戶，以大局為重，并由被幫助人主動向上級主管提出：“XXX,幫助我很好的完成了 XXX工作?！?5；4）、客戶投訴：A、每月3次以上（含3次）被客戶投訴 -5；

15、B、每月1-2次被客戶投訴-3：C、脾氣較好，較有耐心，客戶對接待過程無異議+3；D、接待客戶時談吐、舉止得體大方：對接待過程中的突發(fā)情況反應(yīng)靈敏，處理得當(dāng)：接待工作令客戶十分滿意并主動向上級主管提出表揚 +5；5）、日常銷售培訓(xùn)效果考核：A、培訓(xùn)后完全無效果，不知道培訓(xùn)內(nèi)容-5：B、培訓(xùn)后效果較差，只知道部分培訓(xùn)內(nèi)容-3；C、培訓(xùn)后效果較好，能基本按照培訓(xùn)內(nèi)容進行工作+3；D、培訓(xùn)后效果理想，能完全按照培訓(xùn)內(nèi)容進行工作+5；6）、客戶管理9A、3次以上（含3次）客戶記錄不完整，無跟蹤記錄-5：B、1-2次客戶記錄不完整，無跟蹤記錄-3：C、按規(guī)左客戶信息記錄完整，按時跟蹤客戶并記錄完善+3：

16、D、不屬銷售案場直接接待客戶，邀請至現(xiàn)場看房后且辦理入會+5；7）、按時簽約A、3次以上（含3次）客戶未按時簽約并辦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外）B、1-2次客戶未按時簽約并亦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外）-3：C、客戶均按時簽約并辦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外）+3D、包含領(lǐng)導(dǎo)特批情況，所有客戶均按時簽約并亦理按揭+58）、人際關(guān)系A(chǔ)、惡劣、不受歡迎 -5：B、時好時壞，仍需改善-3；D、懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系+3：E、極佳的人際關(guān)系，處處受同事歡迎+5：9）、自我約束力A、需要大力監(jiān)督，才會投入工作-5；B、自我約朿性較低-3：C、忠于職守，極少需要監(jiān)督+3：D、極其良好的自我約朿能力，不容易受他人影響+5：10）、在各方面的整體表現(xiàn)A、各方而表現(xiàn)不滿意-5：B、某些技巧勉強可以，部分仍有待改進-3：C、持續(xù)地達(dá)到工作需求，沒有明顯弱點+3：我5；我D、極好的表現(xiàn)，對現(xiàn)職是最合適的人選+5：銷售人員每日行為規(guī)范考核表2007年 月考核人：1考核崗位：1現(xiàn)場助理簽字：i考核人簽字確認(rèn)：1期12 1 31 45 1 6 1 7 1 81 91 10111 112 1 1314 1 15 1 16 1 1718 119 1 201 211 2223 1 24 1 25 1 261 271 281 291 301 31內(nèi)卜、SJ遲到廠早退廠